Changer l’État du cas

Cette tâche d’automatisation de flux de travail met à jour l’état du cas.

L’administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite modifier automatiquement l’état d’un cas à Closed s’il répond à certains critères. Le critère qu’il choisit est un cas qui a été résolu sans messages supplémentaires de la part du contact après un jour (24 heures).

Pour accomplir ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur état du contact modifié. Dans le champ exécution différée, il saisit 86400, le nombre de secondes dans une journée, pour laisser le contact rester ouvert pendant un jour après qu’il a été résolu. Après avoir enregistré le déclencheur, il applique les conditions suivantes :

état du contact : Lui permet de préciser l’état actuel des cas qui doivent être modifiés. Dans ce cas, il précise Résolu. Mowgli crée une condition état du contact sous Conditions, puis il en crée une seconde sous Conditions différées avec les mêmes configurations.
heure de mise à jour de l’état du contact : Lui permet de préciser combien de temps le cas doit demeurer Résolu sans messages supplémentaires de la part du contact. Il ajoute cette condition sous Conditions différées. Il sélectionne Est plus ancien, puis saisit 1, afin que l’état du contact puisse demeurer résolu pendant un jour, ou 24 heures, avant sa fermeture. Le délai défini ici dans cette condition ne peut pas dépasser celui défini dans le champ exécution différée du déclencheur.

Il crée ensuite la tâche Changer l’état du cas et l’ajoute au déclencheur. Sous Paramètres, il précise que la tâche doit changer les cas à l’état closed.

Une fois ce déclencheur activé, tout cas qui a été Résolu sans messages supplémentaires de la part du contact au cours des 24 dernières heures est modifié à l’état Closed.

L’administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite créer une limite de temps pour le ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (Travail après contact). Pour ce faire, il souhaite annuler automatiquement l’assignation des cas de la boîte de réception numérique lorsqu’ils ont été marqués Closed pendant une certaine période.

Pour accomplir ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur état du cas modifié. Dans le champ exécution différée, il saisit 300 pour créer une limite de temps de cinq minutes pour l’ACW. Après avoir enregistré le déclencheur, il applique les conditions suivantes :

état du cas : Lui permet de préciser l’état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel des cas qui doivent être modifiés. Dans ce cas, il précise Closed.
Routing files d’attente : Lui permet de préciser à quelles files d’attente de routage ou compétences numériques il souhaite que cette limite de temps s’applique. Il ajoute cette condition sous Conditions différées.

Ensuite, il crée la tâche annuler l’assignation du cas de la boîte de réception et l’ajoute au déclencheur.

Une fois ce déclencheur activé, l’assignation des cas est annulée de la boîte de réception numérique de l’agent après avoir été marqués Closed pendant cinq minutes. Cela signifie que les agents doivent terminer tout ACW pendant cette période.

Créer cette tâche

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Rendez-vous dans Digital > Emplois d’automatisation.
Cliquez sur Ajouter.
Entrez un nom qui décrit ce que fait la tâche.
Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Modifier l’état du cas.
Sélectionnez un nouvel état dans la liste déroulante.
Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la tâche à un déclencheur

Accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.
Au besoin, créez un nouveau déclencheur et ajoutez-lui des conditions. Ces étapes se trouvent sur la page d'aide propre à chaque déclencheur, répertoriée dans la liste déroulante suivante :
En savoir plus sur la création de déclencheurs
Localisez le déclencheur auquel vous voulez assigner cette tâche et ouvrez-le.
Cliquez sur Ajouter une tâche existante.
Utilisez la liste déroulante pour sélectionner cette tâche. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné à la tâche, et non l'Action de la tâche.
Cliquez sur Ajouter.