IBM Watson

de IBM Watson es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales. Los de agentes virtuales interpretan lo que dicen o escriben sus contactos y responden adecuadamente. Lo hacen utilizando tecnologías como:

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.

CXone admite el uso de IBM Watson en canales de voz usando una conexión de canal de retorno SIPCerrado Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. . También es compatible con canales de chat CXone y canales basados en chat Digital First Omnichannel. Captura de pantalla del widget de interaccionesEsta página de ayuda ofrece información sobre los agentes virtuales de texto. Actualmente, la configuración de agentes virtuales de voz para este proveedor necesita la ayuda de NICE CXone.

Flujo de conversación para agentes virtuales de texto y voz

El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:

Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto. Dependiendo de cómo esté configurada la integración, las solicitudes y respuestas se gestionan de alguno de estos dos modos. Opciones:

  • Se envían directamente al agente virtual y al contacto. CXone permanece conectado al servicio de agente virtual durante toda la conversación, a la espera de la señal que indica que la conversación ha finalizado o de que se debe transferir al contacto a un agente en vivo.
  • Se envían a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno.

Los agentes virtuales de texto y voz de IBM Watson se pueden configurar para usar cualquiera de los dos métodos. IBM Watson sólo pueden comunicarse directamente con el contacto.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación ha terminado, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Requisitos previos

Para usar agentes virtualesCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. Watson Assistant con CXone, necesita:

  • Una cuenta de IBM Cloud.
  • Un agente virtual de Watson Assistant configurado y capacitado para usar acciones que cumplan con las solicitudes de sus contactos.

Componentes de una integración

La integración de Watson Assistant en CXone incluye los siguientes componentes:

IBM Watson y Canales Digitales

Puede usar agentes virtuales de texto de IBM Watson con los canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. Digital First Omnichannel (DFO) .

Cuando use un canal digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital First Omnichannel. con Virtual Agent Hub, los mensajes pueden ser de texto sin formato o pueden incluir contenido multimedia enriquecido. El contenido multimedia enriquecido incluye elementos tales como botones, selectores de listas y archivos adjuntos. El tipo de contenido multimedia enriquecido que puede enviarse varía entre un canal y otro. Consulte la ayuda en línea del canal digital específico que está utilizando para obtener más información.

Cuando desee incluir contenido multimedia enriquecido en las respuestas de agentes virtuales de texto, siga el esquema JSON del canal de DFO que está usando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Agregue el JSON para el contenido multimedia que desea usar a la configuración del mensaje de respuesta que cree en la consola de configuración de IBM Watson.

Transcripciones de conversaciones

Puede capturar la información de transcripción e intención de todas las conversaciones IBM Watson chat. Puede usar los datos capturados de la forma que desee. Por ejemplo, cuando la interacción se transfiere a un agente en vivo, podría mostrarlo a un agente. Otra opción podría ser guardarla como registro permanente de la conversación. Puede elegir capturar sólo la transcripción, sólo la información de intención, ambas o ninguna.

Si desea capturar esta información, debe habilitarla en los ajustes de configuración de IBM Watson en Virtual Agent Hub. También debe configurar un script de Studio usado con su agente virtual. El script debe incluir una acción Get Bot Transcript configurada para gestionar los datos capturados. Los datos capturados se almacenan temporalmente durante la vida útil de la ID del contacto. Captura de pantalla del widget de interaccionesSi necesita guardarlos, puede configurar el script para que los envíe a un archivo.

Directrices personalizadas de creación de guiones

Antes de integrar un agente virtualCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:

Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.

Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles. Esto incluye los mensajes de error o los mensajes que indiquen que se ha cumplido una intención.

Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de scripting de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de NICE CXone Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha..

Acciones Studio compatibles

Use las acciones de Studio siguientes en sus scripts con agentes virtuales de IBM Watson:

  • Textbot Exchange
  • Voicebot Conversation

Acción de intercambio de Textbot

La TextBot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtualCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Envía cada enunciadoCerrado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Acción de Conversación del Voicebot

La Voicebot Conversation acción es únicamente para usarla con bots muy simples o cuando está usando un conexión de canal trasero SIPCerrado Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video.. Esto no permite que el script Studio personalice o controle el comportamiento del agente virtual de un turno a otro.

Esta acción interactúa directamente con el agente virtual y vigila pasivamente la conversación en tiempo real. El agente virtual analiza la conversación para determinar la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto de un flujo de audio constante. Luego devuelve las respuestas apropiadas al contacto. Cuando el agente virtual indica que ha terminado la conversación, la acción continúa el script Studio. La acción transmite cualquier información relevante para pantallas emergentesCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, enrutamiento de agentes, etc.

Esta es la única acción de voz que se admite para su uso con IBM Watson .