Salesforce Einstein

Salesforce Einstein es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales basados en chat. Los agentes virtuales interpretan lo que sus contactos escriben en la ventana de chat y responden en consecuencia. Lo hacen utilizando tecnologías como:

• Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
• Inteligencia artificial (IA)

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.

La plataforma de Salesforce Einstein solo admite agentes virtuales de texto. Sin embargo, puede activar la voz de su agente virtual en CXone Mpower, a fin de que pueda gestionar interacciones de voz. Para esto, se necesita scripting personalizado y se usan los servicios de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. y de voz a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. para convertir cada turno de la conversación de audio a texto y viceversa. Para obtener más información sobre cómo habilitar la voz de un agente virtual de texto, comuníquese con su CXone Mpower Representante de cuenta.

Flujo de la conversación para agentes virtuales de texto

Los contactos inician una conversación usando una ventana de chat. La ubicación de la ventana de chat varía según el digital canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. que utilices. Por ejemplo, podría estar ubicado en su sitio web o el contacto podría iniciar la conversación utilizando un servicio de terceros, como Apple Messages for Business. Las expresiones Lo que dice o escribe un contacto. del contacto ya están en formato de texto, por lo que no es necesario transcribirlas También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.. Se transmiten directamente al agente virtual.

El agente virtual analiza las expresiones del contacto para comprender el propósito o el significado detrás de las palabras. Esto se conoce como la intención del contacto. El agente virtual envía una respuesta apropiada como texto. Las solicitudes y respuestas se envían a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del bot del agente virtual

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Componentes de una integración

La integración de Salesforce Einstein implica los siguientes componentes:

• CXone Mpower: CXone Mpower debe tener un canal basado en chat digital para usar con la integración. Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.
• Virtual Agent Hub en CXone Mpower: Virtual Agent Hub contiene la información de configuración para conectarse a su proveedor de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., como las credenciales de la cuenta de servicio.
• Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga una acción Studio de agente virtual. La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. El punto de contacto para el canal que está utilizando con la integración debe estar configurado con este script.
• Salesforce Einstein: Su agente virtual debe estar completamente configurado en la plataforma del proveedor. Consulte los prerrequisitos en esta página para conocer los requisitos específicos.

Transcripciones de conversaciones

Puede capturar la información de la transcripción y la intención de todas las conversaciones de chat de Salesforce Einstein. Puede usar los datos capturados de la forma que desee. Por ejemplo, cuando la interacción se transfiere a un agente en vivo, podría mostrarlo a ese agente. Otra opción podría ser guardarla como registro permanente de la conversación. Puede elegir capturar sólo la transcripción, sólo la información de intención, ambas o ninguna.

Si desea capturar esta información, debe habilitarla en los Salesforce Einstein ajustes de configuración en Virtual Agent Hub. También debe configurar un script de Studio usado con su agente virtual. El script debe incluir una acción configurada para gestionar los datos capturados. Los datos capturados se almacenan temporalmente durante la validez del identificador de contacto. Si necesita guardarlos, puede configurar el script para que los envíe a un archivo. Usted es responsable de borrar todos los datos guardados con PII (información de identificación personal).

Autenticación biométrica de voz

Puede utilizar la biometría de voz para autenticar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. con agente virtual de voz Amazon Lex V1. Este método utiliza huellas de voz para autenticar contactos por teléfono. Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tienen huellas dactilares únicas. Sólo se necesitan entre 0,5 y 3 segundos de conversación normal para que un servicio biométrico de voz determine si la persona que llama es quien dice ser.

Los contactos deben registrarse para utilizar la autenticación biométrica de voz. Como parte del proceso de inscripción, deben darle permiso a su organización para grabar su voz y usarla para la autenticación. Cuando utiliza este método con un agente virtual, debe configurar y entrenar a su agente virtual para manejar esta intención El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. durante una interacción.

Para usar la autenticación biométrica de voz con un agente virtual es necesario tener un proveedor de biometría de voz configurado en Voice Biometrics Hub. También debe personalizar su script Studio para manejar el flujo de biometría de voz.

Directrices personalizadas de creación de guiones

Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., debe saber:

• A qué script desea agregar un agente virtual.

• La acción de Studio de agente virtual que debe usar.

• Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
• Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
• Requisitos específicos del proveedor. Autopilot no tiene requisitos específicos del proveedor. Solo para Autopilot Amelia, el script tiene los siguientes requisitos:

  • Al insertar JavaScript dentro de la carga útil JSON en agentes virtuales de Amelia, use comillas simples en lugar de comillas dobles de escape con una barra diagonal inversa ( \" ).

  • Las estructuras JSON deben ser "contentType": "dfoMessage", con la M de “Message” en mayúscula. No funcionará con una m en minúscula.

• Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
  • Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
  • Reconfigure los conectores de Studio acción Realiza un proceso dentro de un script Studio, como recopilar datos de clientes o reproducir música. para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier error potencial.
  • Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto. StandardBot comportamientos. Puede obtener más información sobre cómo gestionar el final de la interacción en la ayuda en línea sobre
  • Complete cualquier script adicional y pruebe el script.

Quizás pueda obtener scripts de plantilla para usar con integraciones de agentes virtuales de Servicios Expertos de CXone Mpower. Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de CXone Mpower .

Acción compatible con los agentes virtuales de texto

Puede usar la acción Textbot Exchange al integrar un agente virtual de texto de Salesforce Einstein.

La TextBot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Envía cada enunciado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.