管理數位路由

Digital Experience使用數位技能和指令碼來確定將聯絡 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。路由到哪個客服專員或技能。 您可以在 CXone Studio 中建立自訂數位指令碼，以決定如何在 CXone 中路由聯絡。 您也可以使用工作流程自動化 (WFA) 建立路由聯絡方式的規則。 Studio和 WFA 一起使用，用於路由數位聯絡。 執行 WFA 規則時是獨立於Studio指令碼。 您可以同時使用指令碼和 WFA 規則來自訂處理數位聯絡的方式。 您也可以使用路由佇列來路由數位聯絡，但建議使用數位技能和指令碼。

建立一個數位技能

所需權限：建立技能和編輯技能

使用CXone Agent的客服專員需要啟用數位參與屬性並將此屬性指派給數位技能來處理數位互動。 如果使用MAX的客服專員擁有數位參與屬性或指派給該客服專員的數位技能，該客服專員可以處理數位互動。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

3. 點擊 建立新技能 > 單項技能。

4. 將媒體類型設定為數位。 數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。技能將始終為呼入，除非您使用Personal Connection或BYOC。
5. 輸入技能名稱。
6. 選擇您希望該技能用於的活動。
7. 若要在呼出訊息中使用富內容，請選擇訊息範本。
8. 若要為該技能新增子技能，請選擇該剔選框。 只有當您使用數位路由佇列進行聯絡技能指派時，這才適用。 這不是推薦的路由方法。 建議使用Studio指令碼來管理聯絡人和分配技能。

9. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   無客服專員	不要選擇用於客服專員撥號。 當選擇此選項時，Workforce Intelligence 最少客服專員數目和Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目不可用。
   子技能	允許您為技能新增子技能。 如果您使用數位路由佇列進行聯絡技能指派，這讓您可以套用其他篩選器來配對技能。 但是，建議使用 Studio 指令碼 來管理聯絡人和分配技能。 子技能與Studio不相容，不建議使用。

10. 如果您想為此技能使用螢幕彈出 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。 它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，使用 Studio 中的 POPURL 動作。 僅CXone Agent套件支援此功能。

11. 如果您的組織使用 動態傳遞，請使用「路由配置」部分來自訂此技能的路由體驗。 為此，請選擇評估標準並配置任何相關設定。

    本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 CXone 客戶代表。

    • 技能熟練度：這是預設設定。 路由決策優先考慮具有最高配置的技能熟練程度的業務代表。

    • 首選客服專員：路由決策傾向於上次處理同一案件或聯絡的客服專員。 如果選擇此選項，則必須配置以下設定：

      • 焦點指標：指定哪個客服專員是首選客服專員。 任選其一：

        • 按個案：最近處理與客戶個案相關互動的客服專員。
        • 按客戶：最近與聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。進行互動的客服專員。

      • 焦點鎖定：指定當首選客服專員不可用時會發生什麼情況。 任選其一：

        • 離線時：互動會在佇列中等待，直到首選客服專員可用或遞補時間逾時。 當超過遞補時間時，互動將根據技能熟練程度路由到另一個客服專員。 接收客服專員成為個案或聯絡人的新首選客服專員。

        • 可用時：客服專員可能處於可用狀態，但仍無法立即可用。 例如，客服專員可能處於可用狀態，但正在處理 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態，回應來自其他聯絡人的訊息，或者正在忙碌。 在這種情況下，還必須配置遞補時間來確定等待首選客服專員時需要等待多長時間。 當超過遞補時間時，互動將根據技能熟練程度路由到另一個客服專員。 接收客服專員成為個案或聯絡人的新首選客服專員。

      • 遞補時間：等待首選客服專員變為可用的秒數。 例如，如果輸入 900 秒，系統會先等待 15 分鐘，之後將聯絡人路由到另一個客服專員。 如果您選擇使用首選客服專員功能來路由聯絡人，則必須輸入介於 1 到 5,256,000 之間的值。 如果將此欄位留空，您會收到錯誤訊息。

      任何進入隊列但沒有適用的聯絡人或互動歷史記錄的互動都會根據技能熟練程度路由到可用的客服專員。

12. 如果您想變更此技能的預設服務水平設定，則請修改服務水平區段中的欄位。 僅當您配置呼入技能時才會出現此資訊。

    詳細了解此步驟中涉及的欄位

    欄位	詳細資訊
    服務水平臨界值	為了滿足 SLA 服務提供商和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任，客服專員必須作出回覆的秒數。 例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 20。
    服務水平目標	為達到 SLA，客服專員必須按服務水平臨界值回覆的聯絡人百分比。 例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 80。

13. 如果需要客服專員定期接受或拒絕此技能的互動，請選擇接受/拒絕剔選框。 如果客服專員拒絕互動，將返回佇列。

14. 要為客服專員回應啟用倒數計時器，請前往「客服專員回應」部分。 該功能僅支援在 客服專員 中使用。 您也可以稍後再執行。

    詳細了解此步驟中涉及的欄位

    欄位	詳細資訊
    已啟用	選中此方塊即可在客服專員控制台中顯示計時器。 清除方塊即可將其隱藏。
    客服專員首次回應	輸入要將計時器設定為的時長。 當一個聯絡被指派給一個客服專員時，倒數計時器將會啟動。 當客服專員傳送第一則訊息時，倒數計時器將結束。
    跟進回應	輸入要將計時器設定為的時長。 當客戶回應客服專員時，倒數計時器將再次啟動。 當客服專員傳送一條回覆時，倒數計時器將結束。

15. 要在計時器過期後取消指派聯絡人，請前往「客服回應」部分。 該功能僅支援在 客服專員 中使用。 您也可以稍後再執行。

    詳細了解此步驟中涉及的欄位

    欄位	詳細資訊
    已啟用	選中此方塊，以在計時器到期時取消指派聯絡。 清除方塊以取消閒置時間限制。
    客戶閒置時間	當客服專員向客戶傳送第一則訊息時，倒數計時器將啟動。 計時器過期後，聯絡將自動取消從客服專員指派聯絡。
    時間延長	選中此方塊，以便讓客服專員留給客戶更多的回應時間。 這將啟用一個按鈕，客服專員可以點擊該按鈕重設客戶閒置計時器。

16. 點擊建立。 完成其他配置以自訂或管理您的技能。

配置一般路由佇列設定

在一般路由設定中，您可以配置適用於所有數位通道 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。的路由選項

數位 路由佇列的工作原理如下：

1. 訊息從受支援的通道進入Digital Experience。
2. Digital Experience將訊息與所有佇列的篩選規則進行比較，並將其路由到最佳匹配項。
3. 如果訊息與多個佇列相符，Digital Experience 將根據優先權對其進行路由。
4. 如果互動不符合任何佇列的任何規則，則將路由到遞補佇列。
5. 如果未配置遞補佇列，互動將成為待辦項目。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往Digital>路由。

3. 在優先路由和路由遞補欄位中配置預設的Digital Experience路由行為。

   詳細了解此步驟中涉及的部分欄位

   欄位	詳細資料
   優先路由	在向客服專員指派互動時，選擇您希望 Digital Experience 如何確定互動的優先次序。 您可以選擇從最舊到最新或從最新到最舊。 指派給路由佇列篩選器的優先次序會覆寫您在此處配置的全域優先次序。
   路由遞補	選擇當互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。不符合篩選規則時，您希望將其路由到哪個路由佇列 Digital First 相等於一項技能；將所有聯絡人路由至獲指派處理該類型聯絡人的客服專員。 如果選擇無佇列，則不符合任何篩選條件的互動將成為待辦項目，可能將無法以您期望的方式進行處理。 如果清單中沒有路由佇列，就不能配置此選項。

