Permisos requeridos: Vista de agent o Vista de Supervisor de Historial de contacto, Search & Reproducción > Buscar interacciones (para escuchar grabaciones)
Fuente del informe: DW (almacén de datos)
Tasa de actualización del informe: 10 segundos
El informe Historial de contacto proporciona una lista detallada de las interacciones
The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. gestionadas. El informe tiene como valor predeterminado el día actual. Ahora es posible:
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Edite el rango DE fechas.
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Encuentre una interacción específica buscando su Id DE contacto
A unique numerical identifier assigned to each contact. o Id DE contacto principal The master or parent ID for one or more related contacts. A new master contact ID is assigned if a contact is transferred three or more times. en el campo Maestro / Id DE contacto. -
Haga clic en Mostrar Opciones debajo del selector de rango DE fechas para mostrar los filtros. Puede filtrar el informe por:
Los filtros Media Type, Agent, Skill y Team le permiten buscar los Agentes, habilidades y equipos que desea que incluya el informe. Los resultados de búsqueda aparecen después de escribir el primer carácter. También puede filtrar los agentes, habilidades y equipos inactivos para excluirlos del informe marcando las casillas Exclude Inactive Agents, Exclude Inactive Skills y Exclude Inactive Teams.
El campo Número de registros que se originan de la misma ANI permite un filtro más avanzado al incluir un operador. Por ejemplo, puede limitar los resultados a cualquier persona que haya llamado 10 o más veces con una misma ANI.
Haga clic en Aplicar Opciones para ejecutar el informe de Historial de contacto. Haga clic en el id DE contacto de una interacción individual para abrir la ventana Detalles de contacto.
Este informe expirará después de 20 minutos y está limitado a 56 páginas de contactos.
Las llamadas sin comprimir se pueden reproducir directamente, pero las llamadas comprimidas deben descargarse antes de poder reproducirlas. Las llamadas comprimidas se descargarán como archivos MP3.
Ver Llamadas rechazadas
El informe del Historial de contactos le permite ver las llamadas que se consideraron rechazadas. Una llamada rechazada en el informe no significa necesariamente que se perdió el contacto o que ocurrió un problema grave. En ocasiones, una llamada se considera rechazada porque se redirigió a otro agente.
Algunas razones de rechazo pueden tener un estándar de telefonía asociada códigos de causa asociados con ellos. Este código se envía desde la red del proveedor de llamadas al NiCE CXone ACD y luego se asocia con la llamada. Cuando esto ocurre, se enumera el código de causa. Los códigos de causa 0, 16 y 255 SOn liberaciones normales de una llamada y deben estar asociados con llamadas.
- En la ventana Detalles de contacto, haga clic en la pestaña Opciones de contacto.
- Configure los parámetros del informe como desee y, a continuación, establezca la opción Mostrar Rechazado en Sí y seleccione la casilla mostrar datos extendidos.
Datos en este Informe
El informe de Historial de contacto tiene múltiples columnas que presentan atributos de datos y métricas. No todas las columnas aparecen de manera predeterminada. Si habilita Display Extended Data, aparecen todas las columnas. Muchas de las columnas SOn solo para llamadas y correos de voz. Esos quedarán en blanco para otros tipos DE medio.
Hay más información sobre las columnas en el informe del historial del contacto
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Id DE contacto | Id DE contacto A unique numerical identifier assigned to each contact. es un hiperenlace. abre la ventana Detalles de contacto. |
| Id DE contacto principal | Id DE contacto maestro The master or parent ID for one or more related contacts. A new master contact ID is assigned if a contact is transferred three or more times.. |
| Tipo DE soporte DE medios | Tipo DE soporte DE medios A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient., como teléfono, correo electrónico, chat, digital y mensaje de voz. |
| Habilidad | ACD Habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. asociada con la interacción cuando finalizó. |
| Agente | Nombre del agente que manejó la interacción. |
| Equipo | Nombre del equipo del agente. |
| DNIS/A | DNIS The number dialed on inbound or outbound voice calls. o la dirección DE correo electrónico con la que se contactó el cliente. |
| ANI/De | ANI Also known as caller ID. Listed phone number of an incoming voice call. es el número DE teléfono o la dirección DE correo electrónico del contacto The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.. Para las interacciones digitales, es el ID de canal digital. |
| Tipo de teléfono | Teléfono fijo o celular. |
| Hora de comenzar | Fecha y hora en que se inició la interacción. |
| Duración |
Cuánto duró la interacción. Es la suma del tiempo que pasó en los estados Anterior a la cola, En la cola, Routing, Interrumpido, Devolución de llamada y Activo. Este campo tiene el formato HH:MM:SS, MM:SS o M:SS. |
| Registrado | Indica si la interacción fue grabada. Si lo fue, puede acceder a la grabación en la ventana Detalles de contacto. |
