Políticas de recording

Las políticas de grabación le permiten configurar y administrar las interacciones que desea grabar. Puede crear múltiples políticas de recording para su organización. También puede configurar los ajustes de Recording para definir cuándo continuar grabando una interacción.

Puede definir 2 tipos de políticas:

• Grabación: define las interacciones que deben grabarse

• No Grabar: Define las interacciones que no se deben grabar

  Las políticas de DO Not Record se aplican a todos los tipos de canal y no tienen prioridad. Las políticas de DO Not Record tienen prioridad sobre otras políticas de recording, pero si hay una acción LogRecordingPro en un Studio script o se activa la grabación a petición, la interacción se grabará.

Cuando se crea un nuevo inquilino, se le asigna una política de grabación predeterminada establecida para el 100% de todas las llamadas de voz.

Puede administrar su almacenamiento activo y a largo plazo para grabaciones con Cloud Storage Services.

¿Cómo funcionan las Políticas de recording?

Para cada política de grabación, usted define:

• Tipo de canal: Voz o Digital Cualquier canal que no sea de voz, como chat, correo electrónico, SMS, elemento de trabajo y canales de mensajería.

  Digital Canales

  • Chat, correo electrónico, SMS, elemento de trabajo,

  • Canales de mensajería como Apple Messages for Business, Custom, Facebook Messenger, Mensajería de LINE, Microsoft Teams, Slack, Messenger de Telegram, Messenger de Viber y WhatsApp.

  • Canales públicos de redes sociales, como, por ejemplo, Apple Reviews, Facebook, Google Lugares, Google Play, LinkedIn y YouTube. Las grabaciones de pantalla y Quality Management (CXone) no están disponibles para los canales públicos.

• Cuánto grabar, incluyendo el trabajo después de la llamada estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.

• Filtros: para dirección, agentes, equipos, habilidades de ACD Sistema que reconoce, enruta y conecta contactos con agentes disponibles según su habilidad y prioridad., números de teléfono, valores de datos de negocio

• La prioridad de la política

Para las interacciones de voz, usted configura el porcentaje de llamadas a grabar. También puede configurar el porcentaje de llamadas que deben incluir grabaciones de pantalla. Para las llamadas del marcador (con agente o sin agente), las interacciones se registran a partir del momento en que el cliente responde a la llamada. Si una llamada dura menos de 4 segundos, se considera una llamada corta y no se graba.

Para digital channels, las transcripciones se guardan según su configuración en ACD/Digital Experience (DX). También puede configurar el porcentaje de interacciones digitales que deben tener grabaciones de pantalla.

Para la grabación de pantalla:

• Para grabar la pantalla de los agentes, estos deben tener ScreenAgent NiCE ScreenAgent es un servicio que se ejecuta en los equipos de escritorio de los agentes que requieren grabación de pantalla. instalado. Puede configurar políticas para registrar todas las interacciones y limitar la grabación de pantalla a los agentes que tienen ScreenAgent instalado. Consulte Ejemplos de Políticas de recording básicas.

• Considerar el almacenamiento limitaciones a la hora de decidir cuánto para grabar la actividad de pantalla.

• Puede definir una lista de Denegar de aplicaciones y URL para proteger los datos confidenciales. Si una aplicación o URL de la lista de Denegar está abierta en la pantalla del agente, la grabación de pantalla se detiene.

  Puede seguir grabando la pantalla hasta 45 minutos (2700 segundos) después de que finalice la interacción, a fin de capturar el trabajo después de la llamada (tareas de finalización). La actividad de la pantalla del agente se registra durante toda la duración que seleccione, a menos que:

  • Comienza una nueva interacción

  • Se agota el tiempo de espera de la sesión actual

  • El agente aplica una Disposición

  • El agente cierra la sesión

  Otros cambios en el estado de agente no afectan la grabación de ACW.

  Para que el sistema grabe el trabajo posterior a la Llamada especificado en la política de grabación, la habilidad del usuario en el ACD debe tener habilitado Skill configurado como Automatic Wrap Up o Disposition.

  ACW en escenarios de llamada Compleja

  En los segmentos grabados de una llamada compleja, el trabajo después de la llamada (ACW) de cada agente se graba cuando finaliza su parte. El Tiempo de ACW de cada agente se basa en la política de grabación del primer segmento grabado. Si un segmento tiene una política de No Grabar, ese segmento no se graba.

Puede desactivar y reactivar las políticas. Si reactiva las políticas, estas se guardan automáticamente con la prioridad más bajo. A continuación, puede cambiar la prioridad.

Ejemplos de Políticas de recording básicas

Digamos que usted quiere grabar una cierta cantidad de voz y pantalla para todas las llamadas para todos los agentes. Si todos los agentes de su organización tienen ScreenAgent instalado, puede crear una única política.

Si tienen agentes que no tienen instalado ScreenAgent, intentar grabarlos causará errores de grabación de pantalla. Usted puede evitar estos errores creando 2 políticas:

Si desea registrar una combinación de equipos y empleados, deberá crear múltiples políticas:

Si desea grabar digital channels:

Define Políticas de recording

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Haga clic en Recording > Políticas de recording.

3. Haga clic en Nuevo > Política de Recording.

   Las opciones que aparecen dependen de la configuración y de los permisos de su licencia de grabación.

4. Entre un nombre (y una Descripción)

5. Seleccione el tipo de canal.

   Para grabar todas las interacciones del marcador (con agentes o sin agente), seleccione el tipo de canal como Voz.

6. Para llamadas de voz e interacciones de marcador:

   1. Mueva el control deslizante para seleccionar el porcentaje de Solo voz que desea grabar.

      Ver imagen

      Por ejemplo, seleccione 75%:

      

   2. Mueva el segundo control deslizante para seleccionar el porcentaje de Voz y pantalla que se va a grabar.

      Ver imagen

      Por ejemplo, seleccione 25%:

      

   3. Seleccione Grabar el trabajo posterior a la Llamada para seguir grabando la pantalla después de que finalice la llamada e ingrese la duración, hasta 2700 segundos.

7. Para digital channels:

   1. Seleccione los canales para la grabación de pantalla. Las transcripciones se guardan según su configuración en ACD/Digital Experience (DX), sin relación con la grabación de la actividad de pantalla de un agente.

   2. Mueva el control deslizante para seleccionar la cantidad de Grabación de pantalla.

   3. Seleccione Grabar el trabajo posterior a la Llamada para seguir grabando la pantalla después de que finalice la interacción, hasta 2700 segundos.

8. Puede agregar filtros para seleccionar las interacciones que desea grabar. Por defecto, no se establece ningún filtro y se pueden grabar todas las interacciones.

   • Cuando agrega filtros de Direcciones, Habilidades y Números de teléfono, las interacciones se registran si coinciden con un criterio en todos los filtros. Por ejemplo, si agrega filtros de Dirección y Habilidad, las interacciones se registran si coinciden con una dirección y habilidad especificadas.

   • Cuando agrega los filtros de Empleados y Equipos, las interacciones se registran si coinciden con un Empleado O un equipo Y un criterio en los demás filtros.

   • En Números de teléfono, puede agregar un asterisco después del comienzo del número para incluir todos los Números de un país o código de área. Por ejemplo, ingrese 1800 * para todas las llamadas del código de área 1 (800), o 1212123 * para todas las llamadas del 1 (212) 123-xxxx, o01144 * para todas las llamadas del Reino Unido.

   • Para agregar un filtro de Datos de negocio:

     • Seleccione un nombre de Datos de negocio. La lista contiene los nombres de visualización de todos los campos de datos de negocio activos.

     • Seleccione un Operator y luego ingrese un Value. Los operadores disponibles dependen de los datos empresariales seleccionados.

     Interactions se registran si coinciden con todos los filtros de datos de negocio, y un criterio en los otros filtros.

     Cuando se reciben datos de negocio después de que inicia una llamada y coinciden con una política de grabación con un filtro de Datos de negocio, la grabación comienza en ese punto.

   Ver Imagen

   

   Esta política de grabación incluye 3 filtros: Direcciones, Equipos y Datos de negocio. Una interacción se puede grabar si coincide con una de las direcciones Y uno de los equipos Y todos los filtros de datos de negocio.

9. Hacer clicCrear.

   La política se guarda con la prioridad más bajo.

10. Para cambiar la prioridad:

    1. Haga clic en Priorizar.

    2. Reorganice las políticas según sea necesario.

    3. Hacer clicGuardar.

11. Después de que sus políticas de grabación hayan estado en vigencia el tiempo suficiente para tener una buena muestra de segmentos, verifique que las interacciones se registren como lo deseaba. Vea Solucionar problemas de grabaciones.

Gestionar una lista de denegación de grabación de pantalla

Puede configurar una lista de Denegar, la cual se aplicará a todas las llamadas con grabación de pantalla.

• La grabación de pantalla se detiene cuando se abre una aplicación o URL de la lista de Denegar en el equipo de escritorio del agente. Si la ventana de la aplicación o URL abierta está cubierta por otra ventana, la grabación se detiene de todas formas.

• Si una aplicación o URL de la lista Denegar se minimiza a la barra de tareas, se considera cerrada y la grabación continúa.

• Pasar el cursor sobre una aplicación o URL en la lista de Denegación que está minimizada en la barra de tareas y presenta la vista previa de la aplicación no detiene la Recording.

