Estado del contacto cambiado

Origen: Casos o Contactos

Este desencadenador se activa cuando cambia el estado de un caso.

El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, desea cambiar automáticamente el estado de un caso a Cerrado si cumple ciertos criterios. El criterio que decide es un caso que ha sido resuelto sin mensajes adicionales del contacto después de un día (24 horas).

Para llevar a cabo este proceso automatizado, Mowgli crea un disparador de cambio de estado de contacto. En el campo Ejecución retrasada, ingresa 86400 , la cantidad de segundos en un día, para permitir que el contacto permanezca abierto durante un día después de que se haya resuelto. Después de guardar el disparador aplica las siguientes condiciones:

  • Estado del contacto: Le permite especificar el estado actual de los caso que deben cambiarse. En este caso, especifica Resuelto. Mowgli crea una condición de estado de Contacto bajo Condiciones, luego crea una segunda bajo Condiciones retrasadas con las mismas configuraciones.
  • Tiempo de actualización del estado del contacto: le permite especificar durante cuánto tiempo debe permanecer casoResuelto sin mensajes adicionales del contacto. Añade esto bajo Condiciones retrasadas. Selecciona Es mayor, luego ingresa 1, para que el estado del contacto pueda permanecer resuelto durante un día, o 24 horas, antes de cerrarse. El tiempo establecido aquí en esta condición no puede exceder el tiempo establecido en el campo Ejecución retrasada para el disparador.

A continuación, crea el trabajo de cambiar estado del caso y lo agrega al desencadenador. En Parámetros, especifica que el trabajo debe cambiar los caso a cerrado.

Una vez que se activa este disparador, cualquier caso que haya sido Resuelto sin mensajes adicionales del contacto en las últimas 24 horas se cambia a Cerrado.

El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, desea crear un límite de tiempo para ACWCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción (trabajo posterior al contacto). Para ello quiere desasignar automáticamente los casos de la bandeja de entrada digital cuando hayan estado marcados como Cerrados durante un período de tiempo determinado.

Para llevar a cabo este proceso automatizado, Mowgli crea un disparador de cambio de estado de caso. En el campo Ejecución retrasada, ingresa 300 para crear un límite de tiempo de cinco minutos para ACW. Después de guardar el disparador aplica las siguientes condiciones:

Luego, crea el trabajo Cancelar asignación de caso de la bandeja de entrada y lo agrega al disparador.

Una vez que se activa este disparador, los caso se cancelan de la bandeja de entrada digital de un agente después de haber estado marcados como Cerrado durante cinco minutos. Esto significa que los agentes deben completar cualquier ACW dentro de ese período de tiempo.

Crear este desencadenador

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Digital >Disparadores de automatización.

  3. Haga clic en Agregar disparador.

  4. Entrar aNombre para el gatillo. Dado que puede asignar varios trabajos al mismo activador, utilice un nombre basado en el evento o las condiciones en lugar de un trabajo asociado.

  5. En el menú desplegable Evento, seleccione El estado del caso cambió.

  6. En elEjecución retrasada campo, ingrese el número de segundos queDigital Experience debe esperar después de que ocurra el evento seleccionado antes de disparar el gatillo. Si quieres que suceda de inmediato, ingresa0.
  7. Si tiene carpetas que organizan sus desencadenadores, puede seleccionar en qué carpeta colocar este desencadenador desde el menú desplegable Carpeta.
  8. Haga clic en Ahorrar.
  9. En la página de detalles, haga clic en Activar cuando su desencadenador esté completamente configurado.

Agregar una condición

Si ingresó un valor en el campo Ejecución retrasada cuando creó un disparador, asegúrese de que sus configuraciones de condición no excedan ese tiempo. Por ejemplo, si establece el tiempo de Ejecución retrasada en 86400 segundos o 24 horas, no puede agregar una condición de Tiempo de actualización del estado del contacto con un período de tiempo mayor a 1 día.

  1. En la página de detalles, haga clic en Agregar condición.
  2. Use el menú desplegable para seleccionar la condición que desea. Consulte la tabla a continuación para ver una lista de condiciones disponibles para lo que acaba de crear.
  3. Haga clic en Seleccionar.
  4. Algunas condiciones requieren una configuración adicional. Consulte la tabla siguiente para obtener instrucciones.

Condiciones disponibles

Tipo de condición Detalles e instrucciones
Dirección del contacto

Ejecute los trabajos en función de si el caso es entrante o saliente. Entrante es cuando el contacto inicia la interacción. Saliente es cuando el agente o el sistema inicia la interacción.

  • En el menú desplegable, seleccione El caso es entrante o El caso es saliente.
Contacto asignatario de bandeja de entrada

Ejecute los trabajos si el caso está asignado al miembro especificado de su equipo.

