Vistas

Las vistas controlan lo que los empleados pueden ver. Cuando crea una vista, especifica qué datos de equipos pueden ser vistos por cualquier empleado asignado a la vista. Puede restringir el acceso a los datos relacionados coninteraccionesClosed La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales., roles, usuarios y jerarquías. Los datos del usuario incluyen información del empleado. Los Datos de interacción incluyen:

  • Grabaciones de llamadas.
  • Transcripciones de chat para interacciones enrutadas a través del ACD.
  • Datos de cualquier digital channels en Digital Experience (DX).

Además, puede restringir el acceso a las carpetas en el sistema de NiCE CXone donde están almacenados los scripts de Studio.

Solo los empleados a quienes se les asigna una vista tienen acceso a los datos especificados en la vista. Cada vista puede administrar el acceso a un tipo de datos.

Escenario 1

La señorita Bingley es gerente en el centro de contacto de Hertfordshire. Después de crear un nuevo equipo llamado Longbourn, quiere asegurarse de que este nuevo equipo solo pueda ver las grabaciones de llamadas y las transcripciones del chat de los contactos o transferencias que haya gestionado. Por lo tanto, crea una nueva vista con la siguiente configuración:

  • Name: Longbourn Segmentos

  • Tipo: Interacción-segmento

  • Permite a los usuarios acceder a todos los segmentos en la interacción para los teams/habilidades seleccionados no habilitado

  • Team: Longbourn

Luego, la señorita Bingley edita los perfiles de empleado de todos los integrantes del equipo de Longbourn. En sus perfiles, les asigna la nueva vista de Segmentos de Longbourn. Después de hacerlo, esos empleados no pueden ver datos de interacción de otros equipos.

Escenario 2

El Sr. Gardiner, el Gerente de Calidad, necesita acceso a todos los segmentos de los contactos gestionados por el equipo Netherfield. Estos segmentos podrían incluir grabaciones y transcripciones del chat de contactos o transferencias gestionados por otros equipos. La Srta. Bingley crea una nueva vista con la siguiente configuración:

  • Name: Netherfield Contactos

  • Tipo: Interacción-segmento

  • Permite a los usuarios acceder a todos los segmentos de la interacción para los teams/skills seleccionados habilitados

  • Team: Netherfield team

    • Después de guardar la vista, la señorita Bingley modifica el perfil del señor Gardiner y le asigna esta nueva vista de Netherfield Contacts. El señor Gardiner ahora tiene acceso al contacto completo de cualquier segmento gestionado por el equipo de Netherfield Contacts.

Vista global

La global View está diseñada para aplicar la accesibilidad de datos para NiCE CXone Actions y Copilot for Supervisors. Los usuarios pueden solicitar datos mediante un mensaje en lenguaje natural. Podrán consultar y acceder a información según las configuraciones establecidas.

El acceso a los datos se restringe por equipos y Habilidades. Esto garantiza que los usuarios solo puedan acceder a los datos importantes relacionados con sus equipos asignados y habilidades, según se defina en User Hub.

Esta función ofrece un método ágil y seguro para gestionar la visibilidad de los datos. Garantiza que los usuarios tengan acceso sólo a los datos que necesitan.

Los usuarios pueden consultar datos de las aplicaciones de NiCE CXone Suite admitidas sin verse afectados por las restricciones de aplicaciones individuales como QM, PM y Interaction Analytics (CXone). Sin embargo, la consulta de datos de Copilot for Supervisors y Actions depende únicamente de la configuración de Vista global.

Datos clave sobre las Vistas

  • Las vistas le permiten controlar qué empleados pueden ver datos de interacciónClosed estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. derivados de otros equipos.
  • Las vistas le permiten controlar qué empleados pueden ver datos sobre empleados asignados a otros equipos.
  • Si un empleado tiene vistas asignadas, no puede ver empleados ni datos de otros equipos. Esto aplica incluso si alguien le envía al empleado una interacción, si puede ver evaluaciones en My Zone > Desempeño de calidad, o en circunstancias similares.
  • Para restringir el acceso a los equipos, sus empleados asignados o campañas, y sus habilidades asignadas, restrinja el acceso a los datos de ACD para el rol elegido.

  • Las vistas restringen los datos que sus agentes pueden ver desde sus Digital Experience (DX) interacciones.

  • Los agentes deben desconectarse y volver a iniciar sesión en las NiCE CXoneAgent Workspace (Agent)aplicaciones para ver los cambios recientes realizados en las vistas.

  • El número máximo de equipos o habilidades que se pueden configurar para las vistas en Interaction Analytics (CXone) se incrementa para admitir al menos 500 vistas, lo que permite a las organizaciones más grandes administrar y analizar más equipos o habilidades sin afectar el rendimiento.