Políticas de grabación

Definir directivas de grabación en Administración, en la página de directivas de grabación.

Las políticas de grabación le permiten configurar y administrar las interacciones que desea registrar. Puede crear varias políticas de grabación para su organización. You can also configure recording settings to define when to continue recording an interaction.

Puede definir 2 tipos de políticas:

• Recording—These are the interactions that should be recorded

• Do Not Record—These are the interactions that should not be recorded

Para cada política de grabación, define:

• Channel type—Voice or digital Cualquier canal, contacto o habilidad que no sea de voz, como correo electrónico, chat, mensajería, elemento de trabajo o SMS. (chat, email, SMS, work item, and messaging channels such as Apple Business Chat, Custom, Facebook Messenger, Google Business Messanger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger, WhatsApp)

  To record all dialer interactions (with agents or agentless), select channel type as Voice.

• Cuánto grabar, incluyendo después de la llamada al trabajo Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.

• Filtros, como qué direcciones, a quién registrar, qué habilidades de ACD, qué números de teléfono

• La prioridad

Cuando se crea un nuevo inquilino, se le asigna una política de grabación predeterminada establecida para el 100% de todas las llamadas de voz.

Puede administrar su almacenamiento activo y a largo plazo para grabaciones con Servicios de almacenamiento en la nube.

¿Cómo funciona la grabación?

For voice and dialer interactions, you configure the percentage of calls to record. También puede configurar el porcentaje de llamadas que deben incluir grabaciones de pantalla. For dialer calls (with agent or agentless), the interactions are recorded starting the moment the customer answers the call. Tenga en cuenta que si una llamada dura menos de 4 segundos, se considera una llamada corta y no se graba.

Para los canales digitales, las transcripciones se guardan de acuerdo con su configuración en ACD Sistema que reconoce, enruta y conecta contactos con agentes disponibles según su habilidad y prioridad./Primer omnicanal digital. Además, puede configurar el porcentaje de interacciones digitales para incluir la grabación de pantalla.

Al seleccionar la grabación de pantalla:

• Puede continuar grabando la pantalla hasta 10 minutos después de que finalice la interacción para capturar el trabajo posterior a la llamada (tareas de resumen). La actividad de la pantalla del agente se registra durante toda la duración que seleccione, a menos que:

  • Comienza una nueva interacción

  • Se agota el tiempo de espera de la sesión actual

  • El agente aplica una disposición

  • El agente cierra la sesión

  Otros cambios en el estado del agente no afectan la grabación de ACW.

• Tenga en cuenta sus limitaciones de almacenamiento al decidir cuánta actividad de pantalla grabar.

• Si desea grabar las pantallas de los agentes, los agentes deben tener ScreenAgent NICE ScreenAgent es un servicio que se ejecuta en escritorios de agentes que requieren grabación de pantalla. instalado. Puede configurar políticas para registrar todas las interacciones y limitar la grabación de la pantalla a los agentes que tienen ScreenAgent instalado. Consulte Ejemplos de políticas de grabación básicas.

Puede desactivar y reactivar políticas. Si reactiva las políticas, se guardan automáticamente con la prioridad más baja. A continuación, puede cambiar la prioridad.

Ejemplos de políticas de grabación básicas

Supongamos que desea grabar una cierta cantidad de voz y pantalla para todas las llamadas de todos los agentes. Si todos los agentes de su organización tienen ScreenAgent instalado, puede crear una única política.

Si tiene agentes que no tienen ScreenAgent instalado, intentar grabarlos provocará errores de grabación de pantalla. Puede evitar estos errores creando 2 políticas:

Si desea registrar una combinación de equipos y empleados, deberá crear varias políticas:

Si desea grabar canales digitales:

Registrar interacciones transferidas a un número de teléfono externo

De forma predeterminada, las interacciones transferidas a números de teléfono externos no se registran. Puede definir si desea continuar grabando cuando se transfieran estas llamadas.

Por ejemplo, cuando el ajuste esSobre y un agente transfiere una llamada desde el centro de contacto central de su organización a una sucursal específica, la llamada continuará siendo registrada porCXone Recording.

Tenga en cuenta:

• Las políticas de No grabar tienen prioridad sobre otras configuraciones de grabación.

• Las acciones LogRecordingPro Registro: Comienzo, Registro: Parada) en la Studio secuencia de comandos tiene prioridad sobre otras configuraciones de grabación.

• Para una llamada transferida a un número de teléfono externo:

  • Al transferir desde el IVR, la interacción externa no se registra.

  • Cuando se utiliza una transferencia en frío, se registra la interacción externa, incluso si existe una política de No grabar con el número de teléfono del participante externo.

Para continuar grabando llamadas transferidas a números externos:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdministración.

2. Hacer clicGrabación >Políticas de grabación.

3. Haga clic en Ajustes. Seleccione la opción Continuar grabando transferencias a números de teléfono externos a Encendido.

Registrar interacciones después de la disposición

This feature is only available for users with the CXone Recording Avanzado and a screen recording license.

De forma predeterminada, la grabación de cualquier interacción se detiene cuando un agente aplica disposición Resultados o etiquetas que el agente o sistema asigna al contacto con información adicional sobre la llamada cuando finaliza la interacción.. Puede optar por seguir grabando interacciones incluso después de que un agente aplique la disposición.

Por ejemplo, cuando el ajuste es Encendido y un agente aplica la disposición, la interacción seguirá siendo registrada por CXone Recording hasta la duración establecida en el campo de trabajo posterior a la llamada (ACW) en la política de grabación.

Para continuar grabando llamadas después de aplicar la disposición:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdministración.

2. Hacer clicGrabación >Políticas de grabación.

3. Haga clic en Ajustes. Seleccione la opción Continuar grabando después de aplicar la disposición a Encendido.

¿Cómo funciona la priorización?

Cuando hay una interacción, ejecuta las políticas por prioridad. Una vez que una interacción cumple los criterios para uno de cada uno de los filtros de una política, se asigna a esa política. Es posible que la interacción no se registre, según los porcentajes de registro definidos para esa política. Si la interacción no se registra para esa política, no continúa con las otras políticas.

Cambiar la prioridad de las políticas de grabación afecta directamente lo que se graba.

En la captura de pantalla, puede ver estas políticas:

• La política de Ventas salientes se establece como prioridad 1 y registra el 80% de todas las llamadas salientes (sin grabación de pantalla) para Joan Edwards.

• La política Financiamiento de automóviles se establece como prioridad 2 y registra todas las llamadas internas y externas de Joan Edwards y Kevin Allen. La pantalla también se registra para el 80% de sus llamadas internas y salientes.

• La política Cumplimiento se establece como prioridad 3 y registra todas las llamadas de Margaret Rogers, con una prioridad de 3. Todas las llamadas se grabarán al 100% tanto para voz como para pantalla.

• La política Nuevas cuentas se establece como prioridad 4 y registra el 50% de las llamadas entrantes de Margaret Rogers y Timothy Cooper. La pantalla también se registra para el 50% de sus llamadas entrantes.

Definir políticas de grabación

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdministración.

2. Hacer clicGrabación >Políticas de grabación.

3. Haga clic en Nuevo > GrabaciónPolítica.

4. Entre un Nombre (y Descripción).

5. For voice calls and dialer interactions:

   1. Mueva el control deslizante para seleccionar el porcentaje de Solo voz que desea grabar.

      Vea imagen

      Por ejemplo, seleccione 75%:

      

   2. Mueva el segundo control deslizante para seleccionar el porcentaje de Voz y pantalla que desea grabar.

      Vea imagen

      Por ejemplo, seleccione 25%:

      

   3. Seleccione Trabajo después de la llamada si desea continuar con la grabación de la pantalla después de que finalice la llamada, e ingrese la duración en segundos.

