IBM Watson es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales de voz y chat. Los agentes virtuales interpretan lo que sus contactos dicen o escriben en la ventana de chat y responden en consecuencia. Lo hacen utilizando tecnologías como:
- Voz a texto
También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.(STT) - Texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.(TTS)
- Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
- Inteligencia artificial (IA)
Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.
CXone Mpower admite el uso de IBM Watson con canales de voz y basados en chat digital. Para los canales de voz, los agentes virtuales de IBM Watson necesitan una conexión de canal de retorno SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video.. Para configurar esta integración se requiere la asistencia de un CXone Mpower Representante de cuenta.
Flujo de conversación para agentes virtuales de voz y texto
El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:
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La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. Las expresiones Lo que dice o escribe un contacto. del contacto se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda utilizarlas.
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Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. que utilices. Por ejemplo, podría estar ubicado en su sitio web o el contacto podría iniciar la conversación utilizando un servicio de terceros, como Apple Messages for Business. Las expresiones Lo que dice o escribe un contacto. del contacto ya están en formato de texto, por lo que no es necesario transcribirlas También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.. Se transmiten directamente al agente virtual.
El Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido..
El método de envío de una respuesta depende de si se trata de un agente virtual de texto o de voz:
- Voz: Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video..
- Texto:
Al final de la conversación, el
Una vez finalizada la conversación, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..
Componentes de una integración
La integración de IBM Watson implica los siguientes componentes:
- CXone Mpower: CXone Mpower debe tener un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.
- Virtual Agent Hub en CXone Mpower: Virtual Agent Hub contiene la información de configuración para conectarse a su proveedor de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., como las credenciales de la cuenta de servicio. Forma escrita de toda o parte de una interacción de voz o digital., si su integración requiere este servicio.
- Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga una acción Studio de agente virtual. La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. El punto de contacto para el canal que está utilizando con la integración debe estar configurado con este script.
- IBM Watson:
Soporte para contenido multimedia enriquecido para agentes virtuales de texto
Si su canal lo admite, puede incluir contenido multimedia enriquecido Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. en los mensajes. El tipo de contenido multimedia enriquecido que puede enviarse varía entre un canal y otro, como se observa en la tabla a continuación.
| Adaptive Card | Imágenes | Texto HTML y Markdown | Enlace Enriquecido | Respuestas rápidas | Selector de lista | Selector de hora | Mensaje de formulario | |
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| Apple Messages for Business |
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Digital Chat |
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Utiliza texto de respaldo. La URL se abre en el navegador donde los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. pueden completar el formulario. |
| Correo electrónico |
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Utiliza texto alternativo |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | Utiliza texto alternativo |
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Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo |
| SDK móvil |
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Compatible:
No compatible:
Más información sobre el soporte de canales digitales para contenido multimedia enriquecido.
Cuando desee incluir contenido multimedia enriquecido en las respuestas del agente virtual de texto, configúrelo en la consola de administración de su agente virtual. Debe ir en la configuración de cada respuesta que envíe contenido multimedia enriquecido.
El contenido multimedia enriquecido se envía como JSON. Al desarrollar su contenido multimedia enriquecido en formato JSON, siga el esquema para el canal digital que esté usando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Busque el JSON del contenido multimedia que desea utilizar y luego agréguelo a las configuraciones de mensajes de respuesta que cree en la
Autenticación de biometría de voz
Puede utilizar la biometría de voz para autenticar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. con
Los contactos deben registrarse para utilizar la autenticación biométrica de voz. Como parte del proceso de inscripción, deben darle permiso a su organización para grabar su voz y usarla para la autenticación. Cuando utiliza este método con un agente virtual, debe configurar y entrenar a su agente virtual para manejar esta intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. durante una interacción.
Para usar la autenticación biométrica de voz con un agente virtual es necesario tener un proveedor de biometría de voz configurado en Voice Biometrics Hub. También debe personalizar su script Studio para manejar el flujo de biometría de voz.
Directrices personalizadas de creación de guiones
Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., debe saber:
- A qué script desea agregar un agente virtual.
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La acción de Studio de agente virtual que debe usar.
- Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
- Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
- Requisitos específicos del proveedor. Solo para Autopilot Amelia, el script tiene los siguientes requisitos:
Al insertar JavaScript dentro de la carga útil JSON en agentes virtuales de Amelia, use comillas simples en lugar de comillas dobles de escape con una barra diagonal inversa ( \" ).
Las estructuras JSON deben ser "contentType": "dfoMessage", con la M de “Message” en mayúscula. No funcionará con una m en minúscula.
Al usar medios enriquecidos con Autopiloty Amelia:
No utilice cargas útiles HTML sin formato para contenido multimedia enriquecido. Las cargas útiles HTML de medios enriquecidos no son compatibles con las integraciones Autopilot Amelia.
Utilice tarjetas adaptables para contenido multimedia enriquecido desde Amelia. Las tarjetas adaptables son el único formato compatible con contenido multimedia enriquecido. Para obtener más detalles, consulte el tema Configurar tarjetas adaptables para Autopilot Amelia.
Incluya siempre texto de respaldo en las tarjetas adaptables. El texto alternativo garantiza que el contenido sea legible cuando no se pueden representar medios enriquecidos. Para obtener más detalles, consulte el tema Configurar tarjetas adaptables para Autopilot Amelia.
Envuelva las tarjetas adaptables dentro del contenedor TORM en los scripts de Studio. Esto es necesario para una correcta representación y manejo. Para obtener más detalles, consulte el tema Esquemas JSON TORM.
Insertar texto de respaldo de la tarjeta adaptable en el objeto de texto de respaldo de TORM. Esto garantiza una experiencia consistente cuando los contenidos multimedia enriquecidos no se pueden cargar. Para obtener más detalles, consulte el tema Esquemas JSON TORM.
- Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
- Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
- Reconfigure los conectores de Studio acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, o reproducir música. para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir posibles errores.
- Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto. StandardBot comportamientos. Puede obtener más información sobre cómo gestionar el final de la interacción en la ayuda en línea sobre
- Complete cualquier script adicional y pruebe el script.
Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.
Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles, incluidos los mensajes de error o los mensajes que indican que se ha cumplido una intención.
Es posible que pueda obtener scripts de plantilla de CXone Mpower Expert Services para utilizarlos con integraciones de agentes virtuales. Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de CXone Mpower 
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Acciones de Studio compatibles
Use la siguiente acción de Studio en sus scripts con agentes virtuales de IBM Watson. Para los scripts de voz, póngase en contacto con su Representante de cuenta.
Acción de intercambio de Textbot
La TextBot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Envía cada enunciado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.
