Comportamientos de avisos

Puede personalizar algunos comportamientos de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. basados en voz en cada turno de la conversación. Esto abarca cuestiones tales como el ruido de confort, las interrupciones y los tiempos límite.

Puede personalizar el comportamiento de todos los turnos de una conversación o de un solo turno:

• Todos los turnos de conversación: Crear un snippet de Default Next Prompt Behaviors para que el script utilice los Comportamientos definidos como predeterminados para todos los turnos durante la conversación.
• One Turn: If you want to specify a different set of behaviors for a particular turn during an interaction, create a Next Prompt Behaviors snippet. For example, during normal conversation turns, you might not want DTMF collection enabled. But if the virtual agent needs to prompt the contact to enter information, you can create a Snippet for that prompt that includes DTMF collection rules.

Los comportamientos descritos en esta página solo se pueden configurar en scripts de Studio que usan acciones de Studio que tienen la propiedad nextPromptBehaviors, como Voicebot Exchange o Cloud Transcribe. La personalización de estos comportamientos se realiza mediante acciones de Snippet con código personalizado. El código debe escribirse en Snippet, un lenguaje de scripting interno utilizado en los scripts de Studio.

Para obtener información sobre cómo trabajar con estos Snippets, consulte la ayuda en línea del Snippet Next Prompt Behaviors o del Snippet Default Next Prompt Behaviors.

Manejo de tiempo límite y Silencio

Puede configurar opciones para gestionar los silencios en ambos lados de la conversación entre un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Los Agentes virtuales pueden encontrarse con silencios cuando el contacto tarda demasiado en responder o si hay pausas en medio de un enunciado. Los contactos pueden experimentar silencios si el Agente virtual tarda demasiado en responder.

Tiempos límite del contacto

Puede configurar cuánto debe esperar el agente virtual a que el contacto responda en las situaciones siguientes:

• Tiempo límite sin Respuesta: puede configurar cuánto debe esperar el agente virtual a que el contacto comience a hablar en cada turno de la conversación. El temporizador de este parámetro se inicia en cuanto el turno de la conversación pasa al contacto. Use el parámetro silenceRules.millisecondsToWaitForUserResponse para configurar este ajuste.
• Pausas en medio de un enunciado: puede configurar cuánto debe esperar el agente virtual a que el contacto siga hablando tras una pausa en medio de un enunciado Lo que un contacto dice o escribe.. Use el parámetro utteranceConfig.maxPostEnergySilenceMS para configurar este ajuste.Si su agente virtual está configurado con Voicebot Gateway, este parámetro no es compatible. Su funcionalidad es manejada por el proveedor de transcripción.

• Entornos ruidosos: si el contacto está en un lugar con mucho ruido de fondo, el agente virtual puede tener dificultades para determinar si el contacto está hablando o si ya ha terminado. Esto supone un problema especialmente cuando está habilitada la herramienta de control e interrupción de llamada. Puede configurar una opción de tiempo límite adicional para darle al agente virtual más tiempo para determinar lo que dice el contacto. Consulte la sección Background Noise Handling para obtener más información.

• Pausas entre el ingreso de dígitos DTMF: si el script permite que el contacto ingrese tonos DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico., usted puede configurar un tiempo límite para la espera entre los dígitos. Use el parámetro dtmfrules.interDigitTimeoutMilliseconds para configurar este ajuste.

Retrasos del agente virtual

A veces, el agente virtual puede tardar más en responder que lo previsto. Los contactos pueden suponer que la llamada se ha desconectado si la línea queda en silencio por mucho tiempo. Puede configurar que en estas situaciones se reproduzca un ruido de confort.El ruido de confort ayuda a que el contacto sepa que la llamada sigue activa. Puede usar cualquier archivo de audio en formato WAV para reproducir el ruido de confort.

Las propiedades siguientes le permiten gestionar los intervalos del agente virtual:

• Habilitar ruido de confort: El parámetro silenceRules.engageComfortSequence le permite habilitar el ruido de confort.
• Definir el activador del ruido de confort: use el parámetro silenceRules.botResponseDelayTolerance para especificar cuánto tiempo en milisegundos desea que el script espere antes de iniciar la secuencia de ruido de confort.
• Proporcione el archivo de audio de confort: Puede usar un archivo de audio existente o crear un archivo nuevo mediante una acción de Studio que admita el Administrador de avisos, como Play. Puede usar también una aplicación de terceros para crear un archivo y cárguelo. Los archivos deben estar en formato WAV. Cree la secuencia de solicitud de espera El segmento de un aviso de audio reproducido para el contacto. con el parámetro silenceRules.comfortPromptSequence.prompts[1].audioFilePath.

