Amazon Lex V2

Amazon Lex V2 es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales de voz y chat. Los agentes virtuales interpretan lo que sus contactos dicen o escriben en la ventana de chat y responden en consecuencia. Lo hacen utilizando tecnologías como:

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.

CXone Mpower admite el uso del Amazon Lex V2 con canales basados en chat de voz y digital. La configuración requiere trabajar en la plataforma del proveedor y en CXone Mpower. En CXone Mpower, la configuración se produce en Virtual Agent Hub y con el scripting personalizado.

Flujo de conversación para agentes virtuales de voz y texto

El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:

El agente virtual analiza las expresiones del contacto para comprender el propósito o el significado detrás de las palabras. Esto se conoce como la intención del contacto. El agente virtual envía una respuesta apropiada como texto. La respuesta del agente virtual se sintetiza en audio mediante un servicio de texto a vozClosed Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.. El script lo envía al contacto. La transcripción y la síntesis de voz pueden realizarse en CXone Mpower o, en algunos casos, en la plataforma del proveedor

Las solicitudes y respuestas se envían a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del bot del agente virtual Para los agentes virtuales de voz, este es un método de conexión basado en enunciados. Todos los proveedores de agentes virtuales de texto usan este método.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRMClosed Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Componentes de una integración

La integración de Amazon Lex V2 implica los siguientes componentes:

Soporte para contenido multimedia enriquecido para agentes virtuales de texto

Si su canal lo admite, puede incluir contenido multimedia enriquecidoClosed Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. en los mensajes. El tipo de contenido multimedia enriquecido que puede enviarse varía entre un canal y otro, como se observa en la tabla a continuación.

  Adaptive Card  Texto HTML y Markdown Enlace enriquecido Respuestas rápidas Selector de lista Selector de hora Mensaje de formulario
Apple Messages for Business X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible

Digital Chat

Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
Correo electrónico X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible" Utiliza texto alternativo X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
Facebook Messenger X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible"
WhatsApp X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible"
Business Messages de Google X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible"

Compatible: Marca de verificación verde, que indica compatible

No compatible: X roja, que indica "no compatible"

Más información sobre el soporte de canales digitales para contenido multimedia enriquecido.

Cuando desee incluir contenido multimedia enriquecido en las respuestas del agente virtual de texto, configúrelo en la consola de administración de su agente virtual. Debe ir en la configuración de cada respuesta que envíe contenido multimedia enriquecido.

El contenido multimedia enriquecido se envía como JSON. Al desarrollar su contenido multimedia enriquecido en formato JSON, siga el esquema para el canal digital que esté usando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Busque el JSON para el contenido multimedia que desea utilizar y luego agréguelo a las configuraciones del mensaje de respuesta que cree en la consola de configuración Amazon Lex V2. Más información sobre trabajar con medios enriquecidos en los scripts de Studio. Puede usar la herramienta de espejo JSON Digital Experience para verificar su JSON antes de agregarlo a sus scripts o a su agente virtual.

Transcripciones de conversaciones

Puede capturar la información de la transcripción e intención de todas las conversaciones de voz de Amazon Lex V2. Puede usar los datos capturados de la forma que desee. Por ejemplo, cuando la interacción se transfiere a un agente en vivo, podría mostrarlo a ese agente. Otra opción podría ser guardarla como registro permanente de la conversación. Puede elegir capturar sólo la transcripción, sólo la información de intención, ambas o ninguna.

Si desea capturar esta información, debe habilitarla en los Amazon Lex V2 ajustes de configuración en Virtual Agent Hub. También debe configurar un script de Studio usado con su agente virtual. El script debe incluir una acción configurada para gestionar los datos capturados. Los datos capturados se almacenan temporalmente durante la validez del identificador de contacto. Si necesita guardarlos, puede configurar el script para que los envíe a un archivo. Usted es responsable de borrar todos los datos guardados con PII (información de identificación personal).

Autenticación biométrica de voz

Puede utilizar la biometría de voz para autenticar contactosClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. con agente virtual de voz Amazon Lex V2. Este método utiliza huellas de voz para autenticar contactos por teléfono. Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tienen huellas dactilares únicas. Sólo se necesitan entre 0,5 y 3 segundos de conversación normal para que un servicio biométrico de voz determine si la persona que llama es quien dice ser.

Los contactos deben registrarse para utilizar la autenticación biométrica de voz. Como parte del proceso de inscripción, deben darle permiso a su organización para grabar su voz y usarla para la autenticación. Cuando utiliza este método con un agente virtual, debe configurar y entrenar a su agente virtual para manejar esta intenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. durante una interacción.

Para usar la autenticación biométrica de voz con un agente virtual es necesario tener un proveedor de biometría de voz configurado en Voice Biometrics Hub. También debe personalizar su script Studio para manejar el flujo de biometría de voz.

Directrices personalizadas de creación de guiones

Antes de integrar un agente virtualClosed El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., debe saber:

  • A qué script desea agregar un agente virtual.
  • La acción de Studio de agente virtual que debe usar.

  • Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
  • Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
  • Requisitos específicos del proveedor. Autopilot no tiene requisitos específicos del proveedor. Solo para Autopilot Amelia, el script tiene los siguientes requisitos:
    • Al insertar JavaScript dentro de la carga útil JSON en agentes virtuales de Amelia, use comillas simples en lugar de comillas dobles de escape con una barra diagonal inversa ( \" ).

    • Las estructuras JSON deben ser "contentType": "dfoMessage", con la M de “Message” en mayúscula. No funcionará con una m en minúscula.

  • Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
    • Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
    • Reconfigure los conectores de Studio acciónClosed Realiza un proceso dentro de un script Studio, como recopilar datos de clientes o reproducir música. para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier error potencial.
    • Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto. StandardBot comportamientos. Esta rama se usa solo cuando el estado del agente virtual es Cumplido o ReadyForFulfillment. Puede obtener más información sobre cómo gestionar el final de la interacción en la ayuda en línea sobre
    • Complete cualquier script adicional y pruebe el script.

Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.

Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles. Esto incluye los mensajes de error o los mensajes que indiquen que se ha cumplido una intención.

Quizás pueda obtener scripts de plantilla para usar con integraciones de agentes virtuales de Servicios Expertos de CXone Mpower. Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de CXone Mpower Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha..

Studio admitida Acciones Studio admitidas

Use las acciones de Studio siguientes en sus scripts con Amazon Lex V2:

  • Intercambio de VoiceBot
  • Intercambio de TextBot

Acción de intercambio de Voicebot

La Voicebot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtual. Envía cada expresiónClosed Lo que dice o escribe un contacto. transcrita al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. La acción transfiere la respuesta del agente virtual al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Si desea configurar irrumpir o no entrar, se requieren scripts adicionales.

Acción de intercambio de Textbot

La TextBot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtualClosed Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Envía cada enunciadoClosed Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.