La información de esta página de ayuda aplica tanto a Studio como a Desktop Studio.
Un aviso es un mensaje que se reproduce para el contacto
La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. durante una interacción. Los Avisos pueden solicitar al contacto que ingrese información o solo transmitir información sin solicitar una entrada. Pueden reproducirse mediante sistemas de operadora automática, sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas.) y otras herramientas de procesamiento de voz. Cuando llama a una empresa y escucha un menú con opciones para "presionar 1 para Ventas o 2 para Soporte", está escuchando un aviso reproducido por un IVR.
Los avisos pueden ser archivos de audio pregrabados o pueden ser leídos por un servicio de texto a voz (TTS). También puede crear avisos que combinen audio grabado y TTS.
Los avisos se crean en los scripts de Studio. Para utilizarlos, debe usar una Acción que admita Avisos. Esto incluye acciones como Play o Whisper, así como acciones relacionadas con ASR Reconocimiento automático de Voz. Permite a los contactos responder a los avisos hablando, presionando teclas del teléfono o ambas opciones. como ASR o ASRMENU.
Formas de crear Avisos
En NiCE CXone, los avisos pueden ser archivos de audio pregrabados o texto que lee un servicio de texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido.).
Para crear archivos de audio pregrabados para usarlos en los mensajes:
- Utilice la función de grabación integrada en el editor de secuencias de ciertas acciones de Studio.
- Utilice una aplicación de grabación de terceros y
Para crear avisos de texto a voz que serán leídos por un servicio TTS:
- Utilice la herramienta editor de secuencias. Puede acceder a esta herramienta desde cualquier acción que admita avisos. El editor de secuencias proporciona una interfaz que puede usar para diseñar el aviso.
- Cree la secuencia de avisos directamente en la propiedad Secuencia de cualquier acción que admita avisos.
Secuencias
Un aviso consta de uno o más segmentos denominados secuencias. Las Secuencias definen las partes de un aviso. Algunos avisos pueden tener solo una secuencia, pero otros pueden tener varias. Se necesitan Múltiples secuencias cuando:
- La longitud del texto del mensaje es superior a 300 caracteres.
- El aviso contiene fechas, horas, dinero, números o texto que desea que se deletree letra por letra. Estos tipos especiales de contenido requieren sus propias secuencias. Las secuencias especiales incluyen identificadores para que el servicio TTS sepa cómo leerlos correctamente.
- El mensaje incluye una combinación de TTS y archivos de audio pregrabados.
- Desea dividir el aviso para que sea más fácil de leer en el editor de secuencias o en el campo Secuencia.
Puede agregar secuencias en el editor de secuencias o directamente en el campo de propiedad Secuencia de las acciones que admiten avisos.
Editor de Secuencias
El editor de secuencias le permite crear mensajes de audio y TTS Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido. para que su script los reproduzca a los clientes.
Reconocimiento automático de Voz. Permite a los contactos responder a los avisos hablando, presionando teclas del teléfono o ambas opciones., como Asrmenu.
Puede utilizar el editor de secuencias para:
- Crear un aviso TTS.
- Grabar avisos de audio.
- Seleccione un archivo de audio pregrabado para que la acción lo reproduzca. Puede grabar archivos utilizando el editor de secuencias o puede crearlos utilizando otra aplicación y cargarlos en NiCE CXone.
Formateo de Avisos en la Propiedad de Secuencia
Secuencia es una propiedad en las acciones que admiten avisos, como Menu o Play. Contiene la definición de secuencia del aviso. El script utiliza la definición de la secuencia para reproducir el mensaje del contacto.
Las secuencias deben tener el formato correcto. El formato le indica al script qué tipo de información contiene la secuencia. Si crea el aviso utilizando el Editor de Secuencias, el contenido de la propiedad Secuencia ya tiene el formato correcto. Si introduce el aviso directamente en una propiedad Secuencia, debe aplicar el formato manualmente.
Cada secuencia debe estar entre comillas dobles. Algunos tipos de secuencias también deben incluir un carácter especial que le indique al script cómo leer el texto en la secuencia. Las siguientes secciones contienen información detallada sobre el formateo de secuencias.
Nombres de archivo de avisos de audio
Para los avisos de audio pregrabados, la propiedad Secuencia contiene el nombre del archivo de audio que se reproducirá. Formatéelo encerrando el nombre entre comillas dobles. Por ejemplo: "greeting.wav".
