Agentes virtuales de Omilia

Parte del contenido de esta página corresponde a un producto o función en lanzamiento controlado (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.

Esta página de ayuda ofrece información sobre los agentes virtuales de Omilia. CXone admite también Omilia Voice Biometrics, una aplicación de asistencia de agente que proporciona autenticación biométrica de voz.

Omilia es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales. Los agentes virtuales interpretan lo que sus contactos dicen o escriben en la ventana de chat y responden en consecuencia. Lo hacen utilizando tecnologías como:

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.

Para los canales de voz, Omilia necesita una conexión de canal de retorno SIPCerrado Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video.. Para configurar esta integración se necesita la ayuda de Servicios Profesionales de NICE CXone. Si está usando Omilia con un agente virtual de texto, puede configurar la integración usted mismo. Los agentes virtuales de voz de Omilia se encuentran en lanzamiento controlado, pero los agentes virtuales de texto de Omilia suelen estar disponibles.

Flujo de conversación para agentes virtuales de voz y texto

El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:

Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto. Dependiendo de cómo esté configurada la integración, las solicitudes y respuestas se gestionan de alguno de estos dos modos. Opciones:

  • Se envían directamente al agente virtual y al contacto. CXone permanece conectado al servicio de agente virtual durante toda la conversación, a la espera de la señal que indica que la conversación ha finalizado o de que se debe transferir al contacto a un agente en vivo. En el caso de los agentes virtuales de voz, este es el método de conexión de canal de retorno SIPCerrado Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video.. Ningún proveedor de agentes virtuales de texto admite esta opción.
  • Se envían a través de Centro de Agente Virtual y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno. En el caso de los agentes virtuales de voz, este es el método de conexión basado en enunciados. Todos los proveedores de agentes virtuales de texto usan este método.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación ha terminado, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Requisitos previos

Para usar agentes virtualesCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de Omilia con CXone, necesita:

  • Una cuenta con Omilia Cloud Platform.
  • Un agente virtual de Omilia configurado y entrenado para ofrecer respuestas que cumplan con las solicitudes de sus contactos.

Componentes de una integración

La integración de Omilia implica los siguientes componentes:

Soporte para contenido multimedia enriquecido para agentes virtuales de texto

Todos los agentes virtuales de texto deben usar canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. basados en chat de Digital First Omnichannel. Si su canal lo admite, puede incluir contenido multimedia enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. en los mensajes. El tipo de contenido multimedia enriquecido que puede enviarse varía entre un canal y otro. Consulte la ayuda en línea del canal digital específico que está utilizando para obtener más información.

Cuando desee incluir contenido multimedia enriquecido en las respuestas de agentes virtuales de texto, siga el esquema JSON del canal de DFO que está usando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Busque el JSON para el contenido multimedia que desea usar y, después, agréguelo a la configuración del mensaje de respuesta que cree en la consola de configuración de .

La ayuda en línea de Centro de Agente Virtual ofrece algunos esquemas JSON. Puede usar la herramienta de espejo JSON de DFO para verificar su JSON antes de agregarlo a sus scripts o a su agente virtual.

Directrices personalizadas de creación de guiones

Antes de integrar un agente virtualCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:

  • A qué script desea agregar un agente virtual.
  • La acción de Studio de agente virtual que debe usar.

  • Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
  • Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
  • Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
    • Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
    • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier posible error.
    • Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto.
    • Complete cualquier script adicional y pruebe el script.

Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.

Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles. Esto incluye los mensajes de error o los mensajes que indiquen que se ha cumplido una intención.

Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de NICE CXone Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha..

Acción compatible con los agentes virtuales de texto

Use la acción Textbot Exchange para integrar un agente virtual de texto Omilia en su script.

Acción de intercambio de Textbot

La TextBot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtualCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Envía cada enunciadoCerrado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.