CXone es compatible con las integraciones personalizadas de agente virtual. Esto permite que su organización use un agente virtual
Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. o un bot que no sea compatible con CXone de manera nativa. Puede usar agentes virtuales y bots Digital Experience en canales
La ayuda en línea ofrece información de alto nivel sobre las integraciones personalizadas de agente virtual. Úsela para planificar, diseñar, construir y configurar la integración para su organización. También podría necesitar lo siguiente:
- Otros recursos de CXone, como la ayuda en línea de CXone, los artículos de la base de conocimientos y el sitio de la Comunidad de NICE CXone.
- Documentación para su agente virtual. En particular, necesita documentación sobre la configuración de los terminales.
- Documentación para el canal digital de terceros que esté utilizando con el agente virtual, si procede. Por ejemplo, si está configurando una integración de agente virtual en un canal Mensajes de Apple para empresas necesita la documentación para Mensajes de Apple para empresas.
- La documentación sobre cualquier componente de su entorno de red afectado por la integración con CXone. Esto puede incluir las puertas de enlace API, los sistemas de seguridad o autorización, los entornos de alojamiento de red, etcétera.
Introducción
Una integración personalizada de agente virtual con CXone tiene los siguientes componentes fundamentales:
- Terminales API: La comunicación entre su agente virtual y CXone se produce a través de terminales API. CXone tiene un terminal diseñado para integraciones personalizadas de agente virtual. El terminal se llama Terminal personalizado de intercambio.
- Túnel proxy y Webhook: El túnel proxy actúa como el relé entre CXone y su entorno de agente virtual. Se integra con CXone a través de un webhook y utiliza HTTP como método de retransmisión de la información.
- Scripts de Studio: Los scripts de Studio definen el flujo de las solicitudes y respuestas entre CXone y su agente virtual. Los scripts también pueden gestionar la autenticación, si fuera necesario.
Las integraciones personalizadas de agente virtual solo funcionan en contextos sincrónicos. CXone no admite actualmente la comunicación asincrónica para las integraciones personalizadas.
Terminales API
Una API (interfaz de programación de aplicaciones) permite que un sistema o aplicación se comunique con otro. La comunicación se produce a través de terminales, que dan acceso a partes específicas del programa. Un terminal espera que llegue una solicitud, tras lo cual la responde.
Las integraciones personalizadas de agente virtual dependen de los terminales API en CXone y en su agente virtual. Durante una interacción entre un contacto y su agente virtual, toda la comunicación circula entre estos terminales. Esto se observa en la imagen siguiente:
El terminal de CXone para las integraciones personalizadas de agente virtual se gestiona en Virtual Agent Hub. Puede configurar el terminal para que satisfaga las necesidades únicas de su organización y de su agente virtual. Por ejemplo, si su agente virtual necesita que se envíe información específica con cada solicitud, puede configurarlo en Virtual Agent Hub.
El terminal de CXone para las integraciones personalizadas de agente virtual trabaja con un paradigma de solicitudes y respuestas REST. CXone hace las solicitudes enviando información sobre los enunciados del contacto. El servicio del agente virtual determina la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr del contacto y envía las respuestas pertinentes.
Túnel de proxy y webhook
Un túnel de proxy permite la comunicación entre dos sistemas donde la conectividad de red está limitada o restringida por cortafuegos y otras medidas de seguridad. Un webhook es similar a un terminal API.
En una integración personalizada de agente virtual, el webhook pasa el evento de un contacto entrante al túnel proxy. Antes de que el túnel proxy pase el evento al sistema receptor, traduce las solicitudes y respuestas a los formatos que el sistema receptor puede utilizar. CXone tiene un conjunto de parámetros y su agente virtual, otro. Si bien los parámetros son diferentes, hay una correlación entre la información que contiene. Ambos CXone y el agente virtual esperan que los parámetros tengan formatos distintos. El túnel proxy convierte un conjunto de parámetros en otro antes de dar paso a la solicitud o respuesta. Esto se observa en la imagen siguiente:
Cada túnel de proxy debe ser único. La arquitectura de red, los requisitos de autorización, etcétera de cada organización son diferentes. El túnel de proxy y el webhook deben diseñarse de manera personalizada de acuerdo con sus requisitos específicos. Su organización o el SI que contrate es responsable de crear y mantener el túnel proxy y el webhook.
Cómo funcionan las integraciones personalizadas
El diagrama y la tabla a continuación describen el flujo de información en una integración personalizada de agente virtual.
