Voicebot Gateway

Voicebot Gateway mejora el manejo de ciertos eventos durante las interacciones entre agentes virtualesCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. y contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., particularmente cuando el contacto está en un entorno ruidoso. Mejora el manejo de:

Además, dependiendo de su proveedor de transcripción, Voicebot Gateway permite ajustar el comportamiento de la transcripción, como agregar palabras al léxico y potenciar o suprimir ciertas palabras. Utiliza CXone Mpower Continuous Stream Transcription, que admite varios proveedores de transcripción. En la consola de administración del proveedor que utiliza, puede personalizar la transcripción para satisfacer las necesidades de su organización.

Puede haber cargos adicionales por utilizar un servicio Continuous Stream Transcription con CXone Mpower. Dependiendo de cómo su proveedor de agente virtual cobre por el uso de su servicio, es posible que se le cobre por separado la transcripción. Por ejemplo, algunos proveedores de agentes virtuales cobran por minuto por la transcripción, mientras que otros incluyen los costos de transcripción en las tarifas para utilizar el servicio de agente virtual. Sin embargo, Voicebot Gateway no agrega cargos por transcripción además de los costos de Continuous Stream Transcription y del proveedor de agente virtual de terceros transcripción.

Control de eventos de barcaza y fin de enunciado

Voicebot Gateway transcribe continuamente el audio de las conversaciones entre el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y un agente virtualCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de voz. Detecta el final de un enunciadoCerrado Lo que dice o escribe un contacto. en función de la configuración y los algoritmos que utiliza el proveedor de transcripción. Cada enunciado, o evento de enunciado, se transcribe y se envía al agente virtual, que responde.

Los eventos de barcaza se activan cuando el agente virtual recibe un evento de enunciado del proveedor de transcripción mientras responde durante una interacción. Este enfoque es diferente de la funcionalidad de barcaza Virtual Agent Hub original, que utilizaba energía de audio para detectar eventos de barcaza. El uso de energía de audio causó problemas porque el ruido no conversacional, como por ejemplo que el contacto esté en un lugar ruidoso, desencadenaría falsamente un evento de irrupción. Voicebot Gateway elimina este problema porque solo inicia eventos de barge cuando el proveedor de transcripción detecta palabras.

De manera similar, permitir que el proveedor de transcripción determine el final de cada enunciado proporciona una detección más precisa de cada evento de enunciado, dependiendo de las capacidades del proveedor de transcripción. La detección original del final del enunciado Virtual Agent Hub también se basaba en la energía del audio. Al igual que con la barcaza, esto fue menos efectivo cuando el contacto estaba en un entorno ruidoso, porque los sistemas integrados tenían dificultades para determinar si la energía de audio que recibía era el contacto hablando o el ruido de fondo.

Requisitos previos

Antes de configurar Voicebot Gateway:

  • Su agente virtual debe estar configurado en la consola de administración del proveedor.
  • Virtual Agent Hub debe estar habilitado en CXone Mpower.
  • Cree una configuración de agente virtual aplicación en Virtual Agent Hub. Debe configurarse para utilizar la versión de integración Virtual Agent Hub 3.0.
    • Si utiliza la versión de integración 1.0 o 2.0, debe actualizarse a la versión 3.0 antes de poder configurar Voicebot Gateway. Sus scripts también deberán actualizarse y validarse para que funcionen con la versión de integración 3.0.
    • Las Voicebot Exchange acciones en todos los Studio scripts que manejan interacciones de agentes virtuales deben configurarse para usar configuraciones de agentes virtuales aplicación establecidas en la versión de integración 3.0.
  • Tenga un fragmento de Comportamientos del siguiente mensaje en su script de agente virtual, configurado con las opciones que desea que realice su agente virtual.
  • Su Representante de cuenta debe habilitar Transcription Hub y Continuous Stream Transcription en todas las CXone Mpower unidades de negocioCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno que utilizarán Voicebot Gateway.

Preparado para Voicebot Gateway

  1. Configurar Continuous Stream Transcription. Puede utilizar cualquier proveedor compatible con Continuous Stream Transcription.
  2. Agregue la acción Continuous Transcription Studio a su script de agente virtual. Sitúa la acción al principio del guión y antes de la Voicebot Exchange acción. No debe ser parte de ningún bucle que incluya Voicebot Exchange.

  3. Configure las siguientes propiedades de Continuous Transcription como se muestra:

    • Participants: Establecer en Patron.
    • GenerateUtteranceEvents: Establecer en True.

    Es posible que sea necesario configurar propiedades adicionales. Consulte la ayuda en línea de Continuous Transcription acción para obtener más información.

  4. En el fragmento Comportamientos del siguiente mensaje de su secuencia de comandos, agregue las siguientes configuraciones:

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge="true"

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.utteranceConfig.useContinuousTranscription="1"

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

  5. Elimine o comente los parámetros maxPostEnergySilenceMS, maxUtteranceMilliseconds y millisecondsToWaitForUserResponse del fragmento de código Siguiente Comportamientos del mensaje. Estos parámetros no se utilizan en Voicebot Gateway.

  6. Realice los mismos cambios en cualquier otro fragmento de Comportamientos del siguiente mensaje en su secuencia de comandos, si necesitan controlar Irrumpir o Fin de enunciado. Si tiene un fragmento de código Comportamientos predeterminados del siguiente mensaje en su secuencia de comandos y necesita controlar estos comportamientos, realice los cambios también en él.