Usuarios, Acceso a los datos y Seguridad

Gestionar a las personas que usan NiCE CXone es una de sus responsabilidades más importantes como administrador del centro de contacto. En NiCE CXone, la gestión administrativa de empleados, equipos, parámetros de seguridad y acceso a datos ayuda a garantizar que los usuarios correctos puedan acceder a las herramientas y la información correctas, al mismo tiempo que se mantiene la eficiencia operativa y el cumplimiento. Puede usar la aplicación Admin para crear y organizar usuarios, asignar permisos, gestionar la autenticación y controlar el acceso a los datos del cliente y a las funciones de la plataforma.

Como administrador, sus responsabilidades relacionadas con el personal del centro de contacto y la gestión de acceso pueden incluir:

  • Creación y mantenimiento de cuentas de empleado.
  • Asignación de usuarios a teams y supervisores.
  • Administración de habilidades y permisos de enrutamiento.
  • Configuración de perfiles de seguridad y roles.
  • Configuración de los requisitos de autenticación y contraseña.
  • Control del acceso a las grabaciones, los reportes y los datos del cliente.
  • Compatible con los procesos de incorporación, cambios de rol y desvinculación.
  • Seguimiento del cumplimiento de las políticas de seguridad y privacidad.

Cuentas de usuario

En NiCE CXone, los empleados son los usuarios que interactúan con la plataforma. Esto incluye a agentes, supervisores, administradores, evaluadores, gerentes y otro personal de soporte. Cuando crea un registro o perfil de empleado, proporciona detalles básicos como el nombre del usuario, el nombre de usuario, el rol, las credenciales de inicio de sesión, la asignación de equipo, el perfil de seguridad y la configuración del contacto.

Existen configuraciones adicionales para los usuarios en la aplicación ACD, en ACD Usuarios. Cuando crea una cuenta de empleado, se crea automáticamente un registro en ACD Usuarios. Hay algunas configuraciones que se deben configurar aquí para completar la configuración del usuario.

Los perfiles de empleado también pueden incluir ACD habilidades, información de programación, configuración de idioma y permisos de acceso a aplicaciones, dependiendo de las aplicaciones de CXone que utilice su organización.

Equipos, Unidades de programación, Grupos y Jerarquías

Equipos le ayudan a organizar a los empleados en grupos operativos. Los equipos generalmente se basan en departamentos, grupos de clientes, idiomas, ubicaciones o funciones de negocio. Las Asignaciones de equipos afectan los informes, el enrutamiento, Workforce Management y la visibilidad de los Supervisores. Los supervisores a menudo solo pueden supervisar los equipos que se les asignan, lo que convierte la configuración de equipos en una parte importante tanto de las operaciones diarias como del control de acceso.

Las unidades de programación son grupos de empleados con requisitos de programación en común. Puede utilizarlas cuando crea y asigna programaciones en Workforce Management (CXone).

Grupos le permite crear colecciones personalizadas de usuarios. No son lo mismo que los equipos. NiCE CXone no los usa para la generación de reportes ni para otros fines. Puede usarlos si desea organizar a sus usuarios según criterios personalizados para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, podría crear grupos de empleados con cumpleaños en cada mes.

Jerarquías le permiten crear una representación visual de su organización. Muestran las relaciones entre las unidades organizativas y los equipos. Le permiten ver cómo las entidades independientes trabajan en conjunto. Los datos de Jerarquías se pueden usar para el filtro en los informes de BI y las grabaciones.

Seguridad y Acceso a los datos

La administración de la seguridad de la plataforma es una tarea administrativa importante en NiCE CXone. Abarca una variedad de configuraciones y ajustes, entre ellos:

  • Funciones de gestión de identidad y autenticación que ayudan a proteger el acceso del usuario a la plataforma. Puede configurar políticas de contraseñas, autenticación multifactor, y proveedores de identidad externos. Estas configuraciones ayudan a que su organización cumpla con los estándares de seguridad internos y los requisitos reglamentarios.
  • Parámetros de seguridad que controlan lo que los usuarios pueden ver y hacer en NiCE CXone. Los parámetros de seguridad principales son roles y permisos. Cada empleado debe tener un mínimo de un rol. Puede asignar roles secundarios para los usuarios que requieran uno. A los roles se les asignan permisos para otorgar a los usuarios del Rol acceso a las funciones, los datos y las aplicaciones que necesitan.
  • Parámetros de seguridad que controlan los datos a los que los usuarios pueden acceder. El acceso a grabaciones, reportes, interacciones de clientes, paneles y herramientas administrativas generalmente se basa en permisos. Es posible que los Agentes solo puedan ver sus propias interacciones, mientras que los supervisores o administradores pueden tener una visibilidad más amplia en los equipos o unidades de negocio. Como administrador, usted es responsable de revisar y mantener estos permisos para respaldar tanto las necesidades operativas como los requisitos de cumplimiento.

Admin Aplicación

La aplicación Admin le permite administrar componentes generales de su sistema NiCE CXone. Las áreas clave son empleados, configuración y seguridad a nivel de abonadoClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone., opciones de almacenamiento y grabaciones.

Con Admin, puede realizar tareas comunes como: