Configurar Ocultación de llamada

La configuración de la ocultación de llamada requiere los siguientes pasos:

  1. Crear un Studio script de ocultación de llamada.

  2. Determine qué información sobre el contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. verificará el sistema.

  3. Asigne el script a una ACD habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente..

  4. Cree y cargue los registros de ocultación de llamada.

La ocultación de llamada es compatible en ACD de habilidades de teléfono salientes, incluidas las habilidades Proactive Voice o Proactive SMS y las habilidades de teléfono salientes manuales. Los requisitos de configuración para la ocultación de llamada son los mismos para todas las ACD de habilidades compatibles.

Complete cada una de estas tareas en el orden indicado.

Crear script de Ocultación de llamada

Puede crear un script de ocultación de llamada en Studio o en la configuración de una ACD habilidad de teléfono o SMS saliente. Studio tiene una plantilla para scripts de ocultación. Cuando crea un script de ocultación mediante cualquiera de los dos métodos, el script se completa automáticamente con las Actions requeridas. Un desarrollador de scripts debe configurar el script para garantizar que funcione según lo previsto.

El script de supresión de la plantilla indica a NiCE CXone que verifique una columna específica en la lista de llamada para determinar si se debe suprimir la interacción. Usted especifica el valor que desea suprimir en el registro de ocultación de llamada, que se explica en la siguiente sección.

Imagen de la secuencia de comandos de represión de la plantilla

Crear un script de Represión en Studio

Permisos requeridos: ACD > Studio > Scripts > Crear/Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneStudio.

  2. Haga clic en Nuevo script y seleccione Script de represión.

  3. Edite las propiedades de la acción Assign, denominada Assign dataValue.
  4. Para Value, reemplace la propiedad de marcador SuppressionField por {_phonenum} si desea que el script compruebe el número de teléfono del registro de ocultación de llamada. Como alternativa, puede ingresar otros valores para comprobar otros tipos de información.
  5. Haga clic en Crear en la esquina superior derecha de la página.
  6. Intro un nombre y elija la Ubicación para el script.
  7. Hacer clicCrear.
  8. Asigne este script a una habilidad ACD de teléfono o SMS saliente.

En Desktop Studio:

  1. En Desktop Studio, haga clic en File > New para crear un script nuevo.
  2. Haga clic en Scripts especializados > Ocultación de llamada > Aceptar.
  3. Edite las propiedades de la acción Assign, denominada Assign dataValue.
  4. Para Valor, reemplace la propiedad de marcador SuppressionField por {_phonenum} si desea que el script compruebe el número de teléfono del registro de ocultación de llamada. Como alternativa, puede ingresar otros valores para comprobar otros tipos de información.
  5. Haga clic en File > Guardar como. Ingrese un nombre descriptivo para el script y haga clic en Guardar.
  6. Regrese a NiCE CXone para asignar este script a una habilidad ACD.

Crear un script de Represión mediante una Habilidad ACD

Permisos requeridos: editar habilidades

Estos pasos solo crean el archivo de script basado en plantilla. Se requiere configuración adicional para completar el script.

Es posible que sus Studio desarrolladores de script tengan requisitos para la asignación de nombres de script. Consulte con ellos antes de completar esta tarea.

Los desarrolladores de Scripts pueden obtener más información sobre los Scripts de represión en la ayuda en línea de Studio.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

  3. Haga clic en la habilidad de teléfono o SMS de salida que desea editar.
  4. Haga clic en la pestaña Ocultación de llamada y haga clic en Editar.
  5. Haga clic en Crear un nuevo script.
  6. Intro un Nombre del script descriptivo. Siga las convenciones de nomenclatura que utilizan los desarrolladores de scripts de su organización, si es necesario. Scripts no se pueden renombrar más adelante.
  7. Hacer clicCrear.
  8. Haga que un desarrollador de scripts configure el script que creó en Studio siguiendo los pasos de la tarea anterior.