| Disposición principal | Final disposición Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. de la interacción cuando finalizó. |
| Disposición adicional | Disposición secundaria asignada a la interacción, si existe. |
| Etiquetas |
Etiquetas que el agente aplicó a la interacción. Debe habilitar Display Extended Data para ver esta columna y las siguientes. |
| Tipo de contacto |
Tipo de interacción: Contacto original, Transferencia de Habilidad, Transferencia de Agente, Consultar Transferencia, o toma de control. |
| Hora del contacto rechazado | Hora en que se rechazó la interacción. |
| Motivo para rechazar el contacto | Motivo por el cual se rechazó la interacción. |
| Routing | Número de veces que la interacción entró en el estado Routing. |
| Activo | Número de veces que la interacción entró al estado Active. |
| Pausa | Número de veces que la interacción entró en el estado Hold. |
| Ocupado | Número de veces que la interacción entró en el estado Ocupada. |
| Saliente | Indica una interacción saliente. |
| Transferencia | Indica una interacción transferida. |
| Abandonar anterior a la cola | El número total de interacciones que los contactos abandonaron antes de entrar en la cola o poco después. Interactions que se abandonaron dentro de los DOs segundos posteriores al ingreso al sistema no se cuentan. |
| Abandonar | El número total de interacciones que los contactos abandonaron antes de ser conectados con un agente. |
| Abandono corto | El número total de interacciones que los contactos abandonaron poco después de entrar en la cola. Los Abandonos cortos también se cuentan en abandonar Anterior a la cola, pero solo se cuentan una vez en Abandonar. |
| Error de marcado | Indica que ocurrió un error de marcación con la interacción. |
| Devolución de llamada | Número de veces que la interacción entró al estado de Devolución de llamada Holds a customer's place in queue and automatically calls the customer when they move to the front of the queue.. |
| Post Cola | Número de veces que la interacción entró en el estado PostQueue. |
| Otro | Número de veces que la interacción ingresó al estado Other. |
| Nombre del script | Nombre del script a través del cual se enrutó la interacción en el IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. |
| Código de motivo | Corresponde al código de finalización de llamada de la red telefónica code. |
Motivos de rechazo
Una llamada rechazada en el informe no indica necesariamente un problema. En ocasiones, se indica una llamada como rechazada porque se redirigió a otro agente. Los rechazos deberían preocuparle si SOn constantes o si observa un aumento en las tasas de rechazo de algún agente en lo individual.
A veces, las razones de rechazo se asocian con códigos de causa estándar de los proveedores de telefonía. Los códigos de causa se envían desde una red de operador de llamadas a la aplicación ACD y luego se asocian con la llamada. Cuando esto ocurre, se enumera el código de causa. Los códigos de causa 16 y 255 SOn liberaciones normales de una llamada. Debe esperar ver los asociados con llamadas.
La columna de Motivos de rechazo aparece en el informe únicamente si hace clic en la casilla Display Extended Data en Report Options y después ejecuta el informe.
Los motivos de negativa SOn únicamente para llamadas. No se aplican a otros tipos DE medio.
Obtenga más información sobre los motivos de rechazo
| Motivo de rechazo | Sentido |
|---|---|
| Número incorrecto |
El código de motivo de la red telefónica indica que el número al que se llamó ya no está en servicio o se encuentra temporalmente no disponible. Códigos de motivo posibles: 1, 16, 31, 253 Resolución: Si ve este motivo de rechazo, primero verifique la validez del número que el agente utilizó para iniciar sesión. Para hacerlo, vaya a Admin > Empleados, abra el perfil del agente y haga clic en la pestaña Historial de inicios de sesión. Si el número parece ser válido, verifique el formato de Id de llamada global configurado para su unidad de negocio Si el formato de global Id de llamada también es válido, puede comunicarse con su representante de cuenta. |
| Ocupado |
La plataforma detectó una señal de ocupado o el código de motivo de la red telefónica indicó que el teléfono o la red estaban ocupados. códigos de motivo posibles: 17, 34, 46, 254 **resolución**: Si el agente está usando un teléfono físico, es posible que lo haya estado usando para una llamada fuera de la plataforma cuando ocurrió el intento de entrega de una llamada. El agente probablemente olvidó establecer su estado en No disponible antes de realizar o recibir la llamada que no es de la plataforma. La razón de esta negativa podría significar también que no tienen puertos disponibles en un circuito o la plataforma. En llamadas salientes, es más probable que la línea estuviera ocupada en el número marcado. |
| ContactAlreadyRouted | La plataforma intentó enrutar la llamada a un agente después de que el ACD ya la había entregado a un agente diferente. |