4. 在首選客服專員 - 路由到首選客服專員和首選客服專員 - 遞補時間欄位中，配置您希望Digital Experience如何把互動指派給客服專員。 如果您已參與受控發佈計畫，現在可以在建立數位技能時在技能水平上對此進行配置。 您可能無法再看到這些全域設定。

   詳細了解此步驟中涉及的部分欄位

   欄位	詳細資料
   首選客服專員 - 路由到首選客服專員	如果您想讓Digital Experience將互動路由給上一個處理互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的客服專員，選擇每個互動。 如果您想讓Digital Experience將互動路由給上一個與客戶互動的客服專員，選擇每個客戶。 如果您不想讓Digital Experience路由到首選客服專員，請選擇關閉。
   首選客服專員 - 遞補時間	輸入您希望在首選客服專員不可用時Digital Experience將聯絡轉給另一個客服專員之前等待的時間。 從下拉式清單中選擇： 鎖定 - 即使客服專員離線，即如果即使首選客服專員離線，您也想讓Digital Experience等待指定時間。 鎖定 - 即使客服專員可用，即如果即使首選客服專員可用時，您也想讓Digital Experience等待指定時間。

5. 在聯絡活動超時中指定關閉聯絡前允許的不活動天數。 不活動的定義是聯絡人或客服專員沒有傳送互動資訊。 您必須輸入 1 到 90 天之間的數值。 預設 30 天為設定的允許不活動的最長天數。 這將適用於所有路由佇列。 如果您想為不同的佇列配置不同的不活動超時設定，您可以配置一個工作流程自動化任務來完成此操作。

6. 從預設回覆類型下拉式清單中，選擇您想讓 Digital Experience 在客服專員向聯絡人傳送回覆時指派給資訊的預設狀態。

7. 點擊儲存。

為佇列和子佇列配置篩選器

篩選器將提供告訴 Digital Experience 如何將互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。路由至客服專員數位收件匣 在客服專員應用程式的數位互動工作區中出現案例的區域的規則。 有互動時，系統會從清單中的第一個佇列開始將其與每個佇列 Digital First 相等於一項技能；將所有聯絡人路由至獲指派處理該類型聯絡人的客服專員的規則進行比對。 一直到找到匹配項為止。 如果一個路由佇列有子佇列，Digital Experience會將互動與每個子佇列的篩選規則進行比較，直到找到配對項。

如果互動符合多個路由佇列的規則，Digital Experience使用清單中擁有最高優先次序的佇列。 例如， Mowgli希望對叢林貓的 Facebook 投訴進入 TheJungleFB 佇列，而不是一般投訴佇列，因此他要確保 TheJungleFB 佇列在優先次序清單中更高。

每個佇列必須至少有一個篩選器。 佇列中的客服專員必須對將訊息路由到佇列的通道擁有相應權限。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往Digital>路由佇列。

3. 找到您要處理的路由佇列或子佇列，然後點擊關聯的篩選器連結。
4. 點擊新增路由佇列篩選器。
5. 輸入篩選器名稱。
6. 從篩選的案例優先次序下拉式清單中，選擇如果包含在此篩選器中時案例應該具有的優先次序。 數字越小，優先次序越低（0 是最小數字，所以是最低優先次序）。 這會覆寫設定路由優先次序 一般路由設定。
7. 點擊儲存。
8. 從下拉式清單中選擇條件類型。 點擊為選定類型建立條件。 在下一頁中，您可以為條件配置準則。 配置條件後，可以繼續新增。
   詳細了解每個條件類型的附加配置