   Puede continuar grabando la pantalla hasta 10 minutos después de que finalice la interacción para capturar el trabajo posterior a la llamada (tareas de resumen). La actividad de la pantalla del agente se registra durante toda la duración que seleccione, a menos que:

   • Comienza una nueva interacción

   • Se agota el tiempo de espera de la sesión actual

   • El agente aplica una disposición

   • El agente cierra la sesión

   Otros cambios en el estado del agente no afectan la grabación de ACW.

6. Para canales digitales:

   1. Seleccione los canales para la grabación de pantalla. Tenga en cuenta que las transcripciones se guardan de acuerdo con su configuración en el ACD /Primer omnicanal digital, no relacionado con la grabación de la actividad de la pantalla de un agente.

   2. Mueva el control deslizante para seleccionar la cantidad de Grabación de pantalla.

   3. Seleccione Trabajo después de la llamada si desea continuar con la grabación de la pantalla después de que finalice la interacción, e ingrese la duración en segundos.

      Puede continuar grabando la pantalla hasta 10 minutos después de que finalice la interacción para capturar el trabajo posterior a la llamada (tareas de resumen). La actividad de la pantalla del agente se registra durante toda la duración que seleccione, a menos que:

      • Comienza una nueva interacción

      • Se agota el tiempo de espera de la sesión actual

      • El agente aplica una disposición

      • El agente cierra la sesión

      Otros cambios en el estado del agente no afectan la grabación de ACW.

7. Puede agregar filtros para limitar las interacciones a registrar. For example, you can filter on Direction, Employee, Team, Skill, Phone Number.

   Tenga en cuenta que no seleccionar un filtro significa que no está filtrando nada de ese tipo de interacción.

   En Número de teléfono, puede agregar un asterisco después del comienzo del número para limitar a todos los números de teléfono a un código de país o área. Por ejemplo, ingrese1800 * para todas las llamadas del código de área 1 (800), o 1212123 * para todas las llamadas del 1 (212) 123-xxxx, o 01144 * para todas las llamadas del Reino Unido.

8. Hacer clicCrear.

   La política se guarda como la prioridad más baja.

9. Para cambiar la prioridad:

   1. Haga clic en Priorizar.

   2. Reorganice las políticas según sea necesario.

   3. Haga clic Ahorrar.

10. Una vez que su política de grabación haya estado vigente el tiempo suficiente para tener una buena muestra de segmentos, verifique que las interacciones se registren como lo deseaba. Vea Solucionar problemas de grabaciones.

No registrar políticas

Las políticas de No grabar le permiten bloquear la grabación de acuerdo con los filtros que defina:

• Dirección

• Empleados

• Equipos

• Habilidades ACD

• Números de teléfono

Las políticas de No grabar se aplican a todos los tipos de canales y no tienen prioridad.

Las políticas de No grabar tienen prioridad sobre otras políticas de grabación, pero si hay una acción LogRecordingPro en un Studio se activa el script o la grabación a pedido, se grabará la interacción.

Definir políticas de no grabar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdministración.

2. Hacer clicGrabación >Políticas de grabación.

3. Haga clic en Nuevo > Política de no grabar.

4. Entre un Nombre (y Descripción).

5. Select at least one of the Employee, Team, Skill, and/or Phone Number filters. Además, también puede filtrar por Dirección.

   En Número de teléfono, puede agregar un asterisco después del comienzo del número para limitar a todos los números de teléfono a un código de país o área. Por ejemplo, ingrese 1800 * para todas las llamadas del código de área 1 (800), o 1212123 * para todas las llamadas del 1 (212) 123-xxxx, o01144 * para todas las llamadas del Reino Unido.

6. Hacer clicCrear.

7. Una vez que sus políticas de No grabar hayan estado vigentes el tiempo suficiente para tener una buena muestra de segmentos, verifique que las interacciones se registren como lo deseaba. Vea Solucionar problemas de grabaciones.