| Error | The delivery of the call to the agent was not successful due to a telephone network issue. This is determined by a variety of cause codes that are returned to the platform from the telephone network that indicate the call terminated but was not answered. Possible cause codes: 2, 3, 4, 8, 21, 22, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 38, 39, 43, 47, 58, 62, 63, 69, 70, 79, 84, 85, 88, 90, 102, 111, 251, 252 Resolución: La causa más común de esta incidencia tiene que ver con el teléfono físico o posiblemente con el proveedor del teléfono. Puede requerir cierta validación de la plataforma. |
| Tramo de Llamada no válido | Uno de los tramos de llamada State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction. para una habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge.. |
| NoAnswer |
La plataforma pudo iniciar una llamada al agente a través de la red telefónica y la llamada no se contestó dentro de 45 segundos, según el tiempo límite de rechazo individual, o se recibió uno de varios códigos de causa específicos antes de que se contestara la llamada. Códigos de motivo posibles: 18, 19, 41, 127, 246 Resolución: La plataforma pudo establecer una conexión con la red de teléfono del agente e intentar entregar la llamada. Las causas más comunes SOn que el agente no cambia el estado a no disponible antes de retirarse y problemas de conectividad, incluido el retraso. |
| LinkFailed |
El servidor de medios no pudo vincular el llamador y el agente. Este debería ser un evento poco común; solo debería ocurrir cuando existan condiciones inusuales que impidan que se realice esta operación. Resolución: Una condición "vinculada" ocurre cuando la línea del agente y la línea de la persona que llama están conectadas físicamente, o la llamada entra en un estado activo. Debido a que el fallo de este proceso es poco frecuente, se requiere una solución de problemas para determinar la causa. |
| Descendido |
Uno de los tramos de llamada Resolución: La llamada se entregó correctamente al agente, pero el agente colgó antes de que la llamada se vinculara con la persona que llama. Esto ocurre cada vez que el agente se desconecta de la pierna de la plataforma cuando una llamada es el enrutamiento. La incidencia tiene DOs posibles causas:
|
| AgentLinkTimeout |
Conectar con un agente es un proceso que requiere que se seleccione un agente, se haga una llamada, y la llamada se responda antes de que venza el tiempo DE espera SinRespuesta que dura 45 segundos. Si el sistema no puede llamar al agente, recibir una respuesta, y vincular el agente a la persona que llama en 45 segundos o menos, entonces se produce un AgentLinkTimeout. Este es un evento relativamente poco común. Resolución: Si no pudo recibir un acuse de recibo en respuesta a una invitación relacionada con la mensajería SIP, este tipo de rechazo generalmente ocurrirá después de 60 segundos. Normalmente, esto indica un fallo al conectarse con el sistema o proveedor de teléfono del agente. |
| N/P | Esto es actualmente una captura toda la clasificación de un rechazo. Las Llamadas están siendo redirigidos a otro agente se produce para otras negativas. |
| (Zero) 0 Código de motivo | Esto generalmente es dada por el router cuando ninguno de los otros códigos se aplican. Esta causa generalmente ocurre en el mismo tipo de situaciones que las causas 1, 88 y 100. |
| AgentCancelled | El agente seleccionó Rechazar cuando se le enrutó una llamada. Esto aplica a cualquier tipo DE soporte DE medios A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient.. |
| InvalidCallLeg | Esto es una denegación del sistema que se produce cuando el sistema cancela una interacción. Por ejemplo, si un contacto solicita una devolución de llamada, pero más tarde vuelve a llamar al mismo punto de contacto The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address., usando el mismo número DE teléfono, el sistema cancela automáticamente la devolución de llamada programada. Cuando esto ocurre, se muestra como una denegación. |
| Rechazado | El agente (o una aplicación/integrar de equipo de escritorio orientada al agente) rechazó explícitamente un contacto ofrecido antes de que fuera atendido. Esto se aplica a cualquier tipo de soporte. Debido a que el rechazo ocurre a nivel de la aplicación —antes de que se genere cualquier señal de desconexión de telefonía o de red—, el Código de motivo asociado para este rechazo suele ser 0 o 255, en lugar de Cause 21 ("Llamada rechazada"). El Motivo 21 solo aplica a los rechazos a nivel de red/SIP y no aplica aquí; no debe inferirse ningún mapeado de Código de motivo específico a partir de estos valores para este motivo de rechazo. |
Códigos de causa
La siguiente tabla proporciona descripciones de los códigos de causa en el informe de Historial de contacto.
Algunas razones de denegación pueden tener asociados códigos de causa estándar telefónicos. Este código se envía desde la red del proveedor de llamadas a la plataforma y luego se asocia con la llamada. Cuando esto ocurre, se enumera el código de causa. La columna Refusal Reasons aparecerá en el informe solo si hace clic en la casilla de verificación Display Extended Data en las Opciones del informe y luego ejecuta el informe.
La columna Código de motivo aparece en el informe solo si hace clic en la casilla Display Extended Data en Opciones de informe y luego ejecuta el informe.
Los códigos de motivo SOn solo para llamadas. No aplican a otros tipos DE medio.
