Estado del contacto cambiado

Origen: Casos o Contactos

Este disparador de automatización de flujo de trabajo se activa cuando cambia el estado de un caso.

El administrador del centro de contacto Mowgli Kipling desea cambiar automáticamente el estado de un caso a Cerrado si cumple con ciertos criterios. Los criterios que decide utilizar son los de un caso que ha sido resuelto sin mensajes adicionales del contacto después de un día (24 horas).

Para lograr este proceso automatizado, Mowgli crea un disparador de cambio de estado de contacto. En el campo ejecución retrasada, ingresa 86400 , el número de segundos en un día, para permitir que el contacto permanezca abierto durante un día después de haberse resuelto. Después de guardar el disparador, aplica las siguientes condiciones:

  • Estado del contacto: Le permite especificar el estado actual de los casos que se deben cambiar. En este caso, especifica Resuelto. Mowgli crea una condición de estado del contacto en Condiciones, luego crea una segunda en Condiciones retrasadas con las mismas configuraciones.
  • Hora de actualización del estado del contacto: Le permite especificar cuánto tiempo debe permanecer el caso en estado Resuelto sin mensajes adicionales del contacto. Agrega esto en Condiciones de retraso. Selecciona Es anterior a y, luego, ingresa 1, de modo que el estado del contacto pueda permanecer como resuelto durante un día, o 24 horas, antes de cerrarse. El tiempo establecido aquí en esta condición no puede superar el tiempo establecido en el campo ejecución retrasada para el disparador.

Luego, crea el trabajo cambiar el estado del caso y lo agrega al disparador. En Parámetros, especifica que el trabajo debe cambiar los casos a cerrados.

Una vez que se activa este desencadenador, cualquier caso que haya estado Resuelto sin mensajes adicionales del contacto en las últimas 24 horas se cambia a Cerrado.

El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, desea crear un límite de tiempo para ACWClosed estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. (trabajo después del contacto). Para ello, desea que los casos del buzón de entrada digital se dejen automáticamente sin asignar cuando hayan estado marcados como Cerrado durante un período de tiempo determinado.

Para lograr este proceso automatizado, Mowgli crea un desencadenador de cambio de estado de caso. En el campo ejecución retrasada, ingresa 300 para crear un límite de tiempo de cinco minutos para ACW. Después de guardar el desencadenador, aplica las siguientes condiciones:

Luego, crea el trabajo sin asignar caso de la bandeja de entrada y lo agrega al activador.

Una vez que se activa este desencadenador, los casos se desasignan de la bandeja de entrada digital de un agente después de que se hayan marcado como Cerrado durante cinco minutos. Esto significa que los agentes deben completar cualquier ACW dentro de ese periodo de tiempo.

Crear este Activar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Digital > Activadores de automatización.

  3. Haga clic en Agregar disparador.

  4. Entrar anombre para el gatillo. Dado que puede asignar múltiples trabajos al mismo desencadenador, use un nombre basado en el evento o las condiciones en lugar de un trabajo asociado.

  5. En el menú desplegable Evento, seleccione El estado del caso cambió.

  6. En el campo Delayed execution, ingrese la cantidad de segundos que Digital Experience (DX) debe esperar después de que ocurra el evento seleccionado antes de activar el disparador. Si quieres que suceda de inmediato, ingresa0.
  7. Si tiene carpetas que organizan sus desencadenadores, puede seleccionar en qué carpeta colocar este desencadenador desde el menú desplegable Carpeta.
  8. Hacer clicGuardar.
  9. Desde la página de detalles, haga clic en Activar cuando su desencadenador esté completamente configurado.

Agregar una Condición

Si ingresó un valor en el campo Delayed execution al crear un disparador, asegúrese de que las configuraciones de condición no excedan ese tiempo. Por ejemplo, si configuró el tiempo de Delayed execution en 86400 segundos, o 24 horas, no puede agregar una condición de Contact status update time con un periodo de tiempo mayor a 1 día.

Si ingresó un valor en el campo Delayed execution cuando creó un desencadenador, configure las condiciones tanto en las secciones Conditions y Delayed conditions como únicamente en la sección Conditions normal. Si solo configura Delayed conditions, el sistema podría duplicar eventos.

  1. En la página de detalles, haga clic en Agregar Condición.
  2. Use el menú desplegable para seleccionar la condición que desea. Consulte la tabla a continuación para ver una lista de condiciones disponibles para lo que acaba de crear.
  3. Haga clic en Seleccionar.
  4. Algunas condiciones requieren una configuración adicional. Consulte la tabla siguiente para obtener instrucciones.

Condiciones Disponibles

Tipo de condición Detalles e Instrucciones
Conversación está activa

Ejecute los trabajos si la ventana de chat muestra un estado conectado.

