StandardBot

StandardBot es un conjunto de comportamientos estandarizados que definen la manera en que CXone se comunica con los agentes virtuales. Los comportamientos de StandardBot son las acciones básicas y esenciales que llevan a cabo los agentes virtuales. Los comportamientos abarcan cuestiones tales como responder con una intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de bienvenida al inicio de una interacción. Otro ejemplo es el envío de múltiples mensajes de respuesta al contacto cuando sea apropiado.

StandardBot consta de un conjunto de herramientas que puede usar al desarrollar y probar un agente virtual para usar con CXone. Las herramientas son las siguientes:

• Plantillas de agente virtual de StandardBot: Las plantillas son exportaciones desde cada una de las plataformas de agentes virtuales admitidas de forma nativa. Las exportaciones se configuran para usar comportamientos de StandardBot y pueden utilizarse como un modelo para sus propias configuraciones de agente virtual.
• Pruebas de comportamiento de StandardBot: Una serie de pruebas que puede ejecutar desde un script de Studio cuando su agente virtual está configurado para utilizar comportamientos de StandardBot. Las pruebas verifican de qué manera su agente virtual efectúa cada uno de los comportamientos.

Cuando se usan juntas, las herramientas ofrecen un modelo para diseñar una integración de agente virtual con CXone. Las pruebas de StandardBot permiten poner a prueba su integración. También se pueden usar tras la implementación para resolver cualquier problema que surja.

Puede usar definiciones de comportamiento de StandardBot como punto de partida al configurar un nuevo agente virtual para integrarlo con CXone. Las definiciones especifican en qué consiste cada comportamiento y cuándo y cómo se usa. Definen también la manera en que CXone gestiona el comportamiento y cómo configurar su agente virtual para que efectúe ese comportamiento.

No es necesario usar StandardBot. Puede diseñar la implementación de su agente virtual de cualquier manera que resulte útil para su organización. Sin embargo, StandardBot es una buena plantilla para usar. Su buen funcionamiento está comprobado y cuenta con una herramienta integrada de solución de problemas. Si decide usar StandardBot, no necesita incluir todos los comportamientos básicos en la configuración de su agente virtual. Puede elegir qué comportamientos usar. Además, su agente virtual puede efectuar comportamientos que no forman parte de los comportamientos básicos de StandardBot.

StandardBot funciona con todos los proveedores de agentes virtuales que CXone admite de forma nativa. Algunos agentes virtuales no admiten todos los comportamientos de StandardBot .

Casos de uso

Puede usar StandardBot para lo siguiente:

• infórmese sobre cómo CXone maneja los comportamientos básicos. Utilice los modelos como ejemplos a seguir cuando cree sus propios scripts y la capacitación para sus agentes virtuales.
• Genere scripts para su agente virtual utilizando los modelos como base. Puede agregar o cambiar el código de los modelos si quiere, pero no es necesario.
• Pruebe cómo su agente virtual efectúa cada uno de los comportamientos de StandardBot. Esto mejora su capacidad para solucionar problemas de su agente virtual. Puede aislar cualquier problema que pueda existir en su script o en las configuraciones del agente virtual.
• Ayudar a investigar problemas con la asistencia técnica de NICE CXone. StandardBot ayuda a la asistencia técnica a aislar el problema con una integración de agente virtual.
• Supervise manualmente su agente virtual de forma regular para asegurarse de que todo funciona como debería.
• Genere un script de comprobación de estado que ejecute pruebas periódicas y automáticas. Puede configurar el script para que envíe un correo electrónico o SMS Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto. en caso de que surja algún problema.
• Cree plantillas de script que pueda reutilizar con otros agentes virtuales del mismo proveedor o de otros proveedores. Sólo tiene que cambiar los detalles de configuración y otra información que sea exclusiva del proveedor y del agente virtual específico.

Comportamientos

Los comportamientos de StandardBot son las acciones que efectúa un agente virtual durante una interacción con un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. StandardBot define la manera en que CXone gestiona cada comportamiento. Esto genera una plantilla que puede seguir al diseñar la implementación de su agente virtual. CXone gestiona cada comportamiento de manera uniforme, independientemente del proveedor de agentes virtuales que utilice.

Los comportamientos constan de activadores y respuestas. Los activadores son la entrada que envía el script al agente virtual. El agente virtual envía una respuesta al script. Cuando se configura correctamente, la respuesta del agente virtual es adecuada y específica para cada activador.

