Aspectos básicos de las acciones

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Las acciones son los componentes básicos de Studio scripts. Un script es una red de acciones que enrutan y administran el tráfico de clientes para su centro de contacto. Cada acción tiene un propósito específico y juntas definen lo que logra un guión. Hay acciones que reproducen archivos de audio, indican al script que espere, solicitan un agente y mucho más.

Cada acción representa código que ya ha sido escrito. Esto significa que no necesita ser un experto en secuencias de comandos para crear secuencias de comandos simples en Studio. Sin embargo, si desea crear scripts más complejos, se requiere cierta programación de scripts personalizada.

En la siguiente imagen de un script de ejemplo, puede ver una serie de acciones vinculadas por flechas conectoras. La descripción de este script muestra la manera en que cada acción tiene un fin específico en el script. La descripción se encuentra después de la imagen en el menú desplegable.

Tipos de Acciones

Hay muchos tipos diferentes de acciones en Studio. Los siguientes son tres de los tipos más básicos, que utilizará en casi todos los scripts que cree:

  • Inicio de la acción: Únicamente hay una acción que puede iniciar un script, Begin. Esta es la primera acción en cada script, que incluye subscripts.
  • Acciones de eventos: Las Event actions inician una nueva bifurcación en un script. Se activan cuando ocurre un evento específico durante una interacción. Algunos ejemplos son Onanswer, Onreleasey Onhold. Evento
  • Acciones de finalización: Son acciones que pueden finalizar un script. Debe utilizar la acción adecuada para el tipo de medio del script. Si utiliza la acción de finalización incorrecta, puede que el script no finalice correctamente. Por ejemplo, es posible que se dejen ejecutando procesos en segundo plano. Además, es posible que no finalicen los contactos que manipula el script, lo que puede tener impactos negativos sobre su tenant.

Puede obtener más información sobre cómo iniciar y finalizar acciones en la página de ayuda Conceptos Básicos. Puede obtener más información sobre las acciones de eventos en la sección posterior a esta.

Todas las demás acciones Studio se clasifican en categorías que se basan en lo que hace la acción en un script o las partes del CXone Plataforma con las que interactúan. Cada categoría tiene un color de ícono asociado. Sin embargo, muchas acciones pertenecen a más de una categoría, por lo que el color del ícono indica únicamente una de las categorías a las que puede pertenecer una acción. Las categorías se describen en la siguiente tabla.

Categoría Detalles Ejemplos
ACD Estas acciones interactúan con el CXoneACD. Sus íconos tienen un color de fondo rosa brillante Un cuadrado rosa brillante.. Reqagent

Getqueue

Automatización, voz, botos de agentes virtuales

  • Estas acciones proporcionan automatización, conexión a agentes y bots virtuales y capacidades relacionadas con la voz. Sus íconos tienen un color de fondo verde azulado  Un cuadrado verde azulado..
  • ASR

    Textbot Exchange

    Conversación Estas acciones funcionan con scripts de chat. Sus íconos tienen un color de fondo amarillo-verde Un cuadrado de color amarillo verdoso.. Askcaller

    Chatblindxfer

    Datos Estas acciones le permiten ingresar a datos y bases de datos. Sus íconos tienen un color de fondo gris oscuro Un cuadrado gris oscuro..

    Setdb

    Getlist

    Correo electrónico Estas acciones funcionan con scripts de correo electrónico. Sus íconos tienen un color de fondo anaranjado Un cuadrado naranja.. Getemail

    Createemail

    Flujo general y del script Estas acciones generalmente son útiles o ayudan a crear el flujo del script. Sus íconos tienen un color de fondo azul oscuro Un cuadrado azul oscuro.. Wait

    Annotation

    Lógica Estas acciones le permiten incluir lógica de creación de scripts en su script. Sus íconos tienen un color de fondo amarillo Un cuadrado amarillo.. If

    Snippet

    Texto Estas acciones le permiten controlar e interactuar con el propio script. Sus íconos tienen un color de fondo rojo-violeta Un cuadrado rojo violeta.. Signal

    RunScript

    Seguridad Estas acciones ofrecen capacidades de seguridad. Sus íconos tienen un color de fondo morado Un cuadrado morado.. Setsecurityuser
    Cadenas Estas acciones le permiten trabajar con cadenas. Sus íconos tienen un color de fondo rojo Un cuadrado rojo.. Sort

    Parse

    Sistema y archivos Estas acciones le permiten trabajar con archivos del sistema. Sus íconos tienen un color de fondo azul brillante Un cuadrado azul brillante.. Filesize

    Writefile

    Voz y audio Estas acciones funcionan con scripts de voz. Sus íconos tienen un color de fondo verde Un cuadrado verde.. Menu

    Play

    Acciones de evento

    Se ejecutan las acciones de eventos únicamente cuando ocurre un desencadenante en específico. Los disparadores de eventos incluyen cosas como una llamada que se responde, se transfiere o se pone en espera. Por ejemplo, Onanswer es un evento que se activa cuando se responde a una solicitud de interacción, como cuando un contacto responde la llamada telefónica de un agente en vivo o un agente en vivo responde la pregunta por chat de un contacto.

    Cuando se activa un evento, cualquier ejecución de secuencia de comandos que pueda haber estado ocurriendo antes de que ocurriera el desencadenador finaliza. El script procede de la acción del evento.

    El siguiente script es un ejemplo que ilustra el evento Onanswer. El script configura un IVR entrante básico con opciones de menú para Customer Service, Technical Support, and Sales, which correspond to 1, 2 y 3. Estos representan los números que presiona el contacto en el teclado para elegir una opción del menú. El evento Onanswer está en la esquina inferior izquierda del script. No está conectado a la parte principal del script. En cambio, se encuentra aparte, lo que indica que es un evento de acción. En cuanto un agente responde la interacción, el script salta a Onanswer y envía un mensaje al agente. El mensaje está configurado en la acción Messages.

    Ubicación de Studio Comportamiento

    Las acciones Studio se encuentran en el panel de Acciones Tools tab and the Framework tab. The Framework tab isn't available for all users by default. It's an option that your Representante de cuenta CXone must enable for your tenant.

    Tools Tab

    The Tools tab contains the most common actions used for scripting. On this tab, actions are organized on a palette that has several default categories, such as standard, system, and speech. On the Tools tab, you can choose to view all actions or have them organized into their categories. You can also choose to sort the actions alphabetically or view them in their default order.

    Framework Tab

    The Framework tab is a complete list of all available actions. Actions on this tab are organized in a tree structure of folders. Each folder is a category. You can expand a folder to see the actions it contains. The Framework tab isn't enabled by default. You can request access to the tab by contacting your Representante de cuenta CXone.

    Disponibilidad de las acciones y tipo de medio

    Algunas acciones son visibles en Studio únicamente si el producto o característica con que está relacionado está habilitado para su CXone sistema. Otras acciones son visibles solo si el script activo tiene el tipo de medio que la acción necesita. Por ejemplo, si una acción solo funciona con scripts de chat y el script activo es un script de teléfono, la acción podría no estar visible hasta que cambie a un script de chat.

    Paletas y Categorías

    En la pestaña Herramientas, las acciones se organizan con paletas. Hay una paleta por defecto, pero puede crear paletas personalizadas. Captura de pantalla del widget de interaccionesLas paletas le permiten personalizar la organización de acciones en Studio. Por ejemplo, podría crear paletas para los diferentes scripts en los que trabaje, o podría crear una paleta para las acciones que usted use mucho y otra para acciones que solo use algunas veces.

    Cada paleta debe tener al menos una categoría. Las categorías le permiten organizar aún más las acciones en la paleta. La paleta predeterminada tiene varias categorías, como sistema, eventos, web y Conexión personal. Puede elegir ver las acciones en una paleta por categoría, o puede elegir ver todas las acciones a la vez. Además, puede ordenar las acciones alfabéticamente o por el orden predeterminado en que se agregaron a la paleta.

    Propiedades de acción

    La mayoría de las acciones tienen un conjunto de propiedades que puede configurar. Algunas propiedades son obligatorias, mientras que otras son opcionales. Las propiedades son cómo personaliza la acción para que haga lo que necesita en su secuencia de comandos.

    Puede ver las propiedades de una acción cuando está en el lienzo del script. Las propiedades aparecen en el tab de Propiedades cuando se selecciona la acción. You can also right-click on the action to view its properties in a pop-up window. All actions have a minimum of four properties, but most have other properties as well. The four default properties are: 

    • ToolName: The name of the action. This is a system property and cannot be changed.
    • Category: The location of the action on the Framework tab. This is a system property and cannot be changed.
    • ActionID: The ID of the action in the script. IDs are assigned in the order actions are added to the script. The ID is a system property and cannot be changed, except by deleting the action from the script and adding it back. If you delete an action from a script, all connectors that link to and from the action are deleted too.
    • Caption: The label for the action that appears on the script canvas. You can change the caption so that it describes the action's function in the script. This helps scripts be easier to understand and troubleshoot. They are also used in IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. reporting for some actions.