  • En el menú desplegable, seleccione Sí o No.
Dirección de contacto

Ejecute los trabajos en función de si el caso es entrante o saliente. entrante es cuando el contacto inicia la interacción. Saliente es cuando el agente o el sistema inicia la interacción.

  • En el menú desplegable, seleccione El caso es entrante o El caso es saliente.
Contacto asignatario de bandeja de entrada

Ejecute los trabajos si el caso está asignado al miembro especificado de su equipo.

  1. Haga clic en Seleccionar. Esto abre una página nueva.
  2. En el menú desplegable, seleccione el usuario al que debe aplicarse el caso para que se active el desencadenador.
  3. Hacer clicGuardar. Esto le redirige a la página de detalles del disparador.
Estado del contacto

Ejecute los trabajos si el contacto tiene alguno de los estados seleccionados.

  • Seleccione la casilla de verificación de cualquiera de los estados a los que desea que se aplique la condición.
Hora de actualización del estado del contacto

Ejecute los trabajos si la hora en que se actualizó el estado del caso corresponde al período de tiempo definido.

  1. En el menú desplegable, seleccione Es más antiguo o Es más reciente.
  2. En el primer campo, introduzca un la cantidad de días. Este valor no puede ser negativo.
  3. En el segundo campo, introduzca un número de horas comprendido entre 0 y 23.
  4. En el tercer campo, introduzca un número de minutos comprendido entre 0 y 59.
  5. Hacer clicGuardar.
Tiempo de contacto en la cola de enrutamiento

Ejecuta trabajos basados en el tiempo que un contacto ha estado en la cola de espera para ser asignado a un agente. Se puede utilizar con trabajos para asignar el contacto a una cola diferente después de una cantidad de tiempo especificada.

  1. En el menú desplegable, seleccione Es más antiguo o Es más reciente.
  2. En el primer campo, introduzca un la cantidad de días. Este valor no puede ser negativo.
  3. En el segundo campo, introduzca un número de horas comprendido entre 0 y 23.
  4. En el tercer campo, introduzca un número de minutos comprendido entre 0 y 59.
  5. Hacer clicGuardar.
Tiempo de esperando del contacto

Ejecute los trabajos si el contacto ha estado esperando sin respuesta de un agente durante el tiempo definido.

  • Introduzca el número de minutos que debe esperar un contacto para esta condición.
Recuento de mensajes en el contacto

Ejecute trabajos si el número de mensajes entrantes en el caso coincide con los criterios establecidos.

  1. From the drop-down, select one of the following operators:
    • Menos que
    • Menos que o igual
    • Es igual a
    • Mayor que o igual a
    • Mayor que
  2. Ingrese un número de mensajes. Este valor no puede ser negativo.
Recuento de mensajes salientes en el contacto

Ejecute trabajos si el número de mensajes salientes en el caso coincide con los criterios establecidos.

  1. From the drop-down, select one of the following operators:
    • Menos que
    • Menos que o igual
    • Es igual a
    • Mayor que o igual a
    • Mayor que
  2. Ingrese un número de mensajes. Este valor no puede ser negativo.
Asignación de contacto actual

Ejecute trabajos en función de si el caso está asignado a un agente o si todavía está esperando en la cola.

  • En el menú desplegable, seleccione El caso está esperando en la cola o El caso está asignado en la bandeja de entrada del agente.
Condición personalizada

Ejecuta trabajos basados en la respuesta del punto de conexión de URL especificado. La respuesta del punto de conexión debe devolver un booleano (verdadero o falso). Esta condición funciona para los desencadenadores del centro de contacto, los desencadenadores proactivos y los planificadores.

  • Ingrese la URL que devuelve el resultado de su regla.
Script personalizado

Ejecute trabajos basados en el script que escriba en lenguaje Primi. Esta condición funciona para los desencadenadores del centro de contacto, los desencadenadores proactivos y los planificadores.
Fecha y hora

Ejecuta trabajos durante o fuera de los periodos de tiempo especificados.

  1. Haga clic en Seleccionar. Esto abre una nueva página.
  2. Seleccione un botón de opción para Incluir días y horas seleccionados o Excluir días y horas seleccionados.
  3. En el menú desplegable, seleccione día de la semana o Rango de fechas.
  4. Para día de la semana, marque la casilla de cualquier día que deba formar parte de la condición.
  5. Para Rango de fechas, escriba o utilice el calendario emergente para seleccionar una fecha de inicio y de finalización.
  6. Use las opciones de Choose time slot para especificar las horas del día para esta condición.
  7. Hacer clicGuardar. Esto le redirige a la página de detalle del activador.