Obtenga más información sobre los códigos de causa
| Códigos de causa | Descripción |
|---|---|
| -1 | Por defecto. El sistema no obtuvo un código de causa o no puede determinar el código de causa. |
| 0 |
CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT La persona que llama desconectó la llamada. |
| 1 |
Verificar número, volver a marcar (número no asignado) No se puede contactar con el interlocutor a quien se llama porque el número al que se llama tiene un formato válido pero no está asignado actualmente. |
| 2 |
No existe una ruta para el prefijo de red /0 marcó por error El equipo que envía esta causa no reconoce la red de tránsito en la solicitud de enrutamiento. Esto puede deberse a que no existe la red de tránsito o porque existe esa red de tránsito en particular pero no sirve al equipo que envía la causa. O El prefijo "0" no es válido para el número ingresado. |
| 3 |
No hay ninguna ruta a dest./prefijo 1 marcó por error No se puede contactar a quien se llama porque no atiende al destino deseado la red a través de la cual se ha enrutado la llamada. Esta causa está apoyada sobre una base dependiente de la red. O Se marcó un "1" cuando no se necesitaba. Volver a marcar sin el "1". |
| 4 |
Sin prefijo 1/Tono de Información especial No es necesario el prefijo "1" para este número O No se puede contactar con la parte a quien se llama, el motivo es de naturaleza a largo plazo y se devolvió el tono de información especial a la parte que llama. |
| 5 |
Tronco Misdialed prefijo (utilización nacional) Se incluyó erróneamente un prefijo de troncal en el número de la persona a la que se llama. |
| 6 |
Canal inaceptable Un usuario llamado no puede negociar un canal B distinto del especificado en el mensaje |
| 7 |
Llame adjudicados y entregados en un canal creado Al usuario se le ha concedido la llamada entrante y se está conectando la llamada a un canal |
| 8 |
Llamada en proceso/Preferencia Llamada en proceso, por favor, en espera. O La llamada ha sido evitada. |
| 9 |
La preferencia, reservados Se interrumpió una llamada porque el circuito se reservó para su reutilización. |
| 14 |
El exceso de dígitos recibidos, llame avanza Más dígitos fueron marcados de lo esperado. Se ha truncado el número llamado al número previsto. |
| 16 |
Desconectar Liberación normal de una llamada y siempre se espera para las llamadas. Es posible que la persona que llama cuelgue o desconecte la llamada de otra manera, o que el agente desconecte la llamada a través de la aplicación de agente. |
| 17 |
Ocupado, inténtelo de nuevo más tarde (Usuario ocupado) La parte a quien se llama no puede aceptar otra llamada porque se encontró la condición de usuario ocupado. Puede ser generado por el usuario a quien se llama o por la red. Si la condición de ocupado fue determinada por el usuario, se muestra como compatible con la llamada el equipo del usuario. |
| 18 |
No hay respuesta del extremo lejano (usuario no responde) La parte llamada no responde a un mensaje de establecimiento de llamada dentro del tiempo permitido (es decir, antes de que el temporizador |
| 19 |
Sin respuesta (no hay respuesta de usuario, alertó) El usuario llamado ha proporcionado una indicación de alerta, pero no una indicación de conexión, dentro del tiempo permitido (es decir, antes de que el temporizador |
| 20 |
Suscriptor ausente Una estación móvil ha cerrado sesión, no se obtiene contacto por radio con una estación móvil, o un usuario de telecomunicaciones personales no está direccionable temporalmente en ninguna intefaz (f) de red de usuario. |
| 21 |
Llamada rechazada El equipo que envía esta causa no desea aceptar esta llamada. Sin embargo, podría haber aceptado la llamada porque no está ocupado el equipo ni es incompatible. También puede ser generada por la red cuando una llamada se despejó debido a una restricción de servicio suplementario. |
| 22 |
Número cambiado Ya no está asignado el número de la parte a quien se llama indicado por la parte que llama. Puede incluirse opcionalmente el nuevo número de la parte que llama en el campo de diagnóstico. Si una red no admite esta causa, se usa la Causa 1. |
| 25 |
Error de enrutamiento de Exchange No se puede llegar al destino indicado por el usuario. Un intercambio intermedio liberó la llamada debido a que se alcanzó un límite en la ejecución del procedimiento del contador de saltos. |
| 26 |
Borrar usuario no seleccionado Al usuario no se le ha concedido la llamada entrante. |
| 27 |
Destino fuera de orden No es posible llegar al destino indicado por el usuario porque la intefaz (f) al destino no está funcionando correctamente. No se pudo entregar un mensaje de señal a la ubicación remota. Por ejemplo, podría haber un fallo en la capa física o en la capa de enlace de datos en la parte remota, o el equipo del usuario podría estar desconectado. |
| 28 |
Número incorrecto (formato de número no válido, dirección incompleta)/Anuncio de interceptación especial No se puede contactar con el interlocutor a quien se llama porque el número al que se llama tiene un formato no válido o no está completo. O El usuario debe recibir un Anuncio de Intercepción Especial. |
| 29 |
Función rechazada/Interceptar especial anuncio: código no definido La red no puede proporcionar el servicio solicitado. O Un usuario de un grupo empresarial especial (como Centrex) marcó un código no definido. |
