Sondages de satisfaction

Les sondages de satisfaction vous permettent de collecter des données sur les performances de vos agents dans la résolution des cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Digital Experience propose quelques options pour les sondages de satisfaction :

Type de sondage	Description	Type d'agent	Comment ça s'affiche	Chaînes supportées
Enquête numérique omnicanal	À la fin d'une interaction, un agent virtuel envoie un questionnaire par le même canal que celui utilisé pour l'interaction. Vous créez votre sondage une seule fois, et chaque canal a son propre bouton et sa propre liste déroulante pour recueillir les commentaires. Feedback Management L'enquête numérique omnicanale envoie des questions sous forme de messages et les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. répondent par messages. Vous pouvez configurer des réponses rapides et des sélecteurs de liste pour permettre aux contacts de répondre plus facilement aux questions. La restriction hiérarchique des données n'est pas encore prise en charge.	agent réel ou virtuel	Visualisez et modifiez directement depuis la chaîne numérique	Tous les canaux textuels numérique, mais recommandés pour les canaux de discussion numérique, WhatsAppet Facebook Messenger. Les invitations à des enquêtes par courriel doivent toujours être envoyées directement depuis Feedback Management. L'envoi par courriel par CXone est pris en charge, mais les sondages envoyés par courriel peuvent être considérés comme du spam.
Sondage Web intégré au clavardage	Présente un sondage Feedback Management directement dans les interactions numérique à l'aide d'une iframe.	Agent en direct	Visualisez et modifiez directement à partir de la chaîne	Digital canaux de discussion
Enquête menée par un tiers	Envoie au contact un lien vers un sondage Feedback Management ou un sondage de tiers. Ne choisissez pas cette option si vous devez inclure des renseignements personnels identifiables (IPI) dans la fiche de contact, car tous les champs de contact apparaissent dans l'URL du navigateur.	Agent en direct	L'URL s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet du navigateur.	Tous les canaux Digital Experience, tout sauf le courriel
Bot de commentaires	Si vous utilisez Bot Builder pour les interactions non assistées, vous pouvez utiliser une compétence Bot Builder pour intégrer un sondage dans les canaux de texte Feedback Management.numérique	Chatbot	Visualisez et modifiez directement à partir de la chaîne	Digital chat canaux

Vous pouvez également configurer une enquête simple au sein de Digital Experience. Toutefois, cette option de sondage n'est plus recommandée. Les données d'une simple enquête n'apparaissent que dans les anciens rapports CRM , qui sont en cours de dépréciation. Vous ne pouvez utiliser qu’un seul de ces sondages Digital Experience à la fois. Si vous souhaitez utiliser plus d’un sondage ou utiliser des sondages plus complexes, vous devez utiliser Feedback Management ou une option d’intégration tierce ou personnalisée.

Exigences du produit

Pour certains types d'enquêtes Feedback Management, vous devez également compléter les configurations dans Digital Experience pour les proposer aux clients. La configuration dans Digital Experience est requise pour les types d'enquête suivants :

• Liens vers une enquête Feedback Management ou tierce.

• Feedback Management enquêtes présentées directement dans numérique interactions à l'aide d'un iframe.

Pour automatiser l'envoi d'enquêtes, vous devez créer une tâche d'automatisation de flux de travail pour chaque enquête. Ensuite, configurez les déclencheurs et les conditions qui invitent Digital Experience à exécuter le travail. Vous pouvez aussi intégrer l'enquête dans un canal de discussion avec JavaScript.

Digital Experience envoie le sondage aux cas créés après la date d’activation du sondage. Si vous désactivez un sondage, les sondages toujours dans la file d’attente ne sont pas envoyés.

Sondages de satisfaction sur l’intégration tierce ou personnalisée

Digital Experience peut s’intégrer à Feedback Management et à des outils de sondage tiers. Il dispose également d’une API que vous pouvez utiliser si vous souhaitez créer un sondage personnalisé. Ces options sont utiles si vous souhaitez utiliser plusieurs sondages de satisfaction ou des sondages plus complexes que le sondage standard.

Lorsque vos sondages d’intégration tiers ou personnalisés sont prêts, vous devez configurer Digital Experience pour les envoyer. L’Automating de ces sondages est la même que pour les sondages standard. Vous devrez fournir l’URL du sondage lorsque vous créez la tâche. Vous pouvez avoir le sondage standard et une ou plusieurs sondages tiers ou personnalisés. Chaque sondage que vous utilisez doit avoir son propre travail et son propre déclencheur.