  1. Haga clic en Seleccionar. Esto abre en una nueva página.
  2. En el menú desplegable, seleccione el usuario al que debe aplicarse el caso para que se active el desencadenador.
  3. Haga clic en Ahorrar. Esto lo redirige a la página de detalles del desencadenador.
Estado del contacto

Ejecute los trabajos si el contacto tiene alguno de los estados seleccionados.

  • Seleccione la casilla de verificación de cualquiera de los estados a los que desea que se aplique la condición.
Hora de actualización del estado del contacto

Ejecuta trabajos si la hora de actualización del estado del caso se ajusta al periodo definido.

  1. En el menú desplegable, seleccione Es más antiguo o Es más reciente.
  2. En el primer campo, introduzca un la cantidad de días. Este valor no puede ser negativo.
  3. En el segundo campo, introduzca un número de horas comprendido entre 0 y 23.
  4. En el tercer campo, introduzca un número de minutos comprendido entre 0 y 59.
  5. Haga clic en Ahorrar.
Tiempo de contacto en la cola de enrutamiento

Ejecuta trabajos basados en el tiempo que un contacto ha estado en la cola de espera para ser asignado a un agente. Se puede utilizar con trabajos para asignar el contacto a una cola diferente después de una cantidad de tiempo especificada.

  1. En el menú desplegable, seleccione Es más antiguo o Es más reciente.
  2. En el primer campo, introduzca un la cantidad de días. Este valor no puede ser negativo.
  3. En el segundo campo, introduzca un número de horas comprendido entre 0 y 23.
  4. En el tercer campo, introduzca un número de minutos comprendido entre 0 y 59.
  5. Haga clic en Ahorrar.
Tiempo de espera del contacto

Ejecute los trabajos si el contacto ha estado esperando sin respuesta de un agente durante el tiempo definido.

  • Introduzca el número de minutos que debe esperar un contacto para esta condición.
El chat está activo

Ejecute los trabajos si la ventana de chat muestra un estado en línea.

  • En el menú desplegable, seleccione Sí o No.
Recuento de mensajes en el contacto

Ejecute trabajos si el número de mensajes entrantes en el caso coincide con los criterios establecidos.

  1. En el menú desplegable, seleccione uno de los siguientes operadores:
    • Menor que
    • Menor que o igual
    • Es igual a
    • Mayor que o igual a
    • Mayor que
  2. Ingrese un número de mensajes. Este valor no puede ser negativo.
Recuento de mensajes salientes en el contacto

Ejecute trabajos si el número de mensajes salientes en el caso coincide con los criterios establecidos.

  1. En el desplegable, seleccione uno de los siguientes operadores:
    • Menor que
    • Menor que o igual
    • Es igual a
    • Mayor que o igual a
    • Mayor que
  2. Ingrese un número de mensajes. Este valor no puede ser negativo.
Asignación de contacto actual

Ejecute trabajos en función de si el caso está asignado a un agente o si todavía está esperando en la cola.

  • En el menú desplegable, seleccione El caso está esperando en la cola o El caso está asignado en la bandeja de entrada del agente.
Condición personalizada

Ejecuta trabajos basados en la respuesta del punto de conexión de URL especificado. La respuesta del punto de conexión debe devolver un booleano (verdadero o falso). Esta condición funciona para los desencadenadores del centro de contacto, los desencadenadores proactivos y los planificadores.

  • Ingrese la URL que devuelve el resultado de su regla.
Script Personalizado

Ejecute trabajos basados en el script que escriba en lenguaje Primi. Esta condición funciona para los desencadenadores del centro de contacto, los desencadenadores proactivos y los planificadores.
Fecha y hora

Ejecuta trabajos durante o fuera de los periodos de tiempo especificados.

  1. Haga clic en Seleccionar. Esto abre en una nueva página.
  2. Seleccione un botón de opción para Incluir días y horas seleccionados o Excluir días y horas seleccionados.
  3. En el menú desplegable, seleccione Día de la semana o Rango de fechas.
  4. Para Día de la semana, marque la casilla de cualquier día que deba formar parte de la condición.
  5. Para Rango de fechas, escriba o utilice el calendario emergente para seleccionar una fecha de inicio y de finalización.
  6. Utilice las opciones de Elegir franja horaria para especificar las horas del día para esta condición.
  7. Haga clic en Ahorrar. Esto lo redirige a la página de detalles del desencadenador.

Los trabajos pueden procesar hasta 500 contactos a la vez. Si necesita procesar más, haga que el trabajo se ejecute más de una vez al día a distintas horas.
Excluir según ID de publicación

Ejecuta trabajos excluyendo todos los casos que se originan a partir de un ID de publicación específico. Esto es útil para filtrar los comentarios de una entrada que desea enviar a una cola diferente.

  1. Ingrese un ID de publicación. Si incluye varios ID, sepárelos con comas.
  2. Haga clic en Ahorrar.
Condición de etiquetas de excluidas

Ejecuta trabajos basados en etiquetas en los casos. Cualquier caso que no tenga las etiquetas especificadas desencadena el trabajo.

  1. Haga clic en Elegir etiqueta. Esto abre en una nueva página.
  2. Seleccione la casilla de verificación de las etiquetas que no debe tener un caso para que se active el desencadenador.
  3. Haga clic en Ahorrar. Esto lo redirige a la página de detalles del desencadenador.
Incluir según ID de publicación

Ejecuta trabajos basados en un ID de publicación especificado. En este caso, se incluye cualquier caso que incluya al menos un ID de publicación especificado.

  1. Ingrese un ID de publicación. Si incluye varios ID, sepárelos con comas.
  2. Haga clic en Ahorrar.
Condición de los canales incluidos

Comprueba si la ventana de chat que se encuentra en el sitio web pertenece a un canal específico. Este desencadenador funciona tanto para los desencadenadores del centro de contacto como para los desencadenadores proactivos.

  1. Haga clic en Elegir canal. Esto abre en una nueva página.
  2. Seleccione la casilla de verificación de los canales que desee incluir para que se active el desencadenador.
  3. Haga clic en Ahorrar. Esto lo redirige a la página de detalles del desencadenador.
Condición de etiquetas de incluidas

Ejecuta trabajos basados en etiquetas en los casos. Cualquier caso que tiene las etiquetas especificadas desencadena el trabajo.

  1. Haga clic en Elegir etiqueta. Esto abre en una nueva página.
  2. Seleccione la casilla de verificación de las etiquetas que debe tener un caso para que se active el desencadenador.
  3. Haga clic en Ahorrar. Esto lo redirige a la página de detalles del desencadenador.
Último mensaje enviado

Ejecuta trabajos en función de la dirección del último mensaje y hace cuánto tiempo se envió. Puede configurarlo para ver sólo el último mensaje del contacto (entrante), sólo el último mensaje del agente (saliente), o ambos.

  1. Utilice el menú desplegable para seleccionar la procedencia del último mensaje:
    • Entrante
    • Saliente
    • Ambos
  2. Ingrese el tiempo transcurrido desde el envío del último mensaje:
    1. En el primer campo, introduzca un la cantidad de días. Este valor no puede ser negativo.
    2. En el segundo campo, introduzca un número de horas comprendido entre 0 y 23.
    3. En el tercer campo, introduzca un número de minutos comprendido entre 0 y 59.
  3. Haga clic en Ahorrar.
Probabilidad de ejecución

Ejecuta trabajos en función de un porcentaje de probabilidad. Esta condición funciona para los desencadenadores del centro de contacto, los desencadenadores proactivos y los planificadores.

  1. Utilice el control deslizante para seleccionar un porcentaje. 100% significa que el trabajo se ejecuta siempre. 0% significa que el trabajo nunca se ejecuta.
  2. Haga clic en Ahorrar.
Límite de cola de enrutamiento

Ejecuta los trabajos en función del tamaño de la cola de enrutamiento.

  • Ingrese el número máximo de casos que puede tener una cola de enrutamiento para que se aplique esta condición.
Enrutamiento de colas

Ejecuta trabajos en función de la cola de enrutamiento.

  1. Haga clic en Elegir cola. Esto abre en una nueva página.
  2. Seleccione la casilla de verificación de cualquier cola de enrutamiento que deba disparar el desencadenador.
  3. Haga clic en Ahorrar. Esto lo redirige a la página de detalles del desencadenador.
Período de gracia de la encuesta de satisfacción

Ejecuta trabajos basados en la última vez que se envió una encuesta de satisfacción. Se omiten todos los trabajos de este flujo de trabajo que se ejecutarían durante este período de tiempo.

  • Ingrese el número de días para el período de gracia.

Agregar un trabajo

  1. En la página de detalles, haga clic en Agregar nuevo trabajo o Agregar trabajo existente, dependiendo de si el trabajo que desea ya existe.

  2. Si ha hecho clic en Agregar nuevo trabajo, siga los pasos para crear el trabajo que desee. Estos pasos se pueden encontrar en la página de ayuda individual para ese trabajo, situada en el menú de la izquierda de esta página.
  3. si hiciste clicAgregar trabajo existente:
    1. Use el menú desplegable para seleccionar el trabajo que desea.
    2. Haga clic en Agregar.