已變更案例狀態

起源： 案例或聯絡

當案例狀態變更時觸發該觸發器。

如果符合特定標準，聯絡中心管理員 Mowgli Kipling 想自動將案例狀態改為關閉。他的決策標準是：案例已經解決，兩天后（48 小時）沒有該聯絡的其他訊息。

為了完成此自動化流程，Mowgli 建立了一個已變更案例狀態觸發器，條件如下：

  • 案例狀態：允許他指定應被改變的案例的當前狀態。在這種情況下，他指定了已解決。
  • 案例狀態更新時間：允許他指定案例應在多長時間內解決而不需要聯絡人的額外資訊。它的單位是秒，所以他指定 172,800 等於 48 小時。

然後，他建立了變更案例狀態作業，並將其新增到觸發器中。他指定該作業應將案例改為關閉。

使用此配置，在過去 48 小時內沒有來自聯絡人額外訊息的任何已解決的案例，都會被改為關閉。

建立此觸發器

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往 數位 > 自動化觸發器。

  3. 點擊新增觸發器。

  4. 為該觸發器輸入名稱。由於您可為同一觸發器指派多項作業，因此要根據事件或條件而不是關聯的作業來使用名稱。

  5. 從事件下拉式清單中，選擇已變更案例狀態。

  6. 在延遲執行欄位中，輸入所選事件發生後在觸發器啟用前Digital Experience應等待的秒數。如果您希望立即執行，請輸入 0。
  7. 如果您擁有用於組織觸發器的資料夾，則可以在下拉式資料夾中選擇將該觸發器放入哪個資料夾內。
  8. 點擊儲存。
  9. 當觸發器完全配置好後，在詳細資訊頁面點擊啟用。

新增條件

  1. 從詳細資訊頁面中，點擊新增條件。
  2. 使用下拉式清單選擇需要的條件。請參考下面的表格，了解可用於您剛剛建立內容的可用條件清單。
  3. 點擊選擇。
  4. 一些條件需要額外配置。請參考以下表格的說明。

可用條件

條件類型 詳細資訊與說明
聯絡方向

根據案例是傳入還是傳出來執行作業。傳入用於在聯絡人發起互動時。傳出用於在客服專員或系統發起互動時。

  • 從下拉式清單中選擇案例是傳入或案例是傳出。
聯絡收件匣獲指派人

如果案例被指派給您團隊中的指定成員，則執行作業。

  1. 點擊選擇。這將打開一個新的頁面。
  2. 從下拉式清單中，選擇觸發器觸發時案例應適用於的使用者。
  3. 點擊儲存。這將您重新導向到觸發器詳細資料頁面。
聯絡狀態

如果聯絡人有任何選定的狀態，則執行作業。

  • 選擇要應用條件的任何狀態的剔選框。
聯絡狀態更新時間

如果更新案例狀態時的時間符合定義的時間範圍，則執行作業。

  1. 從下拉式清單中選擇是較舊或是較新。
  2. 在第一個欄位中，輸入天數。此值不能是負數。
  3. 在第二個欄位中，輸入 0-23 範圍內的小時數。
  4. 在第三個欄位中，輸入 0-59 範圍內的分鐘數。
  5. 點擊儲存。
路由佇列中所用的聯絡時間

根據聯絡人在佇列中等待獲得指派客服專員的過程中所用時間，執行作業。可應用於作業，用於在指定時間後將聯絡人指派到不同的佇列。

  1. 從下拉式清單中選擇是較舊或是較新。
  2. 在第一個欄位中，輸入天數。此值不能是負數。
  3. 在第二個欄位中，輸入 0-23 範圍內的小時數。
  4. 在第三個欄位中，輸入 0-59 範圍內的分鐘數。
  5. 點擊儲存。
聯絡人等待時間

如果在指定的時長內聯絡人一直在等待而沒有客服專員回應，則執行作業。

  • 輸入聯絡人在此條件下應等待的分鐘數。
聊天處於活躍狀態

如果聊天視窗顯示線上狀態，則執行作業。

  • 從下拉式清單中，選擇是或否。
聯絡中傳入訊息的數量

如果案例中的傳入訊息數量符合設定的標準，則執行作業。

  1. 從下拉式清單中，選擇下列運算子之一：
    • 低於
    • 低於或等於
    • 等於
    • 大於或等於
    • 大於
    。
  2. 輸入訊息的數量。此值不能是負數。
聯絡中傳出訊息的數量

如果案例中的傳出訊息數量符合設定的標準，則執行作業。

  1. 從下拉式清單中，選擇下列運算子之一：
    • 低於
    • 低於或等於
    • 等於
    • 大於或等於
    • 大於
    。
  2. 輸入訊息的數量。此值不能是負數。
目前的聯絡指派

