Comportamientos de avisos

Puede personalizar algunos comportamientos de agentes virtuales A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. basados en voz en cada turno de la conversación. Esto abarca cuestiones tales como el ruido de confort, las interrupciones y los tiempos límite.

Puede personalizar el comportamiento de todos los turnos de una conversación o de un solo turno:

• Todos los turnos de conversación: Cree un snippet de Default Next Prompt Behaviors para que el script utilice los Comportamientos definidos como valor predeterminado para todos los turnos durante la conversación.
• One Turn: If you want to specify a different set of behaviors for a particular turn during an interaction, create a Next Prompt Behaviors snippet. For example, during normal conversation turns, you might not want DTMF collection enabled. But if the virtual agent needs to prompt the contact to enter information, you can create a Snippet for that prompt that includes DTMF collection rules.

Los comportamientos descritos en esta página solo se pueden configurar en scripts de Studio que usan acciones de Studio que tienen la propiedad nextPromptBehaviors, como Voicebot Exchange o Cloud Transcribe. La personalización de estos comportamientos se realiza mediante acciones de Snippet con código personalizado. El código debe escribirse en Snippet, un lenguaje de scripting interno que se usa en scripts de Studio.

Para obtener información sobre cómo trabajar con estos Snippets, consulte la ayuda en línea del Snippet Next Prompt Behaviors o del Snippet Default Next Prompt Behaviors.

Manejo de tiempo límite y silencio

Puede configurar opciones para gestionar los silencios en ambos lados de la conversación entre un contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. y un agente virtual A software application that handles customer interactions in place of a live human agent.. Los Agentes virtuales pueden encontrarse con silencios cuando el contacto tarda demasiado en responder o si hay pausas en medio de un enunciado. Los contactos pueden experimentar silencios si el Agente virtual tarda demasiado en responder.

Tiempos límite del contacto

Puede configurar cuánto debe esperar el agente virtual a que el contacto responda en las situaciones siguientes:

• Tiempo límite sin Respuesta: puede configurar cuánto debe esperar el agente virtual a que el contacto comience a hablar en cada turno de la conversación. El temporizador de este parámetro se inicia en cuanto el turno de la conversación pasa al contacto. Use el parámetro silenceRules.millisecondsToWaitForUserResponse para configurar este ajuste.
• Pausas en medio de un enunciado: puede configurar cuánto debe esperar el agente virtual a que el contacto siga hablando tras una pausa en medio de un enunciado What a contact says or types.. Use el parámetro utteranceConfig.maxPostEnergySilenceMS para configurar este ajuste.Si su agente virtual está configurado con Voicebot Gateway, este parámetro no es compatible. Su funcionalidad es gestionada por el proveedor de transcripción.

• Entornos ruidosos: si el contacto está en un lugar con mucho ruido de fondo, el agente virtual puede tener dificultades para determinar si el contacto está hablando o si ya ha terminado. Esto supone un problema especialmente cuando está habilitada la herramienta de control e interrupción de llamada. Puede configurar un ajuste de tiempo límite adicional para darle al agente virtual más tiempo para determinar lo que el contacto está diciendo. Consulte la sección Background Noise Handling para obtener más información.

• Pausas entre el ingreso de dígitos DTMF: si el script permite que el contacto ingrese tonos DTMF Signaling tones that are generated when a contact presses a key on the telephone keypad., usted puede configurar un tiempo límite para la espera entre los dígitos. Use el parámetro dtmfrules.interDigitTimeoutMilliseconds para configurar este ajuste.

Retrasos del agente virtual

A veces, el agente virtual puede tardar más en responder que lo previsto. Los contactos pueden suponer que la llamada se ha desconectado si la línea queda en silencio por mucho tiempo. Puede configurar que en estas situaciones se reproduzca un ruido de confort.El ruido de confort ayuda a que el contacto sepa que la llamada sigue activa. Puede usar cualquier archivo de audio en formato WAV para reproducir el ruido de confort.

Las propiedades siguientes le permiten gestionar los intervalos del agente virtual:

• Enable comfort noise: El parámetro silenceRules.engageComfortSequence le permite habilitar el ruido de confort.
• Definir el activador del ruido de confort: use el parámetro silenceRules.botResponseDelayTolerance para especificar cuántos milisegundos desea que el script espere antes de iniciar la secuencia de ruido de confort.
• Proporcione el archivo de audio de cortesía: Puede usar un archivo de audio existente o crear un nuevo archivo mediante una acción Studio que admita el Administrador de avisos, como Play. He also puede usar una aplicación de terceros para crear un archivo y cargarlo. Los archivos deben estar en formato WAV. Cree la secuencia de petición de espera con el parámetro silenceRules.comfortPromptSequence.prompts[1].audioFilePath.

