Google Dialogflow CX es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales. Los agentes virtuales interpretan lo que sus contactos dicen o escriben en la ventana de chat y responden en consecuencia. Lo hacen utilizando tecnologías como:
- Dictado a texto
También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.(STT) - Texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.(TTS)
- Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
- Inteligencia artificial (IA)
Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.
CXone admite el uso de Google Dialogflow CX con canales de voz y basados en chat digital. Para los canales de voz, puede configurar el canal en Centro de Agente Virtual o usando una conexión de canal de retorno SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video., que sucede fuera de Centro de Agente Virtual.
CXone admite funciones basadas en enunciados con Google Dialogflow CX. No se admiten las funciones que requieren streaming de audio.
DialogflowES y CX son ofertas públicas y puede comprarlas directamente a través de NICE CXone. Sin embargo, la versión pública no tiene funciones completas de telefonía o conexiones nativas entre Dialogflow y Google Contact Center AI Asistente de agente Estas características están disponibles al comprar a través de NICE CXone socios.
Comparación deGoogle Dialogflow CX y ES
CXone apoya Google Dialogflow ES y CX. Las dos versiones son similares, pero tienen algunas diferencias clave.
Dialogflow ES es adecuado para bots pequeños y simples. Simula rutas de conversación no lineales utilizando una estructura plana de intenciones y contexto como guía. Este enfoque no admite bots grandes o complejos. Puede pasar contextos usando la propiedad carga útil personalizada de la Centro de Agente Virtual Studio acción utilizada en sus guiones. Estos bots usan datos de contexto para determinar las intenciones del contacto.
Dialogflow CX admite un flujo conversacional complejo y no lineal adecuado para bots grandes y complejos. Eso permite reutilizar las intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y no necesita contextos. Puede pasar datos de customPayload, pero no necesita incluir contextos.
Flujo de conversación para agentes virtuales de voz y texto
El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:
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La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. Una vez iniciada la conversación con el agente virtual, los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda analizarlas. Las respuestas del agente virtual se convierten a voz sintetizada usando un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. antes de enviarse al contacto. La transcripción y la síntesis de voz pueden suceder en CXone o, en ciertos casos, en la plataforma del proveedor.
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Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. específico que use. Por ejemplo, podría estar en su sitio web o el contacto podría iniciar la conversación desde la ubicación de un servicio externo, como Mensajes de Apple para empresas. El enunciado del contacto ya está en formato de texto, por lo que no es necesario transcribirlas. Se transmiten directamente al agente virtual.
Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto. Hay dos métodos para enviar respuestas. Los agentes virtuales de voz pueden usar cualquiera de los dos, pero los agentes virtuales de texto solo pueden usar uno. Los métodos son:
- Los intercambio circulan a través de Centro de Agente Virtual:
- Conversación directamente entre el contacto y el agente virtual: Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video..
Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.
Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..
Requisitos previos
Para usar agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de Google Dialogflow CX con CXone, necesita:
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Una cuenta en la plataforma de Google Cloud.
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Un agente virtual de Google Dialogflow CX configurado y capacitado para ofrecer respuestas a las solicitudes de sus contactos. Para completar la integración en CXone, necesita el nombre del agente virtual de la configuración del agente virtual en la consola de Google Dialogflow CX.
Alpha Visibility en Google
Alpha Visibility es un programa de Google que ofrece a los proyectos de Google Cloud acceso a funciones que no están disponibles de otra manera. No se necesita Alpha Visibility para usar Dialogflow CX con CXone. Sin embargo, hay un caso en el que podría necesitar tener Alpha Visibility activado.
Se necesita Alpha Visibility para que el último enunciado del usuario regrese desde el agente virtual de Dialogflow junto con la información de intención. Puede ver esta información en un seguimiento del script. Si la variable
Componentes de una integración
La integración de Google Dialogflow CX implica los siguientes componentes:
- CXone: CXone debe tener configurado un Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. para usar con la integración.
- Centro de Agente Virtual en CXone: Centro de Agente Virtual contiene la información de configuración para conectarse con su proveedor de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. y transcripción Forma escrita de una voz o interacción digital, si su integración requiere estos servicios.
- Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga una acción Studio de agente virtual. La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. El punto de contacto para el canal que está utilizando con la integración debe estar configurado con este script.
