IBM Watson

IBM Watson es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales de voz y chat. Los Agentes virtuales interpretan lo que sus contactos dicen o escriben en la ventana de chat y responden de manera adecuada. Lo hacen utilizando tecnologías como:

• Voz a texto También denominado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.(STT)
• Texto a voz Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido.(TTS)
• Procesamiento de idioma natural También llamado NLP, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (NLP)
• Inteligencia artificial (AI)

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.

NiCE CXoneadmite el uso de IBM Watson con canales de voz y de conversación digital. Para los canales de voz, la configuración de la integración de agentes virtuales de IBM Watson requiere la ayuda de un representante de cuenta de NiCE CXone. Si está utilizando IBM Watson con un agente virtual de texto, puede configurar la integración usted mismo.

Flujo de conversación para Voz y texto Agentes virtuales

El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:

• Para los agentes virtuales de voz, contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. Es posible que el contacto se conecte directamente con el agente virtual, o que deba elegir una opción en un menú de IVR. Los enunciados del contacto se transcriben También denominado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. a texto para que el agente virtual pueda utilizarlos.

• En el caso de los agentes virtuales de texto, los contactos inician una conversación usando una ventana de chat. La ubicación de la ventana de chat varía según el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. digital que utilice. Por ejemplo, podría estar ubicado en su sitio web o el contacto podría iniciar la conversación mediante un servicio de tercero, como Apple Messages for Business. Las expresiones Lo que un contacto dice o escribe. del contacto ya están en formato de texto, por lo que no es necesario transcribirlas También denominado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.. Se transmiten directamente al agente virtual.

El agente virtual analiza las expresiones del contacto para comprender el propósito o el significado atrás de las palabras. Esto se conoce como la intención del contacto. El agente virtual envía una respuesta adecuada como texto. La respuesta del agente virtual se sintetiza en audio mediante un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido.. Transcription y la síntesis de voz pueden ocurrir en NiCE CXone o, en algunos casos, en la plataforma del proveedor

El método de enviar una respuesta depende de si es un agente virtual de texto o de voz:

• Voz: Las Solicitudes y las respuestas se envían y reciben entre el agente virtual y el contacto. NiCE CXone permanece conectado al servicio de agente virtual durante toda la conversación, pero no participa en ella. NiCE CXone espera la señal de que la conversación ha finalizado o que el contacto necesita ser transferido a un agente en vivo. Esto es el método de conexión de canal secundario SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia, como llamadas de voz y video..
• Text: Esta opción permite personalizar el comportamiento del Las Solicitudes y las respuestas se envían mediante Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual turno a turno.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Cuando la conversación finaliza, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Componentes de un Integrar

La integración de IBM Watson involucra los siguientes componentes:

• NiCE CXone: NiCE CXone debe tener un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz o basado en conversación digital configurado para usar con la integrar.
• Virtual Agent Hub en NiCE CXone: Virtual Agent Hub contiene la información de configuración para conectarse a su proveedor de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., como las credenciales de la cuenta de servicio.
• Studio scripts: Necesita al menos un script que incluya una acción de agente virtual Studio.La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. El punto de contacto para el canal que está usando con la integración debe estar configurado para usar este script.
• Su agente virtual debe estar completamente configurado en la plataforma del proveedor. Consulte los requisitos previos para conocer cualquier requisito específico.

Soporte para contenido multimedia enriquecido para Agentes virtuales de texto

Si su canal lo admite, puede incluir contenido multimedia enriquecido Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. en los mensajes. El tipo de medio enriquecido que se puede enviar varía de un canal a otro, como se muestra en la siguiente tabla.

