Envoyer un sondage sur la satisfaction

Envoie automatiquement un sondage aux clients. Cette tâche peut être utilisée pour des sondages tiers ou personnalisées ainsi que pour les sondages de satisfaction créés dans Digital Experience.

L’administratrice du centre d’appels, Akela Wolfe, souhaite envoyer un sondage de satisfaction aux contacts numériques après la fermeture de leurs cas. Comme il s’agit d’une action répétitive, elle décide d’utiliser WFA pour automatiser le processus.

Akela a déjà un sondage existant qu’elle souhaite utiliser. Si ce n’est pas le cas, elle devra d’abord créer un nouveau sondage.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur Avant la clôture du dossier avec les conditions suivantes :

  • Canaux inclus : Permet de spécifier les canaux où le sondage de satisfaction sera envoyé.
  • Délai de grâce pour le sondage de satisfaction : Permet d’éviter d’envoyer trop souvent le sondage de satisfaction au même contact.
  • Probabilité d’exécution : Permet de limiter le pourcentage de contacts qui reçoivent un sondage.

Elle crée ensuite la tâche d’envoi du sondage de satisfaction et l’ajoute au déclencheur.

Avec cette configuration, un pourcentage de contacts par le biais des canaux spécifiques reçoit un sondage lorsque leur cas est clôturé si suffisamment de temps s’est écoulé depuis le dernier sondage de satisfaction qui leur a été envoyé.

Créer cette tâche

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Aller àDigital >Emplois Automatisation.

  3. Cliquez sur Ajouter.
  4. Entrez un nom qui décrit ce que fait la tâche.
  5. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Envoyer un sondage de satisfaction.
  6. Sélectionnez le type de sondage de satisfaction dans la liste déroulante.

    Champ

    Détails

    Sondage standardPermet de créer une tâche pour le sondage standard. Vous devez d’abord créer un sondage standard.

    Fournisseur tiers

    Permet de créer une tâche pour un sondage que vous avez créé en utilisant un fournisseur tiers de sondages de satisfaction. Vous devez disposer de l’URL du sondage avant de pouvoir créer une tâche pour celle-ci.

    Intégration personnalisée

    Permet de créer une tâche pour un sondage auprès des clients lorsque vous intégrez l’API Digital Experience. Vous devez disposer de l’URL du point de terminaison du sondage avant de pouvoir créer une tâche pour celui-ci.

  7. Si vous avez sélectionné un Fournisseur tiersr, entrez l’URL du fournisseur tiers.
  8. Si vous avez sélectionné Intégration personnalisée, entrez le point de terminaison de l’URL personnalisée dans le champ Intégration personnalisée.

  9. Pour tous les types de sondages, saisissez le texte du message qui invite les clients à répondre au sondage. Vous devez inclure la variable {{{URL}}} dans le message.  Placez la variable à l’endroit où vous souhaitez que le lien du sondage apparaisse. Digital Experience remplace cela par le contenu du sondage.

    Le champ Texte du message avec un exemple de message et la variable {{{URL}}}.

  10. Lors de la création d’un canal de clavardage, vous pouvez créer un bouton avec un texte de message où les utilisateurs peuvent accéder au sondage. Sélectionnez Contenu du plugiciel. Saisissez le texte du message du plugiciel et l’étiquette du bouton.

  11. Sélectionnez Afficher dans iframe dans une fenêtre de clavardage si vous voulez que le sondage apparaisse dans le clavardage plutôt que dans une nouvelle fenêtre.

  12. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la tâche à un déclencheur

  1. Aller àDigital >Déclencheurs d’automatisation.

  2. Localisez le déclencheur auquel vous voulez assigner cette tâche et ouvrez-le.

  3. Cliquez sur Ajouter une tâche existante.

  4. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner cette tâche. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné à la tâche, et non l’action de la tâche.
  5. Cliquez sur Ajouter.