Los desencadenadores pueden ser:

• Palabras o frases: Son las expresiones Lo que dice o escribe un contacto. de un usuario humano. Parte de la configuración de su agente virtual consiste en entrenarlo para que reconozca las palabras que activan comportamientos e intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr específicos.
• Intenciones automatizadas: Son comandos que el script envía al agente virtual para activar comportamientos específicos. El agente virtual está configurado para responder a una intención automatizada siguiendo una intención específica de su configuración. Por ejemplo, el script reconoce la situación –un contacto inicia un nuevo chat– y envía la intención automatizada al agente virtual para activar una intención: la intención de Bienvenida para iniciar una interacción nueva. Para usar intenciones automatizadas:
  • El script debe estar escrito de forma tal que identifique la situación y envíe el comando al agente virtual.
  • El agente virtual debe estar configurado de forma tal que responda al comando siguiendo una intención configurada específica.

Su agente virtual no necesita efectuar todos los comportamientos básicos. Si un comportamiento no se aplica a la implementación de su organización, puede omitirlo. Por ejemplo, si su agente virtual de voz no captura tonos DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono., no necesita incluir este comportamiento en el script para ese agente virtual. Además, puede haber otros comportamientos que su organización exija realizar a los agentes virtuales. Puede diseñar esos comportamientos en su script y en el agente virtual.

Las comportamientos de StandardBot se resumen en la siguiente tabla. Puede obtener más información sobre los comportamientos en la página de ayuda de Comportamientos básicos.

Comportamiento	Detalles
Intención de bienvenida	El agente virtual responde a una nueva sesión enviando un mensaje de bienvenida según lo configurado. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en CXone utilizan este comportamiento.
Intercambio de bots	El agente virtual responde a la entrada del contacto con una respuesta adecuada. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en CXone utilizan este comportamiento.
Mensajes múltiples	El agente virtual responde a una sola entrada con múltiples respuestas. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en CXone utilizan este comportamiento.
Mensajes de texto enriquecido	El agente virtual responde a la entrada del contacto con un mensaje con el formato adecuado que contenga texto enriquecido. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en CXone utilizan este comportamiento.
No se entiende la entrada del usuario	El agente virtual responde adecuadamente cuando no entiende la entrada del contacto. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en CXone utilizan este comportamiento.
Tiempo límite de la entrada del usuario	El agente virtual responde adecuadamente cuando recibe la intención automatizada UserInputTimeout del script. Esto ocurre cuando el script detecta que el contacto tarda demasiado en responder. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en CXone utilizan este comportamiento.
Enviar carga útil personalizada al script	El agente virtual puede pasar la carga útil personalizada al script de Studio en CXone. La carga útil no se transmite al contacto. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en CXone utilizan este comportamiento.
Enviar carga útil personalizada al agente virtual	El script puede enviar una carga útil personalizada de CXone al proveedor del agente virtual. El agente virtual puede analizar la carga útil y responder. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en CXone utilizan este comportamiento.
Intención automatizada	El agente virtual puede responder adecuadamente cuando recibe una intención automatizada del script. La respuesta adecuada varía y será distinta para cada intención automatizada. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en CXone utilizan este comportamiento.
Anulación de rama	El agente virtual puede responder con una anulación de la rama o intención cuando sea apropiado. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en CXone utilizan este comportamiento. La única excepción a esto es SmartAssist. SmartAssist no necesita este comportamiento porque puede usar el comportamiento de escalada para anular la rama.
Desconexión DTMF	El bot de agente virtual recibe tonos DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono. y responde adecuadamente. Actualmente, no hay una prueba de StandardBot para este comportamiento. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en CXone utilizan este comportamiento.
Derivación	El agente virtual puede derivar una interacción cuando sea apropiado indicando al script que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en CXone utilizan este comportamiento. La única excepción a esto es Dialogflow ES, Amazon Lex V1 y Amazon Lex V2.
Finalizar conversación	El agente virtual puede indicar adecuadamente al script que una conversación ha finalizado sin pasar a un agente en vivo. Este comportamiento se aplica a agentes virtuales de voz y texto. La mayoría de los agentes virtuales admitidos de forma nativa en CXone utilizan este comportamiento.

Plantillas de StandardBot específicas para plataformas

Hay plantillas específicas para plataformas de agentes virtuales de StandardBot disponibles para que descargue y use. NICE CXone creó las plantillas para que tenga un ejemplo al trabajar con su agente virtual.

Las plantillas son exportaciones de agentes virtuales en cada Plataforma que utilizan comportamientos de StandardBot. Puede importar la plantilla a la plataforma de su proveedor. Esto le permite ver cómo se gestiona cada comportamiento en el lado del proveedor.

Si está creando un agente virtual nuevo, puede trabajar en la plantilla de StandardBot importada y agregar sus intenciones, entidades, etcétera. Si desea modificar un agente virtual existente para usar StandardBot, puede importar la plantilla como agente virtual extra y usar su configuración a modo de modelo para modificar su agente virtual existente.

Actualmente, las plantillas están disponibles para Google Dialogflow ES y CX. Si está interesado en una plantilla de otro proveedor, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.

