工作流自动化用例

本页面提供了如何针对不同情况设置工作流程自动化的用例(示例)。在每个示例中,联络中心管理员 Mowgli Kipling 都有一个特定目标,并选择触发器、条件和作业来实现该目标。

这些示例可以用作起点,但您可能需要根据您的情况进行更改或自定义某些内容。

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关闭案例

联络中心管理员 Mowgli Kipling 希望在符合特定条件时自动将 案例 的状态更改为已关闭。他决定的条件是 案例 已解决且两天(48 小时)后联系人未发出附加消息。

为了完成这一自动化流程,Mowgli 创建了一个具有以下条件的案例状态已更改触发器,条件如下:

  • 案例状态:允许他指定应更改的 案例 的当前状态。在本案例中,他指定已解决
  • 案例状态更新时间:允许他指定 案例 应在多长时间内解决,而无需联系人发送附加消息。其单位为秒,因此他指定 172800 等于 48 小时。

然后,他创建更改案例状态作业并将其添加到触发器中。他指定该作业应将 案例 更改为 已关闭

使用此配置,在过去 48 小时内已解决且联系人未发送附加消息的任何 案例 将更改为已关闭

显示特定指南模板

联络中心管理员 Akela Wolfe 希望针对不同的访问者情况显示不同的 指南 模板。为了进行配置,她使用了 WFA。目前,只有参与受控版本计划的用户才能使用该功能。请联系您的 CXone 客户代表 了解更多信息。

为了完成这一自动化流程,Akela 创建了一个访问者页面查看触发器,条件如下:

  • 设备类型:允许她指定访问者应使用哪种设备来查看此 指南 模板。她选择为桌面访问者使用此模板。
  • 指纹:允许她指定访问者应使用的浏览器以及访问者来自的国家/地区。她选择仅对在美国使用 Google Chrome 的访问者使用此模板。

然后,她创建 指南 模板作业并将其添加到触发器中。

通过此配置,在美国的台式机上使用 Google Chrome 的访问者将看到该特定 指南 模板。

屏蔽敏感数据

联络中心管理员 Mowgli Kipling 希望确保坐席无法在消息中看到联系人的信用卡号。

为了完成这一自动化流程,Mowgli 创建了一个 message created 触发器,条件如下:

  • 消息方向:允许他指定触发器仅触发呼入(来自联系人)消息。
  • 包含的渠道条件:允许他指定应屏蔽消息内容的渠道。Mowgli 包括所有实时聊天渠道,因为这些渠道的坐席可能会通过表单收集信用卡信息。

然后,他在消息内容作业中创建屏蔽信用卡号并将其添加到触发器中。

采用此配置后,通过实时聊天渠道发送的呼入消息中的任何信用卡信息均将被屏蔽。

将联系人重新分配到不同的队列

如果联系人等待坐席的时间过长,联络中心管理员 Akela Wolfe 希望将联系人重新分配到具有更高优先级的不同队列。

为了完成此自动化流程,Akela 创建了一个已创建案例触发器,延迟执行 10 分钟及以下延迟条件:

  • 案例等待时间:允许她指定联系人在触发器触发之前应等待多长时间。Akela 将其设置为 10 分钟。
  • 案例状态:允许她指定此触发器应适用的案例的状态。Akela 选择新建打开 仅定位尚未与坐席进行任何互动的联系人。

然后,她创建重新路由案例到不同的队列作业。她还在队列作业中创建变更案例优先级,为案例提供更高的优先级,以便快速处理。她将这两项工作都添加到触发器中。

然后,她创建重新路由案例到不同的队列作业。她还在队列作业中创建变更案例优先级,为案例提供更高的优先级,以便快速处理。她将这两项工作都添加到触发器中。

通过此配置,已在队列中等待 10 分钟的新联系人将自动路由到具有更高优先级的新队列。这可确保联系人尽快连接到坐席,以减少进一步的等待时间。

删除消息数据

联络中心管理员 Mowgli Kipling 希望在一定天数后删除消息内容,以便遵守 GDPR 等数据保护策略。

为了完成这个自动化过程,Mowgli 创建了一个具有以下条件的调度程序

  • 消息创建时间:允许他指定是否要针对比指定时间新或旧的信息。Mowgli 设置的条件是以超过 90 天的联系人为目标。
  • 消息方向:允许他指定应删除入站还是出站信息。Mowgli 为此场景选择呼出
  • 排除消息标签:允许他排除有特定标签的信息。他选择排除已删除的邮件。

然后,他创建以下作业并将它们分配给调度程序:

