滿足度問卷調查

滿足度調查讓您收集有關客服專員在解決案例 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。方面的表現的資料。 Digital Experience提供了一些滿意度調查選項：

• 顯示Feedback Management 全通道數位調查 。 全通道數位調查不是在新標籤或視窗中打開，而是直接在數位通道 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。上進行。 問題以消息形式發送，聯繫人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。通過消息回復。 您可以配置快速回覆和清單選擇器，以使聯絡人更容易回答問題。 此功能適用於除電郵之外的所有digital channels。
• 連結到Feedback Management或第三方調查。 點擊該連結後，該連結將在新的瀏覽器視窗中打開調查。 這適用於所有Digital Experience通道。
• 使用 iframe直接在 數位 互動中呈現 Feedback Management 調查。 此選項僅適用於 數位聊天。
• 透過使用 Bot Builder技能將Feedback Management調查納入數位 文字通道。

您也可以在 Digital Experience 中配置一個簡單的調查。 您一次只能擁有其中一個 Digital Experience 調查。 不建議使用此類調查。 如果您想要使用多個調查或更複雜的調查，則必須使用 Feedback Management或第三方或自訂整合選項。

產品要求

對於某些Feedback Management調查類型，您還必須在Digital Experience中完成配置才能將其提供給客戶。 以下調查類型需要在Digital Experience中進行配置：

• 連結Feedback Management或第三方調查。

• Feedback Management使用 iframe 在數位互動中直接呈現的調查。

要自動發送調查，您必須為每個調查創建一個工作流自動化作業。 然後，配置提示 Digital Experience 執行作業的觸發器和條件。 您還可以將調查提取到帶有JavaScript的聊天頻道中。

Digital Experience 將調查傳送到在您啟用調查之日後建立的案例。 如果停用調查，則不會傳送仍在佇列中的任何調查。

第三方或自訂整合滿足度調查

Digital Experience可以與Feedback Management和第三方調查工具整合。 如果您想建立自訂調查，它還有一個您可以使用的 API。 如果您想使用多個滿足度調查或比標準調查更複雜的調查，這些選項會很有幫助。

當您的第三方或自訂整合調查準備好時，您需要配置 Digital Experience 來傳送它們。 自動化這些調查與標準調查相同。 在建立作業時，您需要提供調查的 URL。 您可以有標準調查和一個或多個第三方或自訂調查。 您使用的每個調查都需要有自己的作業和觸發器。

透過Feedback Management，您可以在 Digital 聊天互動後 直接在案例視窗中呈現調查。

建立簡單的滿意度調查

創建Digital Experience調查時，您可以定義調查的外觀和調查提出的問題。 您還可以包含您的公司徽標。  建立調查後，您需要配置 Digital Experience，以將調查傳送給客戶。

調查提供了兩個指標供您選擇：

• NPS：凈推薦值 （NPS） 為聯絡人提供 1（最不可能）到 10（最有可能）的等級。

• CSAT：客戶滿意度 （CSAT） 為聯絡人提供 1（最佳）到 5（最差）的等級。

對於任一指標，您都可以新增一個或多個問題以供聯絡人回答。 這些問題可以使用您選擇的指標，也可以是帶有兩個答案的問題。 例如，您可以新增一些回答是或否的問題。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. Digital前往>滿足度調查。

3. 點擊 NPS 或 CSAT 方塊，以選擇您要透過調查衡量的指標。 請勿點擊選項按鈕；點擊它周圍的方塊。

   詳細了解這些指標

   欄位	詳細資訊
   淨推薦值 (NPS)	當您選擇 NPS 時，您的調查包括一個範圍從 0（最不可能）到 10（最可能）的量表。 您可以使用常見的 NPS 排名將回覆組成不同的類別。 例如，批評者 (0-6)、被動者 (7-8) 和推薦者 (9-10)。 然後，您可以從推薦者的百分比中減去批評者的百分比，從而確定您的整體 NPS。
   客戶滿足度 (CSAT)	當您選擇 CSAT 時，您的調查包括一個範圍從 1（最好）到 5（最差）的量表。 這讓您可以看到某些客服專員或通道的可能滿足度趨勢。 您還可以綜合評分，以了解您的組織作為一個整體在滿足客戶需求方面的表現。

4. 在訊息文字和電郵 HTML 範本中輸入 {{{URL}}}。 這些欄位不再用於確定訊息文字，但如果它們為空白，則無法儲存調查。 您將新增客戶在自動化此調查時看到的訊息文字。

5. 若要將您所在組織的標誌新增到調查中，請點擊選擇檔案並上載標誌。 在上圖中，為調查選擇了「經典叢林」徽標。
6. 輸入標題和標題文字。 如果您不輸入自己的值，調查將顯示這些欄位中顯示的預設內容。
7. 如果要自訂評級量表上顯示的標籤，請在量表欄位中輸入您的標籤文字。
8. 輸入按鈕文字。 這是出現在客戶點擊以提交其回覆的按鈕上的標籤。
9. 點擊儲存。
10. 如果您想在調查中包含更多問題，請點擊新增。
    1. 輸入問題文字。
    2. 如果您想讓此問題有兩個答案供客戶選擇，請選擇這是一個封閉式問題。 例如，您可以將其設為是或否問題。 輸入答案 1 和答案 2 的文字。
    3. 點擊儲存。
11. 當調查完成後，在「滿足度調查 > 一般」頁面上點擊儲存。

自動化調查

將調查自動化包括使用工作流程自動化。 您可以建立「滿足度問卷調查」作業並使用觸發器和條件，告訴 Digital Experience 何時執行調查作業。 觸發器定義了導致 Digital Experience 測試條件以決定是否應該執行作業的事件。