Si no escribe el nombre del archivo entre comillas dobles, es posible que el script no lo reconozca como nombre de archivo. Si el nombre del archivo incluye un espacio, podría provocar un comportamiento inesperado del aviso.
Por ejemplo, si un archivo de audio de aviso se llama main greeting.wav, el script interpreta main como texto para que el servicio TTS Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido. lo lea y busca un archivo de audio llamado greeting.wav. Si greeting.wav existe, reproduce ese archivo. Si greeting.wav no existe, se produce un error. Encerrar el nombre del archivo entre comillas dobles y seguir las prácticas recomendadas para los nombres de archivo evita esta situación.
Formateo de texto para Avisos TTS
Para los avisos de texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido.), la propiedad Secuencia contiene el texto que desea que el servicio TTS pronuncie. Formatee su solicitud siguiendo estas pautas:
-
Encierre el texto entre comillas dobles.
"%Presione 1 para obtener información de la =l41. Presione 2 para conocer el estado del pedido. Presione 3 para facturación. O permanezca en la línea para hablar con un operador."
-
Use un carácter de referencia de cadena para identificar el tipo de texto que contiene cada secuencia. Hay caracteres de referencia de cadena para identificar texto ordinario o texto que desea deletrear. También hay caracteres para identificar fechas, números, dinero y hora. Consulte la tabla en la sección sobre el uso de números, dinero, hora, etc. en los avisos. Se incluyen ejemplos en la tabla. Si no se incluye ningún carácter de referencia de cadena, el servicio de TTS lee el texto usando pronunciaciones predeterminadas.
-
Si su aviso contiene texto que requiere varios caracteres de referencia de cadena, el texto definido por cada carácter de referencia debe estar en una secuencia independiente. Cada secuencia debe estar entre comillas dobles. La propiedad Secuencia puede contener muchas secuencias independientes. Por ejemplo:
"%Gracias por llamar. Lamentablemente, en este momento estamos cerrados. Nuestro horario de oficina es de Lunes a Viernes" "!8 AM" "%a" "!5 PM" "%. Por favor, devuelva la llamada."
-
Puede incluir variables en una secuencia. Encierre las variables entre llaves ( { } ). Si la variable contiene un valor que requiere un carácter de referencia de cadena diferente, use comillas dobles para definir cada secuencia de manera adecuada. Por ejemplo:
"%A partir de" "@{hoy}" "%el saldo de su cuenta es" "${accountBal}".
- Puede combinar archivos de audio y texto de TTS en un mismo aviso. Por ejemplo, puede usar un archivo de audio vacío para agregar una pausa más larga entre oraciones. Si hace esto, edite el archivo para que tenga la duración exacta de la pausa que desea.
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En Desktop Studio, las secuencias se pueden agregar a la propiedad Secuencia de forma horizontal, como se muestra en los ejemplos anteriores de esta sección, o de forma vertical, como se muestra en el siguiente ejemplo. La orientación no afecta la forma en que se lee el aviso. Para agregar una secuencia de forma vertical, haga clic en los puntos suspensivos
junto a la propiedad Secuencia para abrir una pequeña ventana del Editor de campo. "%Al"
"@{today}"
"%el saldo de su =l41 es de"
"${accountBal}." -
En cualquier momento, puede abrir el editor de secuencia y continuar trabajando en sus avisos de TTS.
Números, Dinero, fechas, hora y Letras en Avisos
Texto a voz lee el texto que usted proporciona de manera literal. No reconoce situaciones en las que el texto podría tener formas alternativas de leerse. Por ejemplo, si ingresa una fecha como 01/31/2022, desea que se lea como "31 de Enero de 2022" y no como "cero uno barra treinta y uno barra dos mil veintidós".
Studio utiliza un formato especial para que pueda identificar el texto que desea que el servicio de TTS lea de una manera determinada. El formato consiste en un carácter de referencia de cadena agregado al principio de cada secuencia El segmento de un aviso de audio reproducido para el contacto.. Hay un carácter diferente para cada tipo de contenido, como números o fechas. Por ejemplo, para que 01/31/2022 se lea como "31 de Enero de 2022", agregue el símbolo @ antes del texto y enciérrelo entre comillas, de esta manera: "@01/31/2022".