根據是否將案例指派給客服專員或是否該案例仍在佇列中等待，執行作業。

  • 從下拉式清單中選擇案例在佇列中等待或案例已被指派到客服專員收件匣中。。
自訂條件

根據指定的 URL 端點的回應，執行作業。來自端點的回應應該返回佈爾值（true 或 false）。此條件適用於聯絡中心觸發器、主動觸發器和排程器。

  • 輸入返回規則的結果的 URL。
自訂指令碼

根據您用 Primi 語言編寫的指令碼來執行作業。此條件適用於聯絡中心觸發器、主動觸發器和排程器。
日期和時間

在指定的時間範圍內或外執行作業。

  1. 點擊選擇。這將打開一個新的頁面。
  2. 選擇一個選項按鈕，以包含選定日期和時間或排除選定日期和時間。
  3. 從下拉式清單中，選擇星期幾或日期範圍。
  4. 對於星期幾，選擇條件所要求的星期幾的剔選框。
  5. 對於日期範圍，輸入或使用彈出式日曆來選擇一個開始和結束日期。
  6. 使用選擇時間段選項為此條件指定該天內的時間。
  7. 點擊儲存。這將您重新導向到觸發器詳細資料頁面。

作業一次最多可以處理 500 個聯絡人。如果您需要處理更多資料，請讓作業每天在不同時間執行多次。
根據貼文 ID 執行排除

執行作業，以排除所有源自特定貼文 ID 的案例。這有助於排除要路由到另一佇列的貼文上的評論。

  1. 輸入一個貼文 ID。如果包括多個 ID，請用逗號分隔。
  2. 點擊儲存。
已排除的標記條件

根據案例中的標記執行作業。任何沒有您指定的標記的案例都會觸發該作業。

  1. 點擊選擇標記。這將打開一個新的頁面。
  2. 選擇符合要求的所有標記的剔選框，即案例沒有這些標記時觸發該觸發器。
  3. 點擊儲存。這將您重新導向到觸發器詳細資料頁面。
根據貼文 ID 包含

根據指定貼文 ID 執行作業。在此情況下，已包含任何包含至少一個指定貼文 ID 的情況。

  1. 輸入一個貼文 ID。如果包括多個 ID，請用逗號分隔。
  2. 點擊儲存。
已包含的通道條件

檢查網站上的聊天視窗是否屬於特定通道。此觸發器適用於聯絡中心觸發器和主動觸發器。

  1. 點擊選擇通道。這將打開一個新的頁面。
  2. 選擇符合要求的所有通道的剔選框，即包含所有這些通道時觸發該觸發器。
  3. 點擊儲存。這將您重新導向到觸發器詳細資料頁面。
已包含的標記條件

根據案例中的標記執行作業。任何擁有您指定標記的案例都會觸發該作業。

  1. 點擊選擇標記。這將打開一個新的頁面。
  2. 選擇符合要求的所有標記的剔選框，即案例擁有這些標記時觸發該觸發器。
  3. 點擊儲存。這將您重新導向到觸發器詳細資料頁面。
已傳送的最後訊息

根據最後訊息的方向和傳送時間長短來執行作業。您可以設定為僅顯示聯絡人的最後訊息（傳入），僅顯示客服專員的最後訊息（傳出），或者顯示兩者。

  1. 使用下拉式清單選擇最後訊息的以下來源：
    • 傳入
    • 傳出
    • 兩者
  2. 輸入自從最後訊息傳送後的時間：
    1. 在第一個欄位中，輸入天數。此值不能是負數。
    2. 在第二個欄位中，輸入 0-23 之間的小時數。
    3. 在第三個欄位中，輸入 0-59 之間的分鐘數。
  3. 點擊儲存。
執行概率

根據概率百分比來執行作業。此條件適用於聯絡中心觸發器、主動觸發器和排程器。

  1. 使用滑塊選擇一個百分比。100%表示每次都執行作業。0%表示永不執行作業。
  2. 點擊儲存。
路由佇列限制

根據路由佇列的大小來執行作業。

  • 輸入適用此條件時路由佇列擁有的最大案例數。
路由佇列

基於路由佇列來執行作業。

  1. 點擊選擇佇列。這將打開一個新的頁面。
  2. 選擇任何應該觸發該觸發器的路由佇列的剔選框。
  3. 點擊儲存。這將您重新導向到觸發器詳細資料頁面。
滿足度調查寬限期

根據上次傳送滿足度調查的時間來執行作業。將跳過此時間範圍內執行的工作流程中的任何作業。

  • 輸入寬限期的天數。

新增作業

  1. 從詳情頁面，取決於您需要的作業是否已經存在，點擊新增作業或新增現有作業。

  2. 如果您點擊了新增作業，按照步驟建立您所需的作業。這些步驟可在該作業的單獨説明頁面上找到，位於本頁面左側的選單中。
  3. 如果您點擊了新增現有作業：
    1. 使用下拉式清單選擇需要的作業。
    2. 點擊新增。