Changer le statut du cas

Met à jour le statut du cas.

L’administrateur du centre d’appels, Mowgli Kipling, veut changer automatiquement l’état d’un cas sur fermé s’il répond à certains critères. Le critère qu’il retient est un cas qui a été résolu sans aucun autre message du contact après deux jours (48 heures).

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur État du cas modifié avec les conditions suivantes :

  • État du cas : Permet de spécifier l’état actuel des cas qui doivent être modifiés. Dans ce cas, il spécifie résolu.
  • Délai de mise à jour de l’état du cas : Permet de spécifier la durée pendant laquelle le cas cas doit être résolu sans messages supplémentaires de la part du contact. L’unité de mesure étant la seconde, il précise 172 800 pour une durée de 48 heures.

Il crée ensuite la tâche Changer l’état du cas et l’ajoute au déclencheur. Il précise que la tâche doit modifier les cas sur clôturés.

Avec cette configuration, tout cas qui a été résolu sans message supplémentaire de la part du contact au cours des 48 dernières heures passe à l’état clôturé.

Créer cette tâche

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Aller àNumérique >Emplois Automatisation.

  3. Cliquez sur Ajouter.
  4. Entrez un nom qui décrit ce que fait la tâche.
  5. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Modifier l’état du cas.
  6. Sélectionnez un nouvel état dans la liste déroulante.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la tâche à un déclencheur

  1. Aller àNumérique >Déclencheurs d’automatisation.

  2. Localisez le déclencheur auquel vous voulez assigner cette tâche et ouvrez-le.

  3. Cliquez sur Ajouter une tâche existante.

  4. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner cette tâche. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné à la tâche, et non l’action de la tâche.
  5. Cliquez sur Ajouter.