WEM habilidades

Las WEM habilidades identifican el área de especialización de un empleado. Una WEM habilidad puede ser la fluidez de un empleado en un idioma específico o habilidades comerciales, como ventas, soporte técnico o fluidez en español.

Las WEM habilidades afectan la lógica de programación, así que asegúrese de crear un conjunto de habilidades que se adapte mejor a sus necesidades organizativas.

Al crear una habilidad, asigna su habilidad a las habilidades de ACD. Una habilidad puede tener varios ID de habilidades de ACD asignados. Sin embargo, una ID de habilidad de ACD se puede asignar a una sola habilidad.

Una vez que haya mapeado sus WEM habilidades, asigne la habilidad a un empleado. Asignación de las WEM habilidades ayudan a programar las asignaciones.

Para cada WEM habilidad que crea, puede agregar los empleados que tienen esta WEM habilidad de experiencia.

Al generar una programación, los agentes que no tienen habilidades asignadas no se incluyen en la programación. Es recomendable que los agentes no tengan más de 8 a 10 habilidades asignadas. Una cantidad mayor puede provocar fallos o ralentizar la generación de la programación.

Tenga en cuenta que si elimina una habilidad asignada a una Regla de asignación de habilidades también eliminará la regla. Antes de eliminar una habilidad, asegúrese de que no está asignada a una regla de asignación.

Para agregar una nueva WEM habilidad:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a WEMHabilidades> Nueva habilidad WEM.

    Captura de pantalla de la ventana Nueva habilidad WEM

  3. Haga clic en Nueva WEM Habilidad, e ingrese un nombre único que mejor describa la WEM habilidad.

  4. Si desea asignar un puntaje de competencia a la habilidad dada, seleccione la casilla Puntaje de competencia. Asigne la puntuación de competencia de la pestaña Habilidades en la cuenta del empleado.

  5. En la pestaña General, asigne la habilidad a un canal específico. Cada habilidad solo puede asignarse a un canal.

    Los canales se dividen en dos categorías:Tiempo real y aplazable.

    Los canales Tiempo real se refieren a interacciones que deben manejarse de inmediato. Los canales aplazables pueden tener tiempos de respuesta retrasados.

    Esto es importante al definir los objetivos de nivel de servicio para la dotación de personal.

  6. Asigne la habilidad a un color. Este color se utilizará para mostrar la habilidad de pronosticar gráficos.

    Puede asignar el mismo color a más de una habilidad.

  7. Mapea la WEM habilidad a una o más habilidades de ACD:

    • Para entornos con NICE CXone ACD, seleccione una o más habilidades de la lista desplegable.
    • Para todos los demás entornos, ingrese una Habilidad ACD y haga clic en Agregar.

    Recuerde que si cambia el nombre de la habilidad ACD después de asignar la habilidad ACD a la habilidad WEM, deberá reasignar la habilidad ACD actualizada a la habilidad WEM.

  8. Para asignar empleados a la Habilidad WEM, vaya a la pestaña Empleados y haga clic en Asignar empleados.

  9. Seleccione los empleados que desea asignar a la Habilidad WEM. Puede buscar y filtrar por empleados específicos. Una vez seleccionado Confirmar para agregar empleados.

    Los empleados previamente asignados se enumeran en la pestaña Asignado.

  10. Haga clic en Crear.

    Esta nueva habilidad aparece en la lista de Habilidades WEM.

Ajustes de competencia

La configuración de la puntuación de competencia se realiza desde la ventana Ajustes de competencia de habilidades.

Captura de pantalla de la ventana Configuración de competencia de habilidades

Para realizar ajustes de competencia.

  1. Vaya a Habilidades MEM > Nueva habilidad WEM.

  2. Haga clic en Configuraciones de competencia.

  3. Elija la dirección de la puntuación de competencia seleccionando el botón de radio Dirección de puntuación. Cuando elige la dirección de la partitura:

    • 1 novato - 20 experto: La puntuación 1 es la más baja y 20 la más alta.

    • 20 novatos - 1 experto: La puntuación 20 es la más baja y 1 la más alta.