Gestión de Silencio

Las propiedades siguientes le permiten gestionar los aspectos relativos al silencio en las interacciones del agente virtual:

• Ruido de confort: según lo descrito en la sección intervalos del Agente virtual, el ruido de confort le permite reproducir un archivo de audio cuando el agente virtual tarda más que lo previsto en responder. El ruido de confort permite que el contacto sepa que la llamada sigue activa.
• Recortar el silencio: puede quitar el silencio al comienzo de cada enunciado antes de que el audio se envíe al agente virtual. Esto reduce el tamaño del audio, lo que ayuda a prevenir o reducir la latencia en el procesamiento de cada respuesta por parte del agente virtual. Use el parámetro silenceRules.trimSilence para activar esta característica. Está desactivada por defecto.

Manejo de ruido de fondo

Cuando un contacto The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. está hablando durante una conversación con el agente virtual A software application that handles customer interactions in place of a live human agent., NiCE CXone espera a escuchar silencio antes de enviar el enunciado What a contact says or types. al agente virtual. Si el contacto está en un lugar con mucho ruido ambiental, el agente virtual puede tener dificultades para saber si el contacto está hablando o si ya ha terminado. Esto puede ser una incidencia especialmente cuando barge in está habilitado.

El ruido de fondo puede causar la activación del parámetro millisecondsToWaitForUserResponse. Si el ruido de fondo continúa durante el tiempo suficiente como para que se alcance el millisecondsToWaitForUserResponse de tiempo límite, el script toma la ruta userInputTimeout rama.

Para evitar que el agente virtual trate este tipo de situaciones como si el contacto no respondiera, puede configurar el parámetro utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds en los fragmentos Comportamientos de avisos. La ventaja de este ajuste es que si se alcanza el tiempo límite, el script envía al agente virtual el audio captado. El agente virtual interpreta el audio de la mejor manera que puede y toma la rama más adecuado.

El temporizador de maxUtteranceMilliseconds comienza en cuanto el agente virtual detecta audio, tanto si el contacto está hablando como si hay ruido de fondo. El parámetro maxUtteranceMilliseconds cancela el temporizador de millisecondsToWaitForUserResponse. En esencia, esto prolonga el tiempo límite la misma duración que la pausa, o la cantidad de tiempo entre millisecondsToWaitForUserResponse y maxUtteranceMilliseconds. Cuando se alcanza el límite de maxUtteranceMilliseconds, el agente virtual intenta determinar la intención The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. del contacto a partir del audio capturado. El script toma una de las siguientes ramas, según lo que determine el agente virtual:

• Intención detectada: Si el agente virtual determina una intención, el script sigue la rama PromptAndCollectNextResponse.

• No se encontró Intención: Si el agente virtual no puede determinar una intención, el script toma la rama UserInputNotUnderstood o la rama UserInputTimeout. Toma la rama más adecuada de acuerdo con la situación.

Configuración por defecto

No hay un ajuste por defecto para maxUtteranceMilliseconds. La cantidad adecuada de tiempo varía de acuerdo con la situación. Si se espera una respuesta corta del contacto, como sí o no, es razonable establecer maxUtteranceMilliseconds en 10 segundos. Otras respuestas, como números de cuenta o direcciones, pueden requerir más tiempo.

Recopilación de Dtmf

Puede configurar su script para recoger tonos DTMF Signaling tones that are generated when a contact presses a key on the telephone keypad. del contacto The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.. Use los parámetros siguientes para configurar la recopilación de DTMF:

• Habilitar la detección de DTMF: Configure el parámetro audioCollectionRules.dtmfRules.detectDtmf en true y, luego, agregue los parámetros para los comportamientos de recopilación de DTMF que desee.

• Borrar el búfer de tonos Dtmf: Si solo desea recopilar los tonos ingresados después de que el script comience la acción que solicita al contacto, establezca audioCollectionRules.dtmfRules.clearDigits en true. Esto borra el búfer que almacena los tonos DTMF cuando el contacto pulsa una tecla del teclado de su teléfono.

  Su agente virtual debe estar configurado para manejar Entradas dtmf en la consola de gestión del proveedor. Aunque tenga clearDigits configurado en true, su agente virtual debe ser capaz de manejar errores debidos a dígitos Dtmf adicionales o demoras entre entradas. La acción VOICEBOT EXCHANGE pasa la entrada que recopila del contacto al agente virtual.

