WEM habilidades

Una habilidad WEM identifica la experiencia o las calificaciones de un agente, como la fluidez lingüística o las competencias comerciales. WEM Las habilidades se utilizan para planificar y programar la fuerza laboral para garantizar que las habilidades adecuadas estén disponibles para cada turno. Puede agregar agentes a WEM habilidades para que las personas adecuadas se asignen a los turnos correctos al generar un cronograma.

Datos clave sobre las WEM habilidades

  • Puede configurar WEM habilidades para que se ajusten a las necesidades de su organización y luego vincular cada una de ellas a una o más ACD habilidades. Una habilidad ACD solo se puede asignar a una habilidad WEM.

  • Los agentes sin habilidades WEM asignadas no se incluirán en los cronogramas.

  • A los agentes no se les deben asignar más de 8 a 10 WEM habilidades. Más que esto puede ralentizar la generación del cronograma o provocar que falle.

  • Cuando elimina una habilidad WEM asignada a una regla de asignación de habilidades, también elimina la regla. Antes de eliminar una habilidad, asegúrese de que no esté asignada a una regla de asignación.

ACD Habilidades y WEM Habilidades

Las habilidadesACD y WEM tienen propósitos diferentes, pero trabajan juntas para garantizar que se programen los agentes correctos y que las interacciones se enruten de manera efectiva.

  • ACD Las Habilidades se utilizan en tiempo real para dirigir los contactos al mejor agente disponible.

  • WEM Las Habilidades se utilizan en la planificación y programación para garantizar que se programe la combinación correcta de conocimientos para la demanda prevista.

Para mantener la programación y el enrutamiento alineados, asegúrese de que cada habilidad WEM esté asignada a una o más habilidades ACD.

Crear WEM habilidades

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a WEM Habilidades > Nueva WEM Habilidad.

    Captura de pantalla de la ventana Nueva habilidad WEM

  3. Haga clic en Nueva WEM Habilidad, e ingrese un nombre único que mejor describa la WEM habilidad.

  4. Si desea asignar un puntaje de competencia a la habilidad dada, seleccione la casilla Puntaje de competencia. Asigne la puntuación de competencia de la pestaña Habilidades en la cuenta del empleado.

  5. En la pestaña General, asigne la habilidad a un canal específico. Cada habilidad solo puede asignarse a un canal.

    Los canales se dividen en dos categorías:Tiempo real y aplazable. Los canales Tiempo real se refieren a interacciones que deben manejarse de inmediato. Los canales aplazables pueden tener tiempos de respuesta retrasados. Esto es importante al definir los objetivos de nivel de servicio para la dotación de personal.

  6. Asigne la habilidad a un color. Este color se utiliza para mostrar la habilidad en los gráficos de pronóstico. Puede asignar el mismo color a más de una habilidad.

  7. Asigne la habilidad WEM a una o más habilidades ACD:

    • Si utiliza CXone Mpower ACD, seleccione una o más habilidades de la lista desplegable.
    • Si no utiliza la CXone Mpower ACD, escriba una habilidad ACDy haga clic en Agregar.

    Recuerde, si el nombre de la habilidad ACD cambia después de asignarla a la habilidad WEM, deberá volver a asignar la habilidad ACD actualizada a la habilidad WEM.

  8. Para asignar empleados a la habilidad WEM, vaya a la pestaña Empleados y haga clic en Asignar Empleados.

  9. Seleccione los empleados que desea asignar a la habilidad WEM. Puede buscar y filtrar por empleados específicos.

  10. Haga clic en Confirmar después de elegir los empleados deseados. Los empleados previamente asignados se enumeran en la pestaña Asignado.

  11. Hacer clicCrear.

Asignar ajustes de competencia

Puede asignar puntuaciones de competencia desde la ventana Ajustes de competencia de habilidad. Al igual que una habilidad ACD, las competencias indican qué tan competente es un agente con la habilidad.

Captura de pantalla de la ventana Configuración de competencia de habilidades

  1. Vaya a Habilidades MEM > Nueva habilidad WEM.

  2. Haga clic en Ajustes de competencia.

  3. Elija la dirección de la puntuación de competencia seleccionando el botón de radio Dirección de puntuación. Cuando elige la dirección de la partitura:

    • 1 novato - 20 experto: La puntuación 1 es la más baja y 20 la más alta.

    • 20 novatos - 1 experto: La puntuación 20 es la más baja y 1 la más alta.

    Tenga en cuenta que no puede cambiar la dirección de la puntuación cuando la puntuación de competencia está activada para cualquiera de las habilidades.

  4. Puede cambiar la puntuación de dominio de la habilidad predeterminada utilizando el escalador numérico. La puntuación predeterminada se basa en los ajustes de configuración.

WEM Migración de habilidades

WEM La migración de habilidades es una actividad única que se requiere para asignar una dirección a una WEM habilidad. Esto no es necesario si estás creando una nueva WEM habilidad.

Se debe asignar una dirección de habilidad WEM antes de poder editar una habilidad WEM.

Los escenarios que requieren que usted asigne una habilidad WEM incluyen:

  • Habilidades entrantes heredadas: Estas son habilidades entrantes. Es necesario mapearlas para asignar una dirección a la habilidad.

  • Habilidades salientes heredadas: Estas son habilidades salientes. Es necesario mapearlas para asignar una dirección a la habilidad.

  • Habilidades heredadas con direcciones mixtas: Esta condición tiene dos posibilidades:

    • La habilidad WEM está asignada a las habilidades entrantes y salientes ACD.

    • La habilidad WEM está asignada a las habilidades ACD con direcciones desconocidas.

    En todos los casos anteriores, la habilidad WEM se muestra con el ícono debajo de la columna Dirección de la habilidad en la página de habilidades WEM. Esto significa que debe mapear la habilidad.

Migrar habilidades entrantes heredadas

Esta migración es necesaria para las habilidades CXone Mpower ACD.

Todas las habilidades de este tipo tienen una dirección definida. La migración es necesaria para asignar estas direcciones definidas.

  1. En la página Habilidades WEM, vaya a la habilidad WEM que desea asignar.

  2. Haga clic en el ícono debajo de la columna Dirección de habilidad de la habilidad. Esto abre la pantalla de Habilidad del Mapa WEM. Como todas estas habilidades tienen una dirección definida, todos los campos de esta pantalla están desactivados.

  3. Haga clic en Mapear para completar la migración. Después del proceso de migración, a la habilidad existente se le ha asignado una dirección específica.

Migrar WEM habilidades asignadas a ambas direcciones

Con el proceso de migración, una única habilidad WEM previamente asignada a ambas direcciones se divide en dos habilidades WEM distintas. Cada una de estas habilidades se asigna a una dirección específica. En consecuencia, una habilidad WEM se designará para la dirección de entrada, mientras que la otra se designará para la dirección de salida.

  1. En la página Habilidades WEM, vaya a la habilidad WEM que desea asignar.

  2. Haga clic en el ícono debajo de la columna Dirección de habilidad de la habilidad. Esto abre la pantalla de Habilidad del Mapa WEM.

  3. Elija la opción Mantener como existente para la habilidad que desee que conserve su nombre actual. Para la nueva habilidad creada tras la migración, introduzca un nombre en el campo que aparece al realizar esta selección.

  4. Asigna un color a la nueva habilidad WEM desde Asignar a color.

  5. Haga clic en Mapear para completar la migración.

Una vez completado el proceso de migración, observe que a la habilidad existente se le ha asignado una dirección específica. También se agregó una nueva habilidad con el nombre y la dirección proporcionados.

Migrar WEM habilidades asignadas a direcciones desconocidas

  1. En la página Habilidades WEM, vaya a la habilidad WEM que desea asignar.

  2. Haga clic en el ícono debajo de la columna Dirección de habilidad de la habilidad. Esto abre la pantalla de Habilidad del Mapa WEM.

  3. En la sección Mapear a habilidades ACD asigne una dirección específica a cada habilidad.

  4. Elija la opción Mantener como existente para la habilidad que desee que conserve su nombre actual. Para la nueva habilidad creada tras la migración, introduzca un nombre en el campo que aparece al realizar esta selección.

  5. Asigna un color a la nueva habilidad WEM desde Asignar a color.

  6. Haga clic en Mapear para completar la migración.

Una vez completado el proceso de migración, observe que a la habilidad existente se le ha asignado una dirección específica. También se agregó una nueva habilidad con el nombre y la dirección proporcionados.