Sondages de satisfaction

Les sondages de satisfaction vous permettent de collecter des données sur les performances de vos agents dans la résolution des casFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Digital Experience propose quelques options pour les sondages de satisfaction :

  • Lien vers un sondage de Feedback Management ou d’un tiers. Lorsque vous cliquez sur le lien, le sondage s’ouvre dans une nouvelle fenêtre du navigateur. Cette fonction est disponible pour tous les canaux Digital Experience.
  • Présentez un sondage Feedback Management directement dans les interactions numérique en utilisant un iframe. Cette option n’est disponible que pour le clavardage numérique.
  • Incorporez un sondage Feedback Management dans les canaux de texte numérique en utilisant une Bot Buildercompétence.

Vous pouvez également configurer un sondage simple au sein de Digital Experience. Vous ne pouvez utiliser qu’un seul de ces sondages Digital Experience à la fois. Si vous souhaitez utiliser plus d’un sondage ou utiliser des sondages plus complexes, vous devez utiliser Feedback Management ou une option d’intégration tierce ou personnalisée.

Après avoir créé un sondage de n’importe quel type, vous devez configurer Digital Experience pour le proposer aux clients. Pour automatiser l’envoi des sondages, vous créez une tâche d’automatisation du flux de travail pour chaque sondage. Ensuite, configurez les déclencheurs et les conditions qui invitent Digital Experience à exécuter le travail. Vous pouvez également intégrer l’enquête dans un canal de clavardage avec JavaScript.

Digital Experience envoie le sondage aux cas créés après la date d’activation du sondage. Si vous désactivez un sondage, les sondages toujours dans la file d’attente ne sont pas envoyés.

Sondages de satisfaction sur l’intégration tierce ou personnalisée

Digital Experience peut s’intégrer à Feedback Management et à des outils de sondage tiers. Il dispose également d’une API que vous pouvez utiliser si vous souhaitez créer un sondage personnalisé. Ces options sont utiles si vous souhaitez utiliser plusieurs sondages de satisfaction ou des sondages plus complexes que le sondage standard.

Lorsque vos sondages d’intégration tiers ou personnalisés sont prêts, vous devez configurer Digital Experience pour les envoyer. L’Automating de ces sondages est la même que pour les sondages standard. Vous devrez fournir l’URL du sondage lorsque vous créez la tâche. Vous pouvez avoir le sondage standard et une ou plusieurs sondages tiers ou personnalisés. Chaque sondage que vous utilisez doit avoir son propre travail et son propre déclencheur.

Avec Feedback Management, vous pouvez présenter un sondage directement dans la fenêtre du cas à la suite d’une interaction par clavardage Digital.

Créer un simple sondage de satisfaction

Lorsque vous créez un sondage Digital Experience, vous définissez à quoi il ressemblera et les questions qui sont posées. Vous pouvez inclure le logo de votre entreprise.  Après avoir créé le sondage, vous devez configurer Digital Experience pour l’envoyer aux clients.

Ce sondage standard propose deux métriques parmi lesquelles vous pouvez choisir. La première métrique est le taux de recommandation net (NPS), qui donne au contact une échelle de 1 (le moins probable) à 10 (le plus probable). La deuxième métrique est la satisfaction client (CSAT), qui offre au contact une échelle de 1 (le meilleur) à 5 (le pire). Pour l’une ou l’autre de ces métriques, vous pouvez ajouter une ou plusieurs questions auxquelles les contacts doivent répondre. Ces questions peuvent utiliser la métrique que vous avez sélectionnée ou elles peuvent être des questions avec un choix de deux réponses. Par exemple, vous pouvez ajouter des questions avec des réponses par oui ou par non.

La page sur laquelle vous créez le sondage de satisfaction standard.
  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Digital > Sondages de satisfaction.

  3. Cliquez sur la case NPS ou CSAT pour sélectionner l’indicateur que vous souhaitez mesurer avec votre sondage. Ne cliquez pas sur le bouton radio; cliquez sur la case qui l’entoure.

    Champ

    Détails
    Taux de recommandation net (NPS)

    Lorsque vous sélectionnez NPS, votre sondage comprend une échelle allant de 0 (le plus improbable) à 10 (le plus probable).

    Vous pouvez organiser les réponses en catégories à l’aide des classements NPS courants. Par exemple, détracteurs (0-6), passifs (7-8) et promoteurs (9-10). Vous pouvez ensuite soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour déterminer votre NPS global.

    Satisfaction client (CSAT)

    Lorsque vous sélectionnez CSAT, votre sondage comprend une échelle allant de 1 (meilleur) à 5 (pire).

    Cela vous permet de voir les tendances possibles en matière de satisfaction pour certains agents ou canaux. Vous pouvez également combiner les scores pour avoir une idée de la manière dont votre organisation dans son ensemble répond aux besoins des clients.

  4. Saisissez {{{URL}}} dans le Texte du message et Modèle de courriel HTML. Ces champs ne sont plus utilisés pour déterminer le texte du message, mais vous ne pouvez pas enregistrer l’enquête s’ils sont vides. Vous ajouterez le texte du message que le client verra lorsque vous automatiserez ce sondage.

  5. Pour ajouter le logo de votre organisation au sondage, cliquez sur Choisir le fichier et téléversez votre logo. Mowgli a choisi d’utiliser le logo The Jungle at Classics dans son sondage.
  6. Saisissez une légende et un texte et de titre. Si vous n’entrez pas vos propres valeurs, le sondage affichera le contenu par défaut affiché dans ces champs.
  7. Si vous souhaitez personnaliser les étiquettes qui s’affichent sur l’échelle de notation, saisissez le texte de votre étiquette dans les champs Échelle.
  8. Entrez le texte du bouton. Il s’agit de l’étiquette qui apparaît sur le bouton sur lequel le client clique pour soumettre sa réponse.
  9. Cliquez sur Enregistrer.
  10. Si vous souhaitez inclure plus de questions dans votre sondage, cliquez sur Ajouter.
    1. Entrez le texte de la Question.
    2. Si vous souhaitez que cette question ait deux réponses parmi lesquelles les clients peuvent choisir, sélectionnez Ceci est une question fermée. Par exemple, vous pouvez en faire une question par oui ou par non. Saisissez le texte de la réponse 1 et de la réponse 2.
    3. Cliquez sur Enregistrer.
  11. Une fois le sondage terminé, cliquez sur Enregistrer sur la page Sondages de satisfaction > Général.

Automatiser un sondage

L’automatisation d’un sondage implique l’utilisation de l’automatisation du flux de travail. Vous pouvez créer une tâche d’envoi de sondage de satisfaction et utiliser des déclencheurs et des conditions qui indiquent à Digital Experience quand exécuter la tâche de sondage. Le déclencheur définit l’événement qui amène Digital Experience à tester les conditions pour décider s’il doit exécuter le travail.