Digital Experience使用數位技能和指令碼來確定將聯絡
在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。路由到哪個客服專員或技能。 您可以在 Studio 中建立自訂數位指令碼，以決定如何在 CXone Mpower 中路由聯絡。 您也可以使用工作流程自動化 (WFA) 建立路由聯絡方式的規則。 Studio和 WFA 一起使用，用於路由數位聯絡。 執行 WFA 規則時是獨立於Studio指令碼。 您可以同時使用指令碼和 WFA 規則來自訂處理數位聯絡的方式。
在 2023 年夏季發布之前，數位聯絡人主要使用Digital Experience 路由佇列進行路由。 路由佇列仍用於路由傳出互動。 您可以繼續存取和管理傳入訊息的現有路由佇列，但所有新的路由配置都應透過數位技能和指令碼來完成。 CXone Mpower 將這些路由佇列與ACD技能清單同步。 數位技能也會與路由佇列清單同步，以便您的路由佇列和技能清單在兩個地方保持一致。
呼入Digital互動
呼入digital路由依賴於數位技能和Studio指令碼。 當聯絡點收到傳入訊息時，分配的Studio指令碼會立即啟動以適當地路由聯絡人。
數位技能和互動支援路由屬性。 路由屬性是一種 bullseye 路由方法。 它們可讓您建立和管理自訂特徵，以縮小ACD技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。內潛在客服專員的資源庫。 您也可以設定目標客服專員來控制互動路由到客服專員的方式。 若要使用路由屬性和目標客服專員，您的CXone Mpower 客戶代表必須為您啟用整合式尋找比對 （IFM）。 您還必須使用Studio指令碼來配置目標客服專員和路由屬性。
傳出Digital 互動
傳出digital互動不會由Studio指令碼和digital技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。路由。 相反地，傳出digital路由依賴於路由佇列 使用客服專員對該類型案例具有專業知識等標準，決定將數位案例路由給哪些客服專員。。您無法建立新的路由佇列，但可以修改現有的路由佇列。
回覆不會路由給沒有digital技能的客服專員。 您可以使用工作流程自動化 （WFA） 規則為互動指派digital技能。 使用篩選器配置路由佇列，以設定您希望傳出訊息使用的技能的條件。 然後，建立一個或多個 WFA 規則，根據路由佇列中設定的條件，將適當的數位技能指派給訊息。 這可確保當聯絡人回復時，訊息被路由到客服專員。
ACD中有一個建立呼出digital技能的選項，但這些技能僅適用於支援Personal Connection上的digital channels（PC） 活動。 他們無法將互動路由至客服專員。