Integraciones personalizadas de agente virtual

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CXone es compatible con las integraciones personalizadas de agente virtual. Esto permite que su organización use un agente virtualCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. o un bot que no sea compatible con CXone de manera nativa. Puede usar agentes virtuales y bots Digital First Omnichannel en canalesde voz, CXone chat y basados en chat.

La ayuda en línea ofrece información de alto nivel sobre las integraciones personalizadas de agente virtual. Úsela para planificar, diseñar, construir y configurar la integración para su organización. También podría necesitar lo siguiente:

  • Otros recursos de CXone, como la ayuda en línea de CXone, los artículos de la base de conocimiento y el sitio de la Comunidad de NICE CXone.
  • Documentación para su agente virtual. En particular, necesita documentación sobre la configuración de los terminales.
  • Documentación para el canal digital de terceros que esté utilizando con el agente virtual, si procede. Por ejemplo, si está configurando una integración de agente virtual en un canal Mensajes de Apple para empresas necesita la documentación para Mensajes de Apple para empresas.
  • La documentación sobre cualquier componente de su entorno de red afectado por la integración con CXone. Esto puede incluir las puertas de enlace API, los sistemas de seguridad o autorización, los entornos de alojamiento de red, etcétera.

Introducción

Una integración personalizada de agente virtual con CXone tiene los siguientes componentes fundamentales:

  • Terminales API: La comunicación entre su agente virtual y CXone se produce a través de terminales API. CXone tiene un terminal diseñado para integraciones personalizadas de agente virtual. El terminal se llama Terminal personalizado de intercambio.
  • Túnel proxy y Webhook: El túnel proxy actúa como el relé entre CXone y su entorno de agente virtual. Se integra con CXone a través de un webhook y utiliza HTTP como método de retransmisión de la información.
  • Scripts de Studio: Los scripts de Studio definen el flujo de las solicitudes y respuestas entre CXone y su agente virtual. Los scripts también pueden gestionar la autenticación, si fuera necesario.

Las integraciones personalizadas de agente virtual solo funcionan en contextos sincrónicos. CXone no admite actualmente la comunicación asincrónica para las integraciones personalizadas.

Terminales API

Una API (interfaz de programación de aplicaciones) permite que un sistema o aplicación se comunique con otro. La comunicación se produce a través de terminales, que dan acceso a partes específicas del programa. Un terminal espera que llegue una solicitud, tras lo cual la responde.

Las integraciones personalizadas de agente virtual dependen de los terminales API en CXone y en su agente virtual. Durante una interacción entre un contacto y su agente virtual, toda la comunicación circula entre estos terminales. Esto se observa en la imagen siguiente:

Un diagrama con CXone y un agente virtual en cuadrados, cada uno con una línea con la etiquetas de "terminal" y flechas que muestran los datos que circulan por los terminales.

El terminal de CXone para las integraciones personalizadas de agente virtual se gestiona en Virtual Agent Hub. Puede configurar el terminal para que satisfaga las necesidades únicas de su organización y de su agente virtual. Por ejemplo, si su agente virtual necesita que se envíe información específica con cada solicitud, puede configurarlo en Virtual Agent Hub.

El terminal de CXone para las integraciones personalizadas de agente virtual trabaja con un paradigma de solicitudes y respuestas REST. CXone hace las solicitudes enviando información sobre los enunciados del contacto. El servicio del agente virtual determina la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr del contacto y envía las respuestas pertinentes.

Túnel de proxy y webhook

Un túnel de proxy permite la comunicación entre dos sistemas donde la conectividad de red está limitada o restringida por cortafuegos y otras medidas de seguridad. Un webhook es similar a un terminal API.

En una integración personalizada de agente virtual, el webhook pasa el evento de un contacto entrante al túnel proxy. Antes de que el túnel proxy pase el evento al sistema receptor, traduce las solicitudes y respuestas a los formatos que el sistema receptor puede utilizar. CXone tiene un conjunto de parámetros y su agente virtual, otro. Si bien los parámetros son diferentes, hay una correlación entre la información que contiene. Ambos CXone y el agente virtual esperan que los parámetros tengan formatos distintos. El túnel proxy convierte un conjunto de parámetros en otro antes de dar paso a la solicitud o respuesta. Esto se observa en la imagen siguiente:

Un diagrama de CXone. , un agente virtual y un túnel de proxy, con flechas que muestran los datos que llegan de un terminal, atraviesan el proxy y llegan al otro terminal.

Cada túnel de proxy debe ser único. La arquitectura de red, los requisitos de autorización, etcétera de cada organización son diferentes. El túnel de proxy y el webhook deben diseñarse de manera personalizada de acuerdo con sus requisitos específicos. Su organización o el SI que contrate es responsable de crear y mantener el túnel proxy y el webhook.

Cómo funcionan las integraciones personalizadas

El diagrama y la tabla a continuación describen el flujo de información en una integración personalizada de agente virtual.

Un diagrama que muestra el flujo de la interacción de un contacto a través del túnel de proxy de CXone hasta el agente virtual con pasos STT, TTS y NLU y de regreso.

