Desarrollar un script básico

Esta página es para Desktop Studio. Consulte la página de ayuda Develop a Basic Script para Studio.

Permisos obligatorios: Crear/Editar Scripts

Los tutoriales de esta página lo guían a través del proceso de creación de un script de teléfono entrante simple. Este script crea un menú de IVRClosed Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. básico. El script hace lo siguiente:

  • Verifica que esté disponible al menos un agente para atender la llamada.
  • Presenta un menú a la persona que llama.
  • Solicita que un agente atienda a la persona que llama después de realizar su selección de menú.
  • Reproduce música en espera hasta que un agente contesta la llamada.
  1. Abra Desktop Studio e inicie sesión.
  2. Haga clic en File > New y seleccione Teléfono.
  3. Haga clic en Aceptar.
  4. En la pestaña Tools , utilice el campo Filtro para buscar las siguientes acciones: Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music, y Wait. A medida que las encuentre, arrastre y suelte cada una en el área de trabajo del lienzo.

  5. Disponga las acciones para que coincidan con la siguiente imagen. Si no puede ver la imagen, se presenta la secuencia en el menú desplegable debajo de la imagen.

    La ubicación de las acciones en el lienzo del script para el script básico.

    Coloque las acciones en este orden: Begin > Countagents > If.

    If se divide en DOs ramas. La primera rama contiene: Play > Colgar.

    La segunda rama contiene: Menú > Reqagent > Música > Esperar.

  6. Connect the actions: 
    1. Pase el cursor sobre la esquina inferior derecha de la acción hasta que vea una flecha.
    2. Haga clic y mantenga presionada la flecha, arrástrela hasta la acción de la derecha y suéltela.
    3. Elija la rama Default para todas las acciones excepto If. Begin no le solicita elegir una condición de rama porque solo tiene una rama Default.
    4. Agregue los conectores para If. Seleccione la rama False al conectar con Play y la rama True al conectar con Menú.

    El script básico después de que todas las acciones están conectadas.

  7. Configure the If action to take different actions based on the number passed to it by Countagents. This number indicates how many agents are logged in to handle the call.

    1. Haga clic con el botón derecho en If para abrir la ventana Properties . También puede seleccionar If y hacer clic en la pestaña Properties .

    2. Haga clic en el campo de la propiedad Expresión e intro AVAIL>0.
    3. Haga clic en el campo de propiedad Caption e ingrese Check if agents available. Esto cambia la etiqueta que aparece en el lienzo del script.

    4. Haga clic en el espacio en blanco del espacio de trabajo del lienzo para cerrar la ventana Propiedades.

      Ahora If enviará a la persona que llama al menú si hay agentes disponibles, o a un mensaje automatizado si no hay agentes disponibles.

  8. Configure Play to play an automated message for times when there aren't any agents logged in and available: 

    1. Haga clic con el botón derecho en Play para abrir la ventana Properties .

    2. Haga clic en el campo de propiedad Caption e ingrese When no agents available. Esto cambia la etiqueta que aparece en el lienzo del script.

    3. Haga clic en el lienzo del script para cerrar la ventana Propiedades .

    4. Haga doble clic en la acción Play para abrir la ventana del Sequence editor .
    5. Haga clic en Synthesize Text.
    6. En el campo Valor de Secuencia, ingrese el mensaje que desea que escuchen las personas que llaman cuando no hay agentes disponibles. Por ejemplo, podría usar este mensaje: Actualmente estamos experimentando dificultades técnicas. Vuelva a llamar más tarde. Otra opción es usar esta secuencia de acciones como su mensaje fuera de horario laboral. En ese caso, podría usar este mensaje: Nuestra oficina está cerrada actualmente. Vuelva a llamar mañana por la mañana después de las 8:00 a. m.
    7. Copie el mensaje de Sequence Value y péguelo en el campo Phrase. Esto es únicamente como información y facilita saber lo que dice la Secuencia de mensajes.

    8. Haga clic en Aceptar.

  9. Configure the audio prompts for the Menu action to play when there are agents logged in and available to handle contacts: 

    1. Haga clic con el botón derecho en Menu para abrir la ventana Properties .

    2. Haga clic en el campo de propiedad Caption e ingrese When agents are available. Esto cambia la etiqueta que aparece en el lienzo del script.

    3. Haga clic en el lienzo del script para cerrar la ventana de Properties .

    4. Haga doble clic en Menu para abrir la ventana del editor de Secuencias .
    5. Haga clic en Sintetizar Texto.
    6. En el campo Sequence Value, escriba un mensaje que indique a los interlocutores que serán conectados con un agente. Debido a que este script solo tiene una ramificación de la acción Menú, todos los contactos se conectarían automáticamente a la misma cola de agentes. Por ejemplo, podría usar este mensaje: Por favor, espere en línea para ser atendido por el próximo agente disponible.
  10. Configure the Music action to play on-hold music while contacts wait for an agent: 

    1. Haga clic con el botón derecho en Menu para abrir la ventana Properties .

    2. En el campo de propiedad MusicFile, haga clic en la flecha desplegable y seleccione el archivo de música que desea usar como música de espera.