      You may want to use the setting from one of an action's other properties as the caption. For example, you can give a Music action the name of the music file it plays. You can type the information into the Caption field, or you can copy the value of the property and paste it into the Caption field. To do this, click the name label of the property and press CTRL+C, then click the Caption label and press CTRL+V.

    Algunas acciones cuentan con un editor que le permite configurar propiedades adicionales o agregar datos a la acción. Para ingresar a los editores de las acciones, double-click the action on the canvas. For example, when you double-click on the Play action, the Play Properties window, also called the sequence editor, opens. In this window, puede crear secuenciasCerrado El segmento de un aviso de audio reproducido para el contacto. para los avisos, como por ejemplo, grabar un mensaje de audio o diseñar un aviso TTS.

    Puede cortar, copiar y pegar acciones en sus scripts. Cuando agregue una acción copiando y pegando en su secuencia de comandos, asegúrese de actualizar las propiedades de las acciones si es necesario.

    Propiedades de entrada y salida

    Algunas propiedades contienen datos que utiliza la acción. Otras propiedades almacenan datos que se pasan a la acción para que los utilice el resto del script. Las propiedades que almacenan datos que utiliza el resto del script se denominan variables de salida. Tanto las propiedades como las variables de salida aparecen en la lista Propiedades de la pestaña de Propiedades de una acción. You can identify output variables because the property name ends with (out). For example, the REST API action has two output variable properties, errorArgList (out) and resultSet (out).

    Cuando configura la propiedad de una variable de salida, está nombrando a una variable para almacenar los datos que se transfieren a la acción. No necesita poner llaves al nombre de la variable dentro del campo de la propiedad.

    Sucursales y Condiciones

    El flujo de un script se define conectando acciones entre sí. A veces, una acción solo tiene un resultado posible, por lo que está conectada con otra acción. Cuando una acción tiene más de un resultado posible, puede crear una ruta para cada posibilidad. Estos caminos se llaman ramas.

    Las ramas le permiten diseñar su script para gestionar todo tipo de posibilidades, como errores, toques imprevistos de teclas o qué hacer cuando no se responde una llamada telefónica. También puede usar ramas para desarrollar opciones en su script, como crear un menú que solicite al contacto que elija una opción.

    Cada vez que crea una rama, debe elegir la condición para la rama. La condición define lo que tiene que suceder para que el script siga ese camino. Todas las acciones tienen al menos una condición, Default. Algunas acciones tienen más de una condición disponible. Hay acciones que admiten condiciones personalizadas, lo que le permite definir qué debe suceder para que el script tome esa ruta.

    Cada acción de su script debe tener una rama que use la condición Default, incluso si conecta las demás ramas de la acción. Cuando una acción tiene más de una ruta, la rama Default es la que se toma cuando no se cumplen ninguna de las otras condiciones. Esto es importante para evitar que los contactos se atasquen en ese punto de la secuencia de comandos en caso de que ocurra algo inesperado.

    Cuando conecta dos acciones, se le solicita que seleccione la branch you're creating. La lista de branches pertenece a la acción de la que extrae el conector. Seleccione la branch for the condición que deba cumplirse para que el script siga esa conexión hacia la segunda acción.

    Callejón sin salida

    Es importante estar atento a los callejones sin salida en sus scripts cuando una acción tiene múltiples ramas. Los callejones sin salida pueden ocurrir cuando faltan ramas o no están configuradas correctamente. Por ejemplo, una acción Music debe estar conectada con una acción Wait. Wait le permite especificar cuánto tiempo se reproduce la acción Music antes de reiniciarse y repetir. Sin Wait, Music se reproduce indefinidamente.

    Múltiples conexiones a la misma acción

    Puede crear múltiples conexiones a la misma acción. Esto es necesario cuando hay más de una condición que puede hacer que el script termine en la acción de destino. En lugar de agregar una copia de la acción de destino al script una vez para cada condición, puede crear tres ramas que terminen en la misma acción.

    En la imagen siguiente hay un ejemplo de script con tres ramas que van desde la acción Hours a la acción Hangup. Cada rama tiene una condición distinta para abordar tres escenarios diferentes en que el centro de contacto está cerrado.

    Conectores

    Los conectores son líneas que conectan dos acciones. La flecha del conector apunta en la dirección del flujo del script. You can connect actions by clicking the small triangle in the corner of the action icon and dragging to the next action.