| 30 |
Resultado de una consulta de Estado/anuncio de interceptación especial: número sin asignar Incluido en el Mensaje de Estado cuando el motivo para enviar el Mensaje de Estado fue la recepción previa de un mensaje de consulta de Estado. O Un usuario externo a un grupo empresarial básico violó una función de restricción de acceso. |
| 31 |
Desconectar de la red (Normal, sin especificar) anuncio: intercepción/especial Llamada bloqueada debido a las restricciones del grupo Se utiliza para informar un evento normal solo cuando no se aplica ninguna otra causa en la clase normal. O Un usuario externo a un grupo comercial básico (como Centrex) violó una función de restricción de acceso |
| 34 |
No Circuit (Circuito o canal disponible congestión) No hay un circuito o canal de red apropiado para manejar la llamada. |
| 38 |
Net fuera de orden La red no está funcionando correctamente y es probable que esto dure un tiempo relativamente largo. En otras palabras, no es probable que se dé la llamada si se vuelve a intentar inmediatamente. |
| 39 |
Conexión en modo marco permanente fuera de servicio Una conexión en modo marco establecida de forma permanente está fuera de servicio (por ejemplo, con vencimiento a un fallo del equipo o de la sección). |
| 41 |
Problema de red, volver a marcar (Fallo temporal) La red no está funcionando correctamente y es probable que sea esto temporal. En otras palabras, el usuario podría intentarlo de nuevo casi inmediatamente. También puede indicar un mal funcionamiento de la capa de enlace de datos de forma local o en la interfaz de red remota, o que una llamada se eliminó debido a error(es) de protocolo en la interfaz de red remota. |
| 42 |
Red ocupada, rellamada (equipos de conmutación, congestión) El equipo de conmutación está experimentando un período de alto tráfico. |
| 43 |
Acceso/información de usuario descartada La red no pudo entregar la información del usuario a los usuarios remotos según lo solicitado. Algunos ejemplos SOn información de usuario a usuario, compatibilidad de bajo nivel o subdirección, etc. |
| 44 |
Canal no disponible (solicitado en el circuito o canal no disponible) El circuito o canal de red indicado por la entidad solicitante no puede ser proporcionado por el otro lado de la Intefaz. |
| 46 |
Llamada de precedencia bloqueada No hay circuitos predecibles o que el usuario al que se llama está ocupado con una llamada de nivel evitable igual o superior. |
| 47 |
Recurso no disponible/Nuevo Destino Informa un evento de recurso no disponible solo cuando no se aplica ninguna otra causa en la clase de recurso no disponible. O No está disponible el destino original y para invocar la redirección a un nuevo destino. |
| 49 |
QOS inaceptable La Calidad del servicio es inaceptable. |
| 50 |
Función solicitada no suscrita El usuario no puede utilizar esta función porque no se ha suscrito a ella. |
| 51 |
Capacidad portadora incompatible con la solicitud de servicio Se rechazó una solicitud de acción de un usuario. La acción era incompatible con la capacidad de la llamada. |
| 52 |
Llamadas salientes restringidas Debido a la selección de llamadas de la red, el usuario que llama no puede realizar una llamada. |
| 53 |
Operación de servicio violados El usuario ha violado la operación del servicio. |
| 54 |
Llamadas entrantes prohibidas El usuario no aceptará la llamada entregada en el mensaje |
| 57 |
Capacidad portadora (datos/voz) no autorizada El usuario ha solicitado una capacidad portadora implementada por el equipo, pero el usuario no está autorizado a utilizarla. Este es un problema común cuando el operador prepara incorrectamente la línea cuando se le instala. |
| 58 |
Capacidad portadora actualmente no disponible El usuario ha solicitado una capacidad portadora implementada por el equipo pero que no estaba disponible en ese momento. |
| 62 |
Incoherencia en el elemento de información saliente Hay una incoherencia entre la información de acceso saliente designada y la clase de suscriptor. |
| 63 |
Servicio u opción no disponible, no especificado Informa que no está disponible un servicio u opción si no se aplica ninguna otra causa en esta clase. |
| 65 |
Capacidad portadora (Incompatible bearcap no implementado) El equipo no admite la capacidad portadora solicitada. |
| 66 |
Tipo DE canal no implementado La parte a la que se llama ha llegado a un tipo DE canal de red que no es compatible. |
| 69 |
Función solicitada no implementada La red (o el nodo) no admite la capacidad portadora solicitada y no se pudo acceder a ella en ese momento. |
| 70 |
Solo restringido La parte a quien se llama solicitó un servicio portador sin restricciones, pero el equipo emisor solo admite la versión restringida. |
| 79 |
Servicio u opción no implementada, no especificado Informa un evento de servicio u opción no implementada si no se aplica ninguna otra causa en esta clase. |
| 81 |
Valor de referencia de llamada no válido El equipo emisor recibió un mensaje que hace referencia a una llamada que no está en uso actualmente en la Intefaz de usuario-red. solo se aplica este valor si el valor de la referencia de llamada tiene una longitud de 1 o 2 octetos y no es la referencia de llamada global. |
