本页面提供了如何针对不同情况设置工作流程自动化的用例（示例）。 在每个示例中，联络中心管理员 Mowgli Kipling 都有一个特定目标，并选择触发器、条件和作业来实现该目标。
这些示例可以用作起点，但您可能需要根据您的情况进行更改或自定义某些内容。
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关闭案例
联系中心管理员 Mowgli Kipling 希望在满足特定条件时自动将 案例 的状态更改为已关闭。 他确定的条件是 案例 已解决，并且一天后（24 小时）后该联系人没有收到任何其他消息。
为实现这个自动化流程，Mowgli 创建了一个联系人状态已更改触发器。 在延迟执行字段中，他输入86400（一天中的秒数），以便让联系人在问题解决后一天内保持开放状态。 保存触发器后，他应用以下条件：
- 联系人状态：允许他指定应更改的 案例 的当前状态。 在本例中，他指定了已解决。 Mowgli 在条件下创建了一个“联系人”状态条件，然后他使用相同的配置在延迟条件下创建了第二个状态条件。
- 联系人状态更新时间：允许他指定案例应在多长时间内已解决，而联系人不会收到其他消息。 他将其添加到延迟条件下。 他选择较旧，然后输入 1，以便联系人的状态可以在关闭之前一天或 24 小时内保持已解决状态。 在此条件下设置的时间不能超过在触发器的延迟执行字段中设置的时间。
然后，他创建更改案例状态作业并将其添加到触发器中。 在参数下，他指定作业应将 案例 更改为 已关闭。
激活此触发器后，任何已案例已解决且在过去 24 小时内联系人没有收到其他消息的均将更改为已关闭。
联系中心管理员 Mowgli Kipling 希望为 ACW
允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态（通话后处理工作）创建时间限制。 为此，他希望在将 案例 标记为关闭一定时间时自动从数字收件箱取消分配。
为实现这个自动化流程，Mowgli 创建了一个案例状态已更改触发器。 在延迟执行字段中，他输入300，为 ACW 创建五分钟的时间限制。 保存触发器后，他应用以下条件：
- 案例状态：允许他指定应更改的 的当前 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。状态案例。 在本例中，他指定了已关闭。
- 路由队列：允许他指定此时间限制适用于哪些路由队列或数字技能。 他将其添加到延迟条件下。
然后，他创建从收件箱取消分配案例作业并将其添加到触发器中。
激活此触发器后，在将 案例 标记为已关闭五分钟后，将从坐席的数字收件箱中取消分配 。 这意味着坐席必须在该时间段内完成任何 ACW。
将联系人标记为已弃呼
在将联系人分配给坐席前，联系人经常在队列中等待时决定关闭或取消交互。 如果他们变得不耐烦或由于其他原因无法再等待，便会发生这种情况。 联系中心管理员 Akela Wolfe 希望在发生这种情况时自动将这些交互标记为已放弃。
为了完成这一自动化流程，Akela 创建了一个具有以下条件的案例关闭前触发器，条件如下：
- 包含的渠道条件：允许她指定应将此触发器应用于哪些渠道。
- 当前联系人分配：允许她指定应将此触发器应用于的案例分配状态。 Akela 选择案例在队列中等待，以便仅定位尚未分配给坐席的联系人。
然后，她创建将联系人标记为已放弃作业，并在“参数”下选择放弃作为放弃类型。 她将此工作都添加到触发器中。
然后，她创建“将联系人标记为已放弃”作业，并在“参数”下选择放弃作为放弃类型。 她将此工作都添加到触发器中。
通过此配置，在队列中等待时关闭或取消交互的联系人将被标记为已放弃。
屏蔽敏感数据
CXone Mpower 支持标准信用卡格式的屏蔽。 信用卡发卡机构可能会更改其范围或格式。 我们的模式识别仅支持 2024 年 3 月之前所做的更改。
联络中心管理员 Mowgli Kipling 希望确保坐席无法在消息中看到联系人的信用卡号。
为了完成这一自动化流程，Mowgli 创建了一个 message created 触发器，条件如下：
然后，他在消息内容作业中创建屏蔽信用卡号并将其添加到触发器中。
采用此配置后，通过实时聊天渠道发送的呼入消息中的任何信用卡信息均将被屏蔽。
将联系人重新分配到不同的队列
如果联系人等待坐席的时间过长，联络中心管理员 Akela Wolfe 希望将联系人重新分配到具有更高优先级的不同队列。
为了完成此自动化流程，Akela 创建了一个已创建案例触发器，延迟执行 10 分钟及以下延迟条件：
- 案例等待时间：允许她指定联系人在触发器触发之前应等待多长时间。 Akela 将其设置为 10 分钟。
- 案例状态：允许她指定此触发器应适用的案例的状态。 Akela 选择新建 和打开 仅定位尚未与坐席进行任何互动的联系人。
然后，她创建重新路由案例到不同的队列作业。 她还在队列作业中创建变更案例优先级，为案例提供更高的优先级，以便快速处理。 她将这两项工作都添加到触发器中。
然后，她创建重新路由案例到不同的队列作业。 她还在队列作业中创建变更案例优先级，为案例提供更高的优先级，以便快速处理。 她将这两项工作都添加到触发器中。
通过此配置，已在队列中等待 10 分钟的新联系人将自动路由到具有更高优先级的新队列。 这可确保联系人尽快连接到坐席，以减少进一步的等待时间。
在关闭非活动聊天会话之前提示联系人
