Google Dialogflow CX

Google Dialogflow CX es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales. Los agentes virtuales interpretan lo que sus contactos dicen o escriben en la ventana de chat y responden en consecuencia. Lo hacen utilizando tecnologías como:

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.

CXone admite el uso de Google Dialogflow CX con canales de voz y basados en chat de Digital Experience. CXone admite funciones basadas en enunciados con Google Dialogflow CX. Las funciones que requieren transmisión de audio no son compatibles.

DialogflowES y CX son ofertas públicas y puede comprarlas directamente a través de NICE CXone. Sin embargo, la versión pública no tiene funciones completas de telefonía o conexiones nativas entre Dialogflow y Google Contact Center AI Asistente de agente Estas características están disponibles al comprar a través de NICE CXone socios.

Comparación deGoogle Dialogflow CX y ES

CXone apoya Google Dialogflow ES y CX. Las dos versiones son similares, pero tienen algunas diferencias clave.

Dialogflow ES es adecuado para bots pequeños y simples. Simula rutas de conversación no lineales utilizando una estructura plana de intenciones y contexto como guía. Este enfoque no admite bots grandes o complejos. Puede pasar contextos usando la propiedad carga útil personalizada de la Centro de Agente Virtual Studio acción utilizada en sus guiones. Estos bots usan datos de contexto para determinar las intenciones del contacto.

Dialogflow CX admite un flujo conversacional complejo y no lineal adecuado para bots grandes y complejos. Eso permite reutilizar las intencionesCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y no necesita contextos. Puede pasar datos de customPayload, pero no necesita incluir contextos.

Flujo de conversación para agentes virtuales de voz y texto

El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:

Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto. Dependiendo de cómo esté configurada la integración, las solicitudes y respuestas se gestionan de alguno de estos dos modos. Opciones:

  • Se envían directamente al agente virtual y al contacto. CXone permanece conectado al servicio de agente virtual durante toda la conversación, a la espera de la señal que indica que la conversación ha finalizado o de que se debe transferir al contacto a un agente en vivo. En el caso de los agentes virtuales de voz, este es el método de conexión de canal de retorno SIPCerrado Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video.. Ningún proveedor de agentes virtuales de texto admite esta opción.
  • Se envían a través de Centro de Agente Virtual y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno. En el caso de los agentes virtuales de voz, este es el método de conexión basado en enunciados. Todos los proveedores de agentes virtuales de texto usan este método.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación ha terminado, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Requisitos previos

Para usar agentes virtualesCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de Google Dialogflow CX con CXone, necesita:

  • Una Cuenta de Google Cloud Platform.

  • Un agente virtual de Google Dialogflow CX configurado y capacitado para ofrecer respuestas a las solicitudes de sus contactos. Para completar la integración en CXone, necesita el nombre del agente virtual de la configuración del agente virtual en la consola de Google Dialogflow CX.

  • Un número de teléfono, si está usando una conexión de canal de retorno de SIPCerrado Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. con un agente virtual de voz de Dialogflow CX. Debe solicitar el número de Google. Puede hacerlo en Integraciones, en la sección Gestionar de la consola Google Dialogflow CX. Consulte la documentación en línea de Google Dialogflow CX para obtener más información.

Alpha Visibility en Google

Alpha Visibility es un programa de Google que ofrece a los proyectos de Google Cloud acceso a funciones que no están disponibles de otra manera. No se necesita Alpha Visibility para usar Dialogflow CX con CXone. Sin embargo, hay un caso en el que podría necesitar tener Alpha Visibility activado.

Se necesita Alpha Visibility para que el último enunciado del usuario regrese desde el agente virtual de Dialogflow junto con la información de intención. Puede ver esta información en un seguimiento del script. Si la variable lastUserUtterance está vacía cuando debería contener datos, es posible que Alpha Visibility no esté activado para su proyecto. Si necesita esta información, su proyecto de Google Cloud debe tener Alpha Visibility activado.

Componentes de una integración

La integración de Google Dialogflow CX implica los siguientes componentes:

Soporte para contenido multimedia enriquecido para agentes virtuales de texto

Todos los agentes virtuales de texto deben usar canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. basados en chat de Digital Experience. Si su canal lo admite, puede incluir contenido multimedia enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. en los mensajes. El tipo de contenido multimedia enriquecido que puede enviarse varía entre un canal y otro. Consulte la ayuda en línea del canal digital específico que está utilizando para obtener más información.

Cuando desee incluir contenido multimedia enriquecido en las respuestas de agentes virtuales de texto, siga el esquema JSON del canal de Digital Experience que está usando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Busque el JSON para el contenido multimedia que desea usar y, después, agréguelo a la configuración del mensaje de respuesta que cree en la consola de configuración de Google Dialogflow CX.

La ayuda en línea de Centro de Agente Virtual ofrece algunos esquemas JSON. Puede usar la herramienta de espejo JSON de Digital Experience para verificar su JSON antes de agregarlo a sus scripts o a su agente virtual.

