Esta página está diseñada para administradores y proporciona orientación completa sobre la configuración de agentes virtuales Nice Cognigy AI dentro de CXone Mpower. Aquí descubrirá información clave sobre Cognigy AI y sus capacidades compatibles, junto con una descripción general del proceso general para integrar agentes virtuales en CXone Mpower. Cuando esté listo para habilitar Cognigy AI para canales digitales basados en chat, siga las instrucciones paso a paso proporcionadas.
Los Cognigy AI agentes virtuales entienden las conversaciones de los clientes, ya sean escritas o habladas, y responden con precisión, teniendo en cuenta el contexto de la conversación. Lo consiguen utilizando tecnologías avanzadas como
- Voz a texto
También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.(STT) - Texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.(TTS)
- Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
- Modelo lingüístico grande Modelo lingüístico amplio. Tipo de IA que procesa, comprende y genera el lenguaje humano basándose en el contexto. (LLM)
- Inteligencia artificial (IA)
Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para adaptarse a las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.
CXone Mpower admite el uso de Cognigy AI con canales basados en chat de voz y digital:
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Bots de voz: Para los canales de voz, los agentes virtuales requieren una conexión de canal de retorno SIP
Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video.y Studio secuencias de comandos para establecer comunicación con el Cognigy AI bot de voz. Para configurar esta integración se requiere la asistencia de un CXone Mpower Representante de cuenta. -
Bots de texto: esta página se centra en documentar el proceso de integración de agentes virtuales basados en texto. Para los bots de texto, utilice las acciones Virtual Agent Hub Studio para configurar la integración con la plataforma Cognigy AI.
Flujo conversacional para agentes virtuales de texto
Para los agentes virtuales basados en texto, los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. inician una conversación a través de una interfaz de chat, cuya ubicación depende del canal digital que se utilice. Por ejemplo, podría estar ubicado en su sitio web o el contacto podría iniciar la conversación utilizando un servicio de terceros como Apple Messages for Business. Dado que las declaraciones del contacto ya están en formato de texto, no es necesario transcribirlas. Los mensajes de texto del contacto se transmiten directamente al agente virtual para su procesamiento.
El agente virtual analiza las expresiones del contacto para determinar el propósito o el significado detrás de las palabras. En NICE CXone Mpower, este concepto se denomina intención, mientras que en Cognigy AI se lo denomina objetivo. Ambos términos representan la misma idea: el resultado deseado de la interacción. Según la intención o el objetivo identificado, el agente virtual envía una respuesta apropiada como texto.
Las solicitudes y respuestas se envían a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Este enfoque permite personalizar el comportamiento del agente virtual turno a turno.
Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script. Esta señal puede indicar que la conversación ha finalizado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud y el contacto se transfiere a un agente cuando hay uno disponible.
Una vez finalizada la conversación, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..
Componentes de una integración
La integración de Cognigy AI implica los siguientes componentes:
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CXone Mpower: CXone Mpower debe tener un canalbasado en chat digital o de voz configurado
Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. para usar con la integración. -
Virtual Agent Hub en CXone Mpower: Virtual Agent Hub contiene la información de configuración para conectarse a su Cognigy AI agente virtual
Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. que incluye configuraciones esenciales como las credenciales de la cuenta de servicio. Para obtener detalles sobre las credenciales de la cuenta de servicio, consulte la sección Cómo configurar. -
Studio scripts: Necesita al menos un script que incluya acciones del agente virtualStudio. Las acciones deben configurarse con la información de conexión de su agente virtual. El punto de contacto del canal que está utilizando con la integración debe estar configurado para usar este script.
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Cognigy AI: Su agente virtual debe estar completamente configurado en la plataforma Cognigy AI. Consulte los requisitos previos en esta página para asegurarse de cumplir con todos los requisitos específicos antes de continuar.
