Antes de cerrar el caso

Origen: Casos o Contactos

Esta automatización de workflow trigger se activa antes de que Digital Experience (DX) cambie el estado de un caso a "Cerrado". Se puede utilizar cuando se desea hacer algo inmediatamente antes de que se cierre un contacto, como enviar una encuesta de satisfacción o un mensaje de agradecimiento.

La administradora del centro de contacto Akela Wolfe desea enviar una encuesta de satisfacción a los contactos digitales una vez que se cierre su caso. Como se trata de una acción repetitiva, decide utilizar WFA para automatizar el proceso.

Akela ya tiene una encuesta que quiere utilizar. Si no lo hizo, necesitaría crear una nueva encuesta.

Para llevar a cabo este proceso automatizado, Akela crea un desencadenador antes de cerrar el caso con las siguientes condiciones:

  • Canales incluidos: Le permite especificar los canales a los que se enviará la encuesta de satisfacción.
  • Periodo de gracia de la encuesta de satisfacción: Le permite evitar enviar la encuesta de satisfacción al mismo contacto con demasiada frecuencia.
  • Probabilidad de ejecución: le permite limitar el porcentaje de contactos que reciben una encuesta.

Luego, ella crea el trabajo enviar encuesta de satisfacción y lo agrega al activador.

Con esta configuración, un porcentaje de contactos a través de canales específicos reciben una encuesta cuando se cierra su caso si ha pasado suficiente tiempo desde que se les envió la última encuesta de satisfacción.

 

Evite los Bucles infinitos: para evitar la inestabilidad del sistema, el trabajo Change Case Status se bloquea para establecer un caso en Cerrado cuando se combina con el disparador Antes del caso cerrado. Las reglas afectadas se omitirán automáticamente. Esta combinación provoca que la regla se active repetidamente a sí misma, lo que genera inestabilidad del sistema y un posible impacto en el rendimiento. Revise y reconfigure cualquier flujo de trabajo que use esta combinación, ya que dejarán de ejecutarse.

Activar Este Desencadenador

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a Digital > Activadores de automatización.

  3. Haga clic en Agregar disparador.

  4. Entrar anombre para el gatillo. Dado que puede asignar múltiples trabajos al mismo desencadenador, use un nombre basado en el evento o las condiciones en lugar de un trabajo asociado.

  5. En el menú desplegable Evento, seleccione Antes de cerrar el caso.

  6. En el campo Delayed execution, ingrese la cantidad de segundos que Digital Experience (DX) debe esperar después de que ocurra el evento seleccionado antes de activar el disparador. Si quieres que suceda de inmediato, ingresa0.
  7. Si tiene carpetas que organizan sus desencadenadores, puede seleccionar en qué carpeta colocar este desencadenador desde el menú desplegable Carpeta.
  8. Hacer clicGuardar.
  9. Desde la página de detalles, haga clic en Activar cuando su desencadenador esté completamente configurado.

Agregar una Condición

Si ingresó un valor en el campo Delayed execution al crear un disparador, asegúrese de que las configuraciones de condición no excedan ese tiempo. Por ejemplo, si configuró el tiempo de Delayed execution en 86400 segundos, o 24 horas, no puede agregar una condición de Contact status update time con un periodo de tiempo mayor a 1 día.

Si ingresó un valor en el campo Delayed execution cuando creó un desencadenador, configure las condiciones tanto en las secciones Conditions y Delayed conditions como únicamente en la sección Conditions normal. Si solo configura Delayed conditions, el sistema podría duplicar eventos.

  1. En la página de detalles, haga clic en Agregar Condición.
  2. Use el menú desplegable para seleccionar la condición que desea. Consulte la tabla a continuación para ver una lista de condiciones disponibles para lo que acaba de crear.
  3. Haga clic en Seleccionar.
  4. Algunas condiciones requieren una configuración adicional. Consulte la tabla siguiente para obtener instrucciones.

Condiciones Disponibles

Tipo de condición Detalles e Instrucciones
Conversación está activa

Ejecute los trabajos si la ventana de chat muestra un estado conectado.

  • En el menú desplegable, seleccione Sí o No.
Dirección de contacto

Ejecute los trabajos en función de si el caso es entrante o saliente. entrante es cuando el contacto inicia la interacción. Saliente es cuando el agente o el sistema inicia la interacción.

  • En el menú desplegable, seleccione El caso es entrante o El caso es saliente.
Contacto asignatario de bandeja de entrada

Ejecute los trabajos si el caso está asignado al miembro especificado de su equipo.

  1. Haga clic en Seleccionar. Esto abre una página nueva.
  2. En el menú desplegable, seleccione el usuario al que debe aplicarse el caso para que se active el desencadenador.
  3. Hacer clicGuardar. Esto le redirige a la página de detalles del disparador.
Estado del contacto

Ejecute los trabajos si el contacto tiene alguno de los estados seleccionados.

  • Seleccione la casilla de verificación de cualquiera de los estados a los que desea que se aplique la condición.
Hora de actualización del estado del contacto

Ejecute los trabajos si la hora en que se actualizó el estado del caso corresponde al período de tiempo definido.

  1. En el menú desplegable, seleccione Es más antiguo o Es más reciente.
  2. En el primer campo, introduzca un la cantidad de días. Este valor no puede ser negativo.
  3. En el segundo campo, introduzca un número de horas comprendido entre 0 y 23.
  4. En el tercer campo, introduzca un número de minutos comprendido entre 0 y 59.
  5. Hacer clicGuardar.
Tiempo de contacto en la cola de enrutamiento

Ejecuta trabajos basados en el tiempo que un contacto ha estado en la cola de espera para ser asignado a un agente. Se puede utilizar con trabajos para asignar el contacto a una cola diferente después de una cantidad de tiempo especificada.

  1. En el menú desplegable, seleccione Es más antiguo o Es más reciente.
  2. En el primer campo, introduzca un la cantidad de días. Este valor no puede ser negativo.
  3. En el segundo campo, introduzca un número de horas comprendido entre 0 y 23.
  4. En el tercer campo, introduzca un número de minutos comprendido entre 0 y 59.
  5. Hacer clicGuardar.
Tiempo de esperando del contacto

Ejecute los trabajos si el contacto ha estado esperando sin respuesta de un agente durante el tiempo definido.

  • Introduzca el número de minutos que debe esperar un contacto para esta condición.
Recuento de mensajes en el contacto

Ejecute trabajos si el número de mensajes entrantes en el caso coincide con los criterios establecidos.

  1. From the drop-down, select one of the following operators:
    • Menos que
    • Menos que o igual
    • Es igual a
    • Mayor que o igual a
    • Mayor que
  2. Ingrese un número de mensajes. Este valor no puede ser negativo.
Recuento de mensajes salientes en el contacto

Ejecute trabajos si el número de mensajes salientes en el caso coincide con los criterios establecidos.

  1. From the drop-down, select one of the following operators:
    • Menos que
    • Menos que o igual
    • Es igual a
    • Mayor que o igual a
    • Mayor que
  2. Ingrese un número de mensajes. Este valor no puede ser negativo.
Asignación de contacto actual

Ejecute trabajos en función de si el caso está asignado a un agente o si todavía está esperando en la cola.

  • En el menú desplegable, seleccione El caso está esperando en la cola o El caso está asignado en la bandeja de entrada del agente.
Condición personalizada

Ejecuta trabajos basados en la respuesta del punto de conexión de URL especificado. La respuesta del punto de conexión debe devolver un booleano (verdadero o falso). Esta condición funciona para los desencadenadores del centro de contacto, los desencadenadores proactivos y los planificadores.

  • Ingrese la URL que devuelve el resultado de su regla.
Script personalizado

Ejecute trabajos basados en el script que escriba en lenguaje Primi. Esta condición funciona para los desencadenadores del centro de contacto, los desencadenadores proactivos y los planificadores.
Fecha y hora

Ejecuta trabajos durante o fuera de los periodos de tiempo especificados.

  1. Haga clic en Seleccionar. Esto abre una nueva página.
  2. Seleccione un botón de opción para Incluir días y horas seleccionados o Excluir días y horas seleccionados.
  3. En el menú desplegable, seleccione día de la semana o Rango de fechas.
  4. Para día de la semana, marque la casilla de cualquier día que deba formar parte de la condición.
  5. Para Rango de fechas, escriba o utilice el calendario emergente para seleccionar una fecha de inicio y de finalización.
  6. Use las opciones de Choose time slot para especificar las horas del día para esta condición.
  7. Hacer clicGuardar. Esto le redirige a la página de detalle del activador.

Los trabajos pueden procesar hasta 500 contactos a la vez. Si necesita procesar más, haga que el trabajo se ejecute más que una vez por día en diferentes horarios.

Excluir según los ID de publicación

Ejecuta trabajos excluyendo todos los casos que se originan a partir de un ID de publicación específico. Esto es útil para filtrar comentarios en una publicación que desea enrutar a una cola diferente.

  1. Introduzca un ID de publicación. Si incluye varios ID, sepárelos con comas.
  2. Hacer clicGuardar.
Condición de etiquetas excluidas

Ejecuta trabajos basados en etiquetas en los casos. Cualquier caso que no tenga las etiquetas especificadas desencadena el trabajo.

  1. Haga clic en Elegir etiqueta. Esto abre una nueva página.
  2. Seleccione la casilla de verificación de las etiquetas que no debe tener un caso para que se active el desencadenador.
  3. Hacer clicGuardar. Esto le redirige a la página de detalles del disparador.
Incluir según los ID de publicación

Ejecuta trabajos basados en un ID de publicación especificado. En este caso, se incluye cualquier caso que incluya al menos un ID de publicación especificado.

  1. Ingrese un ID de publicación. Si incluye varios ID, sepárelos con comas.
  2. Hacer clicGuardar.
Condición de los canales incluidos

Comprueba si la ventana de chat que se encuentra en el sitio web pertenece a un canal específico. Este desencadenador funciona tanto para los desencadenadores del centro de contacto como para los desencadenadores proactivos.

  1. Haga clic en Elegir Canal. Esto abre una página nueva.
  2. Seleccione la casilla de verificación de los canales que desee incluir para que se active el desencadenador.
  3. Hacer clicGuardar. Esto le redirige a la página de detalle del activador.
Condición de etiquetas incluidas

Ejecuta trabajos basados en etiquetas en los casos. Cualquier caso que tiene las etiquetas especificadas desencadena el trabajo.

  1. Haga clic en Elegir etiqueta. Esto abre una nueva página.
  2. Seleccione la casilla de verificación de las etiquetas que debe tener un caso para que se active el desencadenador.
  3. Hacer clicGuardar. Esto le redirige a la página de detalle del disparador.
Último mensaje enviado

Ejecuta trabajos en función de la dirección del último mensaje y hace cuánto tiempo se envió. Puede configurarlo para ver sólo el último mensaje del contacto (entrante), sólo el último mensaje del agente (saliente), o ambos.

  1. Use the drop-down to select where the last message came from:
    • Entrante
    • Saliente
    • Ambos
  2. Enter the time since the last message was sent:
    1. En el primer campo, introduzca un la cantidad de días. Este valor no puede ser negativo.
    2. En el segundo campo, introduzca un número de horas comprendido entre 0 y 23.
    3. En el tercer campo, introduzca un número de minutos comprendido entre 0 y 59.
  3. Hacer clicGuardar.
Probabilidad de Ejecución

Ejecuta trabajos en función de un porcentaje de probabilidad. Esta condición funciona para los desencadenadores del centro de contacto, los desencadenadores proactivos y los planificadores.

  1. Utilice el control deslizante para seleccionar un porcentaje. 100% significa que el trabajo se ejecuta cada vez. 0% significa que el trabajo nunca se ejecuta.
  2. Hacer clicGuardar.
Límite de cola de Routing

Ejecuta los trabajos en función del tamaño de la cola de enrutamiento.

  • Ingrese el número máximo de casos que puede tener una cola de enrutamiento para que se aplique esta condición.
Routing Colas

Ejecuta trabajos en función de la cola de enrutamiento.

  1. Haga clic en Elegir Cola. Esta acción abre una página nueva.
  2. Seleccione la casilla de verificación de cualquier cola de enrutamiento que deba disparar el desencadenador.
  3. Hacer clicGuardar. Esto le redirige a la página de detalle del disparador.
Período de gracia de la Encuesta de satisfacción

Ejecuta trabajos basados en la última vez que se envió una encuesta de satisfacción. Los trabajos de este flujo de trabajo que se ejecutarían durante este período de tiempo se omiten.

  • Ingrese el número de días para el período de gracia.

Agregar un trabajo a este disparador

  1. Desde la página de detalles, haga clic en Agregar nuevo trabajo o en Agregar trabajo existente, según si el trabajo que desea ya existe.

  2. Si ha hecho clic en Agregar nuevo trabajo, siga los pasos para crear el trabajo que desee. Estos pasos se pueden encontrar en la página de ayuda individual de cada trabajo, incluida en la siguiente lista desplegable:

  3. If you clicked Add existing job:
    1. Use el menú desplegable para seleccionar el trabajo que desea.
    2. Hacer clicAgregar.