本頁提供了如何為不同情況設定工作流程自動化的用例（範例）。在每個範例中，聯絡中心管理員 Mowgli Kipling 都有一個特定的目標，並選擇觸發器、條件和作業來滿足該目標。
這些範例可以作為一個起點，但可能需要根據您的情況來改變或自訂一些東西。
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關閉案例
如果符合特定標準，聯絡中心管理員 Mowgli Kipling 想自動將案例狀態改為關閉。他的決策標準是：案例已經解決，兩天后（48 小時）沒有該聯絡的其他訊息。
為了完成此自動化流程，Mowgli 建立了一個已變更案例狀態觸發器，條件如下：
- 案例狀態：允許他指定應被改變的案例的當前狀態。在這種情況下，他指定了已解決。
- 案例狀態更新時間：允許他指定案例應在多長時間內解決而不需要聯絡人的額外資訊。它的單位是秒，所以他指定 172,800 等於 48 小時。
然後，他建立了變更案例狀態作業，並將其新增到觸發器中。他指定該作業應將案例改為關閉。
使用此配置，在過去 48 小時內沒有來自聯絡人額外訊息的任何已解決的案例，都會被改為關閉。
遮罩敏感資料
CXone支援遮罩標準信用卡格式。信用卡發行商可能會變更其範圍或格式。我們的模式識別僅支援 2024 年 3 月之前的變更。
聯絡中心管理員 Mowgli Kipling 想確保客服專員在訊息中看不到聯絡人的信用卡號。
為了完成此自動化流程，Mowgli 建立了一個已建立訊息觸發器，條件如下：
- 訊息方向：允許他指定觸發器，只對傳入（來自聯絡人）訊息進行觸發。
- 包括通道條件：允許他指定訊息內容應被遮罩的通道。Mowgli 包括他所有的即時聊天通道，因為那些是他的客服專員可能透過表單收集信用卡資訊的通道。
然後，他會建立在訊息內容中遮罩信用卡號作業並將其新增到觸發器。
使用此配置，透過即時聊天通道的傳入訊息中的任何信用卡資訊都會被遮罩。
將聯絡重新指派到另一佇列
如果聯絡人等待客服專員的時間過長，聯絡中心管理員 Akela Wolfe 希望將聯絡人重新指派到一個具有更高優先次序的不同佇列中。
為了完成此自動化流程，Akela 建立了一個 建立案例觸發器，延遲執行 10 分鐘，並使用以下延遲條件：
- 案例等待時間：允許她指定聯絡人在觸發器啟動前應等待多長時間。Akela 將此設定為 10 分鐘。
- 案例狀態：允許她指定此觸發器應適用的案例狀態。Akela 選擇新建和開啟，僅針對那些還沒有和客服專員有任何互動的聯絡人。
然後，建立重新路由案例到不同佇列作業。她還在佇列作業中建立了一個變更隊列中案例優先次序的作業，為案例提供更高的優先次序，以便快速處理。她把這兩個作業都新增到觸發器。
然後，建立重新路由案例到不同佇列作業。她還在佇列作業中建立了一個變更隊列中案例優先次序的作業，為案例提供更高的優先次序，以便快速處理。她把這兩個作業都新增到觸發器。
透過此配置，一個在佇列中等待了 10 分鐘的新聯絡將自動被轉到一個優先次序更高的新佇列中。這可以確保聯絡人儘快連接到一個客服專員，以減少進一步的等待時間。
在關閉非活躍聊天會話之前提示聯絡
聯絡中心管理員 Mowgli Kipling 希望在聯絡人非活躍超過 10 分鐘時顯示彈出訊息。彈出訊息提示聯絡人，如果他們在 2 分鐘內未回覆客服專員的訊息，會話將關閉並被標記為已過期。這允許聯絡人繼續聊天會話或自動關閉會話。
為了完成這個自動化過程，Mowgli 建立了一個已建立訊息觸發器。定義觸發器時，他必須將延遲執行設定為 600 秒（等於 10 分鐘）。然後，他在頁面的延遲條件區域中加入以下條件：
- 已傳送的最後訊息：允許他選擇訊息類型（傳出、傳入或兩者）以及自上次訊息傳送以來經過的時間。他將其設定為僅傳入訊息，並將經過時間設定為 10 分鐘。
- 包括通道條件：允許他選擇要使用的即時聊天通道。
然後，他建立非活躍彈出式視窗作業並將其新增至觸發器。他指定彈出式視窗中顯示的訊息和按鈕。他將彈出式視窗的顯示時間倒數設定為 120 秒。他將放棄類型設定為已過期 ，以指示聯絡人已路由至客服專員，但客戶在一段時間後停止回應。
透過此配置，超過 10 分鐘沒有回覆客服專員訊息的聯絡人將被提示在 2 分鐘內繼續聊天會話，否則聊天會話因過期而關閉。