Gestión de Silencio

Las propiedades siguientes le permiten gestionar los aspectos relativos al silencio en las interacciones del agente virtual:

• Ruido de confort: según lo descrito en la sección intervalos del Agente virtual, el ruido de confort le permite reproducir un archivo de audio cuando el agente virtual tarda más que lo previsto en responder. El ruido de confort permite que el contacto sepa que la llamada sigue activa.
• Recortar el silencio: puede quitar el silencio al comienzo de cada enunciado antes de que el audio se envíe al agente virtual. Esto reduce el tamaño del audio, lo que ayuda a prevenir o reducir la latencia en el procesamiento de cada respuesta por parte del agente virtual. Use el parámetro silenceRules.trimSilence para activar esta característica. Está desactivada por defecto.

Manejo de Ruido de fondo

Cuando un contact La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. está hablando durante una conversación de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., NiCE CXone espera a escuchar silencio antes de enviar el utterance Lo que un contacto dice o escribe. al agente virtual. Si el contacto está en un lugar con mucho ruido ambiental, el agente virtual puede tener dificultades para saber si el contacto está hablando o si ya ha terminado. Esto puede ser una incidencia, especialmente cuando barge in está habilitado.

El ruido de fondo puede causar la activación del parámetro millisecondsToWaitForUserResponse. Si el ruido de fondo continúa durante el tiempo suficiente para que se alcance el tiempo límite de millisecondsToWaitForUserResponse, el script toma la ruta userInputTimeout rama.

Para evitar que el agente virtual trate este tipo de situaciones como si el contacto no respondiera, puede configurar el parámetro utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds en los fragmentos Comportamientos de avisos. La ventaja de este ajuste es que si se alcanza el tiempo límite, el script envía al agente virtual el audio captado. El agente virtual interpreta el audio de la mejor manera que puede y toma la rama más adecuado.

El temporizador de maxUtteranceMilliseconds comienza en cuanto el agente virtual detecta audio, tanto si el contacto está hablando como si hay ruido de fondo. El parámetro maxUtteranceMilliseconds cancela el temporizador de millisecondsToWaitForUserResponse. En esencia, esto prolonga el tiempo límite la misma duración que la pausa, o la cantidad de tiempo entre millisecondsToWaitForUserResponse y maxUtteranceMilliseconds. Cuando se alcanza el límite de maxUtteranceMilliseconds, el agente virtual intenta determinar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. del contacto a partir del audio capturado. El script toma una de las siguientes ramas, según lo que determine el agente virtual:

• intención encontrada: Si el agente virtual determina una intención, el script toma la rama PromptAndCollectNextResponse.

• Ninguna Intención encontrada: Si el agente virtual no puede determinar una intención, el script toma la rama UserInputNotUnderstood o la rama UserInputTimeout. Toma la rama más adecuada de acuerdo con la situación.

Configuración predeterminada

No hay un ajuste por defecto para maxUtteranceMilliseconds. La cantidad adecuada de tiempo varía de acuerdo con la situación. Si se espera una respuesta corta como sí o no por parte del contacto, es razonable establecer maxUtteranceMilliseconds en 10 segundos. Otras respuestas, como números de cuenta o direcciones, pueden requerir más tiempo.

DTMF Collection

Puede configurar su script para recoger tonos DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico. del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Use los parámetros siguientes para configurar la recopilación de DTMF:

• Habilitar la detección de DTMF: Configure el parámetro audioCollectionRules.dtmfRules.detectDtmf en true y, luego, agregue los parámetros para los comportamientos de recopilación de DTMF que desee.

• Borrar el búfer de tonos DTMF: Si solo desea recopilar los tonos ingresados después de que el script inicie la acción que genera el aviso para el contacto, configure audioCollectionRules.dtmfRules.clearDigits en true. Esto borra el búfer que almacena los tonos DTMF cuando el contacto pulsa una tecla del teclado de su teléfono.

  Su agente virtual debe estar configurado para manejar Entradas dtmf en la consola de gestión del proveedor. Aunque tenga clearDigits configurado como true, su agente virtual debe poder manejar errores debido a dígitos Dtmf adicionales o demoras entre entradas. La acción VOICEBOT EXCHANGE pasa la entrada que recopila del contacto al agente virtual.