    3. Haga clic en el campo de propiedad Leyenda e ingrese el nombre del archivo de música que seleccionó. Esto cambia la etiqueta que aparece en el lienzo del script. Puede hacer clic en la etiqueta de propiedad MusicFile y presionar CTRL + C, luego hacer clic en la etiqueta Caption y presionar CTRL + V para pegar el nombre del archivo.

    4. Haga clic en el lienzo del script para cerrar la ventana de Propiedades.

  11. Configure the Wait action to a brief pause between repeats of the music the Music action plays.
    1. Haga clic con el botón derecho en Wait y cambie Seconds a .5.
    2. Haga clic en el lienzo del script para cerrar la ventana Properties .
    3. Para finalizar la configuración de Wait, debe conectarlo nuevamente a Music para que cree un bucle que pueda repetirse hasta que un agente responda la llamada. Coloque el cursor sobre la esquina inferior derecha del ícono de Wait hasta que vea una flecha, luego haga clic y manténgala presionada. Arrastre el conector hasta Music y suéltelo.
    4. Puede curvar uno de los conectores entre Wait y Music para que ambos puedan verse. Presione CTRL + SHIFT y coloque el cursor sobre los conectores entre las DOs acciones. Cuando se vuelva azul la línea, haga clic derecho. Esto crea un ancla. Puede hacer clic y arrastrar el ancla para doblar el conector. Puedeobtenga más información sobre este paso en la página de ayuda Work with Scripts.
  12. Guarde y asigne un nombre al script (Archivo > Guardar).
  13. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Agregar más opciones de Menú

Puede expandir este script para ofrecer más que una opción de menú. Antes de completar esta parte del tutorial, debe asegurarse de que su sistema tenga tres ACD habilidadesClosed Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. que pueda usar en este script. En la primera parte del tutorial, no se asignó ninguna ACD habilidad a la acción Reqagent. El script usaría la ACD habilidad predeterminada para el abonado, que es la configuración predeterminada para la propiedad Skill de Reqagent.

Si necesita hacerlo, puede crear tres habilidades de ejemplo para usar en el tutorial. Asegúrese de seguir las políticas que tenga su organización sobre la creación de entidades de prueba en NiCE CXone.

  1. En su script, seleccione el conector entre Menú y Reqagent y presione Delete en su teclado.

  2. Haga clic en el espacio en blanco cerca de la esquina superior izquierda de la acción Reqagent y arrastre hacia abajo y hacia la derecha para que las líneas punteadas rodeen Reqagent, Music y Wait. Suelte el botón del mouse. Esto selecciona las tres acciones.

    Un cuadro de selección dibujado alrededor de REQAGENT, MUSIC y WAIT.

  3. Presione CTRL + C en su teclado.
  4. Haga clic en el lienzo del script y presione CTRL + V en su teclado. Aparecen duplicados de las acciones seleccionadas sobre las acciones seleccionadas.
  5. Haga clic en las copias pegadas y arrástrelas al espacio en blanco debajo del conjunto de acciones original.

  6. Repita los pasos 2 a 5 para crear un tercer conjunto de acciones. Cuando haya terminado, debería verse así su script:

    Tres conjuntos de las acciones REQAGENT, MUSIC y WAIT junto a la acción Menu.

  7. Create custom branch conditions to connect Menu to each Reqagent action: 

    1. Arrastre un conector desde Menú hasta el primer Reqagent.

      PickBranch window with the plus sign button to add a menu branch

    2. En la ventana PickBranch , haga clic en el signo más + e introduzca 1 en el campo que aparece.
    3. Seleccione la condición que acaba de agregar y haga clic en Aceptar.

    4. Repita estos pasos para agregar las condiciones 2 y 3 y conéctelas a las DOs acciones Reqagent restantes. Su script debe verse así:

  8. Create a new audio prompt for the Menu action to play: 
    1. Haga doble clic en Menu para abrir la ventana editor de Secuencias .
    2. Haga clic en Sintetizar Texto.
    3. En el campo Valor de Secuencia, ingrese un mensaje que indique a los interlocutores cuáles SOn sus opciones. Por ejemplo, Gracias por llamar a Classics, Incorporated. Para Ventas, presione 1. Para Soporte, presione 2. Para Facturación, presione 3.
  9. For each set of Reqagent, Music, and Wait actions, do the following steps: 
    1. Haga clic con el botón derecho en Reqagent y cambie la propiedad Caption al destino que nombró en su nuevo aviso Menu. Por ejemplo, Ventas, Soporte, Facturación, etc.
    2. En las propiedades de Reqagent, haga clic en la flecha desplegable del campo de propiedad Habilidad y seleccione una habilidadClosed Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. de teléfono entrante ACD para asignar a esta acción. El script solicitará a los agentes con esta habilidad ACD que atiendan los contactos que elijan esta opción. En un script destinado a producción, deberá elegir una habilidad que coincida con el destino de la opción del menú. Por ejemplo, en la rama de Soporte del script, la habilidad deberá asignarse a los agentes que atienden las llamadas de Soporte.
    3. Haga clic con el botón derecho en Music y cambie la selección de MusicFile a un archivo diferente.
    4. Actualice el título de la acción Music para que coincida con el nuevo archivo de música.
  10. Guarde su script y haga pruebas con otra interacción simulada.

Obtenga más información

Puede obtener más información sobre el script que acaba de crear en las siguientes páginas de ayuda en línea: