WEM Habilidades

Una habilidad WEM identifica la experiencia o las calificaciones de un agente, como el dominio de un idioma o las competencias de negocios. Las habilidades WEM se utilizan para la planificación y la programación de la fuerza laboral a fin de garantizar que las habilidades adecuadas estén disponibles para cada turno. Puede agregar agentes a las habilidades WEM para que las personas adecuadas se asignen a los turnos correspondientes al generar un programa.

Datos clave sobre las Habilidades de WEM

• Puede configurar WEM habilidades para que se ajusten a las necesidades de su organización, y luego vincular cada una con una o más ACD habilidades. Una habilidad de ACD solo puede asignarse a una habilidad de WEM.

• Los agentes sin habilidades WEM asignadas no se incluirán en las programaciones.

• A los agentes no se les deben asignar más de 8 a 10 habilidades WEM. más que esto puede hacer lenta la generación de programación o provocar que falle.

• Cuando borra una habilidad de WEM asignada a una regla de asignación de habilidades, también borra la regla. Antes de borrar una habilidad, asegúrese de que no esté asignada a una regla de asignación.

ACD Habilidades y WEM Habilidades

Las habilidades ACD y las habilidades WEM cumplen diferentes propósitos, pero trabajan en conjunto para garantizar que se PROGRAME a los agentes correctos y que las interacciones se enruten de manera eficaz.

• ACD Las habilidades se utilizan en tiempo real para enrutar los contactos hacia el mejor agente disponible.

• Las habilidades de WEM se usan en la planificación y programación para garantizar que la combinación correcta de experiencia se programe para la demanda pronosticada.

Para mantener la programación y el enrutamiento alineados, asegúrese de que cada habilidad de WEM esté asignada a una o más habilidades de ACD.

Crear WEM Habilidades

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a WEMHabilidades> NuevaWEM Habilidad.

   Vea la ventana Crear nueva habilidad WEM

   

3. Haga clic en Nueva WEM Habilidad, e ingrese un nombre único que mejor describa la WEM habilidad.

4. Si desea asignar una puntuación de competencia a la habilidad determinada, seleccione la casilla Puntuación de competencia. Asigne la puntuación de competencia desde la pestaña Skills en la cuenta del empleado.

5. En la pestaña general , asigne la habilidad a un canal específico. Cada habilidad solo puede asignarse a un canal.

   Los canales se dividen en DOs categorías: Tiempo real y Diferible. Los canales de Tiempo real se refieren a las interacciones que deben gestionarse de inmediato. Los canales Diferible pueden tener tiempos de respuesta demorados. Esto es importante al definir los objetivos de nivel de servicio para la dotación de personal.

6. Asigne un color a la habilidad. Este color se utiliza para mostrar la habilidad en los gráficos de pronóstico. Puede asignar el mismo color a más que una habilidad.

7. Asignar la habilidad WEM a una o más habilidades ACD:

   • Si usa NiCE CXone ACD, seleccione una o más habilidades de la lista desplegable.
   • Si no usa el NiCE CXone ACD, escriba una habilidad ACD y haga clic en Agregar.

   Recuerde que, si el nombre DE habilidad ACD se cambia después de asignarlo a la habilidad de WEM, deberá volver a asignar la habilidad de ACD actualizada a la habilidad de WEM.

8. Para asignar empleados a la habilidad WEM, vaya a la pestaña Empleados y haga clic en Assign Employees.

9. Seleccione los empleados que desea asignar a la habilidad WEM. Puede buscar y filtrar empleados específicos.

10. Haga clic en Confirm después de elegir los empleados deseados. Los empleados previamente asignados se enumeran en la pestaña Asignado.

11. Hacer clicCrear.

Asignar Ajustes de competencia

Puede asignar puntuaciones de competencia desde la ventana Ajustes de competencia de Habilidad. Tal como ocurre con una ACD habilidad, las competencias indican qué tan competente es un agente en la habilidad.

1. Vaya a WEMHabilidades > nueva habilidad WEM.

2. Haga clic en Ajustes de competencia.

3. Elija la dirección de la puntuación de competencia seleccionando el botón de radio Dirección DE puntuación. Cuando elige la Dirección de la partitura:

   • 1 novato - 20 experto: La puntuación 1 es más bajo y 20 es más alto.

   • 20 novato - 1 experto: La puntuación 20 es la más baja y 1 es la más alta.

   Tenga en cuenta que no puede cambiar la dirección DE puntuación cuando la puntuación de competencia está activada para cualquiera de las habilidades.

4. Puede cambiar la puntuación de competencia predeterminada de la habilidad mediante el selector numérico. La puntuación predeterminada se basa en la configuración.

WEM Migración de habilidades

WEM La migración de habilidad es una actividad única necesaria para asignar una dirección a una habilidad de WEM. Esto no es necesario si está creando una nueva habilidad de WEM

Se debe asignar una dirección de habilidad WEM antes de poder editar una habilidad WEM.

Los casos que requieren que asigne una habilidad WEM incluyen:

• Habilidades entrantes heredadas: Estas SOn habilidades entrantes. Debe asignarlas para establecer una dirección a la Habilidad.

• Habilidades salientes heredadas: Estas SOn habilidades salientes. Necesita asignarlas para asignar una dirección a la Habilidad.

• Habilidades heredadas con Direcciones mixtas: Esta condición tiene DOs posibilidades:

  • La habilidad WEM está asignada tanto a habilidades ACD de entrada como de salida.

  • La habilidad WEM está asignada a ACD habilidades con direcciones desconocidas.

  En todos los casos anteriores, la habilidad WEM se muestra con el ícono en la columna Dirección de Habilidad de la página de habilidad WEM. Esto significa que debe asignar la habilidad.

Migrar habilidades entrantes antiguas

Todas las habilidades de este tipo tienen una dirección definida. La Migración es necesaria para asignar estas direcciones definidas.

1. En la página de Habilidades de WEM, vaya a la Habilidad de WEM que desea asignar.

2. en la columna Dirección de la Habilidad de la habilidad. Esto abre la pantalla Asignar Habilidad WEM. Como todas estas habilidades tienen una dirección definida, todos los campos de esta pantalla están desactivados.

3. Haga clic en Mapear para completar la migración. Después del proceso de migración, a la habilidad existente se le ha asignado una dirección específica.

Migrar WEM Habilidades mapeadas a ambas Direcciones

Con el proceso de migración, una sola habilidad WEM que anteriormente se asignaba a ambas direcciones se divide en DOs habilidades WEM distintas. Cada una de estas habilidades se asigna a una dirección específica. Por consiguiente, una WEM habilidad se designará para la dirección de entrada, mientras que la otra se designará para la dirección de salida.

1. En la página de Habilidades de WEM, vaya a la Habilidad de WEM que desea mapear.

2. Haga clic en el icono en la columna Dirección de Habilidad de la habilidad. Esto abre la pantalla Mapear WEM Habilidad.

3. Elija la opción Mantener como existente para la habilidad cuyo nombre actual desea conservar. Para la nueva habilidad creada tras la migración, introduzca un nombre en el campo que aparece al realizar esta selección.

4. Asigne un color a la nueva habilidad WEM desde Asignar a color.

5. Haga clic en Mapear para completar la migración.

Después de que se complete el proceso de migración, observe que a la habilidad existente se le ha asignado una dirección específica. También se agregó una nueva habilidad con el nombre y la dirección proporcionados.

Migrar WEM habilidades asignadas a Direcciones desconocidas

1. En la página WEM Habilidades, vaya a la Habilidad WEM que desea asignar.

2. Haga clic en el icono debajo de la columna Dirección de Habilidad de la habilidad. Esto abre la pantalla Map WEM Skill.

3. En la sección Mapear a ACD Habilidades, asigne una dirección específica a cada Habilidad.

4. Elija la opción Mantener como existente para la habilidad cuyo nombre actual desea conservar. Para la nueva habilidad creada tras la migración, introduzca un nombre en el campo que aparece al realizar esta selección.

5. Asigne un color a la nueva habilidad WEM desde Color de Asignar a.

6. Haga clic en Mapear para completar la migración.

Después de que se complete el proceso de migración, observe que la habilidad existente ha recibido asignada una dirección específica. También se agregó una nueva habilidad con el nombre y la dirección proporcionados.