Crear una plantilla de Guide

Las plantillas determinan la manera en que Guide muestra los puntos de entrada seleccionados en su sitio web. Tipos de plantillas:

• Un solo canal: Use esta opción para ofrecer un único punto de entrada en el widget de Guide.

• Multicanal: Use esta opción para ofrecer múltiples puntos de entrada en el widget de Guide.

• Portal de clientes: Use esta opción para ofrecer una base de conocimientos de CXone Expert como portal de clientes y otros puntos de entrada en el widget de Guide.

Asegúrese de crear botones y puntos de entrada para el canal antes de iniciar esta tarea.

Si está usando una plantilla multicanal, necesitará botones de canales y un botón de menú. Los visitantes hacen clic en el botón de menú para mostrar los botones del canal.

Crear una plantilla de un solo canal

Utilice una plantilla de un solo canal cuando desee que Guide dirija a los visitantes hacia solo un canal.

Watch a short video on setting up a single channel template.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Ir a > Points of Contact Digital.
3. En General channel features, hacer clic en .
4. Desplácese hacia abajo al área Templates y haga clic en Add Template.
5. Ingrese un Template name.
6. Configurar Template type en Single Channel - One Button.
7. Ponga Template position en Bottom left o Bottom right para determinar dónde aparece la plantilla Guide en su sitio web.
8. Si fuera necesario, ingrese un Theme color que se usará en la plantilla. Deje este campo en blanco para usar el Theme primary color definido en la marca. Para anular la marca, ingrese el color en código hexadecimal.
9. Hacer clic en Save,

10. Termine de definir la plantilla.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Font color	El color de la fuente que se usa en la plantilla.
    Entry point	El Entry point a que se usa en la plantilla. Por ejemplo, podría definirlo para un punto de entrada de chat para ofrecer el canal de chat. Si define el Entry point a un canal de chat o correo electrónico, y si se configura el punto de entrada con una encuesta previa al contacto, aparecen campos con opciones adicionales. Haga clic en Choose File para seleccionar un Precontact survey icon e ingrese un Precontact survey label para definir un ícono y etiqueta que aparezca en la parte superior del widget Guide: Si coloca Entry point para un canal CXone Expert, especifique el Popup Title. Por ejemplo, el título de la ventana emergente podría ser Artículos útiles.
    Button	El Button que se usa con el canal. Deje esto en blanco para usar el botón definido para el punto de entrada.
    Label	La Label que se usa con el botón. La etiqueta aparece a la derecha del botón. El etiqueta está limitada a 18 caracteres. Agregar una etiqueta es opcional. Tenga en cuenta que los lectores de pantalla también usan la etiqueta. Si se omite, el lector de pantalla leerá el texto del botón.

11. Hacer clic en Save.
12. Verifique el aspecto y el comportamiento de la plantilla.

Cree una plantilla multicanal

Use una plantilla multicanal si está usando Guía para mostrar varios canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a la vez. Puede incluir hasta cuatro canales.

Watch a short video on setting up a multi-channel template.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Ir a > Points of Contact Digital.
3. En General channel features, hacer clic en Guide.
4. Desplácese hacia abajo al área Templates y haga clic en Add Template.
5. Ingrese un Template name.
6. Configurar Template type en Standard Menu - Multiple Buttons.
7. Ponga Template position en Bottom left o Bottom right para determinar dónde aparecen los botones de la plantilla en su sitio web. Puede cambiarlo más tarde.
8. Si fuera necesario, ingrese un Theme color que se usará en la plantilla. Deje este campo en blanco para usar el Theme primary color definido en la marca. Para anular la marca, ingrese el color en código hexadecimal.
9. Hacer clic en Save.

10. Termine de definir la plantilla.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Font color	El color de la fuente que se usa en la plantilla.
    Template direction	La dirección en que se expanden los botones del canal cuando se abre el menú. Las opciones son Horizontal o Vertical.
    Menu button	Un botón que muestra el menú de botones de canal disponible para el visitante. Haga clic en Select item para seleccionar el botón donde hace clic el visitante para que aparezca el menú de canales.
    Template Slot 1 a Template Slot 4	Use estos campos para definir hasta cuatro botones, uno para cada canal. Para cada canal, defina lo siguiente: El Entry point que se usa con el canal. El Button que se usa con el canal. Deje esto en blanco para usar el botón definido para el punto de entrada. La Label que se usa para los lectores de pantalla. Si define el Entry point a un canal de chat o correo electrónico, y si se configura el punto de entrada con una encuesta previa al contacto, aparecen campos con opciones adicionales. Haga clic en Choose File para seleccionar un Precontact survey icon e ingrese un Precontact survey label para definir un ícono y etiqueta que aparezca en la parte superior del widget Guide: Si coloca Entry point para un canal CXone Expert, especifique el Popup Title. Por ejemplo, el título de la ventana emergente podría ser Artículos útiles.

11. Hacer clic en Save.
12. Verifique el aspecto y el comportamiento de la plantilla.

Crear una plantilla de portal de clientes

Use una plantilla de portal de clientes para ofrecer un portal de CXone Expert y hasta cuatro puntos de entrada de canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.al mismo tiempo. Esto requiere una integración de con CXone Expert.

Watch a short video on setting up a customer portal template.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Ir a > Points of Contact Digital.
3. En General channel features, hacer clic en Guide,
4. Desplácese hacia abajo al área Templates y haga clic en Add Template.
5. Ingrese un Template name.
6. Configurar Template type en Customer Portal.
7. Ponga Template position en Bottom left o Bottom right para determinar dónde aparece el portal en su sitio web.
8. Si fuera necesario, ingrese un Theme color que se usará en la plantilla. Deje este campo en blanco para usar el Theme primary color definido en la marca. Para anular la marca, ingrese el color en código hexadecimal.
9. Hacer clic en Save.

10. Termine de definir la plantilla.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Font color	El color de la fuente que se usa en la plantilla.
    Template Outline	El orden en que aparece el contenido de la plantilla: Knowledge base first para mostrar el portal de CXone Expert en la parte superior de la plantilla y los botones para otros canales abajo. Channels first para mostrar los botones de los canales en la parte superior de la plantilla y el portal de CXone Expert abajo. Dependiendo de su selección, el orden de los siguientes campos de definiciones puede cambiar para que coincidan con el esquema de su preferencia.
    Main icon	Un icono, como un logotipo, por ejemplo, que aparece en la esquina superior izquierda de la plantilla de portal de clientes. Las imágenes de los iconos deben ocupar menos de 50 KB. Esta imagen es obligatoria.
    Heading	El texto que aparece en la parte superior de la plantilla. Por ejemplo, podría definirlo como Bienvenidos. Este texto es obligatorio y aparece con el color de fuente especificado para la marca.
    Subheading	Texto adicional que aparece debajo del Heading. Por ejemplo, podría escribir ¿Cómo podemos ayudarlo?. Este texto es obligatorio y aparece con el color de fuente especificado para la marca.
    Menu button icon	Un botón que muestra el menú de botones de canal disponible para el visitante. Haga clic en Select item para seleccionar el botón donde hace clic el visitante para que aparezca el menú de canales.
    Knowledge base heading	El encabezado para usar con la base de conocimientos. Por ejemplo, podría definirlo como Artículos útiles.
    Knowledge base	El punto de entrada de la base de conocimientos para usar con esta plantilla. El punto de entrada debe contener los artículos que desea ofrecer a los visitantes de su sitio web cuando aparece esta plantilla.
    Template Slot 1 a Template Slot 4	Use estos campos para definir hasta cuatro botones, uno para cada canal. Para cada canal, defina lo siguiente: El Entry point que se usa con el canal. El Button que se usa con el canal. Deje esto en blanco para usar el botón definido para el punto de entrada. El Label que se usa con el botón. Este campo es obligatorio. El etiqueta está limitada a 18 caracteres. Los lectores de pantalla también usan la etiqueta. Si define el Entry point a un canal de chat o correo electrónico, y si se configura el punto de entrada con una encuesta previa al contacto, aparecen campos con opciones adicionales. Haga clic en Choose File para seleccionar un Precontact survey icon e ingrese un Precontact survey label para definir un ícono y etiqueta que aparezca en la parte superior del widget Guide:

11. Hacer clic en Save.
12. Verifique el aspecto y el comportamiento de la plantilla.

Verificar el aspecto y el comportamiento de la plantilla

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Ir a > Points of Contact Digital.
3. En General channel features, haga clic en Guide.

4. Localice su plantilla y, después haga clic en Initialization & Test para confirmar su apariencia y comportamiento.

   La página Initialization & Test muestra una versión de prueba de la plantilla de Guide en la parte inferior de la página. La plantilla de prueba está a la izquierda o a la derecha de la página, dependiendo de la Template Position que configure.

5. Si fuera necesario, haga clic en el botón para mostrar el canal o los canales que definió para la plantilla. Verifique que el texto del encabezado encaje bien y no quede cortado.

6. Cuando esté satisfecho con la plantilla, defina una regla de interacción que use la acción Plantilla de Guide para mostrar la plantilla.