    Datos clave sobre los conectores

    • Click the connector icon in the lower right corner of the action icon and drag it to the second action. Drop it in the center of the second action.
    • When you move an action to a different place on the canvas workspace, the connector moves with the action. It doesn't change shape, but it moves to the nearest side of the stationary action. It the length of the connector changes, too.
    • You can change the shape of the connector so that all branches are easy to see. This helps make your script more readable and easier to update.

    • If you need to change the branch that a connector uses, you must delete the connector and add it again.

    • Delete a connector by clicking on the arrow in the center of the line and pressing the Del key on your keyboard.

    Tipos de conectores

    Hay tres tipos de conectores y cada uno tiene un aspecto ligeramente diferente en el lienzo. Aprender a identificarlos puede ayudarlo a comprender un script de un vistazo. El siguiente ejemplo de un script muestra los tres tipos.

    An example of a script showing the three types of connectors.

    Los tipos de conectores son:

    • Predeterminado: Este es un conector que usa una condición de rama Predeterminada. Es una línea negra continua sin etiqueta. En la imagen de ejemplo, el conector que uneBegin to Menu and Menu to Play son conectores predeterminados.
    • Regular: Este es un conector que utiliza cualquier condición de rama excepto la Predeterminada. Es una línea gris discontinua con una etiqueta. La etiqueta coincide con la condición que usa la rama. En la imagen de ejemplo, el conector que une Loop to Menues un conector normal. Su etiqueta es Repeat, que es el nombre de la branch asignada a la bifurcación.
    • Personalizado: Este es un conector que usa una condición de rama variable. Es una línea gris continua con una etiqueta. La etiqueta coincide con el nombre de la condición personalizada asignada a la rama. En el ejemplo, los conectores que unen desde Menu hacia cada una de las acciones Reqagent de la derecha son conectores personalizados. Sus etiquetas son 1, 2 y 3, que son los nombres de las condiciones variable asignadas a cada bifurcación.

    Acciones clave que conocer

    La siguiente tabla contiene algunas de las acciones clave que necesita saber para comenzar a crear scripts. Hay muchas más acciones importantes y útiles. Las acciones aquí descritas son sólo un punto de partida.

    Acción Detalles
    Assign Utilice esta acción para crear una variable y asignarle un valor.

    Begin

    Esta es la primera acción en cada script.
    Countagents Esta acción revisa el número total de agentes en un estadoCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). en particular para una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD en particular.
    Createemail Utilice esta acción para generar y enviar automáticamente un mensaje de correo electrónico.
    End, Hangupy otras acciones de terminación Las acciones de terminación son las últimas acciones del script. Finalizan el script y el contacto, y finalizan los procesos en segundo plano.
    For, If y Loop Utilice estas acciones para crear declaraciones en ciclo o condicionales en su script.
    Hours Utilice esta acción para que el script pueda determinar si su organización está abierta, cerrada o de vacaciones.
    Menu Esta acción reproduce un mensaje y crea un menú de opciones entre las que puede elegir el contacto.
    Music Esta acción reproduce un archivo de música. Puede seleccionar entre un conjunto de archivos presentados con la acción. Es útil reproducir música mientras esté en espera un contacto.
    Note y Annotation Utilice estas acciones para agregar notas o anotaciones a su script.
    OnAnswer, Onhold, Onrelease, Ontransfer y otras acciones de eventos Event actionsLas inician una nueva bifurcación del script cuando ocurre un determinado evento durante una interacción. Por ejemplo, cuando un agente responde una llamada, el script salta a la acción Onanswer del script.
    Play Esta acción reproduce un archivo de audio para el contacto. Puede utilizar audio pregrabado o texto a voz, o ambos.
    Record Utilice esta acción para grabar en formato MP3 la voz de la persona que llama para fines de reproducción, como por ejemplo para el correo de voz. Utilice Delete para eliminar los archivos guardados.
    Reqagent Esta acción solicita que el siguiente agente disponible maneje un contacto. En los scripts digitales, utilice la versión digital de esta acción.
    Runsub o Runscript Estas acciones generan subíndices o comienzan otro script.
    Snippet Utilice esta acción para agregar código personalizado a su script. Puede usarlo para crear y asignar valores a variables u objetos dinámicos.
    Transfer Esta acción dirige una llamada existente a un número de teléfono diferente fuera de CXone.
    Voiceparms Utilice esta acción para elegir la voz y el idioma que desee utilizar con la conversión de texto a voz generada por las acciones como Play o Menu.
    Wait Esta acción agrega una pausa al script.
    Whisper Esta acción reproduce un mensaje personalizado para el contacto, el agente o ambos durante una interacción.