- Google Dialogflow CX:
Soporte para contenido multimedia enriquecido para agentes virtuales de texto
Si su canal lo admite, puede incluir contenido multimedia enriquecido Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. en los mensajes. El tipo de contenido multimedia enriquecido que puede enviarse varía entre un canal y otro, como se observa en la tabla a continuación.
| Tarjeta adaptable | Texto HTML y Markdown | Enlace enriquecido | Respuestas rápidas | Selector de lista | Selector de horas | Mensaje de formulario | |
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| Mensajes de Apple para empresas |
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Digital Charlar |
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| Correo electrónico |
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Utiliza texto alternativo |
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| Facebook Messenger |
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| Business Messages de Google |
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Compatible:
No compatible:
Más información sobre el soporte de canales digitales para contenido multimedia enriquecido.
Cuando desee incluir contenido multimedia enriquecido en las respuestas del agente virtual de texto, configúrelo en la consola de administración de su agente virtual. Debe ir en la configuración de cada respuesta que envíe contenido multimedia enriquecido.
El contenido multimedia enriquecido se envía como JSON. Al desarrollar su contenido multimedia enriquecido en formato JSON, siga el esquema para el canal digital que esté usando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Busque el JSON para el contenido multimedia que desea usar y, después, agréguelo a la configuración del mensaje de respuesta que cree en
La ayuda en línea de Centro de Agente Virtual ofrece algunos esquemas JSON. Puede usar la herramienta de espejo JSON de Digital Experience para verificar su JSON antes de agregarlo a sus scripts o a su agente virtual.
Transcripciones de conversaciones
Si desea capturar esta información, debe habilitarla en los
Perspectivas sobre IA del centro de contacto
Si usa las Perspectivas sobre IA del centro de contacto de Google Dialogflow, debe aplicar una configuración extra en su script de Studio. La función Perspectivas sobre IA del centro de contacto solo funciona en conversaciones que tengan la marca de completas.
De manera predeterminada, se necesitan 24 horas para que las conversaciones de agentes virtuales de Dialogflow CX se marquen como completas. Sin embargo, puede forzar su cierre enviando una intención automatizada a Dialogflow al final de cada interacción.
Para hacerlo, debe enviar el valor conversation_complete a través de la propiedad AutomatedIntent de la acción Intercambio de VoiceBot
Sugerencias de contexto de voz
Las sugerencias de contexto de voz son palabras y frases que se envían al servicio de transcripción. Son útiles cuando hay palabras o frases que se deben transcribir de cierta manera. Las sugerencias de contexto de voz pueden ayudar a mejorar la precisión del reconocimiento del habla. Por ejemplo, puede usarlas para mejorar la transcripción de datos tales como números de direcciones o frases sobre divisas.
Si desea utilizar sugerencias de contexto de voz, debe agregarlas a su script. Las sugerencias de contexto de voz de Dialogflow se envían en la carga útil personalizada. Debe incluir dos parámetros:
- speechContexts.phrases: El token de clase de Google
para la sugerencia que desea ofrecer. El token debe coincidir con el idioma y la configuración regional de sus contactos. Si desea agregar varios tokens, añada un parámetro de speechContexts.phrases para cada uno. - speechContexts.boost: Un valor numérico ponderado entre 1 y 20 para la phrase especificada. El servicio de transcripción utiliza este valor al seleccionar una transcripción posible para las palabras en los datos de audio. Cuanto mayor sea el valor, mayor será la probabilidad de que el servicio de transcripción elija esa palabra o frase antes que las alternativas.
Por ejemplo:
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10 Puede ver el contenido de este parámetro en los seguimientos y registros de aplicación de Studio.
Directrices personalizadas de creación de guiones
Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:
- A qué script desea agregar un agente virtual.
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La acción de Studio de agente virtual que debe usar.
- Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
- Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
- Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
- Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
- Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier posible error.
- Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto.
- Complete cualquier script adicional y pruebe el script.
Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.
Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles. Esto incluye los mensajes de error o los mensajes que indiquen que se ha cumplido una intención.
Quizás pueda obtener scripts de plantilla para usar con integraciones de agentes virtuales de Servicios Expertos de NICE CXone. Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de NICE CXone .
Acción Studio para agentes virtuales de voz
La Voicebot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtual. Envía cada enunciado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. La acción transfiere la respuesta del agente virtual al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.
Si desea configurar irrumpir o no entrar, se requieren scripts adicionales.
Studio Acción para agentes virtuales de texto
La TextBot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Envía cada enunciado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.
