Voicebot Gateway

El Voicebot Gateway mejora el manejo de ciertos eventos durante las interacciones entre agentes virtualesClosed Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de voz y contactosClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., particularmente cuando el contacto se encuentra en un entorno ruidoso. mejora el manejo de:

Además, según su proveedor de transcripción, Voicebot Gateway permite el ajuste fino de los comportamientos de transcripción, como agregar palabras al léxico y reforzar o suprimir ciertas palabras. Utiliza NiCE CXone Continuous Stream Transcription, que admite varios proveedores de transcripción. En la consola de gestión del proveedor que utiliza, puede personalizar la transcripción para satisfacer las necesidades de su organización.

Es posible que se generen cargos adicionales por usar un servicio de Continuous Stream Transcription con NiCE CXone. Según la forma en que su proveedor de agente virtual cobre por el uso de su servicio, es posible que se le cobre por separado por la transcripción. Por ejemplo, algunos proveedores de agente virtual cobran por minuto por la transcripción, mientras que otros incluyen los costos de transcripción en las tarifas por usar el servicio de agente virtual. Sin embargo, Voicebot Gateway no agrega cargos por transcripción además de los costos de Continuous Stream Transcription y de la transcripción del proveedor de agente virtual externo.

Los comportamientos descritos en esta página no se aplican a las integraciones que utilizan la VOICEBOT STREAMacción.

Eventos de Barge y Control de Fin de Expresión

Voicebot Gateway transcribe continuamente el audio de las conversaciones entre el contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y un agente virtualClosed Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de voz. Detecta el final de una expresiónClosed Lo que un contacto dice o escribe. según la configuración y los algoritmos que utiliza el proveedor de transcripción. Cada expresión, o evento de expresión, se transcribe y se envía al agente virtual, que responde.

Los eventos de Barge se activan cuando el agente virtual recibe un evento de enunciado del proveedor de transcripción mientras está respondiendo durante una interacción. Este enfoque es diferente de la funcionalidad de Barge original de Virtual Agent Hub, que utilizaba energía de audio para detectar eventos de Barge. El uso de energía de audio causaba problemas, ya que el ruido no conversacional, como que el contacto se encontrara en una ubicación ruidosa, activaba falsamente un evento de Barge. Voicebot Gateway elimina este problema porque solo inicia eventos de Barge cuando el proveedor de transcripción detecta palabras.

De manera similar, permitir que el proveedor de transcripción determine el final de cada enunciado proporciona una detección más precisa de cada evento de enunciado, según las capacidades del proveedor de transcripción. La detección original de fin de enunciado de Virtual Agent Hub también se basaba en la energía del audio. Tal como ocurre con la interrupción, esto era menos eficaz cuando el contacto se encontraba en un entorno ruidoso, porque a un sistema integrado le resultaba difícil determinar si la energía de audio que recibía correspondía al contacto hablando o al ruido de fondo.

Prerrequisitos para configurar Voicebot Gateway

Antes de configurar Voicebot Gateway:

  • La configuración de su agente virtual debe realizarse en la consola de gestión del proveedor.
  • Virtual Agent Hub debe estar habilitado en NiCE CXone.
  • Create a virtual agent configuration application in Virtual Agent Hub. It must be configured to use Virtual Agent Hub integration version 3.0.
    • Si utiliza la versión de integración 1.0 o 2.0, se debe actualizar a la versión 3.0 antes de poder configurar Voicebot Gateway. Sus Scripts también deberán actualizarse y validarse para que funcionen con la versión de integración 3.0.
    • Las Intercambio de voicebot acciones en todos los Studio scripts que gestionan interacciones de agente virtual deben configurarse para usar aplicaciones de configuración de agente virtual que estén establecidas en la versión de integración 3.0.
  • Tenga un Snippet de Next Prompt Behaviors en su script de agente virtual, configurado con las opciones que desea que su agente virtual realice.
  • Su representante de cuenta debe habilitar Transcription Hub y Continuous Stream Transcription en todas las NiCE CXone unidades de negocioClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone. que usarán Voicebot Gateway. Algunos proveedores de transcripción ofrecen modelos de transcripción para elegir. Al configurar un perfil de transcripción en Transcription Hub para usar con Voicebot Gateway, seleccione un modelo optimizado para llamadas telefónicas o telefonía.

Configurar para Voicebot Gateway

  1. Configure Continuous Stream Transcription. Puede usar cualquier proveedor que Continuous Stream Transcription admita.
  2. Agregue la Continuo Transcription Studio acción a su script de agente virtual. Coloque la acción al principio del script y antes de la Intercambio de voicebot acción. No debe formar parte de ningún bucle que incluya Intercambio de voicebot.

  3. Configure las siguientes propiedades de Continuo Transcription como se muestra:

    • Participantes: Configúrelo como Patron.
    • GenerateUtteranceEvents: Establecer en True.

    Es posible que se deban configurar propiedades adicionales. Consulte la ayuda en línea de la acción Continuous Transcription para obtener más información.

  4. In the Next Prompt Behaviors snippet in your script, add the following configurations: 

    • nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge="true"

    • nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.utteranceConfig.useContinuousTranscription="1"

    • nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

  5. Quite o comente los parámetros maxPostEnergySilenceMS, utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds y millisecondsToWaitForUserResponse del snippet Comportamientos de la solicitud Siguiente Predeterminada. Estos parámetros no se utilizan en Voicebot Gateway.

  6. Realice los mismos cambios en cualquier otro Snippet de Default Next Prompt Behaviors en su script, si necesitan controlar los Comportamientos de interrupción o fin de expresión. Si tiene un Snippet de Default Next Prompt Behaviors en su script y necesita controlar estos comportamientos, realice los cambios en él también.