Encuestas de satisfacción

Las encuestas de satisfacción le permiten recopilar datos sobre cómo sus agentes están resolviendo los casos La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. Digital Experience (DX) ofrece algunas opciones para las encuestas de satisfacción:

Tipo de encuesta	Descripción	Tipo de agente	Cómo se muestra	Canales admitidos
Omnicanal Digital Encuesta	Al final de una interacción, un agente virtual envía una encuesta por el mismo canal que se usó para la interacción. Usted crea su encuesta una sola vez y cada canal tiene su propio botón y lista desplegable para recopilar comentarios. Feedback Management encuesta digital omnicanal envía preguntas en forma de mensajes y los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. responden con mensajes. Usted puede configurar respuestas rápidas y selectores de lista para facilitar que los contactos respondan las preguntas. La restricción jerárquica de datos todavía no es compatible.	Agente en directo o virtual	Ver y editar directamente desde canal digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).	Todos los canales digital channels basados en texto, pero se recomienda para los canales de conversación digital, WhatsApp y Facebook Messenger. Las invitaciones a la encuesta por correo electrónico siempre deben enviarse directamente desde Feedback Management. El correo electrónico de CXone es compatible, pero las encuestas enviadas por correo electrónico pueden marcarse como correo no deseado.
Encuesta web incrustada en el chat	Presenta una Feedback Management encuesta directamente en las interacciones digitales usando un iframe.	Agente en vivo	Ver y editar directamente desde el canal	Digital Canales de chat
Encuesta de tercero	Envía al contacto un enlace a una Feedback Management o a una encuesta de terceros. No elija esta opción si necesita incluir PII en el registro de contacto, porque todos los campos de contacto aparecen en la URL del browser.	Agente en vivo	La URL se abre en una nueva ventana o pestaña del navegador	Todos los canales Digital Experience (DX), todo excepto el correo electrónico
Comentarios Bot	Si usa Bot Builder para interacciones no asistidas, puede usar una habilidad de Bot Builder para incorporar una encuesta de Feedback Management en canales de texto digitales.	Chat bot	Ver y editar directamente desde el canal	Digital Canales de chat

Puede configurar también una encuesta simple dentro de Digital Experience (DX). Sin embargo, ya no se recomienda esta opción de encuesta. Los datos de una encuesta simple solo aparecen en informes de CRM antiguos, los cuales están siendo descontinuados. Sólo puede tener una de estas encuestas Digital Experience (DX) a la vez. Si desea usar más que una encuesta o tener encuestas más complejas, debe usar Feedback Management o una opción de integración de terceros o personalizada.

Requisitos del Producto

Para crear una encuesta digital, debe contar con al menos un canal digital basado en texto. Para algunos tipos de encuesta Feedback Management, también debe completar configuraciones en Digital Experience (DX) para ofrecerlas a los clientes. La configuración en Digital Experience (DX) es necesaria para los siguientes tipos de encuesta:

• Enlaces a una Feedback Management o encuesta de terceros.

• Feedback Management Encuestas presentadas directamente en interacciones digitales mediante un iframe.

• Con Feedback Management, puede presentar una encuesta directamente en la ventana de casos después de una interacción de chat de Digital.

Para automatizar el envío de encuestas, debe crear un trabajo de automatización de workflow para cada encuesta. Luego, configure los disparadores y las condiciones que solicitan Digital Experience (DX) para ejecutar el trabajo. También puede incorporar la encuesta en un canal de chat con JavaScript.

Digital Experience (DX) envía la encuesta a los casos creados después de la fecha en que activa la encuesta. Si deshabilita una encuesta, las encuestas que aún estén en la cola no se envían.

Omnicanal Digital Encuesta

Antes de crear una encuesta digital, asegúrese de que

Vincular a Encuesta web

Cree cualquier campo personalizado y asígnelo en Studio antes de crear la encuesta en Feedback Management.

1. Cree y dé estilo a una encuesta web en Feedback Management.

2. En Feedback Management, abra la encuesta.

3. Vaya a Distribuir > Vía Enlazar.

4. Hacer clicCrear.

5. Asegúrese de que la lista desplegable For Language esté configurada en All.

6. Haga clic en Gestionar Campos del contacto. Personalice los campos del contacto según sea necesario. Los nombres de los campos del contacto aparecerán en los informes. Al crear un Campo del contacto, indique un nombre interno. Copie el nombre interno que elija, para usarlo más tarde. solo puede utilizar las siguientes variables en su integrar con Digital Experience (DX): Caso id, ID de Canal, nombre de Canal, Nombre de agente, Código de Local.

   1. Para pasar cualquier campo adicional, primero debe crear un campo personalizado.

   2. Una vez que haya creado los campos personalizados, abra Studio para asignarlos.

   3. Abra Actualizar Campo personalizado.

   4. Agregue valores para lo siguiente:

      • FieldTarget: Introduzca el contacto.

      • FieldID: Intro el nombre del campo personalizado.

      • FieldValue: Seleccione la habilidad a la que desea asignarla.

      Al asignar un contacto a una habilidad, actualice este campo personalizado con el nombre de habilidad o id correspondiente. Asegúrese de que este campo se actualice mediante Studio cada vez que se asigne un contacto a una habilidad.

   Cuando crea campos personalizados, asegúrese de que estén Configurados como opcionales. Esto evita que se le solicite un valor al contacto cuando no haya ninguno disponible.

7. Si incluyó un Id de interacción en el paso anterior, seleccione la casilla Enlaces Personalizados para limitar los enlaces personales a una encuesta por id de interacción.

8. Bajo Contact Fields, seleccione si desea que la encuesta sea anónima.

9. Haga clic en Publish para publicar la encuesta.

10. Haga clic en Copiar enlace.

11. Guarde el enlace para usarlo más tarde.

Encuestas de satisfacción de Integrar de tercero o personalizada

Digital Experience (DX) puede integrarse con Feedback Management y herramientas de encuestas de terceros.También tiene una API que puede usar si desea crear una encuesta personalizada. Estas opciones son útiles si desea utilizar más de una encuesta de satisfacción o encuestas que sean más complejas que la encuesta estándar.

Cuando sus encuestas de integración de terceros o personalizadas estén listas, necesita configurar Digital Experience (DX) para enviarlas. Automatizando estas encuestas es el mismo que para las encuestas estándar. Deberá proporcionar la URL de la encuesta cuando cree el trabajo. Puede tener la encuesta estándar y una o más encuestas de terceros o personalizadas. Cada encuesta que utilice debe tener su propio trabajo y activador.

Crear una Encuesta de Satisfacción Simple

Cuando crea una encuesta de Digital Experience (DX), define cómo se verá y las preguntas que hace. También puede incluir el logotipo de su empresa. Después de crear la encuesta, debe configurar Digital Experience (DX) para enviarlo a los clientes.

Esta encuesta ofrece dos métricas entre las que puede elegir:

• NPS: El Net Promoter Score (NPS) ofrece al contacto una escala de 1 (menos probable) a 10 (más probable).

• CSAT: Satisfacción del cliente (CSAT) ofrece al contacto una escala de 1 (mejor) a 5 (peor).

Para cualquiera de las dos métricas, puede agregar una o más preguntas para que los contactos respondan. Estas preguntas pueden usar la métrica que seleccionó o pueden ser preguntas con una opción de dos respuestas. Por ejemplo, podría agregar algunas preguntas con respuestas de sí o No.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Encuestas de satisfacción.

3. Haga clic en el cuadro NPS o CSAT para seleccionar la métrica que desea medir con su encuesta. No haga clic en el botón de opción; haga clic en el cuadro que lo rodea.

   Obtenga más información sobre estas métricas

   Campo	Detalles
   Puntuar al promotor neto (NPS)\t\t\t\t\t\t\t\t\t	Cuando selecciona NPS, su encuesta incluye una escala que varía de 0 (lo más improbable) a 10 (lo más probable). Puede organizar las respuestas en categorías utilizando clasificaciones NPS comunes. Por ejemplo, Detractores (0-6), Pasivos (7-8) y Promotores (9-10). Luego, puede restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para determinar su NPS general.
   Satisfacción del cliente (CSAT)	Cuando selecciona CSAT, su encuesta incluye una escala que varía de 1 (mejor) a 5 (peor). Esto le permite ver posibles tendencias en la satisfacción de determinados agentes o canales. También puede combinar puntuaciones para tener una idea de cómo le está yendo a su organización en su conjunto para satisfacer las necesidades de los clientes.

4. Ingrese {{{URL}}} en Texto del mensaje y plantilla HTML de correo electrónico. Estos campos ya no se utilizan para determinar el texto del mensaje, pero no se puede guardar la encuesta si están vacíos. Agregará el texto del mensaje que el cliente verá cuando automatice esta encuesta.

5. Para agregar el logotipo de su organización a la encuesta, haga clic en Elija el archivo y sube su logo. En la imagen anterior, se selecciona el logotipo de The Jungle at Classics para la encuesta.
6. Ingrese un(a) Leyenda, Texto de encabezado y Título Público. Si no ingresa sus propios valores, la encuesta mostrará el contenido predeterminado que se muestra en esos campos.
7. Si desea personalizar las etiquetas que se muestran en la escala de calificación, ingrese el texto de su etiqueta en los campos Escala.
8. Introducir el Botón de texto. Esta es la etiqueta que aparece en el botón en el que el cliente hace clic para enviar su respuesta.
9. Hacer clicGuardar.
10. If you want to include more questions in your survey, click Add.
    1. Ingrese las preguntas adicionales.
    2. Si desea que esta pregunta tenga dos respuestas entre las que los clientes puedan elegir, seleccione Esta es una pregunta cerrada. Por ejemplo, podría convertirla en una pregunta de sí o no. Ingrese el texto para respuesta 1 y respuesta 2.
    3. Hacer clicGuardar.
11. Cuando la encuesta esté completa, haga clic en Save en la parte inferior de la página Encuestas de satisfacción > general.

Automatizar una Encuesta

La automatización de una encuesta implica el uso de la automatización del flujo de trabajo. Puede crear un trabajo de Enviar Encuesta de Satisfacción y usar activadores y condiciones que indiquen a Digital Experience (DX) cuándo ejecutar el trabajo de encuesta. El trigger define el evento que hace que Digital Experience (DX) pruebe las condiciones para decidir si debe ejecutar el trabajo.