StandardBot

StandardBot es un conjunto de comportamientos estandarizados que definen la forma en que NiCE CXone se comunica con los agentes virtuales. StandardBot behaviors son las acciones esenciales y fundamentales que realizan los agentes virtuales. Los comportamientos abarcan cuestiones tales como responder con una intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. de bienvenida al inicio de una interacción. Otro ejemplo es enviar varios mensajes de respuesta múltiple al contacto cuando sea apropiado.

StandardBot consiste en un conjunto de herramientas que puede utilizar para desarrollar y probar un agente virtual para usarlo con NiCE CXone. Las herramientas son las siguientes:

• StandardBot Plantillas de agente virtual: Las plantillas son exportaciones de cada una de las plataformas de agente virtual compatibles de forma nativa. Las exportaciones están configuradas para usar los comportamientos de StandardBot y pueden utilizarse como modelo para sus propias configuraciones de agente virtual.
• Pruebas de comportamiento de StandardBot: Una serie de pruebas que puede ejecutar desde un script de Studio cuando su agente virtual esté configurado para usar comportamientos de StandardBot. Las pruebas verifican de qué manera su agente virtual efectúa cada uno de los comportamientos.

Utilizados en conjunto, las herramientas le proporcionan un modelo que puede seguir al diseñar una integración de agente virtual con NiCE CXone. Las StandardBot pruebas le permiten probar su integrar. También se pueden usar tras la implementación para resolver cualquier problema que surja.

Puede usar las definiciones de comportamiento de StandardBot como punto de partida al configurar un nuevo agente virtual para integrarlo con NiCE CXone. Las definiciones especifican en qué consiste cada comportamiento y cuándo y cómo se usa. Definen también la manera en que NiCE CXone gestiona el comportamiento y cómo configurar su agente virtual para que efectúe ese comportamiento.

El uso de StandardBot no es obligatorio. Puede diseñar la implementación de su agente virtual de cualquier manera que resulte útil para su organización. Sin embargo, StandardBot es una buena plantilla que seguir. Su buen funcionamiento está comprobado y cuenta con una herramienta integrada de solución de problemas. Si decide usar StandardBot, no es necesario que incluya todos los comportamientos principales en la configuración de su agente virtual. Puede elegir qué comportamientos usar. Además, su agente virtual puede realizar comportamientos que no forman parte de los comportamientos principales de StandardBot.

StandardBot funciona con todos los proveedores de agentes virtuales que NiCE CXone admite de forma nativa. Algunos agentes virtuales no admiten todos los comportamientos de StandardBot.

Casos de uso

Puede usar StandardBot para:

• infórmese sobre cómo NiCE CXone maneja los comportamientos básicos. Utilice los modelos como ejemplos a seguir cuando cree sus propios scripts y la capacitación para sus agentes virtuales.
• Genere scripts para su agente virtual utilizando los modelos como base. Puede agregar o cambiar el código de los modelos si quiere, pero no es necesario.
• Pruebe cómo su agente virtual realiza cada uno de los comportamientos de StandardBot. Esto mejora su capacidad para solucionar problemas de su agente virtual. Puede aislar cualquier problema que pueda existir en su script o en las configuraciones del agente virtual.
• Ayudar a investigar problemas con la asistencia técnica de NiCE CXone. StandardBot ayuda a soporte técnico a aislar el problema con una integrar de agente virtual.
• Supervise manualmente su agente virtual de forma regular para asegurarse de que todo funciona como debería.
• Genere un script de comprobación de estado que ejecute pruebas periódicas y automáticas. Podría tener el script configurado para enviar un correo electrónico o un mensaje de SMS Servicio de Mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto. en caso de que surja algún problema.
• Cree plantillas de script que pueda reutilizar con otros agentes virtuales del mismo proveedor o de otros proveedores. Sólo tiene que cambiar los detalles de configuración y otra información que sea exclusiva del proveedor y del agente virtual específico.

Comportamientos

Los comportamientos de StandardBot son las acciones que un agente virtual realiza durante una interacción con un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. StandardBot define cómo NiCE CXone maneja cada comportamiento. Esto crea una plantilla que puede seguir al diseñar su implementación de agente virtual. NiCE CXone maneja cada comportamiento de manera consistente, sin importar qué proveedor de agente virtual se utilice.

Los comportamientos constan de activadores y respuestas. Los activadores son la entrada que envía el script al agente virtual. El agente virtual envía una respuesta al script. Cuando se configura correctamente, la respuesta del agente virtual es adecuada y específica para cada activador.

