Configurar la supresión de llamadas

La supresión de llamadas es compatible con habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD de teléfono saliente, incluidasVoz proactiva o SMS proactivos habilidades y habilidades telefónicas salientes manuales. Los requisitos de configuración para la supresión de llamadas son los mismos para todas las habilidades de ACD admitidas.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Crear secuencia de comandos de supresión de llamadas

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Scripts Crear/Editar

El guión instruyeCXone para comprobar una columna específica en la lista de llamadas para determinar si la interacción debe suprimirse o no. Especifique el valor que desea suprimir en el registro de supresión de llamadas en el siguiente paso. Puede crear un script básico de supresión de llamadas en CXone(ver la siguiente tarea) o uno más complejo enStudio.

  1. AbiertoStudio.
  2. Haga clic en Expediente > Nuevo. Seleccione Teléfono y haga clic en OK.
  3. Arrastra en una acción Empezar, Checkcallsup, Permiso y Suprimir llamada. ConecteBegin a Checkcallsup. Conecte Checkcallsup a Permitcall como el tramo NotFound y luego por separado a Suppresscall como el tramo Found.
  4. Haga clic con el botón derecho en Assign. Ingresar{_número de teléfono} como elValor. Esto le indica al script que haga referencia al número de teléfono cuando un agente realiza una llamada o envía un mensaje en su habilidad ACD.
  5. Haga clic en Expediente > Guardar como. Ingrese un nombre descriptivo para el script y haga clic en Guardar.
  6. Volver aCXone.

Asigne el script a la Habilidad ACD

Permisos requeridos: Habilidades Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Haga clic en la habilidad ACD que desea editar.
  4. Hacer clic en Supresión de llamadas.
  5. Haga clic en Editar.
  6. Desde el desplegable Script, seleccione el script de supresión de llamadas que creó en Studio. O haga clic en Crear un nuevo script para usar el script básico CXone:
    1. Escriba un nombre descriptivo para el script enNombre del script.
    2. Ingrese el nombre exacto de la columna de la lista de llamadas que desea usar para la supresión en Nombre del campo.
    3. Haga clic en Crear.
  7. Haga clic en Guardar.

Ingrese un registro para la supresión de llamadas

Permisos requeridos: Supresión de llamadas Crear

Si desea realizar una carga masiva de varios registros para la supresión de llamadas a la vez, puede omitir este paso.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Ir aLiza >Supresión de llamadas.

  3. Haga clic en Crear nuevo > Registro único.

  4. En el campo Valor, ingrese el número de teléfono al que desea suspender las llamadas salientes o el valor que desea que coincidan los registros en la columna que especificó para su secuencia de comandos de supresión de llamadas. No incluya ningún formato.

  5. Especifique el intervalo de tiempo que desea que las llamadas al número se supriman en los campos Fecha / hora de inicio y Fecha / hora de finalización .

  6. Haga clic en Siguiente.

  7. Si desea suprimir llamadas de todas las habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD en la tenantCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno, no agregue ninguna habilidad de ACD al registro de supresión de llamadas.

  8. Si solo desea habilidades específicas para suprimir llamadas o mensajes a los registros elegidos, seleccione esas habilidades en la tabla Agregar habilidades. Hacer clicAgregar habilidades.

  9. Haga clic en Crear.

Registros de supresión de llamadas de carga masiva

Permisos requeridos: Supresión de llamadas Crear

Si creó sus registros de supresión de llamadas individualmente, puede omitir este paso.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Ir aLiza >Supresión de llamadas.

  3. Haga clic en Crear nuevo > Gestionar varios registros.

  4. Haga clic en Descargar plantilla. Deje esta página abierta para usar nuevamente más tarde.

  5. Abra la plantilla en una hoja de cálculo o editor de texto.

  6. Debajo del encabezado y las filas de explicación, ingrese la información sobre cada nuevo registro de supresión de llamadas en su propia fila.

    Captura de pantalla de una hoja de cálculo de supresión de llamadas con tres registros

    Campo

    Detalles
    Supresión Llamada ID. Salte esta columna. CXone genera la ID de los nuevos registros de supresión de llamadas a medida que los crea, y no puede modificar la ID de un registro existente.

    Valor

  7. El número de teléfono al que desea suprimir temporalmente las llamadas salientes. No incluya formato.

    		8.
    Fecha/Hora inicial La fecha y la hora en que desea comenzar a suprimir las llamadas al número de teléfono desde las seleccionadas habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD.
    Fecha/hora final La fecha y hora en que desea dejar de suprimir las llamadas al número de teléfono desde elACDhabilidades.
    Identificación de la habilidad Los ID numéricos delACDhabilidades que desea suprimir llamadas o mensajes a registros coincidentes. Para múltiplesACDhabilidades, delimite cada ID con un punto y coma. Por ejemplo, 23843; 23930; 94755.

  8. Guarde el archivo en su máquina como .CSV o .XLSX.

  9. Regrese a la página Administrar múltiples registros en CXone. Hacer clic en Elija el archivo. Busque y seleccione el archivo que acaba de crear.

  10. Selecciona el Tipo de archivo correspondiente a la extensión de archivo que utilizó para guardar el archivo.

  11. SeleccioneTodas las filas porFilas para incluir.

  12. Haga clic en Subir archivo.

  13. Si ve errores en la página Resultados del archivo de datos, resuélvalos. Por ejemplo, elACDLos ID de habilidad para los registros pueden no ser válidos. Para resolver eso, arregle las ID de habilidades en el archivo, haga clic en Espalda y vuelva a cargar el archivo.

  14. Si no aparecen errores, haga clic enCerrar.