Administrar la Unidad de negocio

La página de Unidades de negocio en ACD le permite configurar ajustes que afectan a toda la Unidad de negocio High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your NiCE CXone system..

Los siguientes campos en la página de Unidades de negocio solo pueden ser modificados por su representante de cuenta de NiCE CXone:

• Id de llamada global: El número DE teléfono de id de llamada predeterminado que un contacto ve cuando un agente llama desde este sistema NiCE CXone. En los Estados Unidos, para cumplir con las regulaciones de la ley TRACED, este campo debe contener un número DE teléfono válido que le pertenezca.Es posible que este campo no funcione correctamente si usted utiliza un operador de un tercero.
• Permit Real User Monitoring: Permite que soporte de NiCE CXone recopile datos sobre el rendimiento del usuario de su sistema de NiCE CXone. Esto facilita y agiliza la solución de problemas. Cuando Real User Monitoring está habilitado, el sistema registra el 5% de las sesiones de agente de forma predeterminada. NiCE CXone Soporte puede cambiar este porcentaje editando el valor de RUM% [Administrador interno]. Quizás deba permitir app.datadoghq.com en su infraestructura de conectividad para que Real User Monitoring pueda funcionar. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información.

• Zona horaria: La zona horaria predeterminada de su unidad de negocio.

• Número DE teléfono: El formato de número DE teléfono para su unidad de negocio.

  Ya no se admite el Patrón de marcación de América del Norte (NADP). E164 es el único formato admitido.

• Tipo de Conectividad:
• Pestaña uso: Muestra la configuración de uso. Para modificar su uso o reasignar su almacenamiento para diferentes propósitos, comuníquese con su representante de cuenta.

Configurar el Tiempo límite del Número DE teléfono

Puede configurar la cantidad predeterminada de segundos que el ACD permanece conectado a un agente que no está manejando activamente un contacto The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. de teléfono. La configuración predeterminada es de 30 segundos.

Para cambiar este tiempo límite se requiere un perfil de la estación personalizado. Puede elegir uno de sus perfiles de estación como el valor predeterminado de la unidad de negocio. Si desea anularlo para usuarios individuales, cree perfiles de estación adicionales. Este tiempo límite no es el mismo que el tiempo límite de inactividad del navegador o el tiempo límite de rechazo de contacto.

Antes de cambiar la configuración de Phone # Tiempo límite, tenga en cuenta lo siguiente:

• Los tiempos DE espera prolongados pueden aumentar los cargos de larga distancia en su cuenta. Si utiliza un PSTN para un tramo de agente Your audio connection to NiCE CXone for calls and voicemails. adicional, un aumento creciente del tiempo límite incrementaría el uso medido y facturable. Si utiliza Softphone [VoIP], SIP sobre MPLS, o similar, en lugar de PSTN, entonces generalmente no hay uso medido facturable. En este caso, suele haber impactos en el consumo de ancho de banda de la red.
• Aumentar el tiempo límite del número DE teléfono puede reducir los rechazos de llamadas, lo cual es útil si existe un intervalo en la entrega de la llamada debido a factores como problemas de conectividad intermitentes. Al ampliar el tiempo DE espera, las llamadas se vincularán automáticamente a los agentes cuando se conecte el tramo del agente. Estas llamadas se vincularán automáticamente incluso si tiene permiso de aceptación automática de Integrated Softphone deshabilitado.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.
3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.
4. En la sección Información de la Unidad de negocio, seleccione el perfil de la estación que desea usar como el tiempo límite de conexión de ACD en la lista desplegable Teléfono n.° Tiempo límite.
5. Haga clic en Terminado para guardar los cambios.

Configurar Opciones de Llamada de Emergencia

Puede configurar las opciones relacionadas con las llamadas de emergencia realizadas desde su centro de contacto, como las llamadas al 911 en los Estados Unidos.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.

3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

4. Desplazarse hasta la sección Telecom Connectivity.

5. Para recibir notificaciones cuando un agente de su unidad de negocio realice una llamada de emergencia, como una llamada al 911 en Estados Unidos, ingrese la dirección DE correo electrónico en el campo correo electrónico de notificación de Llamada de Emergencia.

6. Para especificar un número para la devolución de llamada que se utiliza si se interrumpe una llamada de emergencia, introduzca el número en el campo Teléfono predeterminado para la devolución de llamada de emergencia.

7. Haga clic en Terminado para guardar los cambios.

Establezca el tiempo de caducidad predeterminado de la interacción

Puede modificar la cantidad de tiempo predeterminada que tarda una interacción The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. en vencer por sí sola. Después de configurar este valor predeterminado, se aplica automáticamente a las nuevas ACD habilidades Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge.. Para modificar el vencimiento de la interacción para las habilidades existentes, debe modificar manualmente el valor de cada habilidad en la página ACD Habilidades.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.
3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.
4. Desplazar hasta la sección Modos de Cumplimiento habilitados.

5. Para Default Contact Expiration (La caducidad de contacto predeterminada), ingrese el número de Days (Días), Hours (Horas) y Minutes (Minutos) que tarda una interacción en caducar.

6. Hacer clicAgregar.

Habilitar Tipos de archivo para adjuntos de correo electrónico en Aplicaciones de Agente

Permisos requeridos: ACD > Configuración de ACD > Uso de Unidad de negocio, ACD > Editar extensiones aceptadas de la Unidad de negocio

Puede especificar las extensiones de archivo permitidas como adjuntos de correo electrónico en los correos enviados mediante legacy NiCE CXone email en las aplicaciones MAX y Salesforce Agent. Esta función no afecta qué archivos adjuntos se admiten en Digital Experience (DX) email, que es el único tipo de correo electrónico admitido en las nuevas aplicaciones Agent Workspace (Agent).

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.
3. Haga clic en la pestaña Extensiones aceptadas.

4. Ingrese la extensión del archivo en el campo Extensión, comenzando con un punto (.).

5. Hacer clicAgregar.

Configurar el Comportamiento de Lanzamiento de la Aplicación del Agente

Puede cambiar si Agent Workspace (Agent) o MAX se abren en una nueva ventana del browser o en una nueva pestaña dentro de una ventana existente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a ACD configuración > Unidades de negocio.
3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.
4. Desplazarse hasta la sección configuración de agente.
5. Seleccione Nueva ventana o Nueva pestaña en la CXA/MAX Comportamiento de inicio en el navegador lista desplegable.
6. Haga clic en Terminado para guardar los cambios.

Configurar Desconectarse por inactividad de Agent Workspace (Agent)

Puede configurar el sistema para que cierre automáticamente la sesión de los agentes que utilizan las aplicaciones de Agent Workspace después de un determinado tiempo de inactividad del navegador.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.
3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.
4. Desplazarse hasta la sección Browser Inactivity Timeout.
5. Seleccione Permitir Cerrar sesión de agente con inactividad de navegador.
6. En el campo Browser Inactivity Timeout, ingrese el número de segundos que el navegador puede estar inactivo antes de que finalice la sesión. El rango es de 150 a 7200 segundos. Los Números fuera de este rango producen un error y no podrá guardar su perfil de unidad de negocio.
7. Haga clic en Terminado para guardar los cambios.

Configurar el bloqueo de scripts

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Scripts > Editar , ACD > Configuración de ACD > Uso de Unidad de negocio

El bloqueo de script evita que múltiple Studio usuarios realicen cambios en el mismo script y provoquen problemas al sobrescribir un guardado al otro.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.
2. Vaya a ACD configuración > Unidades de negocio.

