Encuestas de satisfacción

Las encuestas de satisfacción le permiten recopilar datos sobre cómo les está yendo a sus agentes para resolver casos La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Digital Experience ofrece varias opciones de encuestas de satisfacción:

Tipo de encuesta	Descripción	Tipo de agente	Cómo se muestra	Canales compatibles
Encuesta digital omnicanal	Al finalizar una interacción, un agente virtual envía una encuesta en el mismo canal utilizado para la interacción. Crea tu encuesta una vez y cada canal tiene su propio botón y lista desplegable para recopilar comentarios. Feedback Management La encuesta digital omnicanal envía preguntas como mensajes y los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. responden con mensajes. Puedes configurar respuestas rápidas y selectores de listas para facilitar que los contactos respondan a las preguntas. La restricción de datos jerárquicos aún no se admite.	Agente en vivo o virtual	Ver y editar directamente desde el canal digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.	Todos los canales basados ​​en texto digital, pero recomendados para los canales de chat digital, WhatsAppy Facebook Messenger. Las invitaciones a encuestas por correo electrónico siempre deben enviarse directamente desde Feedback Management. Se admite el correo electrónico de CXone, pero las encuestas enviadas por correo electrónico pueden marcarse como spam.
Encuesta web integrada en el chat	Presenta una encuesta Feedback Management directamente en digital interacciones utilizando un iframe.	Agente en vivo	Ver y editar directamente desde el canal	Digital canales de chat
Encuesta de terceros	Envía al contacto un enlace a una encuesta de Feedback Management o de terceros. No elija esta opción si necesita incluir PII en el registro de contacto porque todos los campos de contacto aparecen en la URL del navegador.	Agente en vivo	La URL se abre en una nueva ventana o pestaña del navegador	Todos los Digital Experience canales, todo excepto el correo electrónico
Bot de comentarios	Si usa Bot Builder para interacciones sin asistencia, puede usar una Bot Builder habilidad para incorporar una Feedback Management encuesta en digital canales de texto.	Bot de chat	Ver y editar directamente desde el canal	Digital chat canales

También puede configurar una encuesta simple dentro de Digital Experience. Sin embargo, esta opción de encuesta ya no se recomienda. Los datos de una encuesta simple solo aparecen en los informes de CRM heredados, que están quedando obsoletos. Sólo puede tener una de estas encuestas Digital Experience a la vez. Si desea utilizar más de una encuesta o tener encuestas más complejas, debe utilizar la opción Feedback Management o una opción de integración de terceros o personalizada.

Requisitos del producto

Para algunos tipos de encuestas Feedback Management, también debe completar las configuraciones en Digital Experience para ofrecerlas a los clientes. La configuración en Digital Experience es necesaria para los siguientes tipos de encuesta:

• Enlaces a una encuesta de Feedback Management o de terceros.

• Feedback Management encuestas presentadas directamente en digital interacciones utilizando un iframe.

Para automatizar el envío de encuestas, debe crear un trabajo de automatización de flujo de trabajo para cada encuesta. Luego, configure los disparadores y las condiciones que solicitan Digital Experience para ejecutar el trabajo. También puedes llevar la encuesta a un canal de chat con JavaScript.

Digital Experience envía la encuesta a los casos creados después de la fecha en que activa la encuesta. Si deshabilita una encuesta, las encuestas que aún estén en la cola no se envían.

Encuestas de satisfacción de integración personalizadas o de terceros

Digital Experience puede integrarse con Feedback Management y con herramientas de encuesta de terceros. También tiene una API que puede usar si desea crear una encuesta personalizada. Estas opciones son útiles si desea utilizar más de una encuesta de satisfacción o encuestas más complejas que la encuesta estándar.

Cuando sus encuestas de integración personalizadas o de terceros estén listas, debe configurar Digital Experience para enviarlos. Automatizando estas encuestas es el mismo que para las encuestas estándar. Deberá proporcionar la URL de la encuesta cuando cree el trabajo. Puede tener la encuesta estándar y una o más encuestas de terceros o personalizadas. Cada encuesta que utilice debe tener su propio trabajo y activador.

Con Feedback Management, puede presentar una encuesta directamente en la ventana del caso después de una interacción de chat Digital.

Crear una encuesta de satisfacción sencilla

Cuando creas una encuesta Digital Experience, defines cómo se verá y las preguntas que formula. También puedes incluir el logotipo de tu empresa.  Después de crear la encuesta, debe configurar Digital Experience para enviarlo a los clientes.

Esta encuesta ofrece dos métricas entre las que puede elegir:

• NPS: El Net Promoter Score (NPS) ofrece al contacto una escala de 1 (menos probable) a 10 (más probable).

• CSAT: La satisfacción del cliente (CSAT) ofrece al contacto una escala de 1 (mejor) a 5 (peor).

Para cualquiera de las métricas, puede agregar una o más preguntas para que los contactos las respondan. Estas preguntas pueden usar la métrica que seleccionó o pueden ser preguntas con una opción de dos respuestas. Por ejemplo, puede agregar algunas preguntas con respuestas sí o no.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Encuestas de satisfacción.

3. Haga clic en el cuadro NPS o CSAT para seleccionar la métrica que desea medir con su encuesta. No haga clic en el botón de opción; haga clic en el cuadro que lo rodea.

   Obtenga más información sobre estas métricas

   Campo	Detalles
   Puntuación del promotor neto (NPS)	Cuando selecciona NPS, su encuesta incluye una escala que varía de 0 (lo más improbable) a 10 (lo más probable). Puede organizar las respuestas en categorías utilizando clasificaciones NPS comunes. Por ejemplo, Detractores (0-6), Pasivos (7-8) y Promotores (9-10). Luego, puede restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para determinar su NPS general.
   Satisfacción del cliente (CSAT)	Cuando selecciona CSAT, su encuesta incluye una escala que varía de 1 (mejor) a 5 (peor). Esto le permite ver posibles tendencias en la satisfacción de determinados agentes o canales. También puede combinar puntuaciones para tener una idea de cómo le está yendo a su organización en su conjunto para satisfacer las necesidades de los clientes.

4. Ingrese {{{URL}}} en el Mensaje de texto y Plantilla HTML de correo electrónico. Estos campos ya no se usan para determinar el texto del mensaje, pero no puede guardar la encuesta si están en blanco. Agregará el texto del mensaje que ve el cliente cuando automatiza esta encuesta.

5. Para agregar el logotipo de su organización a la encuesta, haga clic en Elija el archivo y sube su logo. En la imagen de arriba, el logotipo de The Jungle at Classics está seleccionado para la encuesta.
6. Ingrese un título, texto de titularytítulo público. Si no ingresa sus propios valores, la encuesta mostrará el contenido predeterminado que se muestra en esos campos.
7. Si desea personalizar las etiquetas que se muestran en la escala de calificación, ingrese el texto de su etiqueta en los campos Escala.
8. Introducir el Botón de texto. Esta es la etiqueta que aparece en el botón en el que el cliente hace clic para enviar su respuesta.
9. Hacer clic en Guardar.
10. Si desea incluir más preguntas en su encuesta, haga clic en Agregar.
    1. Ingrese las Preguntas adicionales.
    2. Si desea que esta pregunta tenga dos respuestas entre las que los clientes puedan elegir, seleccioneesta es una pregunta cerrada. Por ejemplo, puede convertirla en una pregunta de sí o no. Ingrese el texto para respuesta 1 y Respuesta 2.
    3. Haga clic en Guardar.
11. Cuando finalice la encuesta, haga clic en Guardar en la parte inferior de la página Encuestas de satisfacción > General.

Automatizar una encuesta

La automatización de una encuesta implica el uso de la automatización del flujo de trabajo. Puede crear un trabajo Enviar encuesta de satisfacción y utilizar desencadenantes y condiciones que indiquen a Digital Experience cuándo ejecutar el trabajo de encuesta. El disparador define el evento que causaDigital Experience para probar las condiciones para decidir si debe ejecutar el trabajo.