Los desencadenadores pueden ser:

• Palabras o frases: son las expresiones Lo que un contacto dice o escribe. de un usuario humano.Parte de la configuración de su agente virtual consiste en entrenarlo para que reconozca las palabras que activan comportamientos e intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. específicos.
• Automated intents: These are commands the script sends to the virtual agent to trigger a specific behavior. The virtual agent is configured to respond to an automated intent by following a specific intent in its configuration. For example, the script recognizes the situation—a contact starts a new chat— and sends the automated intent to the virtual agent to trigger an intent—the Welcome intent to start a new interaction. To use automated intents: 
  • El script debe estar escrito de forma tal que identifique la situación y envíe el comando al agente virtual.
  • El agente virtual debe estar configurado de forma tal que responda al comando siguiendo una intención configurada específica.

Su agente virtual no necesita efectuar todos los comportamientos básicos. Si un comportamiento no se aplica a la implementación de su organización, puede omitirlo. Por ejemplo, si su agente virtual de voz no captura tonos DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico., no necesita incluir este comportamiento en el script para ese agente virtual. Además, puede haber otros comportamientos que su organización exija realizar a los agentes virtuales. Puede diseñar esos comportamientos en su script y en el agente virtual.

Los comportamientos de StandardBot se resumen en la siguiente tabla. Puede obtener más información sobre los comportamientos en la página de ayuda Core Behaviors.

Comportamiento	Detalles
Intención de bienvenida	El agente virtual responde a una nueva sesión enviando un mensaje de bienvenida según lo configurado. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en NiCE CXone utilizan este comportamiento.
Intercambio de bots	El agente virtual responde a la entrada del contacto con una respuesta adecuada. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en NiCE CXone utilizan este comportamiento.
Mensajes múltiple	El agente virtual responde a una sola entrada con múltiple respuestas. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en NiCE CXone utilizan este comportamiento.
Mensajes de texto enriquecido	El agente virtual responde a la entrada del contacto con un mensaje con el formato adecuado que contiene texto enriquecido. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en NiCE CXone utilizan este comportamiento.
No se entendió la Entrada del usuario	El agente virtual responde adecuadamente cuando no entiende la entrada del contacto. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en NiCE CXone utilizan este comportamiento.
Tiempo límite de Entrada del usuario	El agente virtual responde adecuadamente cuando recibe la intención automatizada UserInputTimeout del script. Esto ocurre cuando el script detecta que el contacto tarda demasiado en responder. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en NiCE CXone utilizan este comportamiento.
Enviar Carga útil personalizada al script	El agente virtual puede pasar la carga útil personalizada al script de Studio en NiCE CXone. La carga útil no se transmite al contacto. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en NiCE CXone utilizan este comportamiento.
Enviar Carga útil personalizada al Agente virtual	El script puede enviar una carga útil personalizada de NiCE CXone al proveedor del agente virtual. El agente virtual puede analizar la carga útil y responder. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en NiCE CXone utilizan este comportamiento.
Intención automatizada	El agente virtual puede responder adecuadamente cuando recibe una intención automatizada del script. La respuesta adecuada varía y será distinta para cada intención automatizada. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en NiCE CXone utilizan este comportamiento.
Anular rama	El agente virtual puede responder con una anulación de la rama o intención cuando sea apropiado. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en NiCE CXone utilizan este comportamiento. La única exception a esto es Autopilot (Amelia), que no necesita este comportamiento porque puede usar el comportamiento de derivación para anular la bifurcación.
Desconexión DTMF	El bot de agente virtual recibe tonos DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico. y responde adecuadamente. Actualmente, no hay una prueba de StandardBot para este comportamiento. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en NiCE CXone utilizan este comportamiento.
Derivación	El agente virtual puede derivar una interacción cuando sea apropiado indicando al script que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en NiCE CXone utilizan este comportamiento. La única excepción a esto es Dialogflow ES, Amazon Lex V1 y Amazon Lex V2.
Finalizar conversación	El agente virtual puede indicar adecuadamente al script que una conversación ha finalizado sin pasar a un agente en vivo. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en NiCE CXone utilizan este comportamiento.

StandardBot Plantillas específicas de la Plataforma

Las plantillas específicas de la plataforma de agentes virtuales de StandardBot están disponibles para que las descargue y las use. NiCE CXone ofrece las plantillas como ejemplos para seguir cuando trabaje con su agente virtual.

Las plantillas son exportaciones de agentes virtuales en cada plataforma que utilizan comportamientos de StandardBot. Puede importar la plantilla a la plataforma de su proveedor. Esto le permite ver cómo se gestiona cada comportamiento en el lado del proveedor.

Si está creando un agente virtual nuevo, puede trabajar en la plantilla de StandardBot importada y agregar sus intenciones, entidades, etcétera. Si desea modificar un agente virtual existente para usar StandardBot, puede importar la plantilla como agente virtual extra y usar su configuración a modo de modelo para modificar su agente virtual existente.

Actualmente, las plantillas están disponibles para Google Dialogflow ES y CX. Si está interesado en una plantilla para otro proveedor, comuníquese con su representante de cuentas.