Avec Feedback Management, vous pouvez présenter un sondage directement dans la fenêtre du cas à la suite d’une interaction par clavardage Digital.

Créer un simple sondage de satisfaction

Lorsque vous créez une enquête Digital Experience, vous définissez à quoi elle ressemblera et les questions qu'elle posera. Vous pouvez aussi inclure le logo de votre entreprise.  Après avoir créé le sondage, vous devez configurer Digital Experience pour l’envoyer aux clients.

Ce sondage propose deux mesures parmi lesquelles vous pouvez choisir :

• NPS : Le Net Promoter Score (NPS) offre au contact une échelle de 1 (le moins probable) à 10 (le plus probable).

• CSAT : La satisfaction de la clientèle (CSAT) offre au contact une échelle de 1 (meilleur) à 5 (pire).

Pour l’une ou l’autre de ces métriques, vous pouvez ajouter une ou plusieurs questions auxquelles les contacts doivent répondre. Ces questions peuvent utiliser la métrique que vous avez sélectionnée ou elles peuvent être des questions avec un choix de deux réponses. Par exemple, vous pouvez ajouter des questions avec des réponses par oui ou par non.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Sondages de satisfaction.

3. Cliquez sur la case NPS ou CSAT pour sélectionner l’indicateur que vous souhaitez mesurer avec votre sondage. Ne cliquez pas sur le bouton radio; cliquez sur la case qui l’entoure.

   En savoir plus sur ces indicateurs

   Champ	Détails
   Taux de recommandation net (NPS)	Lorsque vous sélectionnez NPS, votre sondage comprend une échelle allant de 0 (le plus improbable) à 10 (le plus probable). Vous pouvez organiser les réponses en catégories à l’aide des classements NPS courants. Par exemple, détracteurs (0-6), passifs (7-8) et promoteurs (9-10). Vous pouvez ensuite soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour déterminer votre NPS global.
   Satisfaction client (CSAT)	Lorsque vous sélectionnez CSAT, votre sondage comprend une échelle allant de 1 (meilleur) à 5 (pire). Cela vous permet de voir les tendances possibles en matière de satisfaction pour certains agents ou canaux. Vous pouvez également combiner les scores pour avoir une idée de la manière dont votre organisation dans son ensemble répond aux besoins des clients.

4. Saisissez {{{URL}}} dans le Texte du message et Modèle de courriel HTML. Ces champs ne sont plus utilisés pour déterminer le texte du message, mais vous ne pouvez pas enregistrer l’enquête s’ils sont vides. Vous ajouterez le texte du message que le client verra lorsque vous automatiserez ce sondage.

5. Pour ajouter le logo de votre organisation au sondage, cliquez sur Choisir le fichier et téléversez votre logo. Dans l'image ci-dessus, le logo The Jungle at Classics est sélectionné pour l'enquête.
6. Entrez une Légende, Texte du titreet Titre public. Si vous ne saisissez pas vos propres valeurs, le sondage affichera le contenu par défaut indiqué dans ces champs.
7. Si vous souhaitez personnaliser les étiquettes qui s’affichent sur l’échelle de notation, saisissez le texte de votre étiquette dans les champs Échelle.
8. Entrez le texte du bouton. Il s’agit de l’étiquette qui apparaît sur le bouton sur lequel le client clique pour soumettre sa réponse.
9. Cliquez sur Enregistrer.
10. Si vous souhaitez inclure plus de questions dans votre sondage, cliquez sur Ajouter.
    1. Entrez les questions supplémentaires.
    2. Si vous souhaitez que cette question ait deux réponses parmi lesquelles les clients peuvent choisir, sélectionnez Ceci est une question fermée. Par exemple, vous pouvez en faire une question par oui ou par non. Saisissez le texte de la réponse 1 et de la réponse 2.
    3. Cliquez sur Enregistrer.
11. Une fois le sondage terminé, cliquez sur Enregistrer au bas de la page Sondages de satisfaction > Général.

Automatiser un sondage

L’automatisation d’un sondage implique l’utilisation de l’automatisation du flux de travail. Vous pouvez créer une tâche d’envoi de sondage de satisfaction et utiliser des déclencheurs et des conditions qui indiquent à Digital Experience quand exécuter la tâche de sondage. Le déclencheur définit l’événement qui amène Digital Experience à tester les conditions pour décider s’il doit exécuter le travail.