Salesforce Einstein

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Salesforce Einstein es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales basados en chat. Los agentes virtuales interpretan lo que sus contactos escriben en la ventana de chat y responden en consecuencia. Lo hacen utilizando tecnologías como:

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.

La plataforma de Salesforce Einstein solo admite agentes virtuales de texto. Sin embargo, puede activar la voz de su agente virtual en CXone, a fin de que pueda gestionar interacciones de voz. Para esto, se necesita scripting personalizado y se usan los servicios de texto a vozCerrado Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. y de voz a textoCerrado También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. para convertir cada turno de la conversación de audio a texto y viceversa. Para obtener más información sobre cómo activar un agente virtual de texto, comuníquese con Servicios Expertos de NICE CXone.

Flujo de la conversación para agentes virtuales de texto

Los contactos inician una conversación usando una ventana de chat. La ubicación de la ventana de chat varía en función del canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. específico que use. Por ejemplo, podría estar en su sitio web o el contacto podría iniciar la conversación desde la ubicación de un servicio externo, como Mensajes de Apple para empresas. El enunciado del contacto ya está en formato de texto, por lo que no es necesario transcribirlas. Se transmiten directamente al agente virtual.

Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto.

Las solicitudes y respuestas se envían a través de Centro de Agente Virtual y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Requisitos previos

Para usar agentes virtualesCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de Salesforce Einstein con CXone, necesita:

  • Una cuenta de Fuerza de ventas con privilegios administrativos.
  • Un agente virtual de Salesforce Einstein configurado y capacitado para ofrecer respuestas que cumplan con las solicitudes de sus contactos.
  • API Postman (opcional).

Componentes de una integración

La integración de Salesforce Einstein implica los siguientes componentes:

Transcripciones de conversaciones

Puede capturar la información de la transcripción y la intención de todas las conversaciones de chat de Salesforce Einstein. Puede usar los datos capturados de la forma que desee. Por ejemplo, cuando la interacción se transfiere a un agente en vivo, podría mostrarlo a ese agente. Otra opción podría ser guardarla como registro permanente de la conversación. Puede elegir capturar sólo la transcripción, sólo la información de intención, ambas o ninguna.

Si desea capturar esta información, debe habilitarla en los ajustes de configuración de Salesforce Einstein en Centro de Agente Virtual. También debe configurar un script de Studio usado con su agente virtual. El script debe incluir una acción configurada para gestionar los datos capturados. Los datos capturados se almacenan temporalmente durante la validez del identificador de contacto. Si necesita guardarlos, puede configurar el script para que los envíe a un archivo. Usted es responsable de borrar todos los datos guardados con PII (información de identificación personal).

Directrices personalizadas de creación de guiones

Antes de integrar un agente virtualCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:

  • A qué script desea agregar un agente virtual.

  • La acción de Studio de agente virtual que debe usar.

  • Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
  • Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
  • Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
    • Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
    • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier posible error.
    • Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto.
    • Complete cualquier script adicional y pruebe el script.

Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.

Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles. Esto incluye los mensajes de error o los mensajes que indiquen que se ha cumplido una intención.

Quizás pueda obtener scripts de plantilla para usar con integraciones de agentes virtuales de Servicios Expertos de NICE CXone. Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de NICE CXone Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha..

Acción compatible con los agentes virtuales de texto

Puede usar la acción Textbot Exchange al integrar un agente virtual de texto de Salesforce Einstein.

La TextBot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtualCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Envía cada enunciadoCerrado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Una imagen de un script de ejemplo que incluye la acción TextBot Exchange.