Autopilot (Amelia) Setup

Esta página está dirigida a los administradores. Proporciona información sobre cómo configurar agentes virtuales de Autopilot (Amelia) para que funcionen en NiCE CXone. Puede obtener más información sobre Autopilot (Amelia) y sus opciones admitidas. Puede obtener más información sobre el proceso general para configurar integraciones de agentes virtuales con NiCE CXone. Cuando esté listo para configurar Autopilot (Amelia) para digital channels basado en chat, puede seguir estos pasos.

Configurar un agente virtual de Autopilot (Amelia) requiere los siguientes componentes:

NiCE CXone debe tener un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. configurado basado en voz o conversación digital para usar con la integración. Configurar Autopilot (Amelia) para canales de voz requiere la asistencia de NiCE. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información.
Virtual Agent Hub en NiCE CXone: Virtual Agent Hub contiene la información de configuración para conectarse con su proveedor de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., como las credenciales de la cuenta de servicio.
Studio scripts: Necesita al menos un script que incluya un acción de agente virtual Studio.La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. The punto de contacto para el canal que esté utilizando con la integración debe estar configurado para usar este script.
Debe tener un Autopilot (Amelia) de agente virtual completamente configurado y listo para usar.

Además, puede incluir las siguientes opciones con su Autopilot (Amelia) virtual agente:

Use NiCE CXone Recording Management (CXone) para grabar interacciones de voz de Autopilot (Amelia).
Utilice la autenticación biométrica de voz para verificar la identidad de los contactos antes de que interactúen con su agente virtual de Autopilot (Amelia). Para Autopilot (Amelia), debe configurar la autenticación biométrica de voz en Voice Biometrics Hub. Requiere que tenga un proveedor de voice biometrics. También debe personalizar su script de Studio para manejar el flujo de voice biometrics.
Utilice Adaptive Cards Método independiente de la Plataforma para enviar contenido multimedia enriquecido. en compatibles digital channels. Adaptive Cards son una opción de medios enriquecidos mejorada.

Soporte para contenido multimedia enriquecido para Agentes virtuales de texto

Si su canal lo admite, puede incluir contenido multimedia enriquecido Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. en los mensajes. El tipo de medio enriquecido que se puede enviar varía de un canal a otro, como se muestra en la siguiente tabla.

	Adaptive Cards	Imágenes	HTML y texto en Markdown	Enlace enriquecido
Apple Messages for Business	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Sí API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí
Digital Chat	Live Agents: No API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
Correo electrónico	Agentes en directo: No API: Usa texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Usa texto alternativo
Facebook Messenger	Agentes en directo: No API: Usa texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí
WhatsApp	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
SMS Messaging	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo
Mobile SDK	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí

Agentes en vivo: compatible con la aplicación de agente API: Compatible para casos de uso basados en API

	Respuestas rápidas	Selector de lista	Selector de hora	Mensaje de Formulario
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
Digital Chat	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Usa texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Varía * La URL se abre en el navegador donde los contactos pueden llenar el formulario.
Correo electrónico	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo
WhatsApp	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza el texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
Mobile SDK	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: No API: No

Agentes en vivo: compatible con la aplicación de agente API: compatible con casos de uso basados en API

Obtenga más información sobre el soporte de canales digitales para contenido multimedia enriquecido.

Cuando desee incluir contenido de medio enriquecido en las respuestas de texto del agente virtual, configúrelo en la consola de gestión de su agente virtual. Debe ir en la configuración de cada respuesta que envíe contenido multimedia enriquecido.

El contenido multimedia enriquecido se envía como JSON. Al desarrollar su contenido multimedia enriquecido en formato JSON, siga el esquema para el canal digital que esté usando. Los esquemas son diferentes para cada canal. Busque el JSON para el contenido de medio que desea usar y, luego, agréguelo a las configuraciones de mensaje de respuesta que usted cree en la Amelia consola de configuración. Obtenga más información sobre cómo trabajar con medios enriquecidos en los scripts de Studio. Puede usar el Digital Experience (DX) herramienta de reflejo de JSON para verificar su JSON antes de agregarlo a sus scripts o agente virtual.

Directrices de Scripting Personalizado

Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr., debe saber:

A qué script desea agregar un agente virtual.
La acción Studioque debe utilizar del agente virtual.
Dónde deben colocarse las acciones de Studio en el flujo de su script.
Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
Provider-specific requirements. For Autopilot (Amelia), the script has the following requirements:
- Al anidar JavaScript dentro de la carga útil JSON en agentes virtuales de Amelia, use comillas simples en lugar de escapar las comillas dobles con una barra diagonal inversa ( \" ).
- Las estructuras JSON deben ser "contentType": "dfoMessage", donde la M en Mensaje está en mayúscula. No funcionará con una m en minúscula.
- Al usar medios enriquecidos con Autopilot (Amelia):
  - No utilice payloads HTML sin procesar para medios enriquecidos. Los payloads HTML de medios enriquecidos no son compatibles en integraciones de Autopilot (Amelia).
  - Use Adaptive Cards para medios enriquecidos de Amelia. Adaptive Cards es el único formato admitido para medios enriquecidos. Para obtener más detalles, consulte el tema Configurar Adaptive Cards para Autopilot Amelia.
  - Siempre incluya texto alternativo en Adaptive Cards. El Texto alternativo garantiza que el contenido sea legible cuando no se pueda procesar contenido multimedia enriquecido. Para obtener más detalles, consulte el tema Set Up Adaptive Cards for Autopilot Amelia.
  - Incluya Adaptive Cards dentro del contenedor TORM en los Scripts de studio. Esto es necesario para la representación y el manejo correctos. Para obtener más detalles, consulte el tema TORM JSON Schemas.
  - Inserte el texto alternativo de Adaptive Card en el objeto de texto alternativo de TORM. Esto garantiza una experiencia uniforme cuando el contenido multimedia enriquecido no se carga correctamente. Para obtener detalles, consulte el tema TORM JSON Schemas.
How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to:
- Agregue snippets de inicialización según sea necesario al script usando las acciones de Snippet . Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento del agente virtual.
- Vuelva a configurar los conectores de acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. de Studio para garantizar el flujo de contacto adecuado y corregir posibles errores.
- Use la ramificación OnReturnControlToScript para gestionar la acción de colgar o finalizar la interacción. Si usa la ramificación Default para gestionar la acción de colgar o finalizar una interacción, es posible que su script no funcione como se espera. StandardBot comportamientos. Puede obtener más información sobre cómo gestionar el fin de la interacción en la ayuda en línea sobre
- Completar cualquier script adicional y probar el script.

Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.

Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles, incluidos los mensajes de error o los mensajes que indican que una intención se ha cumplido.

Es posible que pueda obtener scripts de plantilla de NiCE CXone Expert Services para usarlos con integraciones de agente virtual. Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, comuníquese con su representante de cuenta, consulte la sección Referencia Técnica Guide en la ayuda en línea, o visite el sitio de la Comunidad de NiCE CXone Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha. .

Acciones de Studio admitidas

Use las acciones Textbot Exchange Studio en sus Scripts con Autopilot (Amelia). Si está configurando un agente virtual de voz con Autopilot (Amelia), póngase en contacto con su representante de cuenta de NiCE CXone para obtener ayuda.

The Intercambio de textbot acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno. Supervisa la conversación entre el contacto y el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. turno por turno. Envía cada enunciado Lo que un contacto dice o escribe. al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. Intercambio de textbot envía la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.