Pruebas de comportamiento

Las pruebas de comportamiento de StandardBot son una de las herramientas de StandardBot. Puede usarlas para validar si su agente virtual gestiona cada uno de los comportamientos de StandardBot y cómo lo hace. La mayoría de las pruebas pueden ejecutarse en agentes virtuales de voz y texto.

Las pruebas se basan en scripts. El script de las pruebas de StandardBot contiene pruebas distintas para cada comportamiento básico. Puede elegir las pruebas que tengan sentido para su agente virtual. Los comportamientos básicos abarcan todos los comportamientos esenciales que los agentes virtuales pueden efectuar. Su agente virtual no tiene por qué utilizar todos los comportamientos posibles. Esto significa que puede eliminar las pruebas de los comportamientos que no utilice. De manera alternativa, si no desea modificar el script, puede descartar los resultados de las pruebas que no use.

Al ejecutar una prueba de StandardBot con su agente virtual, puede ver un informe con los resultados. Tiene la opción de que el script envíe el informe a una dirección de correo electrónico para facilitar el acceso, especialmente cuando el script está programado para ejecutarse automáticamente. El informe indica si el agente virtual aprobó o falló cada prueba. Si ejecuta estas pruebas de forma periódica, puede advertir los problemas antes de que los contactos comiencen a informarlos.

Pruebas de comportamiento en entornos de producción

Es seguro usar pruebas de StandardBot en un agente virtual de producción que ha demostrado funcionar con la versión de integración 3.0. Las pruebas están diseñadas para que los contactos no puedan activarlas accidentalmente. Las pruebas se activan de dos formas:

• Palabras desencadenantes específicas: Las palabras desencadenantes se utilizan para probar comportamientos que requieren la intervención de un contacto. Las palabras desencadenantes se diseñan cuidadosamente como expresiones sin sentido que los contactos nunca lleguen a decir o escribir por accidente. Por ejemplo, para probar el comportamiento de Intercambio de bot para un agente virtual de texto, la palabra desencadenante es debugStandardBotExchange.
• Intenciones automatizadas únicas: Las intenciones automatizadas se deben programar en el script y en el agente virtual de forma deliberada. Al configurar su agente virtual para StandardBot, puede asegurarse de usar intenciones automatizadas distintas de las utilizadas durante las interacciones en vivo. Los contactos no pueden enviar intenciones automatizadas, por lo que no hay riesgo de que un contacto active comportamientos basados en intenciones automatizadas por accidente.

Cuando los comportamientos de StandardBot están incluidos en un agente virtual, puede probar los comportamientos en un sistema en vivo sin un script de prueba o una configuración especiales.

Solución de problemas con StandardBot

Las prueba de StandardBot pueden ser una herramienta valiosa para la solución de problemas. Al utilizarlas, puede eliminar una posible fuente de problemas. Si un agente virtual supera todas las pruebas de comportamiento, sabrá que todos los comportamientos de StandardBot en las configuraciones del agente virtual, en su script y en Centro de Agente Virtual son correctos. Esto le permite descartar problemas del sistema. De esta manera, puede centrarse en solucionar problemas de las configuraciones y la programación en la plataforma de su agente virtual, así como de las acciones o flujos específicos en el script de Studio.

Puede configurar un script de StandardBot para que se ejecute de manera automática en una programación. Si configura el script para enviar los resultados como correo electrónico o mensaje SMS, puede alertarlo cuando algo se avería.

Otra ventaja de las pruebas de StandardBot es que pueden acelerar el proceso de la asistencia técnica. Las pruebas pueden identificar el origen del problema o descartar problemas del sistema relativos a CXone. Esto elimina muchas pruebas y tareas de exploración que, de otro modo, debería efectuar la asistencia técnica.

Las pruebas están diseñadas para que pueda realizarlas con seguridad mientras su agente virtual está en producción. Esto es importante porque significa que puede probar la versión de producción de su agente virtual. Si no se siente cómodo probando una versión en producción de su agente virtual, puede clonar la configuración en Centro de Agente Virtual y ejecutar las pruebas en la configuración clonada.

Modelos de scripts

Hay muchas maneras de lograr los comportamientos básicos en sus scripts. Los enfoques documentados con StandardBot son los recomendables para integrar un agente virtual con CXone. Los métodos de StandardBot se han probado con todos los proveedores de agentes virtuales compatibles.

No es necesario respetar los modelos de scripting de StandardBot al generar sus scripts de agente virtual. Sin embargo, son un buen punto de partida cuando es necesario crear scripts para agentes virtuales nuevos. Si desea ampliar o personalizar un comportamiento, puede hacerlo. Del mismo modo, puede crear scripts de comportamientos que no están incluidos en los scripts de modelo. Los cambios en los comportamientos con scripts pueden requerir más pruebas, a fin de verificar que proporcionen el comportamiento que desea.