满意度调查

满意度调查可让您收集有关坐席在解决案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。方面的表现的数据。Digital First Omnichannel 提供了两个满意度调查选项:

Digital First Omnichannel 支持一个标准调查。如果要使用多个调查或更复杂的调查,则必须使用第三方或自定义集成选项,例如 Feedback Management

在创建任何类型的调查后,您必须进行配置 Digital First Omnichannel 以将其提供给客户。要自动发送调查,您可以为每个调查创建一个工作流自动化作业。然后,配置提示 Digital First Omnichannel 执行作业的触发器和条件。您还可以使用 JavaScript 将调查拉入聊天渠道

Digital First Omnichannel 会将调查发送到在您激活调查的日期之后创建的案例。如果您禁用某项调查,则任何仍在队列中的调查将不会被发送。

第三方或自定义集成满意度调查

Digital First Omnichannel 可以与第三方调查提供商集成,例如 Feedback Management。它还具有您希望创建自定义调查时可以使用的 API。如果您想使用多个满意度调查或比标准调查更复杂的调查,这些选项将大有用处。

当第三方或自定义集成调查准备就绪时,您需要配置 Digital First Omnichannel 以发送它们。自动化这些调查的方法与标准调查完全相同。创建作业时,您需要为调查提供 URL。您可以具有标准调查和一个或多个第三方或自定义调查。您使用的每项调查都需要有各自的作业和触发器。

创建标准满意度调查

当您创建标准调查时,您将定义它的外观和问题。您可以将您的公司徽标包含在其中。创建调查后,您需要配置 Digital First Omnichannel 以将其发送给客户。

标准调查提供两个可供选择的指标。第一个指标是净推荐度指数 (NPS),它为客户提供从 1(最不可能)到 10(最有可能)的等级量表。第二个指标是客户满意度 (CSAT),它为客户提供从 1(最好)到 5(最差)的等级量表。不论对于哪一个指标,您都可以添加一个或多个问题供客户回答。这些问题可以使用您选择的指标,也可以是允许选择两个答案的问题。例如,您可以添加一些带有是或否答案的问题。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到DFO > 满意度调查

  3. 单击 NPSCSAT 框以选择您希望通过调查来衡量的指标。请勿单击单选按钮;请单击其周围的方框。

  4. 消息文本电子邮件 HTML 模板中输入 {{{URL}}}。这些字段不再用于确定消息文本,但如果将它们留为空白,则您无法保存调查。您将添加客户在您自动执行此调查时会看到的消息文本。

  5. 要将您组织的徽标添加到调查中,请单击选择文件,然后上传徽标。Mowgli 选择了在他的调查中使用 The Jungle at Classics 徽标。
  6. 输入说明文字标题文本。如果您没有输入自己的值,则调查将显示这些字段中所示的默认内容。
  7. 如果您想要自定义显示在评级量表上的标签,请在量表字段输入标签文本。
  8. 输入按钮文本。这是会出现在客户将单击以提交其响应的按钮上的标签。
  9. 单击保存
  10. 如果您想要在调查中包含更多的问题,请单击添加
    1. 输入问题文本。
    2. 如果您希望该问题有两个可供客户选择的答案,请选择这是一个封闭式问题。例如,您可以将其设置为一个“是或否”式问题。输入答案 1答案 2 的文本。
    3. 单击保存
  11. 当调查完成后,请在“满意度调查 > 常规”页面上单击保存

自动化调查

自动化调查涉及使用工作流自动化。您可以创建发送满意度调查作业并使用触发器和条件告诉Digital First Omnichannel何时执行调查作业。触发器将定义引起 Digital First Omnichannel 测试条件以决定是否应该执行作业的事件。