	Adaptive Cards	Imágenes	HTML y texto en Markdown	Enlace enriquecido
Apple Messages for Business	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Sí API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí
Digital Chat	Live Agents: No API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
Correo electrónico	Agentes en directo: No API: Usa texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Usa texto alternativo
Facebook Messenger	Agentes en directo: No API: Usa texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí
WhatsApp	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
SMS Messaging	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo
Mobile SDK	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí

Agentes en vivo: compatible con la aplicación de agente API: Compatible para casos de uso basados en API

	Respuestas rápidas	Selector de lista	Selector de hora	Mensaje de Formulario
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
Digital Chat	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Usa texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Varía * La URL se abre en el navegador donde los contactos pueden llenar el formulario.
Correo electrónico	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo
WhatsApp	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza el texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
Mobile SDK	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: No API: No

Agentes en vivo: compatible con la aplicación de agente API: compatible con casos de uso basados en API

Obtenga más información sobre el soporte de canales digitales para contenido multimedia enriquecido.

Cuando desee incluir contenido de medio enriquecido en las respuestas de texto del agente virtual, configúrelo en la consola de gestión de su agente virtual. Debe ir en la configuración de cada respuesta que envíe contenido multimedia enriquecido.

El contenido multimedia enriquecido se envía como JSON. Al desarrollar su contenido multimedia enriquecido en formato JSON, siga el esquema para el canal digital que esté usando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Busque el JSON para el contenido de medio que desea usar y, luego, agréguelo a las configuraciones de mensaje de respuesta que usted cree en la AmeliaIBM Watson consola de configuración. Obtenga más información sobre cómo trabajar con medios enriquecidos en los scripts de Studio. Puede usar el Digital Experience (DX) herramienta de reflejo de JSON para verificar su JSON antes de agregarlo a sus scripts o agente virtual.

Autenticación Biométrica de voz

Puede usar voice biometrics para autenticar a los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. con un IBM Watson agente virtual de voz. Este método usa huellas de voz para autenticar contactos por teléfono. Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tiene huellas digitales únicas. Un servicio de voice biometrics solo necesita de 0.5 a 3 segundos de habla normal y conversacional para determinar si la persona que llama es quien dice ser.

Los contactos deben inscribirse para usar la autenticación por biometría de voz. Como parte del proceso de inscripción, deben otorgar permiso a su organización para grabar su voz y usarla para la autenticación. Cuando utiliza este método con un agente virtual, debe configurar y entrenar a su agente virtual para manejar esta intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. durante una interacción.

Usar la autenticación de voice biometrics con un agente virtual requiere que tenga un proveedor de voice biometrics configurado en Voice Biometrics Hub. También debe personalizar su script de Studio para manejar el flujo de voice biometrics.

Lineamientos de secuencias de comandos Personalizadas

Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr., debe saber:

• A qué script desea agregar un agente virtual.

• El action Studioque debe usar de agente virtual.

• Dónde deben colocarse las acciones de Studio en el flujo de su script.
• Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
• How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to: 
  • Agregue snippets de inicialización según sea necesario al script usando Snippet acciones. Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
  • Vuelva a configurar los conectores de Studioacción Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. para garantizar el flujo de contacto adecuado y corregir posibles errores.
  • Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar la finalización de la llamada o la interacción. Si utiliza la rama Default para gestionar la finalización de la llamada o la interacción, es posible que su script no funcione como se espera. StandardBot comportamientos. Puede obtener más información sobre cómo gestionar el final de la interacción en la ayuda en línea sobre
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Es posible que pueda obtener scripts de plantilla de Servicios de expertos de NiCE CXone para usarlos con integraciones de agente virtual. Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, póngase en contacto con su representante de cuenta, consulte la sección Referencia Técnica Guide en la ayuda en línea, o visite el sitio de la Comunidad de NiCE CXone.

Acciones de Studio admitidas

Use la siguiente acción de Studio en sus scripts con agentes virtuales de IBM Watson.Para los Scripts de voz, comuníquese con su representante de cuenta.

Acción de intercambio de textbot

The Intercambio de textbot acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno. Supervisa la conversación entre el contacto y el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. turno por turno. Envía cada enunciado Lo que un contacto dice o escribe. al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. Intercambio de textbot envía la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.