Integraciones de agente virtual

NiCE CXone admite integraciones con proveedores de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de terceros en los canales de voz, chat de NiCE CXone y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)..

Proceso de integrar

La integración de un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. con NiCE CXone implica las siguientes tareas. Los Detalles sobre estos pasos se encuentran en las páginas de ayuda específicas del agente virtual que esté utilizando. El menú desplegable en la parte inferior de esta sección contiene enlaces a cada página de ayuda.

Configure y pruebe su virtual en la consola de gestión del proveedor. Consulte la documentación de su proveedor para obtener ayuda sobre este paso.
Cree al menos un script de Studio con la acción de agente virtual adecuada.
Agregue una aplicación de configuración en Virtual Agent Hub para conectar su agente virtual con NiCE CXone. Vincule la aplicación a la acción Studio usada en su script.
Pruebe la conexión y la comunicación entre NiCE CXone y el agente virtual. Puede hacerlo desde la aplicación de configuración del agente virtual en Virtual Agent Hub.
Cree un canal de voz o digital para el agente virtual, si todavía no cuenta con uno. Luego, cree un Punto de contacto de voz o digital(POC punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.) y asígnele el script Studio correspondiente.
Pruebe el agente virtual de extremo a extremo usando el canal de voz o chat.

NiCE CXone Ayuda en línea de Integraciones de agente virtual

Durante la integración de un agente virtual en NiCE CXone, debe hacer referencia a información específica de su proveedor de agente virtual. Puede encontrar la información en las siguientes páginas de ayuda.

NiCE CXone Agentes virtuales nativos:

Para los agentes virtuales de terceros con compatibilidad nativa:

Las siguientes integraciones requieren la asistencia de NiCE. Se configuran utilizando Virtual Agent HubCustom Exchange Endpoints. Para obtener información sobre estas integraciones, póngase en contacto con su NiCErepresentante de cuenta o consulte la página de CXexchange sobre InteractCX An icon of a square with an arrow pointing from the center out to the upper right corner. integraciones. Esta página aplica a todas las integraciones de la siguiente lista, excepto Floatbot UNO .

Ada
Floatbot UNO
Kore.ai
Rasa NLU
ServiceNow
Yellow.ai

Opciones de Conexión de voz

Hay tres maneras de establecer una conexión entre NiCE CXone y el proveedor de agente virtual de voz. En la mayoría de los casos, NiCE CXone sólo admite una de las opciones para cada proveedor. Las opciones son las siguientes:

Comunicación basada en expresiones (utterance): Routing y el procesamiento de expresión (utterance) Lo que un contacto dice o escribe. ocurre en NiCE CXoneVirtual Agent Hub. Puede controlar y personalizar cada turno de la conversación. Esta es la opción que admiten la mayoría de los proveedores de agentes virtuales. El audio del contacto se envía al proveedor del agente virtual, donde se transcribe y se analiza. Según cómo configure la integración, el agente virtual responde con texto que debe convertirse a audio o con un archivo de audio que se puede reproducir. El comportamiento del agente virtual en cada turno se puede personalizar.
Voicebot Gateway: Voicebot Gateway es un método alternativo basado en enunciados para configurar agentes virtuales de voz en NiCE CXone. El audio del contacto se transcribe y la transcripción se envía al agente virtual. La respuesta del agente virtual se envía como texto de vuelta a NiCE CXone, el cual debe usar TTS Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido. para convertirla en audio y reproducirla para el contacto. El comportamiento del agente virtual en cada turno se puede personalizar.
Conexión de backchannel SIP: Esta opción utiliza conexiones de audio de backchannel y una conexión de señalización. Las conexiones se configuran en Virtual Agent Hub, pero no se utiliza ningún otro procesamiento o enrutamiento de Virtual Agent Hub. La conexión de señalización permite al agente virtual comunicarse con NiCE CXone cuando la conversación se ha completado o se necesita escalar a un agente en vivo. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información sobre esta opción.

La opción de conexión de voz admitida para cada proveedor de agentes virtuales se describe en la tabla en la página de perspectiva general de agentes virtuales.

Texto a voz para Agentes virtuales de Voz

Los agentes virtuales de voz requieren un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido. (TTS) para convertir la respuesta del agente virtual en audio que se reproduzca para el contacto. Puede usar un servicio de TTS de terceros compatible de forma nativa en NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub), o puede usar el servicio de TTS de su proveedor de agentes virtuales, si este ofrece uno.