   欄位	詳細資訊
   包括通道規則	在篩選器中包括所選的通道。 下一頁會顯示您可以選擇的通道清單。 您可以在其中進行搜尋。 對您要在篩選器中包含的每個通道點擊新增。 所做的變更會自動儲存。
   包括標記規則	在篩選器中包括所選的標記。 下一頁會顯示您可以選擇的標記清單。 您可以在其中進行搜尋。 對您要在篩選器中包含的每個通道點擊新增。 所做的變更會自動儲存。
   排除標記規則	在篩選器中排出所選的標記。 下一頁會顯示您可以選擇的標記清單。 您可以在其中進行搜尋。 對您要在篩選器中排除的每個通道點擊新增。 所做的變更會自動儲存。
   包括情緒規則	在篩選器中包括所選的情緒。 在下一頁中，您可以選擇要在篩選器中包含的情緒對應的剔選框。 您可以選擇負面、中性或正面的任意組合。
   包括客戶瀏覽器語言規則	在篩選器中包括所選的客戶瀏覽器語言。 在下一頁中，您可以選擇要在篩選器中包含的客戶瀏覽器語言對應的剔選框。 檢查所需的語言，捲動到底部，然後點擊「儲存」。 請注意，這些剔選框並非按字母順序顯示。 僅選中為路由佇列指派的客服專員可管理的剔選框。
   包括的來源值規則	在篩選器中包括指定的來源值（即互動的來源）。 在下一頁中，您可以輸入任何要包含的內容的來源 URL。 如有多個輸入項目，請以逗號分隔。
   客戶卡自訂欄位	在篩選器中包括來自於客戶卡的特定自訂欄位值。 視乎於自訂欄位，您可以在下一頁的文字欄位中輸入值，或者從下拉式清單中選擇值。 在文字欄位中，您可以用逗號分隔多個輸入項目。
   案例自訂欄位	在篩選器中包含來自於案例的特定自訂欄位值。 視乎於自訂欄位，您可以在下一頁的文字欄位中輸入值，或者從下拉式清單中選擇值。 在文字欄位中，您可以用逗號分隔多個輸入項目。
   Twitter 關注者規則	根據作者擁有的關注者數目，在篩選器中包含來自於 Twitter 的案例。 例如，您可以建立一個佇列，並設定規則來優先處理擁有大量關注者的 Twitter 使用者（影響者）對您組織的負面提及。 在下一頁中，您可以配置 Twitter 帳戶應用有所少關注者才能包含在此篩選器中的條件。 從下拉式欄位中選擇運算子並在文字框中輸入數字，然後點擊儲存。
   包括主題規則	包含透過自然語言處理 (NLP) 指派給案例的某些主題。 在下一頁中，您可以輸入任何要包含的內容的主題。 如有多個輸入項目，請以逗號分隔。 這允許您根據主題自動路由案例。
   排除主題規則	排除透過自然語言處理 (NLP) 指派給案例的某些主題。 在下一頁中，您可以輸入任何要排除的任何主題。 如有多個輸入項目，請以逗號分隔。 這允許您根據主題自動路由案例。
   自訂規則	包含 URL 端點，以對照其他來源驗證資料。 您可以在下一頁中輸入 URL 端點。 使用管理入口網站中的文件連結來建立這類自訂規則，或者諮詢帳戶管理員。 例如，您可以配置一個自訂規則來對照訂單資料庫驗證 Facebook 中提及的訂單號碼，以幫助確定負面評論是否真實。
   日期和時間規則	根據日期和時間規則路由案例。 您可以在下一頁中設定以條件： 包括或排除 星期或日期範圍 最多三個時間段 例如，您可以設定三個擁有相同篩選器規則但日期和時間不同的佇列。 這允許您根據班次將某個通道的案例路由到不同客服專員。
   根據貼文 ID 包括	根據指定貼文 ID 包括任何案例。 貼文 ID 基於您所引用的外部平台。 在下一頁中，您可以輸入任何要包含的內容所來自的貼文 ID。 如有多個輸入項目，請以逗號分隔。
   根據貼文 ID 排除	根據指定貼文 ID 排除任何案例。 貼文 ID 基於您所引用的外部平台。 在下一頁中，您可以輸入任何要排除的內容所來自的貼文 ID。 如有多個輸入項目，請以逗號分隔。