    Mantenga eso en mente:

    No puede cambiar la dirección de puntuación cuando la puntuación de competencia está activada para cualquiera de las habilidades.

  4. Puede cambiar la puntuación de dominio de la habilidad predeterminada utilizando el escalador numérico. La puntuación predeterminada se basa en los ajustes de configuración.

Migración de habilidades WEM:

La migración de habilidades WEM es una actividad única necesaria para asignar una dirección a una habilidad WEM. Esto no es necesario si está creando una nueva habilidad WEM.

La dirección de una habilidad WEM debe asignarse antes de poder editar una habilidad WEM.

Los casos que requieren que asigne una habilidad WEM incluyen:

  • Habilidades entrantes heredadas: Estas son habilidades entrantes. Es necesario mapearlas para asignar una dirección a la habilidad.

  • Habilidades salientes heredadas: Estas son habilidades salientes. Es necesario mapearlas para asignar una dirección a la habilidad.

  • Habilidades heredadas con direcciones mixtas: Esta condición tiene dos posibilidades:

    • La habilidad WEM se mapea tanto a habilidades ACD entrantes como salientes.

    • La habilidad WEM se mapea a habilidades ACD con direcciones desconocidas.

    En todos los casos anteriores, la habilidad WEM se muestra con el icono debajo de la columna Dirección de la habilidad en la página de la habilidad WEM. Esto significa que debe mapear la habilidad.

Para migrar una habilidad entrante heredada:

Esta migración es necesaria para las habilidades CXone (InContact)

Todas las habilidades de este tipo tienen una dirección definida. La migración es necesaria para asignar estas direcciones definidas.

  1. En la página Habilidades WEM, vaya a la habilidad WEM que desea mapear.

  2. Haga clic en el icono en la columna Dirección de la habilidad de la habilidad. Se abre la pantalla Mapear habilidad WEM.

    Como todas estas habilidades tienen una dirección definida, todos los campos están desactivados aquí. Como todas estas habilidades tienen una dirección definida, todos los campos de esta pantalla están desactivados.

  3. Haga clic en Mapear para completar la migración.

    Después del proceso de migración, observará que se ha asignado una dirección específica a la habilidad existente.

Para migrar una habilidad WEM mapeada a ambas direcciones:

  1. En la página Habilidades WEM, vaya a la habilidad WEM que desea mapear.

  2. Haga clic en el icono en la columna Dirección de la habilidad de la habilidad. Se abre la pantalla Mapear habilidad WEM.

    Con el proceso de migración, una única habilidad WEM previamente asignada a ambas direcciones se divide en dos habilidades WEM distintas. Cada una de estas habilidades se asigna a una dirección específica. En consecuencia, una habilidad WEM se designará para la dirección de entrada, mientras que la otra se designará para la dirección de salida.

  3. Elija la opción Mantener como existente para la habilidad que desee que conserve su nombre actual. Para la nueva habilidad creada tras la migración, introduzca un nombre en el campo que aparece al realizar esta selección.

  4. Asigne un color a la nueva habilidad WEM en Asignar a color.

  5. Haga clic en Mapear para completar la migración.

    Después del proceso de migración, observará que se ha asignado una dirección específica a la habilidad existente. También se agregó una nueva habilidad con el nombre y la dirección proporcionados.

Para migrar una habilidad WEM mapeada a direcciones desconocidas:

  1. En la página Habilidades WEM, vaya a la habilidad WEM que desea mapear.

  2. Haga clic en el icono en la columna Dirección de la habilidad de la habilidad. Se abre la pantalla Mapear habilidad WEM.

  3. En la sección Mapear a habilidades ACD asigne una dirección específica a cada habilidad.

  4. Elija la opción Mantener como existente para la habilidad que desee que conserve su nombre actual. Para la nueva habilidad creada tras la migración, introduzca un nombre en el campo que aparece al realizar esta selección.

  5. Asigne un color a la nueva habilidad WEM en Asignar a color.

  6. Haga clic en Mapear para completar la migración.

    Después del proceso de migración, observará que se ha asignado una dirección específica a la habilidad existente. También se agregó una nueva habilidad con el nombre y la dirección proporcionados.