El uso de un servicio Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) requiere que incluya en su script la acción CLOUD TTS Studio. Esta acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. conecta el servicio de TTS con el script y le permite especificar el idioma y la voz de TTS que se utilizarán.

Para los proveedores de agentes virtuales que ofrecen un servicio de TTS, hay una opción en la página de configuración en Virtual Agent Hub para habilitar el uso del TTS del proveedor. Debe configurar el uso de TTS en la consola de gestión del proveedor.

Soporte de texto enriquecido para Agentes virtuales de Texto

Si su canal lo admite, puede incluir contenido multimedia enriquecido Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. en los mensajes. El tipo de medio enriquecido que se puede enviar varía de un canal a otro, como se muestra en la siguiente tabla.

	Adaptive Cards	Imágenes	HTML y texto en Markdown	Enlace enriquecido
Apple Messages for Business	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Sí API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí
Digital Chat	Live Agents: No API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
Correo electrónico	Agentes en directo: No API: Usa texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Usa texto alternativo
Facebook Messenger	Agentes en directo: No API: Usa texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí
WhatsApp	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
SMS Messaging	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo
Mobile SDK	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí

Agentes en vivo: compatible con la aplicación de agente API: Compatible para casos de uso basados en API

	Respuestas rápidas	Selector de lista	Selector de hora	Mensaje de Formulario
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
Digital Chat	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Usa texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Varía * La URL se abre en el navegador donde los contactos pueden llenar el formulario.
Correo electrónico	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo
WhatsApp	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza el texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
Mobile SDK	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: No API: No

Agentes en vivo: compatible con la aplicación de agente API: compatible con casos de uso basados en API

Obtenga más información sobre el soporte de canales digitales para contenido multimedia enriquecido.

Cuando desee incluir contenido de medio enriquecido en las respuestas de texto del agente virtual, configúrelo en la consola de gestión de su agente virtual. Debe ir en la configuración de cada respuesta que envíe contenido multimedia enriquecido.

El contenido multimedia enriquecido se envía como JSON. Al desarrollar su contenido multimedia enriquecido en formato JSON, siga el esquema para el canal digital que esté usando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Busque el JSON para el contenido de medio que desea usar y, luego, agréguelo a las configuraciones de mensaje de respuesta que usted cree en Amelia de su proveedor del agente virtual consola de configuración. Obtenga más información sobre cómo trabajar con medios enriquecidos en los scripts de Studio. Puede usar el Digital Experience (DX) herramienta de reflejo de JSON para verificar su JSON antes de agregarlo a sus scripts o agente virtual.

Transcripciones de conversaciones

NiCE CXone puede recopilar las transcripciones y los datos de intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. de las conversaciones de agente virtual de voz y chat. Puede usar la información de cualquier manera que satisfaga las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede guardarlas en una base de datos externa. Podría también hacer que estos se envíen a la aplicación del agente para las interacciones que se escalan a agentes humanos en vivo. Esta característica se debe activar en la aplicación de configuración de su agente virtual en Virtual Agent Hub. De forma predeterminada, las transcripciones y las intenciones no se recopilan.

Los datos exactos que se recopilan dependen de cómo esté configurada la función. Puede hacer que sólo se recopilen las transcripciones, sólo las intenciones o tanto las transcripciones como las intenciones. Si tiene más de un agente virtual, puede configurar cada uno por separado.

Lo que haga con los datos recogidos depende de usted. Si desea guardarlos para mantener un registro, el script de Studio del agente virtual debe estar configurado para hacerlo. De forma predeterminada, cuando la recopilación de transcripciones de conversaciones está activada, los datos recopilados se almacenan hasta que finaliza la interacción.

Para usar esta función se requiere Studio script del agente virtual mediante script personalizado. Debe estar habilitado también en la página de transcripción en la aplicación de configuración del agente virtual en Virtual Agent Hub. Esta función es compatibles para los siguientes proveedores de agentes virtuales:

NiCE CXone Agentes virtuales nativos:
Agentes virtuales de terceros compatibles de forma nativa:

Esta función debe estar habilitada en su NiCE CXone sistema por su representante de cuenta.