Los trabajos pueden procesar hasta 500 contactos a la vez. Si necesita procesar más, haga que el trabajo se ejecute más que una vez por día en diferentes horarios.

Excluir según los ID de publicación

Ejecuta trabajos excluyendo todos los casos que se originan a partir de un ID de publicación específico. Esto es útil para filtrar comentarios en una publicación que desea enrutar a una cola diferente.

  1. Introduzca un ID de publicación. Si incluye varios ID, sepárelos con comas.
  2. Hacer clicGuardar.
Condición de etiquetas excluidas

Ejecuta trabajos basados en etiquetas en los casos. Cualquier caso que no tenga las etiquetas especificadas desencadena el trabajo.

  1. Haga clic en Elegir etiqueta. Esto abre una nueva página.
  2. Seleccione la casilla de verificación de las etiquetas que no debe tener un caso para que se active el desencadenador.
  3. Hacer clicGuardar. Esto le redirige a la página de detalles del disparador.
Incluir según los ID de publicación

Ejecuta trabajos basados en un ID de publicación especificado. En este caso, se incluye cualquier caso que incluya al menos un ID de publicación especificado.

  1. Ingrese un ID de publicación. Si incluye varios ID, sepárelos con comas.
  2. Hacer clicGuardar.
Condición de los canales incluidos

Comprueba si la ventana de chat que se encuentra en el sitio web pertenece a un canal específico. Este desencadenador funciona tanto para los desencadenadores del centro de contacto como para los desencadenadores proactivos.

  1. Haga clic en Elegir Canal. Esto abre una página nueva.
  2. Seleccione la casilla de verificación de los canales que desee incluir para que se active el desencadenador.
  3. Hacer clicGuardar. Esto le redirige a la página de detalle del activador.
Condición de etiquetas incluidas

Ejecuta trabajos basados en etiquetas en los casos. Cualquier caso que tiene las etiquetas especificadas desencadena el trabajo.

  1. Haga clic en Elegir etiqueta. Esto abre una nueva página.
  2. Seleccione la casilla de verificación de las etiquetas que debe tener un caso para que se active el desencadenador.
  3. Hacer clicGuardar. Esto le redirige a la página de detalle del disparador.
Último mensaje enviado

Ejecuta trabajos en función de la dirección del último mensaje y hace cuánto tiempo se envió. Puede configurarlo para ver sólo el último mensaje del contacto (entrante), sólo el último mensaje del agente (saliente), o ambos.

  1. Use the drop-down to select where the last message came from:
    • Entrante
    • Saliente
    • Ambos
  2. Enter the time since the last message was sent:
    1. En el primer campo, introduzca un la cantidad de días. Este valor no puede ser negativo.
    2. En el segundo campo, introduzca un número de horas comprendido entre 0 y 23.
    3. En el tercer campo, introduzca un número de minutos comprendido entre 0 y 59.
  3. Hacer clicGuardar.
Probabilidad de Ejecución

Ejecuta trabajos en función de un porcentaje de probabilidad. Esta condición funciona para los desencadenadores del centro de contacto, los desencadenadores proactivos y los planificadores.

  1. Utilice el control deslizante para seleccionar un porcentaje. 100% significa que el trabajo se ejecuta cada vez. 0% significa que el trabajo nunca se ejecuta.
  2. Hacer clicGuardar.
Límite de cola de Routing

Ejecuta los trabajos en función del tamaño de la cola de enrutamiento.

  • Ingrese el número máximo de casos que puede tener una cola de enrutamiento para que se aplique esta condición.
Routing Colas

Ejecuta trabajos en función de la cola de enrutamiento.

  1. Haga clic en Elegir Cola. Esta acción abre una página nueva.
  2. Seleccione la casilla de verificación de cualquier cola de enrutamiento que deba disparar el desencadenador.
  3. Hacer clicGuardar. Esto le redirige a la página de detalle del disparador.
Período de gracia de la Encuesta de satisfacción

Ejecuta trabajos basados en la última vez que se envió una encuesta de satisfacción. Los trabajos de este flujo de trabajo que se ejecutarían durante este período de tiempo se omiten.

  • Ingrese el número de días para el período de gracia.

Agregar un trabajo a este activador

  1. Desde la página de detalles, haga clic en Agregar nuevo trabajo o en Agregar trabajo existente, según si el trabajo que desea ya existe.

  2. Si ha hecho clic en Agregar nuevo trabajo, siga los pasos para crear el trabajo que desee. Estos pasos se pueden encontrar en la página de ayuda individual de cada trabajo, incluida en la siguiente lista desplegable:

  3. If you clicked Add existing job:
    1. Use el menú desplegable para seleccionar el trabajo que desea.
    2. Hacer clicAgregar.