• Requerir un carácter de terminación: Si desea que los contactos ingresen un carácter que indique que terminaron de ingresar dígitos, incluya el parámetro audioCollectionRules.dtmfRules.terminationCharacter y configure el valor como el carácter que desea que ingresen los contactos. Por ejemplo, el signo numeral (#) suele usarse como carácter de finalización.
• Eliminar el carácter de finalización: si solicita un carácter de finalización, puede hacer que el script elimine el valor del carácter de finalización de los tonos DTMF recopilados. Cuando se lo elimina, el script no procesa el carácter de finalización. Incluya el audioCollectionRules.dtmfRules.stripTerminator y configúrelo como verdadero para eliminar el carácter de finalización.
• Configurar un tiempo límite de espera entre dígitos: puede configurar un tiempo límite para que el script gestione aquellas situaciones donde un contacto tarde mucho en ingresar el siguiente dígito. Incluya el carácter audioCollectionRules.dtmfRules.interDigitTimeoutMilliseconds y establézcalo con la cantidad de milisegundos que desea que el script espere hasta que se ingrese el siguiente dígito.
• Establecer una cantidad máxima de dígitos aceptados: puede configurar el script para que acepte una cantidad máxima de dígitos. Si solicita un carácter de finalización, inclúyalo en el número que use para esta propiedad. Por ejemplo, si el mensaje indica al contacto que ingrese un número de cuenta de ocho dígitos más un carácter de terminación, establezca audioCollectionRules.dtmfRules.maxDigits en 9.

Interrupciones y Barge

Los agentes virtuales deben poder gestionar las interrupciones. Esto incluye cuando el contacto interrumpe al agente virtual y cuando el agente virtual debe interrumpir al contacto, por ejemplo, cuando este habla durante demasiado tiempo. Puede establecer parámetros en los fragmentos de Prompt Behaviors en su script para controlar estos Comportamientos. Otro aspecto de las interrupciones que puede configurar es cuánto tiempo espera el agente virtual después de detectar que el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. ha terminado de hablar antes de responder.

Permitir que Agente virtual interrumpa a los contactos que divaguen

A veces los contactos responden al agente virtual con demasiado detalle o comienzan a divagar. Puede configurar su script para manejar estas situaciones estableciendo el continuousTranscriptionUtteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds parámetro en su Snippet Default Next Prompt Behaviors. Este parámetro define la cantidad máxima de tiempo en milisegundos que el contacto puede hablar.

Si el contacto sigue hablando después de que transcurre la cantidad de tiempo configurada, el agente virtual interrumpirá. Debe tener una intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. configurada en las configuraciones del agente virtual en la consola de gestión del proveedor para gestionar la interrupción del contacto.

Permitir que los contactos interrumpan al Agente virtual (Barcaza)

Barcaza permite a los contactos hablar por encima del audio del agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. que el script está reproduciendo. La forma de habilitar esta función depende de si su agente virtual usa Voicebot Gateway, como se describe en las siguientes secciones.

Habilitar Barge con Voicebot Gateway

Los parámetros que habilitan la interrupción deben configurarse en el Snippet Default Prompt Behaviors. El Snippet debe estar ubicado antes de la acción CONTINUOUS TRANSCRIPTION en el script. Configure los siguientes parámetros:

• Establezca el parámetro audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge en true.
• Establecer audioCollectionRules.bargeConfiguration.useContinuousTranscription en 1.
• Establecer audioCollectionRules.utteranceConfiguration.bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd en 1.
• Establezca audioCollectionRules.continuousTranscriptionUtteranceConfig.numberOfWordsToTriggerUtteranceBegin en un número entre 1 y 10. Esto representa la cantidad de palabras que el contacto debe pronunciar antes de que el agente virtual permita que lo interrumpan. El valor predeterminado es 3. Este parámetro se ignora si bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd está configurado en 0.
• No incluya maxPostEnergySilenceMS, utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds o millisecondsToWaitForUserResponse en sus fragmentos de Prompt Comportamientos.

Habilitar Barcaza sin Voicebot Gateway

En el Snippet Prompt Comportamientos, configure el parámetro audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge en true.

Cuando habilita la interrupción (barge in) mediante enableSpeakerBarge, el agente virtual es especialmente sensible al ruido de fondo. Esto puede provocar que el agente virtual tenga dificultades para saber si el contacto está hablando o si ya ha terminado de hablar. Para evitar que el agente virtual trate situaciones como esta como si el contacto no hubiera respondido, puede configurar el parámetro utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds en los snippets de Prompt Behaviors.

Espaciado Entre Turnos

Puede configurar cuánto tiempo espera el agente virtual después de que el contacto termina una expresión antes de responder. Por lo general, esta es una pausa muy breve. Le permite configurar un espaciado entre expresiones que se sienta más humano. Si el agente virtual comienza a hablar inmediatamente después de que el contacto termina una expresión, el contacto puede sentirse apresurado o como si el agente virtual estuviera hablando por encima de él.

Para configurar esta pausa, agregue continuousTranscriptionUtteranceConfig.maxPostSilenceMS a su snippet Default Next Prompt Behaviors. El rango para esta propiedad es de 100 a 1000 milisegundos. El valor predeterminado es 100.