联系中心管理员 Mowgli Kipling 希望每次在联系人不活动时间超过 10 分钟时显示弹出消息。 弹出消息提示联系人，如果他们在 2 分钟内未回复坐席的消息，会话将关闭并被标记为已过期。 这可使联系人继续聊天会话或自动关闭会话。
为实现这个自动化流程，Mowgli 创建了一个 Message created 触发器。 在定义该触发器时，他必须将延迟执行设置为 600 秒（等于 10 分钟）。 然后，他在页面的“延迟条件”区域中添加以下条件：
- 上次发送的消息：可使他选择消息类型（呼出、呼入或这两者）以及自上次发送消息以来经过的时间。 他将其设置为仅限呼入消息，并将经过的时间设置为 10 分钟。
- 包含的渠道条件：可使他选择要使用的在线聊天渠道。
然后，他创建不活动弹出窗口作业并将其添加到触发器中。 他指定弹出窗口中显示的消息和按钮。 他将要显示的弹出窗口的倒计时设置为 120 秒。 他将弃呼类型设置为已过期，以指示联系人已被路由至坐席，但客户在一段时间后停止响应。
通过此配置，超过 10 分钟没有响应坐席消息的联系人将被提示在 2 分钟内继续聊天会话，或者聊天会话将在到期时关闭。
删除消息数据
联络中心管理员 Mowgli Kipling 希望在一定天数后删除消息内容，以便遵守 GDPR 等数据保护策略。
为了完成这个自动化过程，Mowgli 创建了一个具有以下条件的调度程序：
- 消息创建时间：允许他指定是否要针对比指定时间新或旧的信息。 Mowgli 设置的条件是以超过 90 天的联系人为目标。
- 消息方向：允许他指定应删除入站还是出站信息。 Mowgli 为此场景选择呼出。
- 排除消息标签：允许他排除有特定标签的信息。 他选择排除已删除的邮件。
然后，他创建以下作业并将它们分配给调度程序：
通过此配置，所有超过 90 天且尚未删除的邮件的数据都将从 CXone Mpower 中删除。 还将添加已删除的标签。 由于 Mowgli 使用了调度程序，作业将持续运行，而不是只执行一次。
删除用户数据
联络中心管理员 Akela Wolfe 希望在一定天数后删除联系人数据，以便遵守 GDPR 等数据保护策略。
为了完成这个自动化过程，Akela 创建了一个调度程序。 她设置每天午夜执行的间隔，并应用以下条件：
- 最终用户上次修改时间 - 允许她指定是否要定位比指定时间更新或更早的联系人。 Akela 将条件设置为目标 90 天以上的联系人。
然后，她创建了一个删除所有标识中的最终用户姓名作业并分配该作业到调度程序。
通过此配置，所有超过 90 天的联系人的数据都将从 CXone Mpower 中删除。 该作业将在每天午夜运行，因为 Akela 使用了调度程序。
发送通知电子邮件
联络中心管理员 Mowgli Kipling 希望在某个联系人等待坐席时间过长时收到电子邮件。 这将帮助他了解哪些队列接收的流量超出了坐席的处理能力。
为了完成此自动化流程，Mowgli 创建了一个已创建案例触发器，延迟执行 10 分钟及以下延迟条件：
- 案例等待时间：允许他指定联系人在触发器触发之前应等待多长时间。 Mowgli 将其设置为 10 分钟。
- 案例状态：允许他指定此触发器应适用的案例的状态。 Mowgli 选择新建 和打开 仅定位尚未与坐席进行任何互动的联系人。
然后，他创建发送通知电子邮件作业并将其添加到触发器中。 他填写自己的电子邮件地址作为接收者，并将内容添加到电子邮件主题和正文。 他使用占位符，例如 {{caseId}} 和 {{channelName}}，以确保电子邮件会自动填充有关案例的详细信息。
通过此配置，如果新联系人已在队列中等待 10 分钟，Mowgli 就会收到一封电子邮件。 该电子邮件包含案例 ID，因此他可以轻松找到该案例所在的队列。Mowgli 可以开始跟踪他注意到的队列速度较慢的任何模式，并根据需要进行人员配备调整。
发送满意度调查
联络中心管理员 Akela Wolfe 希望在数字联系人的 案例 关闭后向其发送满意度调查。 由于这是一个重复性操作，因此她决定使用 WFA 来自动化该流程。
Akela 已经有一个她想要使用的现有调查。 如果她不这样做，她将需要首先创建一个新调查。
为了完成这一自动化流程，Akela 创建了一个具有以下条件的案例关闭前触发器，条件如下：
- 包含的渠道：允许她指定发送满意度调查的渠道。
- 满意度调查宽限期：让她避免过于频繁地向同一联系人发送满意度调查。
- 执行概率：允许她限制接受调查的联系人百分比。
然后，她创建发送满意度调查作业并将其添加到触发器中。
通过此配置，如果自上次向他们发送满意度调查以来已经过去了足够的时间，则一定比例的通过特定渠道的联系人会在案例结束时收到调查。
发送欢迎消息
联络中心管理员 Mowgli Kipling 希望每当联系人通过非聊天渠道打开新的 案例 时自动发送欢迎消息。 对于聊天渠道，他已准备好聊天欢迎消息作业。
为了在所有其他渠道中实现这一自动化流程，Mowgli 创建了一个具有以下条件的案例已创建触发器：
- 包含的渠道：允许他指定发送消息的渠道。
- 案例方向：允许他指定根据案例是呼入还是呼出来标记哪些案例。
然后，他创建发送消息作业并将其添加到触发器中。 发送消息作业自动将案例状态更改为已解决。 由于这是一条欢迎消息，因此 案例 仍需处理。 为了解决这一问题，Mowgli 还创建了一个更改案例状态作业，以便在发送消息作业运行后将状态恢复为打开。
使用此配置，当联系人在指定渠道中打开 案例 后，Digital Experience 将立即自动向其发送消息，并且 案例 将保持开放状态以供坐席处理。