Transferencia de contactos de un Agente virtual a otro

Puede usar más de un agente virtual en la misma interacción. Esto le permite tener agentes virtuales que se especialicen en ciertas tareas. También puede usar diferentes proveedores de agentes virtuales y conectarlos para que el contacto se transfiera sin problemas entre ellos. Por ejemplo, un agente virtual podría identificar el tipo de ayuda que necesita el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. al inicio de una interacción. Según la necesidad, podría entonces transferir el contacto a otro agente virtual.

Para configurar esto, debe hacer lo siguiente:

Tener dos o más agentes virtuales configurados y probados en las consolas de gestión de los proveedores correspondientes.
Agregar configuración de perfiles de aplicación en Virtual Agent Hub para cada agente virtual al que desee transferir contactos.
Modifique los Scripts utilizados con estos agentes virtuales.

Versiones de integrar

Periódicamente, Virtual Agent Hub recibe actualizaciones que se controlan mediante versiones numeradas. Este tipo de actualizaciones no se aplica de forma automática. Debe seleccionar manualmente la nueva versión para cada una de sus aplicaciones de agente virtual en Virtual Agent Hub. Esto permite controlar qué versión está utilizando y cuándo se actualiza. Esto es importante porque algunas versiones requieren que actualice y pruebe sus scripts antes de pasar a una nueva versión.

Si tiene más de un agente virtual, puede elegir la versión para cada uno. Además, si alguna vez lo necesita, puede revertir uno de sus agentes virtuales a una versión anterior.

Algunas versiones numeradas están limitadas a determinados proveedores de agentes virtuales. No todos los agentes virtuales tienen la opción de todas las versiones de integración. Las siguientes versiones de la integración están disponibles:

Versión 1.0.0: Esta es la primera versión de Virtual Agent Hub. El objeto de carga útil personalizada se devuelve como customPayload.payload.xxxx.
Versión 2.0.0: Esta versión actualizó los esquemas utilizados con Google Dialogflow ES y CX. Esto afecta la estructura del objeto customPayload.
Versión 3.0.0: Esta versión introdujo StandardBot, que estandariza la forma en que NiCE CXone se comunica con los proveedores de agentes virtuales. El objeto customPayload se devuelve como una matriz, como customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Esta versión está disponible para todos los proveedores.

La versión 3.0 es la única versión de integración que recibe correcciones de errores y otras actualizaciones. El Soporte para las versiones de integración 1.0 y 2.0 eventualmente terminará. Si alguno de sus agentes virtuales todavía utiliza alguna de estas versiones, se recomienda que elabore planes para migrar a la versión 3.0.

La puede comprobar en la versión de integración que está utilizando actualmente en la página Propiedades de la aplicación para su agente virtual en Virtual Agent Hub. El campo Versión de integración muestra la versión que la aplicación está utilizando actualmente.

Tenga cuidado al cambiar de versiones. Los cambios realizados de una versión a otra pueden afectar muchos aspectos de su integración, incluidos Scripts, configuración, esquemas y más. cambiar a la versión incorrecta sin probar primero la actualización puede ocasionar que su agente virtual no funcione como se espera. Esto podría interrumpir la capacidad de su centro de contacto para gestionar contactos a través de ese canal.

Scripting personalizado de Studio

Todas las integraciones de agentes virtuales necesitan scripting personalizado. Los scripts definen el enrutamiento de los contactos a través de una interacción con el agente virtual. También configuran la conexión entre el servicio del proveedor de agentes virtuales y NiCE CXone.

La ayuda en línea ofrece guías y requisitos para los scripts que usted necesita para la integración de agentes virtuales. Consulte la NiCE CXone página de ayuda en línea para su proveedor de agente virtual para obtener más detalles.

There are two virtual agent Studio actions. They connect NiCE CXone and your virtual agent. The virtual agent actions are VoiceBot Exchange and TextBot Exchange.

En su script, puede personalizar el comportamiento del agente virtual para cada turno de la conversación. Puede establecer un conjunto predeterminado de comportamientos que se aplican a todos los turnos y, luego, anular el comportamiento cuando sea necesario para ciertas situaciones. Esto se logra incluyendo acciones SNIPPET en el script que contienen el código necesario para configurar los comportamientos que desea.