刪除訊息資料
聯絡中心管理員 Mowgli Kipling 希望在一定天數後刪除訊息內容，以符合資料保護策略，如 GDPR。
為了完成此自動化流程，Mowgli 建立了一個排程器，條件如下：
- 訊息建立時間：允許他指定是否要針對比指定時間晚或早的訊息。Mowgli 將條件設定為針對早於 90 天的聯絡。
- 訊息方向：允許指定應被刪除的傳入或傳出訊息。Mowgli 為此情形選擇了傳入。
- 排除訊息標記：允許排除有特定標記的訊息。他選擇排除已被刪除的訊息。
然後，他建立了下列作業並將其指派給排程器：
透過此配置，所有超過 90 天且尚未刪除的訊息將從CXone中刪除其資料。他們也將被新增已刪除標記。由於 Mowgli 使用了排程器，該作業將連續執行，而不是僅執行一次。
刪除使用者資料
聯絡中心管理員 Akela Wolfe 希望在一定天數後刪除聯絡人資料，以符合資料保護策略，如 GDPR。
為了完成此自動化流程，Akela 建立了一個排程器。她將執行間隔設定為每天午夜執行，並套用以下條件：
- 最終使用者最後修改時間—允許她指定是否要針對比指定時間晚或早的聯絡。Akela 將條件設定為針對早於 90 天的聯絡。
然後，她建立一個在所有身份識別中刪除最終使用者名字的作業，並將其指派給排程器。
透過此配置，所有超過 90 天的聯絡的資料將從CXone中刪除。此作業將在每天午夜運行，Akela 使用了排程器。
傳送通知電郵
聯絡中心管理員 Mowgli Kipling 希望在有聯絡人等待客服專員時間過長時收到一封郵件。這將幫助他了解哪些佇列的接收量超過了客服專員的處理能力。
為了完成此自動化流程，Mowgli 建立了一個已建立案例觸發器，延遲執行 10 分鐘，並使用以下延遲條件：
- 案例等待時間：允許他指定聯絡人在觸發器啟動前應等待多長時間。Mowgli 將此設定為 10 分鐘。
- 案件狀態：允許他指定此觸發器應適用的案件狀態。Mowgli 選擇新建和開啟，僅針對那些還沒有和客服專員有任何互動的聯絡人。
然後，他建立了傳送通知電郵作業並將其新增到觸發器。他將自己的電郵地址填寫為收件人，並在電郵的主題和正文中新增內容。他使用預留位置，如{{caseId}}和{{channelName}}，以確保電郵自動填入有關案件的詳細資訊。
在此配置下，如果有一個新聯絡人在佇列中等待了 10 分鐘，Mowgli 會收到一封電郵。此電郵包含案例的 ID，這樣他可以很容易地找到它所在的佇列。Mowgli 可以開始追蹤他注意到的任何模式下較慢的佇列，並根據需要進行人員調整。
傳送滿足度調查
聯絡中心管理員 Akela Wolfe 想在數字聯絡的案例關閉後向其傳送一份滿足度調查。因為這是一個重複性動作，她決定使用 WFA 來自動完成此流程。
Akela 已經有她想使用的現有調查。如果沒有，則需先建立一個新的調查。
為了完成此自動化流程，Akela 建立了一個案例關閉前觸發器，條件如下：
- 包括通道：允許她指定滿足度調查將被傳送的通道。
- 滿足度調查寬限期：允許她避免向同一個聯絡人頻繁傳送滿足度調查。
- 執行概率：允許她限制收到調查問卷的聯絡人的百分比。
然後，她建立了傳送滿足度調查作業並將其新增到觸發器。
透過此配置，如果距離上次向聯絡人傳送滿足度調查已達到足夠的時間間隔，那麼一定比例的聯絡人會在他們的案例完成時透過特定通道收到調查。
傳送歡迎訊息
聯絡中心管理員 Mowgli Kipling 想在聯絡人透過非聊天通道開啟一個新案例時，自動傳送一條歡迎訊息。對於聊天通道，他已經有了聊天歡迎訊息作業。
為了在所有其他通道完成此自動化流程，Mowgli 建立了一個已建立案例觸發器，條件如下：
- 包括通道：允許他指定訊息將被傳送的通道。
- 案例方向：允許他指定哪些案例將根據它們是傳入或傳出而被標記。
然後，他建立了傳送訊息作業並將其新增到觸發器。傳送訊息作業自動將案件狀態改為已解決。因為這是一條歡迎訊息，案例仍然需要進行處理。為了解決此問題，Mowgli 還建立了一個改變案件狀態作業，在傳送訊息作業執行後，將返回開啟狀態。
透過此配置，Digital Experience在聯絡人打開指定通道中案例後，立即自動向聯絡人傳送一條訊息，而案例則保持開啟以供客服專員處理。