Google Dialogflow ES

de Google Dialogflow ES es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales. Los de agentes virtuales interpretan lo que dicen o escriben sus contactos y responden adecuadamente. Lo hacen utilizando tecnologías como:

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.

CXone admite el uso de Google Dialogflow ES con voz y canales de chat CXone. También funciona con canales basados en chat de Digital First Omnichannel.

CXone

DialogflowES y CX son ofertas públicas y puede comprarlas directamente a través de NICE CXone. Sin embargo, la versión pública no tiene funciones completas de telefonía o conexiones nativas entre Dialogflow y Google Contact Center AI Asistente de agente Estas características están disponibles al comprar a través de NICE CXone socios.

Comparación deGoogle Dialogflow ES y CX

CXone apoya Google Dialogflow ES y CX. Las dos versiones son similares, pero tienen algunas diferencias clave.

Dialogflow ES es adecuado para bots pequeños y simples. Simula rutas de conversación no lineales utilizando una estructura plana de intenciones y contexto como guía. Este enfoque no admite bots grandes o complejos. Puede pasar contextos usando la propiedad carga útil personalizada de la Virtual Agent Hub Studio acción utilizada en sus guiones. Estos bots usan datos de contexto para determinar las intenciones del contacto.

Dialogflow CX admite un flujo conversacional complejo y no lineal adecuado para bots grandes y complejos. Captura de pantalla del widget de interaccionesEso permite reutilizar las intencionesCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y no necesita contextos. Puede pasar datos de customPayload, pero no necesita incluir contextos.

Flujo de conversación para agentes virtuales de texto y voz

El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:

Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto. Dependiendo de cómo esté configurada la integración, las solicitudes y respuestas se gestionan de alguno de estos dos modos. Opciones:

  • Se envían directamente al agente virtual y al contacto. CXone permanece conectado al servicio de agente virtual durante toda la conversación, a la espera de la señal que indica que la conversación ha finalizado o de que se debe transferir al contacto a un agente en vivo.
  • Se envían a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno.

Los agentes virtuales de texto y voz de Google Dialogflow ES pueden usar cualquiera de estos métodos de gestión de solicitudes y respuestas. Los agentes virtuales de texto

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación ha terminado, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Requisitos previos

Para usar agentes virtualesCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. Google Dialogflow ES con CXone, necesita:

  • Una Cuenta de Google Cloud Platform.
  • Un agente virtual de Google Dialogflow ES configurado y capacitado para ofrecer respuestas a las solicitudes de sus contactos.

Componentes de una integración

La integración de Google Dialogflow ES en CXone incluye los siguientes componentes:

Google Dialogflow ES y Canales Digitales

Puede usar agentes virtuales de texto de Google Dialogflow ES con los canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. Digital First Omnichannel (DFO) .

Cuando use un canal digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital First Omnichannel. con Virtual Agent Hub, los mensajes pueden ser de texto sin formato o pueden incluir contenido multimedia enriquecido. El contenido multimedia enriquecido incluye elementos tales como botones, selectores de listas y archivos adjuntos. El tipo de contenido multimedia enriquecido que puede enviarse varía entre un canal y otro. Consulte la ayuda en línea del canal digital específico que está utilizando para obtener más información.

Cuando desee incluir contenido multimedia enriquecido en las respuestas de agentes virtuales de texto, siga el esquema JSON del canal de DFO que está usando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Agregue el JSON para el contenido multimedia que desea usar a la configuración del mensaje de respuesta que cree en la consola de configuración de Google Dialogflow ES.

Transcripciones de conversaciones

Puede capturar la información de transcripción e intención de todas las conversaciones Google Dialogflow ES voz y chat. Puede usar los datos capturados de la forma que desee. Por ejemplo, cuando la interacción se transfiere a un agente en vivo, podría mostrarlo a un agente. Otra opción podría ser guardarla como registro permanente de la conversación. Puede elegir capturar sólo la transcripción, sólo la información de intención, ambas o ninguna.

Si desea capturar esta información, debe habilitarla en los ajustes de configuración de Google Dialogflow ES en Virtual Agent Hub. También debe configurar un script de Studio usado con su agente virtual. El script debe incluir una acción Get Bot Transcript configurada para gestionar los datos capturados. Los datos capturados se almacenan temporalmente durante la vida útil de la ID del contacto. Captura de pantalla del widget de interaccionesSi necesita guardarlos, puede configurar el script para que los envíe a un archivo.

Directrices de secuencias de comandos personalizadas

Antes de integrar un agente virtualCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:

Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.

Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles. Esto incluye los mensajes de error o los mensajes que indiquen que se ha cumplido una intención.

Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de scripting de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de NICE CXone Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha..

Acciones compatibles con los agentes virtuales de voz

Hay dos acciones Studio para agentes virtuales de voz, Voicebot Exchange y Voicebot Conversation.

Acción de intercambio de Voicebot

La Voicebot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtual. Envía cada enunciadoCerrado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. La acción transfiere la respuesta del agente virtual al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Esta es la acción preferida que se usa con agentes virtuales de voz. Si desea configurar irrumpir o no entrar, se requieren secuencias de comandos adicionales.

Acción de Conversación del Voicebot

La Voicebot Conversation acción es únicamente para usarla con bots muy simples o cuando está usando un conexión de canal trasero SIPCerrado Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video.. Esto no permite que el script Studio personalice o controle el comportamiento del agente virtual de un turno a otro.

Esta acción interactúa directamente con el agente virtual y vigila pasivamente la conversación en tiempo real. El agente virtual analiza la conversación para determinar la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto de un flujo de audio constante. Luego devuelve las respuestas apropiadas al contacto. Cuando el agente virtual indica que ha terminado la conversación, la acción continúa el script Studio. La acción transmite cualquier información relevante para pantallas emergentesCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, enrutamiento de agentes, etc.

No es recomendable usar esta acción con Google Dialogflow ES.

Acción compatible con los agentes virtuales de texto

La TextBot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtualCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Envía cada enunciadoCerrado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.