Integrar Guide con CXone Mpower Expert

Esta integración permite mostrar artículos de Expert y buscar resultados dentro de plantillas u ofertas proactivas de Guide en su sitio web. Debe contar con una licencia de Expert para usar esta integración. Para activarla, debe:

  1. Configure una Expert base de conocimiento para usar con Guide.
  2. Añadir artículos a la base de conocimientos para ofrecer a sus visitantes.

  3. Crear puntos de entrada a la base de conocimientos que identifiquen los artículos que se ofrecerán en cada punto de entrada.

    Por ejemplo, puede tener un punto de entrada con artículos sobre opciones de pago y otro punto de entrada con artículos sobre opciones de envío.

  4. Cree una plantilla que utilice un punto de entrada a la base de conocimientos.
  5. Crear reglas de participación para mostrar las plantillas u ofertas proactivas que muestren los artículos de Expert.

Configurar una base de conocimiento Expert

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneGuide.
  2. Hacer clic en Integrations.
  3. Hacer clic en Add Knowledge Base.
  4. Ingrese un Display name.
  5. Desde el menú desplegable Type, seleccione CXone . Actualmente, este es el único disponible.
  6. Ingrese el Site url, Api user, Api key y Api secret.
    CampoDetalles
    Site urlURL para su sitio Expert. Este es el sitio que contiene los artículos para ofrecer a través de Guide. Por ejemplo: https://jungle.mindtouch.us

    Api user

    El nombre de usuario de Expert que se debe usar para hace la solicitud API. Este es el usuario cuyos permisos se usan para determinar los artículos disponibles en Guide. Por ejemplo: mowgli.kipling@jungleclassics.com

    Api keyLa clave que obtiene cuando genera un token API en Expert.
    Api secretEl secreto que obtiene cuando genera un token API en Expert.
  7. Haga clic en Ahorrar.

Agregar artículos a la base de conocimientos

Use Expert para redactar artículos para el widget de Guide. Tenga en cuenta lo siguiente al crear artículos para usar con Guide:

  • En Expert, los artículos se denominan páginas. Deberá crear una página por cada artículo que desee ofrecer como guía en Guide.

  • Las páginas deben ser parte de un sitio de Expert público. No se admiten páginas en sitios donde sea necesario que el usuario inicie sesión.

  • Los permisos a nivel de página especificados en la página Acceso restringido en Expert pueden influenciar la disponibilidad de los artículos disponibles para Guide:

    Configuración de privacidad

    Comportamiento en Guide
    Público Guide tiene acceso a todos los artículos del sitio, independientemente de los usuarios o grupos asociados con los artículos.
    Semipúblico Guide tiene acceso a todos los artículos del sitio, independientemente de los usuarios o grupos asociados con los artículos.

    Semiprivado

    		 Guide tiene acceso a todos los artículos asociados con el usuario que está configurado en la base de conocimientos.

    Privado

    No admitido.

    Si el usuario configurado en la base de conocimiento tiene acceso a contenido privado, ese contenido aparece en los resultados de búsqueda, pero no se puede ver en el widget Guide.

  • El contenido condicional de una página no aparece en Guide.

  • Una página no puede contener un enlace a otra página de Expert. Sin embargo, el enlace debe dirigir a otra página del mismo sitio de Expert. Además, el enlace debe abrirse en una pestaña nueva.

  • El formato que aplique a la página de Expert se usa cuando el artículo aparece en el widget Guide. Quizás desee afinar el formato de manera que el artículo se muestre correctamente cuando aparezca en Guide y complemente el aspecto de su sitio web.

Para obtener los mejores resultados con la guía digital, los visitantes deben hallar rápidamente la respuesta que están buscando en el artículo. Tenga en cuenta lo siguiente al redactar artículos para la guía digital:

  • Conozca el propósito de cada artículo: Piense cuándo se ofrecerá este artículo a un visitante y qué intenta lograr el visitante. ¿Qué preguntas debería responder este artículo?
  • Sea conciso: Los visitantes buscan una respuesta y no pasarán mucho tiempo buscando en el texto para encontrarla.
  • Use títulos de artículos cortos: Los visitantes pueden escanear rápidamente la plantilla del portal del cliente para encontrar un artículo para leer. Los títulos de artículos de más de 36 caracteres aparecen en una segunda línea y con una fuente más pequeña. Si el título aún no cabe, se trunca y aparece una elipsis.
  • Use un lenguaje positivo y cautivante: Invierta un poco más de tiempo en editar el artículo para que sea fácil de leer.
  • Use encabezados para identificar trozos de información: Los encabezados facilitan la lectura.
  • Use imágenes: Las imágenes pueden hacer que los artículos sean más atractivos.
  • Pida una segunda opinión a un experto: ¿Hay alguien en el Servicio de soporte o en otro departamento que pueda asegurar que su artículo satisface las necesidades de los visitantes?

Crear un punto de entrada de la Base de conocimientos

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneGuide.

  2. Hacer clic en Entry Points.

  3. Hacer clic en New Entry point.
  4. Introduzca un Entry Point Name. Asegúrese de usar un texto descriptivo que indique el tipo de contenido que contiene el punto de entrada. Por ejemplo, podría titularlo Pagos.
  5. En la lista desplegable Entry Point Type, seleccione Knowledge Base. La página se actualiza con campos adicionales para identificar la base de conocimiento y los artículos que se utilizarán como punto de entrada.
  6. En la lista desplegable Knowledge Base, seleccione una base de conocimiento.

  7. En el campo Article, comience a escribir el texto de búsqueda que se utilizará para encontrar los artículos que se incluirán en el punto de entrada. Por ejemplo, si está buscando artículos sobre pagos, escriba pago en el campo Article. Aparecen los artículos que se consideren una coincidencia.

    La página donde busca los artículos de CXone Expert que se deben incluir en un punto de entrada de la base de conocimientos.

  8. Haga clic en el título de un artículo para agregarlo a la lista Default articles. Cualquier artículo que figure en Default articles está disponible en el punto de entrada. Si agrega varios artículos, puede utilizar el control deslizante para moverlos hacia arriba o hacia abajo en la lista.

    La página donde selecciona los artículos de CXone Expert específicos que se deben incluir en un punto de entrada de la base de conocimientos.

  9. Seleccione un Default button para el punto de entrada. Por ejemplo, use el botón del canal que creó para las bases de conocimientos de Expert.
  10. Hacer clic en Save.