Encuestas de satisfacción

Las encuestas de satisfacción le permiten recopilar datos sobre cómo les está yendo a sus agentes para resolver casosCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Digital Experience ofrece varias opciones de encuestas de satisfacción:

  • Enlace a Feedback Management o a una encuesta de terceros. Al hacer clic, el enlace abre la encuesta en una nueva ventana del navegador. Está disponible para todos los canales Digital Experience.
  • Presentar una encuesta de Feedback Management directamente en las interacciones digital mediante un iframe. Esta opción sólo está disponible para el chat digital.
  • Incorporar una encuesta de Feedback Management en los canales digital de texto utilizando una habilidad de Creador de bots.

También puede configurar una encuesta simple dentro de Digital Experience. Sólo puede tener una de estas encuestas Digital Experience a la vez. Si desea utilizar más de una encuesta o tener encuestas más complejas, debe utilizar la opción Feedback Management o una opción de integración de terceros o personalizada.

Después de crear una encuesta de cualquier tipo, debe configurar Digital Experience para ofrecerlo a los clientes. Para automatizar el envío de encuestas, crea un trabajo de automatización del flujo de trabajo para cada encuesta. Luego, configure los disparadores y las condiciones que solicitan Digital Experience para ejecutar el trabajo. También puede introducir la encuesta en un canal de chat con JavaScript.

Digital Experience envía la encuesta a los casos creados después de la fecha en que activa la encuesta. Si deshabilita una encuesta, las encuestas que aún estén en la cola no se envían.

Encuestas de satisfacción de integración personalizadas o de terceros

Digital Experience puede integrarse con Feedback Management y con herramientas de encuesta de terceros. También tiene una API que puede usar si desea crear una encuesta personalizada. Estas opciones son útiles si desea utilizar más de una encuesta de satisfacción o encuestas más complejas que la encuesta estándar.

Cuando sus encuestas de integración personalizadas o de terceros estén listas, debe configurar Digital Experience para enviarlos. Automatizando estas encuestas es el mismo que para las encuestas estándar. Deberá proporcionar la URL de la encuesta cuando cree el trabajo. Puede tener la encuesta estándar y una o más encuestas de terceros o personalizadas. Cada encuesta que utilice debe tener su propio trabajo y activador.

Con Feedback Management, puede presentar una encuesta directamente en la ventana del caso después de una interacción de chat Digital.

Crear una encuesta de satisfacción sencilla

Cuando crea la encuesta Digital Experience, define el aspecto que tendrá y las preguntas que formula. Puede incluir el logotipo de su empresa.  Después de crear la encuesta, debe configurar Digital Experience para enviarlo a los clientes.

Esta encuesta ofrece dos métricas entre las que puede elegir. La primera métrica es la puntuación neta del promotor (NPS), que ofrece al contacto una escala de 1 (menos probable) a 10 (más probable). La segunda métrica es la satisfacción del cliente (CSAT), que ofrece al contacto una escala de 1 (mejor) a 5 (peor). Para cualquiera de las métricas, puede agregar una o más preguntas para que los contactos las respondan. Estas preguntas pueden usar la métrica que seleccionó o pueden ser preguntas con una opción de dos respuestas. Por ejemplo, puede agregar algunas preguntas con respuestas sí o no.

La página donde crea la encuesta de satisfacción estándar.
  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Digital > Encuestas de satisfacción.

  3. Haga clic en el cuadro NPS o CSAT para seleccionar la métrica que desea medir con su encuesta. No haga clic en el botón de opción; haga clic en el cuadro que lo rodea.

    Campo

    Detalles
    Puntuación del promotor neto (NPS)

    Cuando selecciona NPS, su encuesta incluye una escala que varía de 0 (lo más improbable) a 10 (lo más probable).

    Puede organizar las respuestas en categorías utilizando clasificaciones NPS comunes. Por ejemplo, Detractores (0-6), Pasivos (7-8) y Promotores (9-10). Luego, puede restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para determinar su NPS general.

    Satisfacción del cliente (CSAT)

    Cuando selecciona CSAT, su encuesta incluye una escala que varía de 1 (mejor) a 5 (peor).

    Esto le permite ver posibles tendencias en la satisfacción de determinados agentes o canales. También puede combinar puntuaciones para tener una idea de cómo le está yendo a su organización en su conjunto para satisfacer las necesidades de los clientes.

  4. Ingrese {{{URL}}} en el Mensaje de texto y Plantilla HTML de correo electrónico. Estos campos ya no se usan para determinar el texto del mensaje, pero no puede guardar la encuesta si están en blanco. Agregará el texto del mensaje que ve el cliente cuando automatiza esta encuesta.

  5. Para agregar el logotipo de su organización a la encuesta, haga clic en Elija el archivo y sube su logo. Mowgli ha elegido usar el logotipo de The Jungle at Classics en su encuesta.
  6. Entre un Subtítulo y Texto del título. Si no ingresa sus propios valores, la encuesta mostrará el contenido predeterminado que se muestra en esos campos.
  7. Si desea personalizar las etiquetas que se muestran en la escala de calificación, ingrese el texto de su etiqueta en los campos Escala.
  8. Introducir el Botón de texto. Esta es la etiqueta que aparece en el botón en el que el cliente hace clic para enviar su respuesta.
  9. Haga clic en Guardar.
  10. Si desea incluir más preguntas en su encuesta, haga clic en Agregar.
    1. Introducir el texto Pregunta.
    2. Si desea que esta pregunta tenga dos respuestas entre las que los clientes puedan elegir, seleccioneesta es una pregunta cerrada. Por ejemplo, puede convertirla en una pregunta de sí o no. Ingrese el texto para respuesta 1 y Respuesta 2.
    3. Haga clic en Guardar.
  11. Cuando la encuesta esté completa, haga clic en Ahorrar en la página Encuestas de satisfacción > General.

Automatizar una encuesta

La automatización de una encuesta implica el uso de la automatización del flujo de trabajo. Puede crear un trabajo Enviar encuesta de satisfacción y utilizar desencadenantes y condiciones que indiquen a Digital Experience cuándo ejecutar el trabajo de encuesta. El disparador define el evento que causaDigital Experience para probar las condiciones para decidir si debe ejecutar el trabajo.