Asignar el script a la Habilidad ACD

Permisos requeridos: editar habilidades

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

  3. Haga clic en la habilidad de teléfono o SMS saliente ACD que desea editar.
  4. Haga clic en la pestaña Ocultación de llamada y haga clic en Editar.
  5. Seleccione un script de supresión en la lista desplegable Script.
  6. Hacer clicGuardar.

Crear registros de Ocultación de llamada

Puede ocultar un número de teléfono como un único registro de ocultación de llamada, o puede ocultar múltiples números de teléfono mediante la carga masiva de registros.

Crear un registro único de Ocultación de llamada

Permisos requeridos: Crear Ocultación de llamada

Si desea realizar una carga en masa de múltiple registros para la ocultación de llamada, saltar este paso.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Listas > Ocultación de llamada.

  3. Haga clic en Crear nuevo > Registro único.

  4. En el campo Valor, ingrese el número de teléfono al que desea suspender las llamadas salientes o el valor que desea que coincidan los registros en la columna que especificó para su secuencia de comandos de supresión de llamadas. No incluya ningún formato.

  5. Especifique el intervalo de tiempo que desea que las llamadas al número se supriman en los campos Fecha / hora de inicio y Fecha / hora de finalización .

  6. Hacer clicpróximo.

  7. Si desea ocultar las llamadas de todas las ACD habilidadesClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. del sistema, no agregue ninguna ACD habilidad al registro de ocultación de llamada.

  8. Si solo desea habilidades específicas para suprimir llamadas o mensajes a los registros elegidos, seleccione esas habilidades en la tabla Agregar habilidades. Haga clic en Agregar habilidades.

  9. Hacer clicCrear.

Carga en masa de registros de Ocultación de llamada

Permisos requeridos: Ocultación de llamada Crear

Si creó sus registros de ocultación de llamada de forma individual, omita este paso.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Listas > Ocultación de llamada.

  3. Haga clic en Create New > Manage Multiple Records.

  4. Hacer clicDescargar plantilla. Deje esta página abierta para usarla de nuevo más tarde.

  5. Abra la plantilla en una hoja de cálculo o editor de texto.

  6. Debajo del encabezado y las filas de explicación, ingrese la información sobre cada nuevo registro de supresión de llamadas en su propia fila.

    Captura de pantalla de una hoja de cálculo de ocultación de llamada con tres registros

    campo

    Detalles
    ID de Ocultación de llamada Omita esta columna. NiCE CXone genera el ID de los nuevos registros de ocultación de llamada a medida que los crea, y no puede modificar el ID de un registro existente.

    Valor

    El número de teléfono al que desea suprimir temporalmente las llamadas salientes. No incluya formato.
    Fecha y hora de inicio La fecha y hora en que desea comenzar a suprimir las llamadas al número de teléfono de las ACD habilidadesClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. seleccionadas.
    Fecha y hora de finalización La fecha y hora en que desea dejar de suprimir las llamadas al número de teléfono de las ACD habilidades seleccionadas.
    Id de habilidad Los ID numéricos de las ACD habilidades a las que desea suprimir llamadas o mensajes para los registros coincidentes. Para habilidades ACD múltiples, delimite cada ID con un punto y coma. Por ejemplo, 23843; 23930; 94755.

  7. Guarde el archivo en su equipo como CSV o XLSX.

  8. Vuelva a la página Administrar Registros Múltiples en NiCE CXone. Hacer clic en Elija el archivo. Busque y seleccione el archivo que acaba de crear.

  9. Selecciona el Tipo de archivo correspondiente a la extensión de archivo que utilizó para guardar el archivo.

  10. SeleccioneTodas las Filas porFilas para incluir.

  11. Hacer clicsubir archivo.

  12. Si ve errores en la página Resultados del archivo de datos, resuélvalos. Por ejemplo, los ACD id de habilidades de los registros podrían ser inválidos. Para resolver eso, corrija los id de habilidades en el archivo, haga clic en atrás y vuelva a cargar el archivo.

  13. Si no aparecen errores, haga clic enCerrar.