9. 如果您新增了多個篩選器，請使用上下箭頭進行排序。 透過佇列，首先將傳入案例與清單中的第一個篩選器進行比對，然後與下一個篩選器進行比對，依此類推。 因此，第一個篩選器應最具體，最後一個篩選器應最寬泛。

為路由佇列新增子佇列

您可以利用子佇列在路由佇列 Digital First 相等於一項技能；將所有聯絡人路由至獲指派處理該類型聯絡人的客服專員中建立專門的路由。 可以將子佇列指派給多個佇列。 例如，如果您有多個團隊處理特定產品或使用不同的語言，則您可以為每種產品或語言的客服專員使用子佇列來路由。 然後，您可以將子佇列指派給您需要擁有該專業技能之客服專員的每個路由佇列。 根據來源和主題，Mowgli 為其負責的 JungleFB 通道使用子佇列。

您可以為每個子佇列指派一個權重。 此權重可幫助Digital Experience優先傳送案例到該子佇列。 數字越大，案例傳送到該子佇列的可能性就越大。 如果子佇列被指派給多個路由佇列，則在每個路由佇列中可以有不同的權重。

不能同時為路由佇列指派使用者和子佇列。 您需要為路由佇列新增子佇列之前，在 ACD 中移除任何已指派的使用者。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往Digital>路由佇列。

3. 點擊您想接收新增項目的路由佇列旁邊的子佇列。

4. 點擊新增子佇列。

5. 選中用於新增到路由佇列的子佇列旁邊的剔選框。

6. 點擊儲存。

7. 為每個子佇列指派一個權重，以指定其在佇列中的優先次序。 高權重子佇列將收到比低權重子佇列更多互動。 Mowgli 使用權重來根據所在的佇列，為相同子佇列設定不同的優先次序。

   檢視圖像

   

8. 點擊儲存。

編輯路由佇列和子佇列

您可以編輯佇列以變更其名稱、優先次序、新增使用者或調整客服專員能力。

更改佇列名稱

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往Digital>路由佇列。

3. 點擊要更改的路由佇列或子佇列旁邊的編輯 。
4. 調整或輸入路由佇列的新名稱。 確保路由佇列名稱與任何其他佇列或技能名稱都是唯一的。
5. 點擊儲存。

變更佇列優先次序

您可以編輯佇列，以變更其序號（這會變更其優先次序）。 當訊息滿足多個佇列的條件時，優先次序決定了訊息將路由到哪個佇列。 越靠上的佇列擁有越高的優先次序。

在「路由佇列」頁面上，可以使用「順序」欄中的箭頭，將佇列在優先次序欄中上下移動。 要同時按多個位置變更佇列的優先次序，請點擊編輯並在排序順序欄位中輸入數字。

將使用者新增到路由佇列

每個路由佇列會顯示指派給路由佇列的使用者清單。 此清單不可在此頁面編輯。 相反，請按照相應步驟將技能新增到使用者或將使用者新增到技能。 儲存變更後，這些變更也將顯示在此處。

點擊編輯 > 檢視指派的使用者可以檢視指派給路由佇列的使用者。

請注意，您不能將子佇列新增到指派有使用者的路由佇列。 相反，您需要將使用者新增到子佇列。

允許客服專員接受/拒絕聯絡

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往Digital>路由佇列。

3. 點擊要更改的路由佇列或子佇列旁邊的編輯 。

4. 在「向客服專員顯示接受/拒絕」下，您可以選中或清除啟用剔選框。 啟用後，將為客服專員提供接受或拒絕傳入聯絡的選項。 「聯絡拒絕逾時」可在「聯絡設定」標籤上的 ACD 使用者設定檔中設定。

5. 點擊儲存。