WEM Habilidades

Una habilidad de WEM identifica la experiencia o las calificaciones de un agente, como el dominio de un idioma o las competencias de negocios. Las habilidades de WEM se usan para la planificación y programación de la fuerza laboral a fin de garantizar que las habilidades correctas estén disponibles para cada turno. Puede agregar agentes a las habilidades de WEM para que las personas correctas sean asignadas a los turnos correctos al generar un programa.

Datos clave sobre las Habilidades de WEM

• Puede configurar WEM habilidades para adaptarse a las necesidades de su organización y, luego, vincular cada una a una o más habilidades de ACD. Una habilidad de ACD solo puede asignarse a una habilidad de WEM.

• Los agentes sin habilidades WEM asignadas no se incluirán en las programaciones.

• A los agentes se les deben asignar no más de 8 a 10 habilidades WEM. más que esto puede hacer lento la generación de programación o provocar que falle.

• Cuando borra una habilidad WEM asignada a una regla de asignación de habilidades, también borra la regla. Antes de borrar una habilidad, asegúrese de que no esté asignada a una regla de asignación.

ACD Habilidades y WEM Habilidades

Las habilidades ACD y las habilidades WEM tienen propósitos diferentes, pero funcionan juntas para garantizar que los agentes correctos estén programados y que las interacciones se enruten de manera eficaz.

• ACD Habilidades se utilizan en tiempo real para enrutar los contactos al mejor agente disponible.

• WEM Las habilidades se utilizan en la planificación y programación para garantizar que se programe la combinación correcta de experiencia para la demanda pronosticada.

Para mantener la programación y el enrutamiento alineados, asegúrese de que cada habilidad de WEM esté asignada a una o más habilidades de ACD.

Crear WEM Habilidades

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a WEM Habilidades > Nueva WEM Habilidad.

   Vea la ventana Crear nueva habilidad WEM

   

3. Haga clic en Nueva WEM Habilidad, e ingrese un nombre único que mejor describa la WEM habilidad.

4. Si desea asignar una puntuación de competencia a la habilidad determinada, seleccione la casilla Puntuación de competencia. Asigne la puntuación de competencia desde la pestaña Habilidades en la cuenta del empleado.

5. En la pestaña general, asigne la habilidad a un canal específico. Cada habilidad solo se puede asignar a un canal.

   Los canales se dividen en dos categorías: Tiempo real y Diferible. Tiempo real canales se refieren a interacciones que deben atenderse de inmediato. Diferible canales pueden tener tiempos de respuesta retrasados. Esto es importante al definir los objetivos de nivel de servicio para la dotación de personal.

6. Asigne un color a la habilidad. Este color se utiliza para mostrar la habilidad en los gráficos de pronóstico. Puede asignar el mismo color a más de una habilidad.

7. Asigne la habilidad de WEM a una o más habilidades de ACD:

   • Si utiliza el NiCE CXone ACD, seleccione una o más habilidades de la lista desplegable.
   • Si no utiliza el NiCE CXone ACD, escriba una habilidad ACD y haga clic en Agregar.

   Recuerde que, si el nombre de la habilidad ACD se cambia después de asignarla a la habilidad WEM, debe volver a asignar la habilidad ACD actualizada a la habilidad WEM.

8. Para asignar empleados a la habilidad WEM, vaya a la pestaña Empleados y haga clic en Assign Employees.

9. Seleccione a los empleados que desea asignar a la habilidad WEM. Puede buscar y filtrar empleados específicos.

10. Haga clic en Confirmar después de elegir los empleados que desea. Los empleados previamente asignados se enumeran en la pestaña Asignado.

11. Hacer clicCrear.

Asignar Ajustes de competencia

Puede asignar puntuaciones de competencia desde la ventana Ajustes de competencia de Habilidad. Al igual que una ACD habilidad, las competencias indican qué tan competente es un agente con la habilidad.

1. Vaya a WEMHabilidades > nueva habilidad WEM.

2. Haga clic en Ajustes de competencia.

3. Elija la dirección de la puntuación de competencia seleccionando el botón de radio Dirección de puntuación. Cuando elige la Dirección de la partitura:

   • 1 novato - 20 experto: La puntuación 1 es la más baja y 20 es la más alta.

   • 20 novato - 1 experto: El puntaje 20 es más bajo y 1 es más alto.

   Tenga en cuenta que no puede cambiar la dirección de puntuación cuando la puntuación de competencia está activada para cualquiera de las habilidades.

4. Puede cambiar la puntuación de competencia predeterminada de la habilidad mediante el selector numérico. La puntuación predeterminada se basa en la configuración.

WEM Migración de habilidad

WEM La migración de habilidades es una actividad única necesaria para asignar una dirección a una WEM habilidad. Esto no es necesario si está creando una nueva WEM habilidad.

Se debe asignar una dirección de habilidad WEM antes de poder editar una habilidad WEM.

Los casos que requieren que asigne una habilidad WEM incluyen:

• Habilidades entrantes heredadas: Estas son habilidades entrantes. Debe asignarlas para asignar una dirección a la Habilidad.

• Habilidades salientes heredadas: Estas son habilidades salientes. Debe asignarles una dirección a la Habilidad.

• Habilidades heredadas con Direcciones mixtas: Esta condición tiene dos posibilidades:

  • La habilidad WEM está asignada tanto a las habilidades de entrada como de salida ACD.

  • La habilidad WEM está mapeada a ACD habilidades con direcciones desconocidas.

  En todos los casos anteriores, la habilidad WEM se muestra con el icono en la columna Dirección de Habilidad de la página de habilidad WEM. Esto significa que debe asignar la habilidad.

Migrar habilidades entrantes Heredadas

Todas las habilidades de este tipo tienen una dirección definida. La Migración es necesaria para asignar estas direcciones definidas.

1. En la página de Habilidades WEM, vaya a la Habilidad WEM que desea asignar.

2. Click the icon under the Skill Direction column of the skill. This opens the Map WEM Skill screen. Since all these skills have a defined direction, all fields on this screen are disabled.

3. Haga clic en Mapear para completar la migración. Después del proceso de migración, a la habilidad existente se le ha asignado una dirección específica.

Migrar WEM Habilidades Mapeadas a Ambas Direcciones

Con el proceso de migración, una sola WEM habilidad previamente asignada a ambas direcciones se divide en dos WEM habilidades distintas. Cada una de estas habilidades se asigna a una dirección específica. Como resultado, se designará una habilidad de WEM para la dirección de entrada, mientras que la otra se designará para la dirección de salida.

1. En la página WEM de Habilidades, vaya a la Habilidad WEM que desea mapear.

2. Haga clic en el icono en la columna Dirección de Habilidad de la habilidad. Esto abre la pantalla Map WEM Skill.

3. Elija la opción Mantener como existente para la habilidad cuyo nombre actual desea conservar. Para la nueva habilidad creada tras la migración, introduzca un nombre en el campo que aparece al realizar esta selección.

4. Asigne un color a la nueva habilidad WEM desde Asignar a color.

5. Haga clic en Mapear para completar la migración.

Después de que el proceso de migración se complete, observe que la habilidad existente ha sido asignada a una dirección específica. También se agregó una nueva habilidad con el nombre y la dirección proporcionados.

Migrar WEM habilidades asignadas a Direcciones desconocidas

1. En la página de Habilidades WEM, vaya a la Habilidad WEM que desea mapear.

2. Haga clic en el icono en la columna Dirección de Habilidad de la habilidad. Esto abre la pantalla Map WEM Skill.

3. En la sección Mapear a Habilidades ACD, asigne una dirección específica a cada Habilidad.

4. Elija la opción Mantener como existe para la habilidad cuyo nombre actual desea conservar. Para la nueva habilidad creada tras la migración, introduzca un nombre en el campo que aparece al realizar esta selección.

5. Asigne un color a la nueva habilidad WEM desde Asignar a color.

6. Haga clic en Mapear para completar la migración.

Después de que se completa el proceso de migración, observe que a la habilidad existente se le ha asignado una dirección específica. También se agregó una nueva habilidad con el nombre y la dirección proporcionados.