La siguiente tabla muestra los formatos aceptados y los caracteres de referencia de cadena que admite Studio. También proporciona ejemplos que muestran cómo el servicio de TTS lee cada uno. Use este formato al agregar avisos directamente a la propiedad Secuencia o al campo
| Tipo de secuencia |
|
|---|---|
| Archivo de Audio (WAV) |
Carácter de referencia de cadena: N/A Formato admitido: "nombredearchivo.Wav" Ejemplo:"saludo5.wav" |
| Fecha |
Formatos admitidos:
Nota: Los Formatos de fecha varían según el idioma y el país. Utilice el formato que sus contactos reconocerán y comprenderán. |
| Letras |
Ejemplo: También puede hacer que el texto se deletree utilizando una etiqueta <spell> </spell> en una secuencia "%Tengo su nombre como <spell>{Name}</spell>. Si esto es correcto, pulse 1, de lo contrario, pulse 2" |
|
Dinero |
Ejemplo: |
| Números |
Ejemplo: |
| tiempo |
hh:mm hh:mm:ss Ejemplos y cómo se leen: |
| Texto a |
Ejemplo: |
| Variables |
Si desea incluir una variable en una solicitud, debe darle el formato adecuado. Carácter de referencia de cadena: use el adecuado para el tipo de información que contiene la variable. Si incluye una variable en una secuencia que contiene otros caracteres, solo necesita un carácter de referencia de cadena al inicio de la secuencia. Si la variable y los demás caracteres SOn tipos de información diferentes, como dinero y texto, cree secuencias independientes. Por ejemplo: "%Tengo su nombre como {firstName} {lastName}. ¿Es correcto?" "%Su saldo de cuenta es:" Formato admitido: Encierre entre comillas dobles e incluya las llaves |
Variables en Avisos
Puede usar variables en los avisos. Asegúrese de que el script esté diseñado para pasar la información con la que desea completar la variable. Si está pasando una fecha, hora, número o texto que desea que se deletree (como para verificar la ortografía de un nombre), debe estar formateado para que el servicio de TTS Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido. lo lea correctamente.
Puede incluir variables, sin importar el método que use para crear el aviso:
-
Si está utilizando el editor de secuencia, haga clic en el botón correspondiente al tipo de información que contiene la variable, como Reproducir Números o Reproducir una fecha
- Si utiliza la propiedad Secuencia de una Acción que admite avisos, cree una secuencia con la variable según el formato descrito en la tabla de la sección Formato para Números, Dinero, fechas, hora y Letras. Por ejemplo: "@{thisDate}".
Beowulf, el desarrollador de scripts Studio de Classics, Inc, utiliza variables para seleccionar una versión específica del idioma de un aviso de audio pregrabado, para especificar la ruta del archivo de audio y para proporcionar datos específicos del contacto. Establece las siguientes variables en una acción Snippet:
ASSIGN env = "PROD" ASSIGN lang = "ENG" ASSIGN promptPath = "Prompts\{env}\" ASSIGN accountBalance = "$52.65"
Luego crea el siguiente aviso en una acción Play colocada después de Snippet:
"{promptPath}YourAccountBalanceIs_{lang}.wav" "%{accountBalance}" "{promptPath}ToPayYourBillPress_{lang}.wav"
Studio Acciones que reproducen Avisos
En Studio , las acciones a continuación le permiten usar avisos:
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Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido.). Si se usa un archivo, se reproduce el archivo completo. Solo el contacto puede escuchar el audio.
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Además, las acciones relacionadas con ASR, como Asrmenu, también le permiten incluir avisos.
Muchas de estas acciones admiten el editor de secuencia. Algunas acciones, como Reqagent, tienen una propiedad Secuencia, pero no están conectadas al editor de secuencia. Para estas acciones, puede agregar una acción Play a su script como una forma de acceder al editor de secuencia. Puede crear el aviso en esa acción y copiarlo desde la propiedad Secuencia. Luego puede pegarlo en la propiedad Secuencia de la otra acción y borrar la acción Play de su script.
Requisitos del archivo de audio
Archivos de audio utilizados como indicaciones en los Studio scripts deben ser archivos WAV sin comprimir que cumplan con las siguientes especificaciones.
- Tasa de bits: 64 kbps
- Tamaño de muestra de audio: 8 bits
- Canales: 1 (mono)
- Frecuencia de muestreo de audio: 8kHz
- Formato de audio: Ley μ del CCITT