Transcripciones de conversaciones

Puede capturar la información de la transcripción e intención de las conversaciones de voz y chat de Google Dialogflow CX. Si utiliza una conexión de canal de retorno SIP con Dialogflow CX, no tiene disponible esta opción. Puede usar los datos capturados de la forma que desee. Por ejemplo, cuando la interacción se transfiere a un agente en vivo, podría mostrarlo a un agente. Otra opción podría ser guardarla como registro permanente de la conversación. Puede elegir capturar sólo la transcripción, sólo la información de intención, ambas o ninguna.

Si desea capturar esta información, debe habilitarla en los ajustes de configuración de Google Dialogflow CX en Centro de Agente Virtual. También debe configurar un script de Studio usado con su agente virtual. El script debe incluir una acción de Get Bot Transcript configurada para gestionar los datos capturados. Los datos capturados se almacenan temporalmente durante la vida útil de la ID del contacto. Si necesita guardarlos, puede configurar el script para que los envíe a un archivo. Usted es responsable de borrar todos los datos guardados con PII (información de identificación personal).

Perspectivas sobre IA del centro de contacto

Si usa las Perspectivas sobre IA del centro de contacto de Google Dialogflow, debe aplicar una configuración extra en su script de Studio. La función Perspectivas sobre IA del centro de contacto solo funciona en conversaciones que tengan la marca de completas.

De manera predeterminada, se necesitan 24 horas para que las conversaciones de agentes virtuales de Dialogflow CX se marquen como completas. Sin embargo, puede forzar su cierre enviando una intención automatizada a Dialogflow al final de cada interacción.

Para hacerlo, debe enviar el valor conversation_complete a través de la propiedad AutomatedIntent de la acción Intercambio de VoiceBot o de la acción Intercambio de TextBot una vez finalizada la interacción. Puede predefinir este valor en la propiedad o puede enviarlo a través de una variable.

Sugerencias de contexto de voz

Las sugerencias de contexto de voz son palabras y frases que se envían al servicio de transcripción. Son útiles cuando hay palabras o frases que se deben transcribir de cierta manera. Las sugerencias de contexto de voz pueden ayudar a mejorar la precisión del reconocimiento del habla. Por ejemplo, puede usarlas para mejorar la transcripción de datos tales como números de direcciones o frases sobre divisas.

Si desea utilizar sugerencias de contexto de voz, debe agregarlas a su script. Las sugerencias de contexto de voz de Dialogflow se envían en la carga útil personalizada. Debe incluir dos parámetros:

  • speechContexts.phrases: El token de clase de Google Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha. para la sugerencia que desea ofrecer. El token debe coincidir con el idioma y la configuración regional de sus contactos. Si desea agregar varios tokens, añada un parámetro de speechContexts.phrases para cada uno.
  • speechContexts.boost: Un valor numérico ponderado entre 1 y 20 para la phrase especificada. El servicio de transcripción utiliza este valor al seleccionar una transcripción posible para las palabras en los datos de audio. Cuanto mayor sea el valor, mayor será la probabilidad de que el servicio de transcripción elija esa palabra o frase antes que las alternativas.

Por ejemplo:

DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		

Puede ver el contenido de este parámetro en los seguimientos y registros de aplicación de Studio.

Directrices personalizadas de creación de guiones

Antes de integrar un agente virtualCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:

  • A qué script desea agregar un agente virtual.
  • La acción de Studio de agente virtual que debe usar.

  • Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
  • Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
  • Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
    • Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
    • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier posible error.
    • Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto.
    • Complete cualquier script adicional y pruebe el script.

Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.

Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles. Esto incluye los mensajes de error o los mensajes que indiquen que se ha cumplido una intención.

Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de NICE CXone Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha..

Studio Acciones para agentes virtuales de voz

Hay dos acciones Studio para agentes virtuales de voz, Voicebot Exchange y Voicebot Conversation.

Acción de intercambio de Voicebot

La Voicebot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtual. Envía cada enunciadoCerrado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. La acción transfiere la respuesta del agente virtual al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Esta es la acción preferida que se usa con agentes virtuales de voz. Si desea configurar irrumpir o no entrar, se requieren secuencias de comandos adicionales. Si está usando una conexión posterior SIPCerrado Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video., debe usar la acción Voicebot Conversation.

Acción de Conversación del Voicebot

La Voicebot Conversation acción es únicamente para usarla con bots muy simples o cuando está usando un conexión de canal traseroCerrado Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. SIP. Esto no permite que el script Studio personalice o controle el comportamiento del agente virtual de un turno a otro.

Esta acción interactúa directamente con el agente virtual y vigila pasivamente la conversación en tiempo real. El agente virtual analiza la conversación para determinar la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto de un flujo de audio constante. Luego devuelve las respuestas apropiadas al contacto. Cuando el agente virtual indica que ha terminado la conversación, la acción continúa el script Studio. La acción transmite cualquier información relevante a las pantallas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto., el enrutamiento de agentes, etc.

No se recomienda utilizar esta acción con Google Dialogflow CX a menos que esté utilizando una conexión de canal trasero SIP.

Studio Acción para agentes virtuales de texto

La TextBot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtualCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Envía cada enunciadoCerrado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.