La tabla siguiente explica el flujo de solicitudes y respuestas en una integración personalizada de agente virtual.

Paso

Detalles

1

Un contacto inicia una interacción de voz o chat. Esto invoca un punto de contactoCerrado El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. en CXone. CXone enruta el contacto hacia el script de Studio que gestiona ese punto de contacto.

Interacciones de voz: si el script está configurado para transcribir el audio del contacto usando CXone Transcripción paso a paso, esto sucede en este momento.

2

El script enruta la solicitud hacia el terminal del túnel de proxy a través de Virtual Agent Hub. La solicitud incluye los enunciadosCerrado Lo que dice o escribe un contacto. el contacto, ya sea como audio con el formato del códec G-711 o como texto transcrito. El túnel de proxy traduce la solicitud a un formato que el agente virtual pueda comprender y, después, lo transfiere al agente virtual.

En función de la arquitectura de su entorno, los pasos 3, 4 y 5 podrían requerir hasta tres viajes de ida y vuelta para finalizar el procesamiento de voz a texto (STTCerrado También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.), comprensión del lenguaje natural (NLUCerrado Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.), y texto a voz (TTSCerrado Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.) processing. Esto difiere del diagrama, que muestra estos pasos como si finalizaran con un solo viaje. Tenga en cuenta que un escenario que necesite tres viajes de ida y vuelta podría introducir latencia en la gestión de cada solicitud.

Interacciones de chat e interacciones de voz que ya están transcritas: vaya al paso 4.

Interacciones de voz sin transcribir: vaya al paso 3.

3

Solo para las interacciones de voz sin transcribir: El agente virtual transcribe el audio del contacto usando su servicio de transcripción STT.

4

El motor de procesamiento natural del lenguajeCerrado También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. procesa el texto (transcrito o proveniente de un chat). Determina la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr del contacto.

El agente virtual determina la respuesta adecuada para la intención.

Interacciones de chat o interacciones de voz que se sintetizarán con CXone Servicio de TTS nube: vaya al paso 6.

Todas las demás interacciones: siga con el paso 5.

5 Solo para las interacciones de voz: la respuesta se convierte a voz artificial mediante el proceso de texto a vozCerrado Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS) del agente virtual.
6

La respuesta vuelve a atravesar el túnel proxy a través de Virtual Agent Hub al script Studio. La respuesta se recibe como:

  • Interacciones de voz del agente virtual: Audio y carga útil, si se usa el servicio TTS del agente virtual; texto y carga útil si se usa CXone TTS nube.
  • Interacciones de chat del agente virtual: Texto y carga útil.

El túnel de proxy devuelve la carga útil con cada turno de la conversación. La configuración del script se usa para analizar la carga útil.

El script enruta la respuesta hacia el contacto.

7 El contacto responde con otro enunciadoCerrado Lo que dice o escribe un contacto. y el proceso vuelve a comenzar desde el paso 2.

Integración de ejemplo

NICE CXone ha provisto una integración de ejemplo con chatbot que puede configurar. La integración de ejemplo le permite ver cómo funciona una integración personalizada de agente virtual. Utiliza chat ACD y un túnel de proxy de muestra provisto por NICE CXone.

La integración de ejemplo no se conecta con un agente virtual real. En cambio, el túnel proxy está diseñado para devolver el texto enviado a través del chat CXone. Simula una interacción real, para que pueda ver cómo funcionan conjuntamnte el script, el túnel proxy y el Terminal personalizado de intercambio.

El código del túnel de proxy se ofrece en diversos lenguajes de programación, a fin de que pueda implementar la muestra en el lenguaje con el que se sienta cómodo.

Versiones de integraciones personalizadas de agente virtual

Hay tres versiones de terminal para integraciones personalizadas de agente virtual. Este enlace abre una página fuera de la ayuda en línea en una nueva pestaña o ventana del navegador.Las versiones varían en la cantidad de encabezado de autorización que admiten.

Las opciones son:

  • 1.0.0: Admite un único encabezado de autorización. El encabezado se envía con la solicitud de ExternalIntegrationBotExchangeRequest.
  • 2.0.0: Admite múltiples encabezados de autorización. Los encabezados se envían con la solicitud ExternalIntegrationBotExchangeRequest como pares clave-valor.
  • 3.0.0: Admite múltiples encabezados de autorización y StandardBot. Los encabezados se envían con la solicitud ExternalIntegrationBotExchangeRequest como pares clave-valor.
  • Las versiones de integración 1.0.0 y 2.0.0 serán obsoletas en una futura versión. La versión 3.0.0 es la preferida para las integraciones personalizadas con agentes virtuales. Si actualmente utiliza las versiones 1.0.0 o 2.0.0, planifique la actualización a la versión 3.0.0. La versión 3.0.0 es prácticamente idéntica a la versión 2.0.0. La principal diferencia es que la versión 3.0.0 agrega compatibilidad para StandardBot.

Características compatibles con las integraciones personalizadas de agente virtual

Las integraciones personalizadas de agente virtual son compatibles con lo siguiente: