Integre Guide con NiCE CXone Knowledge Management (Expert)

Esta integración le permite mostrar Knowledge Management (Expert) y resultados de búsqueda dentro de Guide plantillas u ofertas proactivas en su sitio web. Debe tener una licencia de Knowledge Management (Expert) para usar esta integración. Para activarla, debe:

  1. Configure a Knowledge Management (Expert) knowledge base to use with Guide.
  2. Agregar artículos a la base de conocimiento que desea ofrecer como oferta a sus visitantes.

  3. Crear puntos de entrada de la base de conocimiento que identifiquen los artículos que se ofrecerán en cada punto de entrada.

    Por ejemplo, quizás tenga un punto de entrada con artículos sobre opciones de pago y otro punto de entrada con artículos sobre opciones de envío.

  4. Crear una plantilla que use un punto de entrada de la base de conocimiento.
  5. Cree reglas de participación para mostrar plantillas u ofertas proactivas que destaquen artículos de Knowledge Management (Expert).

Configurar una Base de conocimiento de Knowledge Management (Expert)

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneGuide.
  2. Haga clic en Integraciones.
  3. Haga clic en Agregar Base de conocimientos.
  4. Ingrese un nombre de visualización.
  5. Desde el menú desplegable Tipo, seleccione CXone Knowledge Management (Expert). Actualmente, este es el único tipo disponible.
  6. Enter the Site url, Api user, Api key, and Api secret.
    FieldDetails
    Site urlThe URL for your Knowledge Management (Expert) site. This is the site that contains the articles to offer via Guide. For example: https://jungle.mindtouch.us

    Api user

    The Knowledge Management (Expert) username that should be used to make the API request. This is the user whose permissions are used to determine the articles available to Guide. For example: mowgli.kipling@jungleclassics.com

    Api keyThe key you get when you generate an API token in Knowledge Management (Expert).
    Api secretThe secret you get when you generate an API token in Knowledge Management (Expert).
  7. Hacer clicGuardar.

Agregar Artículos a la Base de conocimiento

Use Knowledge Management (Expert) para redactar artículos para el widget de Guide. Tenga en cuenta lo siguiente al crear artículos para usar con Guide:

  • En Knowledge Management (Expert), los artículos se denominan páginas. Querrá crear una página para cada artículo que desee ofrecer como guía en Guide.

  • Las páginas deben ser parte de un sitio de Knowledge Management (Expert) público. No se admiten Páginas en sitios donde sea necesario que el usuario inicie sesión.

  • Los permisos a nivel de página especificados en la página acceso restringido en Knowledge Management (Expert) pueden influir en los artículos disponibles para Guide:

    Configuración de privacidad

    Comportamiento en Guide
    Público Guide tiene acceso a todos los artículos del sitio, independientemente de los usuarios o grupos asociados con los artículos.
    Semipúblico Guide tiene acceso a todos los artículos del sitio, independientemente de los usuarios o grupos asociados con los artículos.

    Semiprivado

    		 Guide tiene acceso a todos los artículos asociados con el usuario que está configurado en la base de conocimientos.

    Privado

    No soportado.

    Si el usuario configurado en la base de conocimiento tiene acceso al contenido privado, ese contenido se muestra en los resultados de búsqueda, pero no se puede visualizar en el widget Guide.

  • El contenido condicional en una página no aparece en Guide.

  • Una página puede contener un enlace a otra página de Knowledge Management (Expert). Sin embargo, el enlace debe dirigir a otra página dentro del mismo sitio de Knowledge Management (Expert). Además, el enlace debe abrirse en una pestaña nueva.

  • El formato que aplique a la página en Knowledge Management (Expert) se utiliza cuando el artículo aparece en el widget Guide. Quizás desee afinar el formato de manera que el artículo se muestre correctamente cuando aparezca en Guide y complemente el aspecto de su sitio web.

Para obtener los mejores resultados con la guía digital, los visitantes deben hallar rápidamente la respuesta que están buscando en el artículo. Tenga en cuenta lo siguiente al redactar artículos para la guía digital:

  • Conozca el propósito de cada artículo: Piense cuándo se ofrecerá este artículo a un visitante y qué intenta lograr el visitante. ¿Qué preguntas debería responder este artículo?
  • Sea conciso: Los visitantes buscan una respuesta y no pasarán mucho tiempo buscando en el texto para encontrarla.
  • Use títulos de artículos cortos: Los visitantes pueden escanear rápidamente la plantilla del portal del cliente para encontrar un artículo para leer. Los títulos de Artículos de más de 36 caracteres aparecen en una segunda línea y con una fuente más pequeña. Si el título aún no cabe, se trunca y aparece una elipsis.
  • Use un lenguaje positivo y cautivante: Invierta un poco más de tiempo en editar el artículo para que sea fácil de leer.
  • Use encabezados para identificar trozos de información: Los encabezados facilitan la lectura.
  • Use imágenes: Las imágenes pueden hacer que los artículos sean más atractivos.
  • Pida una segunda opinión a un experto: ¿Hay alguien en el Servicio de Soporte o en otro departamento que pueda asegurar que su artículo satisface las necesidades de los visitantes?

Cree un Punto de entrada de la Base de conocimientos

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneGuide.

  2. Haga clic en Puntos de entrada.

  3. Haga clic en Nuevo punto de entrada.
  4. Intro un nombre de Punto de entrada. Asegúrese de usar algo descriptivo que describa el tipo de contenido que se proporciona en el punto de entrada. Por ejemplo, podría titularlo Pagos.
  5. En la lista desplegable Tipo de Punto de entrada, seleccione Base de conocimiento. La página se actualiza con campos adicionales para identificar la base de conocimiento y los artículos que se utilizarán para el punto de entrada.
  6. En la lista desplegable Base de conocimiento, seleccione una base de conocimiento.

  7. En el campo Artículo, comience a escribir el texto de búsqueda que se usará para encontrar los artículos que se incluirán en el punto de entrada. Por ejemplo, si está buscando artículos sobre pagos, escriba pay en el campo Artículo. Aparecen los Artículos que se consideren una coincidencia.

  8. Haga clic en el título de un artículo para agregarlo a la lista de Artículos predeterminados. todos los artículos que figuren dentro de Artículos predeterminados estarán disponibles en el punto de entrada. Si agrega varios artículos, puede usar el ícono de agarre para mover los artículos hacia arriba o hacia abajo en la lista.

  9. Seleccione un Botón predeterminado para el punto de entrada. Por ejemplo, use el botón de canal que creó para las bases de conocimiento de Knowledge Management (Expert).
  10. Hacer clicGuardar.