| 82 |
El canal identificado no existe El equipo emisor recibió una solicitud de usar un canal de red que no está activo en la intefaz para una llamada. |
| 83 |
Sin identidad de llamada Existe una llamada suspendida, pero la identidad de esta llamada no. |
| 84 |
Identidad de llamada en uso Se está utilizando una identidad de llamada. |
| 85 |
No hay llamada suspendida No se suspende ninguna llamada. |
| 86 |
Identidad de llamada solicitada despejada Se ha liberado la llamada que tiene la entidad solicitada. |
| 88 |
Destino incompatible El equipo emisor recibió una solicitud para establecer una llamada que tiene compatibilidad de capa baja, compatibilidad de capa alta u otros atributos de compatibilidad que no se pueden ajustar. Los ejemplos incluyen la velocidad de datos o la subdirección DN. También puede devolverse esta llamada mediante un conmutador a un CPE cuando se intenta enrutar una llamada a una instalación incompatible o sin tarifa de datos. |
| 90 |
CUG inexistente No existe el CUG especificado. |
| 91 |
Selección de red de tránsito no válida Se solicitó una selección de red de tránsito no válida. |
| 95 |
Mensaje no válido, sin especificar La entidad remitente recibió un mensaje inválido y no aplica ninguna otra causa en esta clase. |
| 96 |
Falta información obligatoria El equipo de envío recibió un mensaje al que le falta un elemento de información necesario. El mensaje no se puede procesar. |
| 97 |
Tipo de mensaje inexistente o no implementado El equipo emisor recibió un mensaje con un tipo de mensaje no reconocido. O no está definido el mensaje, o está definido y no está implementado por el equipo emisor. |
| 98 |
Mensaje no compatible El mensaje recibido no es compatible con el estado de la llamada, o el tipo de mensaje es inexistente o no está implementado. |
| 99 |
Info inexistente o no implementado, llamada procesada Esta causa se envía cuando el equipo enviando esta causa ha recibido un mensaje que incluye los elementos de información porque no reconoce el identificador del elemento de información no se define o es definido pero no ejecutados por el equipo de enviar la causa. Sin embargo, el elemento de información no es necesaria para los equipos enviando la causa para procesar el mensaje. |
| 100 |
Contenido del elemento de información no válido El equipo emisor recibió un elemento de información que ha implementado. Sin embargo, están codificados uno o más campos del elemento de información de una manera que no ha sido implementada por el equipo emisor. Los ejemplos incluyen bits de extensión truncados e inválidos, valores de campo no válidos, etc. |
| 101 |
Mensaje no compatible con el estado de la llamada/Protocolo de umbral de error El equipo emisor recibió un mensaje que no es un mensaje permitido en ese momento. O El conmutador de envío borró la llamada. El número de errores de protocolo durante la llamada superó el umbral permitido. |
| 102 |
Desconectar el Timeout (recuperación de caducidad del temporizador) Se inició un procedimiento de manejo de errores porque se venció un temporizador. |
| 111 |
Error de protocolo, no especificado Evento de error de protocolo que se utiliza únicamente cuando no se aplica ninguna otra causa en esta clase. Se puede devolver si no marcó un "9" u "8" necesario para una línea externa. También puede devolverse si cuenta con algunas restricciones, como en el número de llamadas. |
| 127 |
Ha finalizado una llamada de interfuncionamiento (generalmente una llamada al servicio SW56). También se puede ver para otros errores no específicos. |
| 241 |
CAUSE_CODE_CANCELLED La persona que llama cuelga. Por ejemplo, el agente puede colgar una llamada saliente o el contacto |
| 242 |
Acción de toma de control de llamada en Studio. Permite que una llamada adopte la prioridad de una llamada original en un estado de devolución de llamada. OR Permite que una llamada tome el lugar de la llamada original en la cola y libere la original, lo que muestra que fue reemplazada por otra llamada entrante. Esta nueva llamada tendrá un id DE contacto diferente al de la llamada original. |
| 244 |
CC_CONTACT_DOESNT_EXIST |
| 246 |
CAUSE_CODE_NO_ANSWER |
| 247 |
CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR La acción PLACECALL Studio tenía la intención de preenlazar a una llamada que no existe. |
| 248 |
CAUSE_CODE_MANAGED XFER La interacción, pero no la llamada, finalizó por transferencia administrada ( |
| 249 |
CAUSE_CODE_BLINDXFER La llamada fue transferida a ciegas fuera de la plataforma. |
| 251 |
CAUSE_CODE_VP_CONGESTION La limitación de ACD PLACECALL de la plataforma está retrasada. |
| 251 |
CAUSE_CODE_NO_PORTS El abonado no tenía suficientes puertos |
| 252 |
CAUSE_CODE_NO_ACCEPT El operador telefónico no proporcionó un mensaje |
| 253 |
DTMF_CODE_REORDER
|
| 254 |
DTMF_CODE_BUSY
|
| 255 |
CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT El agente desconecta la llamada colgando. |
Ventana Contact Details
Puede profundizar en una interacción individual haciendo clic en su id DE contacto. Esto abre la ventana Detalles de contacto. En la ventana Detalles de contacto, puede:
-
Ver columnas adicionales de información sobre la interacción
-
Recuperar llamadas grabadas, chats, interacciones digitales y mensajes de SMS.
