Sondages de satisfaction

Les sondages de satisfaction vous permettent de recueillir des données sur la façon dont vos agents résolvent les cases La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Digital Experience (DX) offre quelques options pour les sondages de satisfaction :

Type de sondage	Description	Type d'agent virtuel	Comment cela s'affiche	Canaux pris en charge
Sondage omnicanal Digital	À la fin d'une interaction, un agent virtuel envoie un sondage dans le même canal que celui utilisé pour l'interaction. Vous créez votre sondage une seule fois, et chaque canal possède son propre bouton et sa propre liste déroulante pour recueillir les commentaires. Feedback Management sondage numérique omnicanal envoie les questions sous forme de messages et les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. répondent par des messages. Vous pouvez configurer des réponses rapides et des sélecteurs de liste pour faciliter la réponse aux questions par les contacts. La restriction de données hiérarchique n'est pas encore prise en charge.	Agent en direct ou agent virtuel	Afficher et modifier directement à partir du canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).	Tous les Digital Channels textuels, mais recommandé pour les canaux de clavardage numérique, WhatsApp et Facebook Messenger. Invitations aux sondages par courriel devraient toujours être envoyées directement à partir de Feedback Management. Le courriel CXone est pris en charge, mais les sondages envoyés par courriel peuvent être signalés comme des pourriels.
Sondage Web intégré au clavardage	Présente un sondage Feedback Management directement dans les interactions numériques à l'aide d'un iframe.	Agent en direct	Afficher et modifier directement à partir du canal	Digital canaux de clavardage
Sondage de troisième partie	Envoie un lien de sondage Feedback Management ou de troisième partie au contact. Ne choisissez pas cette option si vous devez inclure des renseignements personnels identifiables (RP) dans le dossier du contact, car tous les champs du contact apparaissent dans l'URL du navigateur.	Agent en direct	L'URL s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet du navigateur.	Tous les canaux Digital Experience (DX), tout sauf le courriel
Bot commentaires	Si vous utilisez Bot Builder pour les interactions non assistées, vous pouvez utiliser une compétence Bot Builder pour intégrer un sondage Feedback Management aux canaux de texte numériques .	Bot de clavardage	Afficher et modifier directement à partir du canal	Digital clavardage channels

Vous pouvez également configurer un sondage simple dans Digital Experience (DX). Toutefois, cette option de sondage n'est plus recommandée. Les données d'un sondage simple apparaissent uniquement dans les rapports CRM hérités, qui sont en voie d'être abandonnés. Vous ne pouvez avoir qu'un seul de ces sondages Digital Experience (DX) à la fois. Si vous voulez utiliser plus qu'un sondage ou avoir des sondages plus complexes, vous devez utiliser Feedback Management ou une option d'intégration de troisième partie ou personnalisée.

Exigences du produit

Pour créer un sondage numérique, vous devez avoir au moins un Canal numérique basé sur le texte. Pour certains types de sondages Feedback Management, vous devez également effectuer des configurations dans Digital Experience (DX) pour les offrir aux clients. La configuration dans Digital Experience (DX) est requise pour les types de sondages suivants :

• Liens vers un sondage Feedback Management ou de troisième partie.

• Feedback Management Sondages présentés directement dans les interactions numériques à l'aide d'un iframe.

• Avec Feedback Management, vous pouvez présenter un sondage directement dans la fenêtre de cas à la suite d'une interaction de clavardage Digital.

Pour automatiser l'envoi de sondages, vous devez créer un travail d'automatisation de flux de travail pour chaque sondage. Ensuite, configurez les déclencheurs et les conditions qui invitent Digital Experience (DX) à exécuter le travail. Vous pouvez aussi extraire le sondage dans un canal de clavardage avec JavaScript.

Digital Experience (DX) envoie le sondage aux cas créés après la date à laquelle vous activez le sondage. Si vous désactivez un sondage, les sondages toujours dans la file d'attente ne sont pas envoyés.

Sondage omnicanal Digital

Avant de créer un sondage numérique, assurez-vous

Lien vers le Sondage Web

Créez les champs personnalisés nécessaires et attribuez-les dans Studio avant de créer le sondage dans Feedback Management.

1. Créez et stylisez un sondage Web dans Feedback Management.

2. Dans Feedback Management, ouvrez le sondage.

3. Accédez à Distribuer > Via lien.

4. Cliquez sur Créer .

5. Assurez-vous que la liste déroulante Pour la Langue est réglée à Tout.

6. Cliquez sur Gérer les Champs de contact. Personnalisez les champs de contact selon les besoins. Les noms des champs de contact apparaîtront dans les rapports. Lorsque vous créez un champ de contact, indiquez un nom interne. Copiez le nom interne que vous choisissez pour l'utiliser ultérieurement. Vous pouvez utiliser uniquement les variables suivantes dans votre intégration avec Digital Experience (DX) : Id de cas, ID de Canal, Nom du Canal, Nom de l'agent, Code de locale.

   1. Pour transmettre des champs supplémentaires, vous devez d'abord créer un champ personnalisé.

   2. Une fois que vous avez créé les champs personnalisés, ouvrez Studio pour les attribuer.

   3. Ouvrez Mettre à jour le Champ personnalisé.

   4. Ajoutez des valeurs pour les éléments suivants :

      • FieldTarget : Entrée du contact.

      • FieldID : Entrée du nom du champ personnalisé.

      • FieldValue : Sélectionnez la compétence à laquelle vous voulez l'attribuer.

      Lorsque vous attribuez un contact à une compétence, mettez à jour ce champ personnalisé avec le nom de la compétence ou l'id approprié. Assurez-vous que ce champ est mis à jour via Studio chaque fois qu'un contact est attribué à une compétence.