• Requerir un carácter de terminación: Si desea que los contactos ingresen un carácter que indique que terminaron de ingresar dígitos, incluya el parámetro audioCollectionRules.dtmfRules.terminationCharacter y configure el valor como el carácter que desea que ingresen los contactos. Por ejemplo, el signo numeral (#) suele usarse como carácter de finalización.
• Eliminar el carácter de finalización: si solicita un carácter de finalización, puede hacer que el script elimine el valor del carácter de finalización de los tonos DTMF recopilados. Cuando se lo elimina, el script no procesa el carácter de finalización. Incluya el audioCollectionRules.dtmfRules.stripTerminator y configúrelo como verdadero para eliminar el carácter de finalización.
• Configurar un tiempo límite de espera entre dígitos: puede configurar un tiempo límite para que el script gestione aquellas situaciones donde un contacto tarde mucho en ingresar el siguiente dígito. Incluya el carácter audioCollectionRules.dtmfRules.interDigitTimeoutMilliseconds y establézcalo con la cantidad de milisegundos que desea que el script espere hasta que se ingrese el siguiente dígito.
• Establecer una cantidad máxima de dígitos aceptados: puede configurar el script para que acepte una cantidad máxima de dígitos. Si solicita un carácter de finalización, inclúyalo en el número que use para esta propiedad. Por ejemplo, si la petición le solicita al contacto ingresar un número de cuenta de ocho dígitos más un carácter de terminación, establezca audioCollectionRules.dtmfRules.maxDigits en 9.

Interrupciones e intervención

Los agentes virtuales deben poder gestionar las interrupciones. Esto incluye cuando el contacto interrumpe al agente virtual y cuando el agente virtual debe interrumpir al contacto, por ejemplo, cuando hablan demasiado tiempo. Puede configurar parámetros en los fragmentos Prompt Behaviors de su script para controlar estos Comportamientos. Otro aspecto de las interrupciones que puede configurar es cuánto tiempo espera el agente virtual después de detectar que el contacto The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. ha terminado de hablar antes de responder.

Permitir que el Agente virtual interrumpa a los contactos que divagan

A veces los contactos responden al agente virtual con demasiado detalle o comienzan a divagar. Puede configurar su script para gestionar estas situaciones estableciendo el parámetro continuousTranscriptionUtteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds en su Snippet de Default Next Prompt Behaviors. Este parámetro define la cantidad máxima de tiempo en milisegundos que el contacto puede hablar.

Si el contacto continúa hablando después de que transcurra la cantidad de tiempo configurada, el agente virtual interrumpirá. Debe tener configurada una intención The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. en las configuraciones del agente virtual en la consola de administración del proveedor para gestionar la interrupción del contacto.

Permitir que los contactos interrumpan al Agente virtual (Barcaza)

Barcaza permite que los contactos hablen sobre el audio del agente virtual A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. que el script está reproduciendo. La forma en que se habilita esta función depende de si su agente virtual usa Voicebot Gateway, como se describe en las siguientes secciones.

Habilitar Barge con Voicebot Gateway

Los parámetros que habilitan la interrupción deben configurarse en el Snippet Default Prompt Behaviors. El Snippet debe estar ubicado antes de la acción CONTINUOUS TRANSCRIPTION en el script. Configure los siguientes parámetros:

• Establezca el parámetro audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge en true.
• Establecer audioCollectionRules.bargeConfiguration.useContinuousTranscription en 1.
• Establecer audioCollectionRules.utteranceConfiguration.bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd en 1.
• Establezca audioCollectionRules.continuousTranscriptionUtteranceConfig.numberOfWordsToTriggerUtteranceBegin en un número entre 1 y 10. Esto representa la cantidad de palabras que el contacto debe decir antes de que el agente virtual permita que se lo interrumpa. El valor predeterminado es 3. Este parámetro se ignora si bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd está establecido en 0.
• No incluya maxPostEnergySilenceMS, utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds o millisecondsToWaitForUserResponse en los fragmentos de Prompt Comportamientos.

Habilitar Barge sin Voicebot Gateway

En el Snippet de Comportamientos de Prompt, configure el parámetro audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge como true.

Cuando habilita la función de interrupción mediante enableSpeakerBarge, el agente virtual es especialmente sensible al ruido de fondo. Esto puede provocar que el agente virtual tenga dificultades para saber si el contacto está hablando o si ya ha terminado de hablar. Para evitar que el agente virtual trate situaciones como esta como si el contacto no hubiera respondido, puede configurar el parámetro utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds en los snippets de Prompt Behaviors.

Espaciado entre turnos

Puede configurar cuánto tiempo espera el agente virtual después de que el contacto termina un enunciado antes de responder. Esto es, por lo general, una pausa muy breve. Le permite configurar un espaciado entre enunciados que se sienta más humano. Si el agente virtual comienza a hablar en cuanto el contacto termina un enunciado, el contacto puede sentirse apresurado o como si el agente virtual estuviera hablando por encima de él.

Para configurar esta pausa, agregue continuousTranscriptionUtteranceConfig.maxPostSilenceMS a su snippet Default Next Prompt Behaviors. El rango para esta propiedad es de 100 a 1000 milisegundos. El valor predeterminado es 100.