Digital Experience使用數位技能和指令碼來確定將聯絡
在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。路由到哪個客服專員或技能。 您可以在 Studio 中建立自訂數位指令碼，以決定如何在 CXone Mpower 中路由聯絡。 您也可以使用工作流程自動化 (WFA) 建立路由聯絡方式的規則。 Studio和 WFA 一起使用，用於路由數位聯絡。 執行 WFA 規則時是獨立於Studio指令碼。 您可以同時使用指令碼和 WFA 規則來自訂處理數位聯絡的方式。
在 2023 年夏季發布之前，數位聯絡人主要使用Digital Experience 路由佇列進行路由。 路由佇列仍用於路由傳出互動。 您可以繼續存取和管理傳入訊息的現有路由佇列，但所有新的路由配置都應透過數位技能和指令碼來完成。 CXone Mpower 將這些路由佇列與ACD技能清單同步。 數位技能也會與路由佇列清單同步，以便您的路由佇列和技能清單在兩個地方保持一致。
呼入Digital互動
呼出digital路由依賴於數位技能和Studio腳本。 當聯絡點收到傳入訊息時，分配的Studio指令碼會立即啟動以適當地路由聯絡人。
傳出Digital 互動
傳出digital互動不會由Studio指令碼和digital技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。路由。 相反地，傳出digital路由依賴於路由佇列 使用客服專員對該類型案例具有專業知識等標準，決定將數位案例路由給哪些客服專員。。您無法建立新的路由佇列，但可以修改現有的路由佇列。
回覆不會路由給沒有digital技能的客服專員。 您可以使用工作流程自動化 （WFA） 規則為互動指派digital技能。 使用篩選器配置路由佇列，以設定您希望傳出訊息使用的技能的條件。 然後，建立一個或多個 WFA 規則，根據路由佇列中設定的條件，將適當的數位技能指派給訊息。 這可確保當聯絡人回復時，訊息被路由到客服專員。
ACD中有一個建立呼出digital技能的選項，但這些技能僅適用於支援Personal Connection上的digital channels（PC） 活動。 他們無法將互動路由至客服專員。