   Lorsque vous créez des champs personnalisés, assurez-vous qu'ils sont Set as optional. Cela permet d’éviter qu’une valeur soit demandée au contact alors qu’elle n’est pas disponible.

7. Si vous avez inclus un Id d’interaction à l'étape précédente, sélectionnez la case à cocher Personalized Links pour limiter les Liens personnels à un sondage par id d’interaction.

8. Sous Contact Fields, sélectionnez si vous voulez que le sondage soit anonyme.

9. Cliquez sur Publish pour publier le sondage.

10. Cliquez sur Copier le lien.

11. Enregistrez le lien quelque part pour l’utiliser plus tard.

Sondages de satisfaction sur l'Intégration tierce ou personnalisée

Digital Experience (DX) peut s'intégrer à Feedback Management et à des outils de sondage tiers. Il dispose également d'une API que vous pouvez utiliser si vous voulez créer un sondage personnalisé. Ces options sont utiles si vous voulez utiliser plus qu'un sondage de satisfaction ou des sondages plus complexes que le sondage standard.

Lorsque vos sondages d'intégration tiers ou personnalisés sont prêts, vous devez configurer Digital Experience (DX) pour les envoyer. L'automatisation de ces sondages est la même que pour les sondages standard. Vous devrez fournir l'URL du sondage lorsque vous créez le travail. Vous pouvez avoir le sondage standard et un ou plusieurs sondages tiers ou personnalisés. Chaque sondage que vous utilisez doit avoir son propre travail et son propre déclencheur.

Créer un simple Sondage de satisfaction

Lorsque vous créez un sondage Digital Experience (DX), vous définissez son apparence et les questions qu'il pose. Vous pouvez également inclure le logo de votre entreprise. Après avoir créé le sondage, vous devez configurer Digital Experience (DX) pour l'envoyer aux clients.

Ce sondage offre deux métriques parmi lesquelles choisir :

• NPS : Le Net Promoter Score (NPS) offre au contact une échelle de 1 (le moins probable) à 10 (le plus probable).

• CSAT : La Satisfaction Client (CSAT) offre au contact une échelle de 1 (le meilleur) à 5 (le pire).

Pour l'un ou l'autre indicateur, vous pouvez ajouter une ou plusieurs questions auxquelles les contacts doivent répondre. Ces questions peuvent utiliser l'indicateur que vous avez sélectionné ou être des questions à choix parmi deux réponses. Par exemple, vous pourriez ajouter des questions avec des réponses oui ou non.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Sondages de satisfaction.

3. Cliquez sur la case NPS ou CSAT pour sélectionner l'indicateur que vous souhaitez mesurer avec votre sondage. Ne cliquez pas sur le bouton radio; cliquez sur la case qui l'entoure.

   En savoir plus sur ces indicateurs

   Field	Détails
   Net Promoter Score ou NPS (indice de recommandation client)	Lorsque vous sélectionnez NPS, votre sondage comprend une échelle allant de 0 (le plus improbable) à 10 (le plus probable). Vous pouvez organiser les réponses en catégories à l'aide des classements NPS courants. Par exemple, détracteurs (0-6), passifs (7-8) et promoteurs (9-10). Vous pouvez ensuite soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour déterminer votre NPS général.
   Satisfaction client (CSAT)	Lorsque vous sélectionnez CSAT, votre sondage comprend une échelle allant de 1 (meilleur) à 5 (pire). Cela vous permet de voir les tendances possibles en matière de satisfaction pour certains agents ou canaux. Vous pouvez également combiner les scores pour avoir une idée de la manière dont votre organisation dans son ensemble répond aux besoins des clients.

4. Entrez {{{URL}}} dans le Texte du message (Message text) et le modèle HTML de courriel (Email HTML template). Ces champs ne sont plus utilisés pour déterminer le texte du message, mais vous ne pouvez pas enregistrer le sondage s'ils sont vides. Vous ajouterez le texte du message que le client verra lorsque vous automatiserez ce sondage.

5. Pour ajouter le logo de votre organisation au sondage, cliquez sur Choisir un fichier et téléversez votre logo. Dans l'image ci-dessus, le logo de The Jungle at Classics est sélectionné pour le sondage.
6. Entrez une Légende, Headline text, et Public Title. Si vous n'entrez pas vos propres valeurs, le sondage affichera le contenu par défaut indiqué dans ces champs.
7. Si vous souhaitez personnaliser les étiquettes qui s'affichent sur l'échelle de notation, saisissez le texte de votre étiquette dans les champs Échelle.
8. Entrez le Button text. Il s'agit de l'étiquette qui apparaît sur le bouton sur lequel le client clique pour soumettre sa réponse.
9. Cliquez sur Enregistrer.
10. If you want to include more questions in your survey, click Add.
    1. Entrez la ou les Additional questions.
    2. Si vous souhaitez que cette question ait deux réponses parmi lesquelles les clients peuvent choisir, sélectionnez This is a closed question. Par exemple, vous pourriez en faire une question par oui ou non. Entrez le texte pour Answer 1 et Answer 2.
    3. Cliquez sur Enregistrer.
11. Lorsque le sondage est terminé, cliquez sur Save au bas de la page Sondages de satisfaction > général.

Automatiser un Sondage

L’automatisation d’un sondage implique l’utilisation de l’automatisation du flux de travail. Vous pouvez créer une tâche Send Satisfaction Survey et utiliser des déclencheurs et des conditions qui indiquent à Digital Experience (DX) le moment d’exécuter la tâche de Sondage. Le déclencheur définit l’événement qui amène Digital Experience (DX) à tester les conditions afin de déterminer s’il doit exécuter la tâche.