Pruebas de comportamiento

Las pruebas de comportamiento de StandardBot son una de las herramientas de StandardBot. Puede usarlas para validar si su agente virtual gestiona cada uno de los comportamientos de StandardBot y cómo lo hace. La mayoría de las pruebas se pueden ejecutar en agentes virtuales de voz y de texto.

Las pruebas se basan en script. El script de las pruebas de StandardBot contiene pruebas distintas para cada comportamiento básico. Puede elegir las pruebas que tengan sentido para su agente virtual. Los comportamientos básicos abarcan todos los comportamientos esenciales que los agentes virtuales pueden efectuar. Su agente virtual no tiene por qué utilizar todos los comportamientos posibles. Esto significa que puede eliminar las pruebas de los comportamientos que no utilice. De manera alternativa, si no desea modificar el script, puede descartar los resultados de las pruebas que no use.

Cuando ejecuta una prueba de StandardBot con su agente virtual, puede ver un informe de los resultados. Tiene la opción de que el script envíe el informe a una dirección de correo electrónico para facilitar el acceso, especialmente cuando el script es programado para ejecutarse automáticamente. El informe indica si el agente virtual aprobó o falló cada prueba. Si ejecuta las pruebas regularmente, puede recibir una alerta sobre un problema antes de que los contactos comiencen a reportarlo.

Pruebas de comportamiento en Entornos de Producción

Es seguro usar pruebas de StandardBot en un agente virtual de producción que ha demostrado funcionar con la versión de integración 3.0. Las Pruebas están diseñadas para que los contactos no puedan activarlas accidentalmente. Las Pruebas se activan de dos formas:

• Palabras desencadenantes específicas: Las palabras desencadenantes se utilizan para probar comportamientos que requieren la intervención de un contacto. Las palabras de activación están diseñadas cuidadosamente para que sean sin sentido, de modo que los contactos no las digan o escriban accidentalmente. Por ejemplo, para probar el comportamiento de Intercambio de bot para un agente virtual de texto, la palabra desencadenante es debugStandardBotExchange.
• Intenciones automatizadas únicas: Las intenciones automatizadas se deben programar en el script y en el agente virtual de forma deliberada. Al configurar su agente virtual para StandardBot, puede asegurarse de usar intenciones automatizadas distintas de las utilizadas durante las interacciones en vivo. Los contactos no pueden enviar intenciones automatizadas, por lo que no hay riesgo de que un contacto active comportamientos basados en intenciones automatizadas por accidente.

Cuando los comportamientos de StandardBot están incluidos en un agente virtual, puede probar los comportamientos en un sistema en vivo sin un script de prueba o una configuración especiales.

Solución de problemas con StandardBot

Las prueba de StandardBot pueden ser una herramienta valiosa para la solución de problemas. Al utilizarlas, puede eliminar una posible fuente de problemas. Si un agente virtual supera todas las pruebas de comportamiento, sabrá que todos los comportamientos de StandardBot en las configuraciones del agente virtual, en su script y en Virtual Agent Hub son correctos. Esto le permite descartar problemas del sistema. De esta manera, puede centrarse en solucionar problemas de las configuraciones y la programación en la plataforma de su agente virtual, así como de las acciones o flujos específicos en el script de Studio.

Puede configurar un script de StandardBot para que se ejecute automáticamente según una programación. Si configura el script para enviar los resultados como un correo electrónico o un mensaje de SMS, este puede alertarle cuando algo falle.

Otra ventaja de las pruebas de StandardBot es que pueden acelerar el proceso de la asistencia técnica. Las pruebas pueden identificar el origen del problema o descartar problemas del sistema relativos a NiCE CXone. Esto elimina gran parte de la prueba y la exploración que, de otro modo, soporte técnico tendría que realizar.

Las pruebas están diseñadas para que pueda realizarlas con seguridad mientras su agente virtual está en producción. Esto es importante porque significa que puede probar la versión de producción de su agente virtual. Si no se siente cómodo probando una versión de producción en vivo de su agente virtual, puede clonar la configuración en Virtual Agent Hub y ejecutar pruebas en la configuración clonada.

Modelos de scripts

Hay muchas maneras de lograr los comportamientos básicos en sus scripts. Los enfoques documentados con StandardBot son los recomendables para integrar un agente virtual con NiCE CXone. Los métodos StandardBot se han probado con todos los admitidos proveedores de agente virtual.

No es necesario respetar los modelos de scripting de StandardBot al generar sus scripts de agente virtual. Sin embargo, son un buen punto de partida cuando es necesario crear scripts para agentes virtuales nuevos. Si desea ampliar o personalizar un comportamiento, puede hacerlo. Del mismo modo, puede crear scripts de comportamientos que no están incluidos en los scripts de modelo. Los cambios en los comportamientos programados requieren pruebas adicionales para garantizar que proporcionen el comportamiento que desea.