Salesforce Einstein

Salesforce Einstein es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales. Los Agentes virtuales interpretan lo que escriben sus contactos en la ventana de chat y responden de manera adecuada. Lo hacen utilizando tecnologías como:

• Procesamiento de idioma natural También llamado NLP, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (NLP)
• Inteligencia artificial (AI)

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.

La plataforma Salesforce Einstein solo admite agentes virtuales de texto. Sin embargo, puede activar la voz de su agente virtual en NiCE CXone, a fin de que pueda gestionar interacciones de voz. Esto requiere scripts personalizados y utiliza los servicios de texto a voz Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido. y voz a texto También denominado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. para convertir cada turno de la conversación de audio a texto y viceversa. Para obtener más información sobre cómo habilitar la voz en un agente virtual de texto, comuníquese con su representante de NiCE CXonecuenta.

Flujo de la conversación para Agentes virtuales de texto

Los contactos inician una conversación usando una ventana de chat. La ubicación de la ventana de chat varía según el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. digital que utilice. Por ejemplo, podría estar ubicado en su sitio web o el contacto podría iniciar la conversación mediante un servicio de tercero, como Apple Messages for Business. Las expresiones Lo que un contacto dice o escribe. del contacto ya están en formato de texto, por lo que no es necesario transcribirlas También denominado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.. Se transmiten directamente al agente virtual.

El agente virtual analiza las expresiones del contacto para comprender el propósito o el significado atrás de las palabras. Esto se conoce como la intención del contacto. El agente virtual envía una respuesta adecuada como texto. Esta opción permite personalizar el comportamiento del Las Solicitudes y las respuestas se envían mediante Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual turno a turno.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Cuando la conversación finaliza, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Componentes de una Integrar

La integración de Salesforce Einstein involucra los siguientes componentes:

• NiCE CXone: NiCE CXone debe tener un canal digital basado en chat Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. configurado para usarlo con la integración.
• Virtual Agent Hub en NiCE CXone: Virtual Agent Hub contiene la información de configuración para conectarse con su proveedor de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., como las credenciales de la cuenta de servicio.
• Studio scripts: Necesita tener al menos un script que incluya una acción de agente virtual Studio.La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. El punto de contacto para el canal que está utilizando con la integración debe estar configurado para usar este script.
• Su agente virtual debe estar completamente configurado en la plataforma del proveedor. Consulte los requisitos previos para conocer los requisitos específicos.

Transcripciones de conversaciones

You can capture the transcript and intent information from all Salesforce Einstein chat conversations. You can use the captured data in any way you want. For example, in cases where an interaction is transferred to a live agent, you could display it for that agent. Another option could be to save it as a permanent record of the conversation. You can choose to capture just the transcript, just the intent information, both, or neither.

If you want to capture this information, you must enable it in the Salesforce Einstein configuration settings in Virtual Agent Hub. You must also configure a Studio script used with your virtual agent. The script must include a action configured to manage the captured data. Captured data is stored temporarily for the life of the contact ID. If you need to save it, you can configure the script to send it to an archive. You are responsible for scrubbing all saved data for PII (Personally Identifiable Information).

Autenticación Biométrica de voz

Puede usar voice biometrics para autenticar a los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. con un Amazon Lex V1 agente virtual de voz. Este método usa huellas de voz para autenticar contactos por teléfono. Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tiene huellas digitales únicas. Un servicio de voice biometrics solo necesita de 0.5 a 3 segundos de habla normal y conversacional para determinar si la persona que llama es quien dice ser.

Los contactos deben inscribirse para usar la autenticación por biometría de voz. Como parte del proceso de inscripción, deben otorgar permiso a su organización para grabar su voz y usarla para la autenticación. Cuando utiliza este método con un agente virtual, debe configurar y entrenar a su agente virtual para manejar esta intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. durante una interacción.

Usar la autenticación de voice biometrics con un agente virtual requiere que tenga un proveedor de voice biometrics configurado en Voice Biometrics Hub. También debe personalizar su script de Studio para manejar el flujo de voice biometrics.

Pautas de secuencias de comandos Personalizadas

Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr., debe saber:

• A qué script desea agregar un agente virtual.

• La acción Studio que debe usar del agente virtual.

• Dónde se deben colocar las acciones de Studio en el flujo de su script.
• Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
• How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to: 
  • Agregue snippets de inicialización según sea necesario al script usando Snippet acciones. Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
  • Vuelva a configurar los conectores de Studioacción Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir posibles errores.
  • Utilice la rama OnReturnControlToScript para manejar la finalización de la llamada o la interacción. Si utiliza la rama Default para manejar la finalización de la llamada o la interacción, es posible que su script no funcione como se espera. StandardBot comportamientos. Puede obtener más información sobre cómo manejar el final de la interacción en la ayuda en línea sobre
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Es posible que pueda obtener scripts de plantilla de NiCE CXone Expert Services para usarlos con integraciones de agente virtual. Si necesita ayuda con la creación de Scripts en Studio, comuníquese con su representante de cuenta, consulte la sección Referencia Técnica Guide en la ayuda en línea, o visite el sitio de la Comunidad NiCE CXone .

Acción compatible con los Agentes virtuales de texto

Puede usar la acción Textbot Exchange al integrar un agente virtual de texto Salesforce Einstein.

The Intercambio de textbot acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno. Supervisa la conversación entre el contacto y el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. turno por turno. Envía cada enunciado Lo que un contacto dice o escribe. al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. Intercambio de textbot envía la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.