Utilice la lista de denegación para evitar la grabación accidental de datos confidenciales. La lista de denegación puede incluir hasta 100 aplicaciones o URL.

ScreenAgent recibe la última lista Denegar cuando se carga y cada 12 horas.

Para crear una lista Denegar:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Haga clic en Recording > Políticas de recording.

3. Haga clic en Configuración .

4. En la sección Grabación de aplicación, haga clic en Personalizar.

5. Seleccione No grabar.

6. Configurar la lista Denegar:

   • Para agregar Aplicaciones, haga clic en Explorar y elija un archivo de Aplicación. Se admiten las siguientes extensiones: .exe, .app.

   • Para agregar URL, ingrese una Dirección URL y haga clic en +.

     Puede usar un carácter comodín (*) al principio de una URL para bloquear todas las páginas que terminen con el mismo dominio o estructura. Por ejemplo, al ingresar *.example.com se bloqueará www.example.com, blog.example.com y cualquier otro subdominio.

     • El soporte de carácter comodín requiere la versión 3.2.27 o posterior del cliente ScreenAgent.

     • Al ingresar URL, no es necesario incluir http://, https://, ni www. Esto aplica independientemente de si está utilizando un carácter comodín.

   Puede agregar hasta 100 aplicaciones y/o URL.

   URL son compatibles con los navegadores Chrome y Edge.

   • Si agrega una URL explícita de NICE.com, como https://www.NICE.com o http://NICE.com, la grabación se detiene cuando se abre esta URL específica.

   • Si ingresa www.NICE.com en el campo de URL, la grabación se detiene si se abre cualquiera de las siguientes URL:

     • http://www.NICE.com

     • https://www.NICE.com

   • Si ingresa NICE.com en el campo URL, la grabación se detiene si se abre cualquiera de las siguientes URL:

     • http://www.NICE.com

     • http://NICE.com

     • https://www.NICE.com

     • https://NICE.com

   Ver Imagen

   

7. Guarde su configuración.

Registro Interactions transferido a Número de teléfono Externo

De forma predeterminada, las interacciones transferidas a números de teléfono externos no se registran. Puede definir si desea continuar grabando cuando se transfieran estas llamadas.

Por ejemplo, cuando el ajuste está Activado y un agente transfiere una llamada desde el centro de contacto central de su organización a una sucursal específica, la llamada continuará siendo registrada por Recording Management (CXone).

Mantenga en cuenta:

• Las políticas de No grabar tienen prioridad sobre otras configuraciones de grabación.

• Las acciones LogRecordingPro (Grabar: Comenzar, Grabar: Detener) en el script Studio tienen prioridad sobre otras configuraciones de grabación.

• Para una llamada transferida a un número de teléfono externo:

  • Al transferir desde el IVR, la interacción externa no se registra.

  • Cuando se utiliza una transferencia en frío, se registra la interacción externa, incluso si existe una política de No grabar con el número de teléfono del participante externo.

Para continuar grabando llamadas transferidas a números externos:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Haga clic en Recording > Políticas de recording.

3. Haga clic en Configuración . Seleccione la opción Continuar grabando Transferencias a Números de teléfono Externos a Encendido.

Grabar Interactions Después de la Disposición

Esta función solo está disponible para usuarios con la Recording Management (CXone)Advanced y una licencia de grabación de pantalla.

De forma predeterminada, la grabación de cualquier interacción se detiene cuando un agente aplica disposición Resultados o etiquetas que el agente o el sistema asigna al contacto con información adicional sobre la llamada cuando finaliza la interacción.. Puede optar por seguir grabando interacciones incluso después de que un agente aplique la disposición.

Por ejemplo, cuando el ajuste es Encendido y un agente aplica la disposición, la interacción seguirá siendo registrada por Recording Management (CXone) hasta la duración establecida en el campo de trabajo posterior a la llamada (ACW) en la política de grabación.

Para continuar grabando llamadas después de aplicar la disposición:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Haga clic en Recording > Políticas de recording.

3. Haga clic en Configuración . Establezca la opción Continuar grabando después de aplicar la disposición en Activado.

Aplicar Políticas de recording Cuando Cambie el Agente Líder

Esta función está disponible para los usuarios con una licencia Basic o Advanced Recording Management (CXone).

De forma predeterminada, la política de grabación aplicada al comienzo de una llamada permanece sin cambios durante toda la interacción. Cuando esta configuración está habilitada, el sistema verifica y vuelve a aplicar automáticamente las políticas de grabación cada vez que cambia el agente líder. Esto ayuda a garantizar que se use la política correcta para cada equipo, habilidad o unidad de negocio.

Cada vez que se verifica la política, se toma una nueva decisión de Recording. La grabación de voz o pantalla puede comenzar, detenerse o cambiar según la nueva política del agente.

Si varios agentes están en el mismo segmento y el agente principal se desconecta, el sistema selecciona al siguiente agente principal según quién haya estado en la llamada por más tiempo.

Para aplicar las políticas de recording cuando cambia el agente principal:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Haga clic en Recording > Políticas de recording.

3. Haga clic en Configuración.

4. Establezca la opción Check recording policies when the leading agent changes en On.

Aplicar disposición en llamada Compleja

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Haga clic en Recording > Políticas de recording.

3. Haga clic en Configuración.

4. Para aplicar la disposición en una llamada compleja, hay dos opciones disponibles:

   Ver Imagen

   

   • El valor de la disposición se aplica solo al último segmento en escenarios que involucran transferencias múltiples o llamadas en conferencia.

   • Todos los segmentos basados en el agente principal: El valor de la disposición se aplica a cada segmento de llamada en escenarios que involucran múltiples transferencias o llamadas en conferencia, utilizando la disposición del agente principal del segmento.

¿Cómo funciona la priorización?

Cuando hay una interacción, se ejecuta a través de las políticas de prioridad. Una vez que una interacción cumple con los criterios de uno de cada uno de los filtros en una política, se asigna a esa política. La interacción puede no estar registrado, según la grabación porcentajes definidos para esa política. Si la interacción no está registrada para esa política, no continúe con el resto de las políticas.

Cambiar la prioridad de las directivas de grabación afecta directamente a lo que se ha grabado.

En la captura de pantalla, puede ver estas políticas:

• La política de ventas de salida se establece como prioridad 1 y registra el 80% de todas las llamadas salientes (sin pantalla de grabación) para Joan Edwards.

• Las políticas de Financiamiento de automóviles se establecen como prioridad 2 y registra todas las llamadas internas y externas de Joan Edwards y Kevin Allen. La pantalla también se registra el 80 por ciento de sus salientes y llamadas internas.

• La política de Cumplimiento se establece como prioridad 3 y registra todas las llamadas de Margaret Rogers, con una prioridad de 3. Todas las llamadas se grabarán al 100% para voz y pantalla.

• Las políticas Nuevas cuentas se establecen como prioridad 4 y registran el 50% de las llamadas entrantes de Margaret Rogers y Timothy Cooper. La pantalla también se registra el 50% de sus llamadas entrantes.

Definir Políticas de No Grabar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Haga clic en Recording > Políticas de recording.

3. Haga clic en Nuevo > Política de no grabación.

4. Entre un nombre (y una Descripción)

5. Seleccione al menos uno de los filtros Empleado, Equipo, Habilidad y/o Número de teléfono. Además, también puede filtrar por Dirección y Datos de negocio.

   • En Número de teléfono, puede agregar un asterisco después del comienzo del número para limitar a todos los números de teléfono a un código de país o área. Por ejemplo, ingrese 1800 * para todas las llamadas del código de área 1 (800), o 1212123 * para todas las llamadas del 1 (212) 123-xxxx, o01144 * para todas las llamadas del Reino Unido.

   • Para agregar un filtro de Datos de negocio:

     • Seleccione un nombre de Datos de negocio. La lista contiene los nombres de visualización de todos los campos de datos de negocio activos.

     • Seleccione un Operator y luego ingrese un Value. Los operadores disponibles dependen de los datos empresariales seleccionados.

     Cuando se reciben datos de negocio después de que inicia una llamada y coinciden con una política de DNR con un filtro de Datos de negocio, la Recording se detiene en ese punto. Se guarda la parte grabada desde el inicio de la llamada.

6. Hacer clicCrear.

7. Una vez que sus políticas de No registrar hayan estado vigentes el tiempo suficiente para tener una buena muestra de segmentos, verifique que las interacciones se registren como lo deseaba. Vea Solucionar problemas de grabaciones.

Límites de Uso de políticas

The following limits apply per abonado when creating or editing policies:

• Hay un máximo de 250 políticas por tipo de política: Recording o DO Not Record (DNR).

• Existe un máximo de 100 políticas activas por tipo de política.

Límites de campo según la política

Campo	Límite	Tipo de política
Agentes	1000	Política de grabación, política de DNR
Equipos	1000	Política de grabación, política de DNR
Habilidades	1000	Política de grabación, política de DNR
Números de teléfono	1000	Política de grabación, política de DNR
Filtros de datos de negocio	10	Política de grabación, política de DNR

• Las políticas existentes que superan estos límites todavía se pueden visualizar, pero no se pueden editar hasta que se actualicen para cumplir con los límites.

• Si intenta crear o actualizar una política que exceda cualquiera de los límites mencionados arriba, se producirá un error.

• La activación de políticas en bloque puede rechazarse parcialmente si la cantidad de políticas activas resultante superara las 50.