-
Ver transcripciones.
Las transcripciones de chat, correo electrónico y digital, así como las grabaciones de llamadas, están disponibles a través de este informe siempre y cuando los archivos aún existan en el almacenamiento activo. Una vez que los archivos se mueven a SEA (acceso externo seguro) oa su almacenamiento externo, ya no se puede acceder a ellos a través de este informe. Usted puede eliminar manualmente las transcripciones del chat. El informe solo mostrará hasta 4 MB de archivos de transcripción.
Si capturó variables en el script mediante el savetodb Studio función o la propiedad SavetoDB de la The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. no ingresó ningún valor o esta función no está en el script, no verá esta pestaña.
Columnas de Detalles de contacto
Muchas de estas columnas SOn solo para llamadas y correos de voz. Quedarán en blanco para otros tipos DE medio.
Obtenga más información sobre las columnas Detalles del contacto
| Columna | Descripción |
|---|---|
| ID | Id DE contacto A unique numerical identifier assigned to each contact. de la interacción. Haga clic en el cuadro con una flecha  para abrir el reporte Call Quality Explorer. |
| Identificación del original | Id DE contacto principal The master or parent ID for one or more related contacts. A new master contact ID is assigned if a contact is transferred three or more times. para una o más interacciones relacionadas. |
| Medio | Tipo DE soporte DE medios A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient., como teléfono, correo electrónico, chat, digital y mensaje de voz. |
| DNIS | DNIS The number dialed on inbound or outbound voice calls. para llamadas de voz. |
| Para | Dirección de destino para los correos electrónicos. |
| Habilidad | ACD Habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. asociada con la interacción cuando finalizó. |
| ANI (Asignación Automática de Número) | ANI Also known as caller ID. Listed phone number of an incoming voice call. para llamadas de voz. |
| De | Dirección de remitente para los correos electrónicos. |
| Digital Id de canal | ID del punto de contacto digital. |
| Agente | ID del agente que manejó la interacción. |
| Hora de comenzar | Fecha y hora en que se inició la interacción. |
| Equipo | ID del equipo del agente. |
| Duración |
Cuánto tiempo duró la interacción. La suma del tiempo que pasó en los estados Anterior a la cola, En la cola, Routing, Interrumpido, Devolución de llamada y Activo. Este campo tiene el formato HH:MM:SS, MM:SS o M:SS. El estado Interrumpido funciona de manera diferente según el tipo de interacción |
| Asumido por | Nombre del agente o supervisor que se hizo cargo de la interacción. |
| Tomado A lo largo del tiempo | Marca de tiempo en la que ocurrió la asunción de control. |
| Motivo de finalización del contacto | La razón por la que terminó la interacción. |
| Disposición principal | Final disposición Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. de la interacción cuando finalizó. |
| Disposición adicional | Disposición secundaria asignada a la interacción, si corresponde. |
| Comentarios de disposición | Detalles que el agente ingresó al asignar la Disposición. |
| Etiquetas | Etiquetas que el agente aplicó a la interacción. |
Pestaña Contact Life
Obtenga más información sobre las columnas de Contact Life
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Contacto maestro | Id DE contacto principal The master or parent ID for one or more related contacts. A new master contact ID is assigned if a contact is transferred three or more times. para una o más interacciones relacionadas. |
| Contacto | Id DE contacto A unique numerical identifier assigned to each contact. de la interacción. |
| Fecha de inicio | Fecha y hora en que se inició la interacción. |
| Estado del contacto | Estado de la interacción: Anterior a la cola, En la cola, Routing, Interrumpido, Devolución de llamada o Activo. |
| Duración |
Cuánto tiempo duró la interacción. La suma del tiempo que pasó en los estados Anterior a la cola, En la cola, Routing, Interrumpido, Devolución de llamada y Activo. Este campo tiene el formato HH:MM:SS, MM:SS o M:SS. |
| Habilidad | ACD Habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. asociada con la interacción cuando finalizó. |
| Agente | ID del agente que manejó la interacción. |
| Prioridad inicial | Prioridad de la interacción cuando comenzó. |
| Tipo de contacto |
Tipo de interacción: Contacto original, Transferencia de Habilidad, Transferencia de Agente, Consultar Transferencia, o toma de control. |
Pestaña Transcripción
Haga clic en la pestaña Transcript para ver:
-
El tiempo de respuesta promedio del agente en segundos. Este valor no se muestra para las interacciones digitales.