3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

4. Seleccione Allow Script Locking.

5. Seleccione el Comportamiento por defecto eso que quiere que Studio haga cuando se abre un script.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso)

   Campo	Detalles
   Bloquear al abrir	Studio bloquea automáticamente los scripts cuando se abren. Cuando un usuario abre una secuencia de comandos, el icono junto al nombre de la secuencia de comandos cambia a un candado y la secuencia de comandos aparece en la pestaña Bloqueado. Un script bloqueado se encuentra únicamente en modo de edición para el usuario que abrió el script.
   Solo lectura en abierto	Studio Abre los scripts en modo de solo lectura. El lienzo del script es gris en lugar de blanco. Para editar el script, los usuarios deben bloquearlo.

6. Haga clic en Terminado.

Configurar el número Max de versiones de script guardadas

Permisos requeridos: ACD > Configuración de ACD > Uso de Unidad de negocio

Se almacena una nueva versión cada vez que se guarda un script. Puede configurar el número máximo de versiones que se conservan para cada Studio script. Cuando se alcanza el número máximo, la versión más antigua se reemplaza la próxima vez que se guarda el script. El número predeterminado de versiones es 5.

Las versiones SOn accesibles al ver el historial de un script. Los desarrolladores de scripts pueden ver el historial de un script, revertir a una versión anterior, o comparar versiones de scripts. NiCE CXone administradores con los permisos adecuados también pueden ver el historial de guardado de un script en la ACDpágina de Scripts.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.
2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.

3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

4. En el Historial máximo de secuencias de comandos en Scripts, ingrese el número máximo de versiones de cada script que desea conservar.

5. Haga clic en Terminado.

Modificar Zonas horarias permitidas para la Unidad de negocio

Permisos requeridos: ACD > Configuración de ACD > Uso de Unidad de negocio, ACD > Configuración de ACD > Zonas horarias de la Unidad de negocio

Puede cambiar las zonas horarias en las que su unidad de negocio High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your NiCE CXone system. puede ser contactada por teléfono o SMS Messaging. Los cambios se guardan automáticamente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.

3. Haga clic en Zonas horarias.

4. To add time zones to those allowed for dialing and SMS messaging in your business unit: 
   1. Seleccione las zonas horarias en la tabla Add Time Zones.
   2. Haga clic en Agregar Zonas horarias.
5. To remove time zones from those allowed for dialing and SMS messaging in your business unit: 
   1. Seleccione las zonas horarias en la tabla de Zonas horarias asignadas.
   2. Haga clic en Quitar Zonas horarias.
   3. Haga clic en Sí en la ventana de confirmación.

Editar ACD Etiquetas de Campo personalizado de Perfil de usuario

Permiso requerido: ACD > ACD configuración > Campos personalizados de la Unidad de negocios

Su sistema NiCE CXone tiene cinco campos personalizados en ACD perfiles de usuario que puede usar para cualquier propósito que desee. Puede cambiar las etiquetas de estos campos. Por ejemplo, puede cambiar el nombre del campo Custom 1 a Marital Status.

Las etiquetas de campo actualizadas aparecen en los ACD perfiles de usuario y en los informes de descarga de datos. Sin embargo, la plantilla de carga en masa de ACD usuarios no muestra los nombres modificados de los campos personalizados. Siempre muestra los nombres de campo predeterminados (Custom 1, Custom 2, y así sucesivamente).

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.

3. En la pestaña Campos personalizados, haga clic en Editar.

4. Para cada campo Custom, ingrese el texto de la etiqueta que desea que aparezca en ACDlos perfiles de usuario en lugar del valor predeterminado Custom [number].

5. Haga clic en Terminado.

Habilitar API Façade Routing

Permiso requerido: ACD > Configuración de ACD > Uso de Unidad de negocio

Su sistema puede enrutar tráfico de NiCE CXone aplicaciones como MAX o Studio a través de la fachada de API de NiCE CXone. Si se desactiva, su tráfico se enrutará a través de los terminales heredados. Comuníquese con su representante de cuenta si tiene preguntas sobre la fachada.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.

3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

4. Seleccione Use Facade Routing.

5. Haga clic en Terminado.