Soporte para contenido multimedia enriquecido para agentes virtuales de texto
Si su canal lo admite, puede incluir contenido multimedia enriquecido Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. en los mensajes. El tipo de contenido multimedia enriquecido que puede enviarse varía entre un canal y otro, como se observa en la tabla a continuación.
| Adaptive Card | Imágenes | Texto HTML y Markdown | Enlace Enriquecido | Respuestas rápidas | Selector de lista | Selector de hora | Mensaje de formulario | |
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| Apple Messages for Business |
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Digital Chat |
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Utiliza texto de respaldo. La URL se abre en el navegador donde los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. pueden completar el formulario. |
| Correo electrónico |
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Utiliza texto alternativo |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | Utiliza texto alternativo |
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Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo |
| SDK móvil |
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Compatible:
No compatible:
Más información sobre el soporte de canales digitales para contenido multimedia enriquecido.
Si desea incluir contenido multimedia enriquecido en las respuestas de texto de su agente virtual, configúrelo en la consola de administración Cognigy AI. Añade la configuración de medios enriquecidos a cada respuesta donde quieras que aparezca este contenido.
El contenido multimedia enriquecido se envía como JSON. Al crear su JSON de medios enriquecidos, siga el esquema del canal digital que esté utilizando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Busque el JSON del contenido multimedia que desea utilizar y luego agréguelo a las configuraciones del mensaje de respuesta que cree en la consola de configuración Cognigy AI. Más información sobre trabajar con medios enriquecidos en los scripts de Studio. Puede usar la herramienta de espejo JSON Digital Experience para verificar su JSON antes de agregarlo a sus scripts o a su agente virtual.
La herramienta de espejo JSON solo está disponible para el chat de Digital Experience y no es compatible con otros canales de chat.
Autenticación de biometría de voz
Puede utilizar la biometría de voz para autenticar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. con
Los contactos deben registrarse para utilizar la autenticación biométrica de voz. Como parte del proceso de inscripción, deben darle permiso a su organización para grabar su voz y usarla para la autenticación. Cuando utiliza este método con un agente virtual, debe configurar y entrenar a su agente virtual para manejar esta intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. durante una interacción.
Para usar la autenticación biométrica de voz con un agente virtual es necesario tener un proveedor de biometría de voz configurado en Voice Biometrics Hub. También debe personalizar su script Studio para manejar el flujo de biometría de voz.
Directrices de scripting personalizado
Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., debe saber:
- A qué script desea agregar un agente virtual.
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La acción de Studio de agente virtual que debe usar.
- Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
- Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
- Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
- Agregue fragmentos de inicialización según sea necesario al script usando acciones. Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
- Reconfigure los conectores de Studio acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, o reproducir música. para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir posibles errores.
- Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto. Puede obtener más información sobre cómo gestionar el final de la interacción en la ayuda en línea sobre comportamientos básicos del agente virtual.
- Complete cualquier script adicional y pruebe el script.
Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agrega a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.
Además, asegúrese de que su agente virtual esté completamente configurado en Cognigy AI. Debe incluir todos los mensajes predeterminados, como notificaciones de error y confirmaciones cuando una intención se completa con éxito.
Es posible que pueda obtener scripts de plantilla de CXone Mpower Expert Services para utilizarlos con integraciones de agentes virtuales. Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de CXone Mpower 
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Acción apoyada Studio
Acción de intercambio de Textbot
La acción TextBot Exchange es para agentes virtuales complejos o para cuando necesita personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Envía cada enunciado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.
Flujo de interacción del agente virtual de voz
Para los agentes virtuales de voz, los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono para comunicarse con su organización. Pueden conectarse directamente al agente virtual o navegar a través de un menú IVR Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. antes de llegar a él.
El agente virtual analiza las expresiones habladas del contacto para determinar el propósito o el significado detrás de las palabras. Esto se conoce como intención o objetivo. En función de la intención o el objetivo identificado, el agente virtual genera una respuesta apropiada en forma de texto. Luego, la respuesta se convierte en audio mediante un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS). La transcripción y la síntesis de voz se realizan utilizando las capacidades de la plataforma Cognigy AI.
Durante la conversación, se intercambian solicitudes y respuestas entre el agente virtual y el contacto. Cognigy AI decide si finalizar la llamada o transferir el contacto a un agente en vivo. Esta decisión se comunica a través del método de conexión de canal de retorno SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video..
Al final de la conversación, Cognigy AI envía una señal al script Studio. Esta señal indica si la conversación está completa o si el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script inicia la transferencia cuando un agente está disponible.
Una vez finalizada la interacción, el script Studio puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar detalles en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..