通过此配置,所有超过 90 天且尚未删除的邮件的数据都将从 CXone 中删除。还将添加已删除的标签。由于 Mowgli 使用了调度程序,作业将持续运行,而不是只执行一次。

删除用户数据

联络中心管理员 Akela Wolfe 希望在一定天数后删除联系人数据,以便遵守 GDPR 等数据保护策略。

为了完成这个自动化过程,Akela 创建了一个调度程序。她设置每天午夜执行的间隔,并应用以下条件:

  • 最终用户上次修改时间 - 允许她指定是否要定位比指定时间更新或更早的联系人。Akela 将条件设置为目标 90 天以上的联系人。

然后,她创建了一个删除所有标识中的最终用户姓名作业并分配该作业到调度程序。

通过此配置,所有超过 90 天的联系人的数据都将从 CXone 中删除。该作业将在每天午夜运行,因为 Akela 使用了调度程序。

发送通知电子邮件

联络中心管理员 Mowgli Kipling 希望在某个联系人等待坐席时间过长时收到电子邮件。这将帮助他了解哪些队列接收的流量超出了坐席的处理能力。

为了完成此自动化流程,Mowgli 创建了一个已创建案例触发器,延迟执行 10 分钟及以下延迟条件:

  • 案例等待时间:允许他指定联系人在触发器触发之前应等待多长时间。Mowgli 将其设置为 10 分钟。
  • 案例状态:允许他指定此触发器应适用的案例的状态。Mowgli 选择新建打开 仅定位尚未与坐席进行任何互动的联系人。

然后,他创建发送通知电子邮件作业并将其添加到触发器中。他填写自己的电子邮件地址作为接收者,并将内容添加到电子邮件主题正文。他使用占位符,例如 {{caseId}}{{channelName}},以确保电子邮件会自动填充有关案例的详细信息。

通过此配置,如果新联系人已在队列中等待 10 分钟,Mowgli 就会收到一封电子邮件。该电子邮件包含案例 ID,因此他可以轻松找到该案例所在的队列。Mowgli 可以开始跟踪他注意到的队列速度较慢的任何模式,并根据需要进行人员配备调整。

发送满意度调查

联络中心管理员 Akela Wolfe 希望在数字联系人的 案例 关闭后向其发送满意度调查。由于这是一个重复性操作,因此她决定使用 WFA 来自动化该流程。

Akela 已经有一个她想要使用的现有调查。如果她不这样做,她将需要首先创建一个新调查

为了完成这一自动化流程,Akela 创建了一个具有以下条件的案例关闭前触发器,条件如下:

  • 包含的渠道:允许她指定发送满意度调查的渠道。
  • 满意度调查宽限期:让她避免过于频繁地向同一联系人发送满意度调查。
  • 执行概率:允许她限制接受调查的联系人百分比。

然后,她创建发送满意度调查作业并将其添加到触发器中。

通过此配置,如果自上次向他们发送满意度调查以来已经过去了足够的时间,则一定比例的通过特定渠道的联系人会在案例结束时收到调查。

发送欢迎消息

联络中心管理员 Mowgli Kipling 希望每当联系人通过非聊天渠道打开新的 案例 时自动发送欢迎消息。对于聊天渠道,他已准备好聊天欢迎消息作业。

为了在所有其他渠道中实现这一自动化流程,Mowgli 创建了一个具有以下条件的案例已创建触发器:

  • 包含的渠道:允许他指定发送消息的渠道。
  • 案例方向:允许他指定根据案例是呼入还是呼出来标记哪些案例。

然后,他创建发​​送消息作业并将其添加到触发器中。发送消息作业自动将案例状态更改为已解决。由于这是一条欢迎消息,因此 案例 仍需处理。为了解决这一问题,Mowgli 还创建了一个更改案例状态作业,以便在发送消息作业运行后将状态恢复为打开

使用此配置,当联系人在指定渠道中打开 案例 后,DFO 将立即自动向其发送消息,并且 案例 将保持开放状态以供坐席处理。

基于内容的标签

联络中心管理员 Akela Wolfe 希望基于其内容标记消息和案例 。这些标记可用于跟踪和报告目的。

为了完成这一自动化流程,Akela 创建了一个具有以下条件的已创建消息触发器,条件如下:

  • 内容包含:允许她指定将被标记的单词、字符串或正则表达式。
  • 消息方向:允许她指定根据呼入还是呼出来标记哪些消息。
  • 案例方向:允许她指定根据案例是呼入还是呼出来标记哪些案例。

然后,她创建添加标记到消息添加标记到案例作业并将它们添加到触发器。通过此配置,定义方向上包含其定义的字符串的每条消息以及任何情况都会被标记。