将案例重新路由到其他队列

将符合条件的所有案例均重新路由到另一个队列。

如果联系人等待坐席的时间过长,联络中心管理员 Akela Wolfe 希望将联系人重新分配到具有更高优先级的不同队列。

为了完成此自动化流程,Akela 创建了一个已创建案例触发器,延迟执行 10 分钟及以下延迟条件:

  • 案例等待时间:允许她指定联系人在触发器触发之前应等待多长时间。Akela 将其设置为 10 分钟。
  • 案例状态:允许她指定此触发器应适用的案例的状态。Akela 选择新建打开 仅定位尚未与坐席进行任何互动的联系人。

然后,她创建重新路由案例到不同的队列作业。她还在队列作业中创建变更案例优先级,为案例提供更高的优先级,以便快速处理。她将这两项工作都添加到触发器中。

通过此配置,已在队列中等待 10 分钟的新联系人将自动路由到具有更高优先级的新队列。这可确保联系人尽快连接到坐席,以减少进一步的等待时间。

创建此作业

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 Digital Experience > 自动化作业

  3. 单击添加
  4. 输入描述作业用途的名称
  5. 操作下拉列表中,选择将案例重新路由到其他队列
  6. 路由队列下拉列表中选择新队列。
  7. 单击保存

将作业添加到触发器

  1. 转到 Digital Experience > 自动化触发器

  2. 找到要为其分配作业的触发器并将其打开。

  3. 单击添加现有作业

  4. 使用下拉列表选择此作业。下拉列表显示您为作业指定的名称,而不是作业的 操作
  5. 单击添加