-
La transcripción de la llamada, el chat, la interacción digital, el correo electrónico o el mensaje de voz.
CXone Recording Management (CXone) Pestaña
Haga clic en la pestaña
Obtenga más información acerca de| Columna | Descripción |
|---|---|
| Tipo | Tipo DE soporte DE medios A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient., como teléfono, correo electrónico, chat, digital y mensaje de voz. |
| Nombre DE agente | Nombre del agente que atendió la interacción en el momento de la grabación. |
| Hora de comienzo del segmento | Fecha y hora en que comenzó la grabación. |
| Duración del segmento | Cuánto duró la grabación, en formato MM:SS o M:SS. |
Pestaña Ruta de presión de contacto
Haga clic en la pestaña Ruta de presión de contacto para ver las Studio acciones que se ejecutaron durante la interacción. Esta pestaña no aparece para todas las interacciones.
Obtenga más información sobre las columnas de Contact Press Path
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Contacto | Id único de la interacción. |
| Acción | La acción Studio ejecutada. |
| Etiqueta | Subtítulo de la acción Studio ejecutada. |
| Resultado | La ruta que siguió el script. |
| Fecha de captura | Fecha y hora en que ocurrió la acción. |
Motivos de finalización de contacto
Los motivos de finalización de contacto no están disponibles para las interacciones digitales. Sin embargo, esta métrica incluye los datos publicados durante la fase de trabajo posterior a la Llamada, lo que garantiza que se capture la causa de finalización incluso si el evento final ocurre después de que se cierra el segmento de interacción.
Obtenga más información sobre los motivos de finalización de contacto
| ID | Motivos de finalización de contacto | Descripción |
|---|---|---|
| 1 | WI finalizó internamente. | Un elemento de trabajo Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts. finalizó internamente. |
| 2 | WI finalizada externamente. | El elemento de trabajo que se finalizó fuera del sistema. |
| 3 | Contacto colgado/Teléfono colgado | La persona que llamó colgó la llamada de voz. |
| 4 | Teléfono de agente desconectado | El agente colgó el teléfono para finalizar la llamada. |
| 5 | Colgados por agente | El agente finalizó la llamada en una aplicación de agente. |
| 6 | Llamada saliente con Error de llamada con CauseCode | Una llamada saliente no se pudo conectar. Por ejemplo: sin respuesta, ocupado, error, etc. |
| 7 | Se interrumpió el script de la llamada saliente: Interrumpido | Un script inició una llamada saliente, pero se interrumpió. |
| 8 | Llamada saliente colgada por par | La pierna The portion of an interaction that takes place between NiCE CXone and the agent. que conecta fue desconectado. |
| 9 | Tiempo DE espera de No hay respuesta de llamada saliente | El sistema alcanzó el tiempo DE espera preconfigurado para sonar. |
| 10 | Llamada saliente sin Capacidad de servidor multimedia | La llamada saliente no se puede realizar porque ACD ya no tiene más capacidad. Este código es raro. |
| 11 | Error previo al enlace de llamada saliente | Hubo un error en la llamada antes de vincularla. |
| 12 | Llamada saliente colgó durante AMD | Colgó el usuario durante la Detección de la Contestadora Automática. |
| 13 | Llamada saliente ocupada | La línea resultante estaba ocupada. |
| 14 | Número no válido de llamada saliente | El número marcado no es válido. |
| 15 | Cambió el número de la llamada saliente. | Se ha cambiado el número marcado a uno diferente. |
| dieciséis | Red ocupada de llamada saliente | El número marcado está ocupado. |
| 17 | Error de llamada saliente | Un error de llamada saliente donde no se aplicó ningún motivo más específico. |
| 18 | Llamada transferida a ciegas | La llamada fue transferida a ciegas mediante un script. |
| 19 | Número de llamada saliente desconectado | Se ha desconectado el número al que se llamó. |
| 20 | Terminar chat - usuario | La persona al otro lado de una sesión de chat la terminó. |
| 21 | Terminar chat - Agente | El agente finalizó la sesión de chat. |
| 22 | Terminar chat - Sistema (tiempo límite) | El sistema finalizó la sesión de chat. |
| 23 | Final de administrador a través de informe o guion |
El agente sufrió un cierre de sesión forzado. Un usuario administrativo finalizó la sesión de chat a través de Supervisor Workspace (Supervisor) |
| 24 | Contacto colgado a través de guion | La persona que llama (no el agente) seleccionó una opción del script para finalizar la llamada. |
| 25 | Final de administrador a través de informe o guion | El agente sufrió un cierre de sesión forzado. Un usuario administrativo finalizó la llamada de voz a través de Supervisor Workspace (Supervisor). |
| 26 | Motivo de finalización desconocido | Se concluyó la llamada por una razón desconocida. |