La tabla siguiente explica el flujo de solicitudes y respuestas en una integración personalizada de agente virtual.
|
Paso |
Detalles |
|---|---|
| 1 |
Un contacto inicia una interacción de voz o chat. Esto invoca un punto de contacto Interacciones de voz: si el script está configurado para transcribir el audio del contacto usando CXone Turn-by-Turn Transcription, esto sucede en este momento. |
| 2 |
El script enruta la solicitud hacia el terminal del túnel de proxy a través de Virtual Agent Hub. La solicitud incluye los enunciados En función de la arquitectura de su entorno, los pasos 3, 4 y 5 podrían requerir hasta tres viajes de ida y vuelta para finalizar el procesamiento de voz a texto (STT Interacciones de chat e interacciones de voz que ya están transcritas: vaya al paso 4. Interacciones de voz sin transcribir: vaya al paso 3. |
| 3 |
Solo para las interacciones de voz sin transcribir: El agente virtual transcribe el audio del contacto usando su servicio de transcripción STT. |
| 4 |
El motor de procesamiento natural del lenguaje El agente virtual determina la respuesta adecuada para la intención. Interacciones de chat o interacciones de voz que se sintetizarán con CXone Cloud TTS Hub: vaya al paso 6. Todas las demás interacciones: siga con el paso 5. |
| 5 | Solo para las interacciones de voz: la respuesta se convierte a voz artificial mediante el proceso de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS) del agente virtual. |
| 6 |
La respuesta vuelve a atravesar el túnel proxy a través de Virtual Agent Hub al script Studio. La respuesta se recibe como:
El túnel de proxy devuelve la carga útil con cada turno de la conversación. La configuración del script se usa para analizar la carga útil. El script enruta la respuesta hacia el contacto. |
| 7 | El contacto responde con otro enunciado Lo que dice o escribe un contacto. y el proceso vuelve a comenzar desde el paso 2. |
Integración de ejemplo
NICE CXone ha provisto una integración de ejemplo con chatbot que puede configurar. La integración de ejemplo le permite ver cómo funciona una integración personalizada de agente virtual. Utiliza chat de ACD y un túnel de proxy de muestra provisto por NICE CXone.
La integración de ejemplo no se conecta con un agente virtual real. En cambio, el túnel proxy está diseñado para devolver el texto enviado a través del chat CXone. Simula una interacción real, para que pueda ver cómo funcionan conjuntamnte el script, el túnel proxy y el Terminal personalizado de intercambio.
El código del túnel de proxy se ofrece en diversos lenguajes de programación, a fin de que pueda implementar la muestra en el lenguaje con el que se sienta cómodo.
Versiones de integraciones personalizadas de agente virtual
Hay tres versiones de terminal para integraciones personalizadas de agente virtual. Este enlace abre una página fuera de la ayuda en línea en una nueva pestaña o ventana del navegador.Las versiones varían en la cantidad de encabezado de autorización que admiten.
Las opciones son:
- 1.0.0: Admite un único encabezado de autorización. El encabezado se envía con la solicitud de
- 2.0.0: Admite múltiples encabezados de autorización. Los encabezados se envían con la solicitud
- 3.0.0: Admite múltiples encabezados de autorización y StandardBot. Los encabezados se envían con la solicitud
Las versiones de integración 1.0.0 y 2.0.0 serán obsoletas en una futura versión. La versión 3.0.0 es la preferida para las integraciones personalizadas con agentes virtuales. Si actualmente utiliza las versiones 1.0.0 o 2.0.0, planifique la actualización a la versión 3.0.0. La versión 3.0.0 es prácticamente idéntica a la versión 2.0.0. La diferencia principal es que la versión 3.0.0 suma la compatibilidad con StandardBot.
Características compatibles con las integraciones personalizadas de agente virtual
Las integraciones personalizadas de agente virtual son compatibles con lo siguiente:
- Agentes virtuales de voz o texto sencillos.
- Agentes virtuales conversacionales complejos de texto o voz.
- Canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de chat o voz de CXone
- Canales de mensajería de Digital Experience, como chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real.
- Integraciones Traiga su propio canal (BYOC) con Digital Experience.
- Integración con soluciones NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. en el entorno local accesibles públicamente a través de Internet.
- Uso de los servicios STT También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. y TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. del agente virtual o de CXone Turn-by-Turn Transcription y Cloud TTS Hub.
- Autenticación dinámica.
- Autorización con encabezados.
- Autenticación con certificados de cliente y mTLS.
- Audio transmitido con el códec G-711.
- Contenido multimedia enriquecido para canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience..