Integraciones de agentes virtuales

CXone admite integraciones con proveedores de agentes virtualesCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. externos en voz, chat de CXone y canales digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital First Omnichannel.. Los siguientes proveedores de agentes virtuales son compatibles de manera nativa con CXone:

Si desea usar un proveedor de agentes virtuales sin compatibilidad nativa, puede hacer una integración personalizada de agente virtual. Las integraciones personalizadas necesitan más trabajo de desarrollo para configurar una ruta de comunicación segura entre el proveedor de agentes virtuales y CXone.

Proceso de integración

Integrando un agente virtualCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. con CXone implica las siguientes tareas:

  1. Instale, configure y pruebe su agente virtual con el proveedor.
  2. Cree al menos un script de Studio con una acción de agente virtual.
  3. Agregue una aplicación de configuración en Centro de Agente Virtual para conectar su agente virtual con CXone. Vincule la aplicación a la acción Studio usada en su script.
  4. Pruebe la conexión y la comunicación entre CXone y el agente virtual.

Cada agente virtual tiene requisitos y necesidades de configuración únicos. La ayuda en línea para la integración de cada agente virtual compatible proporciona información sobre el proceso específico para ese proveedor.

Soporte de texto enriquecido para agentes virtuales de texto

Todos los agentes virtuales de texto deben usar canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. basados en chat de Digital First Omnichannel. Si su canal lo admite, puede incluir contenido multimedia enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. en los mensajes. El tipo de contenido multimedia enriquecido que puede enviarse varía entre un canal y otro. Consulte la ayuda en línea del canal digital específico que está utilizando para obtener más información.

Cuando desee incluir contenido multimedia enriquecido en las respuestas de agentes virtuales de texto, siga el esquema JSON del canal de DFO que está usando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Busque el JSON para el contenido multimedia que desea usar y, después, agréguelo a la configuración del mensaje de respuesta que cree en su proveedor de agentes virtuales.

La ayuda en línea de Centro de Agente Virtual ofrece algunos esquemas JSON. Puede usar la herramienta de espejo JSON de DFO para verificar su JSON antes de agregarlo a sus scripts o a su agente virtual.

Transcripciones de conversaciones

CXone puede recopilar los datos de las transcripciones y la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de las conversaciones de agentes virtuales de voz y chat. Puede usar la información de cualquier manera que satisfaga las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede guardarlas en una base de datos externa. También puede enviarlos a La aplicación agente para las interacciones que se derivan a agentes humanos. Esta característica se debe activar en la aplicación de configuración de su agente virtual en Centro de Agente Virtual. De forma predeterminada, las transcripciones y las intenciones no se recopilan.

Los datos exactos que se recopilan dependen de cómo esté configurada la función. Puede hacer que sólo se recopilen las transcripciones, sólo las intenciones o tanto las transcripciones como las intenciones. Si tiene más de un agente virtual, puede configurar cada uno por separado.

Lo que haga con los datos recogidos depende de usted. Si desea guardarlos para mantener un registro, el script de Studio del agente virtual debe estar configurado para hacerlo. De forma predeterminada, cuando la recopilación de transcripciones de conversaciones está activada, los datos recopilados se almacenan hasta que finaliza la interacción.

El uso de esta función requiere un script personalizado en el script de Studio del agente virtual. También debe habilitarse en la página Transcripción de la aplicación de configuración del agente virtual en Centro de Agente Virtual. Esta función es compatible con los siguientes proveedores de agentes virtuales:

  • Amazon Lex V1 (voz y chat)
  • Amazon Lex V2 (voz y chat)
  • CXone CXone SmartAssist Powered by Amelia (solo chat)
  • Google Dialogflow ES (voz y chat)
  • Google Dialogflow CX (voz y chat)
  • IBM Watson (solo chat)
  • Microsoft Azure (voz y chat)
  • Nuance Mix (voz y chat)
  • Omilia (solo chat)
  • Integraciones personalizadas de agente virtual (voz y chat)

Versiones de integración

Periódicamente, Centro de Agente Virtual recibe actualizaciones que se controlan mediante versiones numeradas. Este tipo de actualizaciones no se aplica de forma automática. Debe seleccionar manualmente la nueva versión para cada una de sus aplicaciones de agente virtual en Centro de Agente Virtual. Esto permite controlar qué versión está utilizando y cuándo se actualiza. Esto es importante porque algunas versiones requieren que actualice y pruebe sus scripts antes de pasar a una nueva versión.

Si tiene más de un agente virtual, puede elegir la versión para cada uno. Además, si alguna vez lo necesita, puede revertir uno de sus agentes virtuales a una versión anterior.

Algunas versiones numeradas están limitadas a determinados proveedores de agentes virtuales. No todos los agentes virtuales tienen la opción de todas las versiones de integración. Están disponibles las siguientes versiones de integración:

  • Versión 1.0.0: Esta es primera versión de Centro de Agente Virtual. Todos los proveedores de agentes virtuales disponen de esta versión.
  • Versión 2.0.0Esta versión actualiza los esquemas utilizados con Google Dialogflow ES y CX.
  • Versión 3.0.0: Esta versión introdujo StandardBot, que estandariza la forma de comunicarse de CXone con los proveedores de agentes virtuales. Puede crear scripts de plantilla que funcionarán con cualquier proveedor de agentes virtuales compatible. Además, las herramientas de StandardBot le permiten probar la comunicación entre CXone y su agente virtual. Esta versión está disponible para todos los proveedores.

Puede comprobar la versión de integración que está utilizando actualmente en la página Propiedades de la aplicación de su agente virtual en Centro de Agente Virtual. El campo Versión de integración muestra la versión que la aplicación está utilizando actualmente.

Tenga cuidado al cambiar de versión. Los cambios realizados de una versión a otra pueden afectar muchos aspectos de su integración, incluidos scripts, configuraciones, esquemas y más. Cambiar a la versión incorrecta sin probar primero la actualización puede hacer que su agente virtual no funcione como se esperaba. Esto podría interrumpir la capacidad de su centro de contacto para gestionar contactos a través de ese canal.

Scripts personalizados de Studio

Todas las integraciones de agentes virtuales necesitan scripting personalizado. Los scripts definen el enrutamiento de los contactos a través de una interacción con el agente virtual. También configuran la conexión entre el servicio del proveedor de agentes virtuales y CXone.

La ayuda en línea ofrece guías y requisitos para los scripts que usted necesita para la integración de agentes virtuales. Consulte la página de ayuda en línea de CXone correspondiente a su proveedor de agentes virtuales para obtener más detalles.

Hay tres acciones de agentes virtuales de Studio. Se conectan CXone y su agente virtual. El agente virtual que utilice podría funcionar mejor con una acción específica. Las acciones de los agentes virtuales son:

  • VoiceBot Exchange y TextBot Exchange : Use la acción de intercambio para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Su secuencia de comandos debe incluir al menos dos instancias de la acción.
  • Voicebot Conversation : Use la conversación solo para agentes virtuales muy simples o si necesita usar una conexión de canal de retorno SIP (solo voz). Esta acción no permite la personalización del comportamiento del agente virtual de un turno a otro.