Integrar Guide con CXone Expert

Esta integración permite mostrar artículos de CXone Expert y buscar resultados dentro de plantillas u ofertas proactivas de Guía en su sitio web. Debe contar con una licencia de CXone Expert para usar esta integración. Para activarla, debe:

  1. Configurar una base de conocimientos de CXone Expert para usar con Guide.
  2. Añadir artículos a la base de conocimientos para ofrecer a sus visitantes.
  3. Crear un punto de entrada de la base de conocimientos que identifique los artículos que se ofrecerán con ese punto de entrada. Si está contemplando diversos escenarios de problemas, deberá crear varios puntos de entrada. Por ejemplo, quizás tenga un punto de entrada con artículos sobre opciones de pago y otro con artículos sobre las opciones de envío.
  4. Crear una plantilla que utilice el punto de entrada.
  5. Crear reglas de participación para mostrar las plantillas u ofertas proactivas que muestren los artículos de CXone Expert.

Configurar una base de conocimientos de CXone Expert

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.
  3. En Características generales del canal, haga clic enGuía.
  4. Hacer clic en Knowledge Bases.
  5. Hacer clic en Add Knowledge Base.
  6. Ingrese un Display name.
  7. Desde el menú desplegable KnowledgeBase Type, seleccione. Actualmente, este es el único disponible.
  8. Ingrese el Site url, Api user, Api key y Api secret.
    CampoDetalles
    Site urlURL para su sitio CXone Expert. Este es el sitio que contiene los artículos para ofrecer a través de Guide. Por ejemplo: https://jungle.mindtouch.us

    Api user

    El nombre de usuario de CXone Expert que se debe usar para hace la solicitud API. Este es el usuario cuyos permisos se usan para determinar los artículos disponibles en Guide. Por ejemplo: mowgli.kipling@jungleclassics.com

    Api keyLa clave que obtiene cuando genera un token API en CXone Expert.
    Api secretEl secreto que obtiene cuando genera un token API en CXone Expert.
  9. Haga clic en Guardar.

Agregar artículos a la base de conocimientos

Use CXone Expert para redactar artículos para el widget de Guide. Tenga en cuenta lo siguiente al crear artículos para usar con Guide:

  • En CXone Expert, los artículos se denominan páginas. Deberá crear una página por cada artículo que desee ofrecer como guía en Guide.

  • Las páginas deben ser parte de un sitio de CXone Expert público. No se admiten páginas en sitios donde sea necesario que el usuario inicie sesión.

  • Los permisos a nivel de página especificados en la página Acceso restringido en CXone Expert pueden influenciar la disponibilidad de los artículos disponibles para Guide:

    Configuración de privacidad

    Comportamiento en Guide
    Público Guide tiene acceso a todos los artículos del sitio, independientemente de los usuarios o grupos asociados con los artículos.
    Semipúblico Guide tiene acceso a todos los artículos del sitio, independientemente de los usuarios o grupos asociados con los artículos.

    Semiprivado

    		 Guide tiene acceso a todos los artículos asociados con el usuario que está configurado en la base de conocimientos.

    Privado

    No admitido.

    Si el usuario que está configurado en la base de conocimientos tiene acceso a contenido privado, ese contenido figura en los resultados de búsqueda pero no es visible en el widget Guía de CXone.

  • El contenido condicional de una página no aparece en Guide.

  • Una página no puede contener un enlace a otra página de CXone Expert. Sin embargo, el enlace debe dirigir a otra página del mismo sitio de CXone Expert. Además, el enlace debe abrirse en una pestaña nueva.

  • El formato que aplique a la página de CXone Expert se usa cuando el artículo aparece en el widget Guide. Quizás desee afinar el formato de manera que el artículo se muestre correctamente cuando aparezca en Guide y complemente el aspecto de su sitio web.

Para obtener los mejores resultados con la guía digital, los visitantes deben hallar rápidamente la respuesta que están buscando en el artículo. Tenga en cuenta lo siguiente al redactar artículos para la guía digital:

  • Conozca el propósito de cada artículo: Piense cuándo se ofrecerá este artículo a un visitante y qué intenta lograr el visitante. ¿Qué preguntas debería responder este artículo?
  • Sea conciso: Los visitantes buscan una respuesta y no pasarán mucho tiempo buscando en el texto para encontrarla.
  • Use títulos de artículos cortos: Los visitantes pueden escanear rápidamente la plantilla del portal del cliente para encontrar un artículo para leer. Los títulos de artículos de más de 36 caracteres aparecen en una segunda línea y con una fuente más pequeña. Si el título aún no cabe, se trunca y aparece una elipsis.
  • Use un lenguaje positivo y cautivante: Invierta un poco más de tiempo en editar el artículo para que sea fácil de leer.
  • Use encabezados para identificar trozos de información: Los encabezados facilitan la lectura.
  • Use imágenes: Las imágenes pueden hacer que los artículos sean más atractivos.
  • Pida una segunda opinión a un experto: ¿Hay alguien en el Servicio de soporte o en otro departamento que pueda asegurar que su artículo satisface las necesidades de los visitantes?

Crear un punto de entrada de la Base de conocimientos

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.
  3. En Características generales del canal, haga clic enGuía.

  4. Hacer clic en Add Entry point.

    La página donde agrega un punto de entrada para configurar un canal de Guía
  5. Ingrese un Name. Asegúrese de usar un texto descriptivo que indique el tipo de contenido que contiene el punto de entrada. Por ejemplo, podría titularlo Pagos.
  6. Seleccione Knowledge Base de la lista desplegable Entry Point Type.
  7. Seleccione un Default button para el punto de entrada. Por ejemplo, use el botón del canal que creó para las bases de conocimientos de CXone Expert.
  8. Hacer clic en Save.
  9. Arriba del botón predeterminado que agregó, seleccione la Knowledge Base que se usará. Por ejemplo, esta sería la base de conocimientos que contiene artículos sobre opciones de pago.
  10. Hacer clic en Save.

  11. Identifique los artículos que se deben incluir en el punto de entrada comenzando a escribir el texto de búsqueda en el campo Article search. Por ejemplo, si está buscando artículos sobre pagos, escriba pago en el campo Article search. Aparecen los artículos que se consideren una coincidencia.

    La página donde busca los artículos de CXone Expert que se deben incluir en un punto de entrada de la base de conocimientos.

  12. Haca clic en Add para mover los artículos de la lista Article search a la lista Default articles. Cualquier artículo que figure en Default articles está disponible en el punto de entrada.

    La página donde selecciona los artículos de CXone Expert específicos que se deben incluir en un punto de entrada de la base de conocimientos.

  13. Hacer clic en Save.