满意度调查

满意度调查可让您收集有关坐席在解决案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。方面的表现的数据。Digital Experience 提供了一些满意度调查选项：

  • 转到 Feedback Management 或第三方调查的链接。单击该链接后，该链接将在新的浏览器窗口中打开调查。这适用于所有 Digital Experience 渠道。
  • 使用 iframe 直接在 数字 交互中呈现 Feedback Management 调查。此选项仅适用于 数字 聊天。
  • 使用 机器人生成器 技能将 Feedback Management 调查结合到 数字 文本渠道中。

您还可以在 Digital Experience 中配置简单的调查。您一次只能进行其中一项 Digital Experience 调查。如果您想要使用一项以上的调查或更复杂的调查，则必须使用 Feedback Management 或者第三方或自定义集成选项。

在创建任何类型的调查后，您必须进行配置 Digital Experience 以将其提供给客户。要自动发送调查，您可以为每个调查创建一个工作流自动化作业。然后，配置提示 Digital Experience 执行作业的触发器和条件。您还可以使用 JavaScript 将调查拉入聊天渠道。

Digital Experience 会将调查发送到在您激活调查的日期之后创建的案例。如果您禁用某项调查，则任何仍在队列中的调查将不会被发送。

第三方或自定义集成满意度调查

Digital Experience 可与 Feedback Management 和第三方调查工具集成。它还具有您希望创建自定义调查时可以使用的 API。如果您想使用多个满意度调查或比标准调查更复杂的调查，这些选项将大有用处。

当第三方或自定义集成调查准备就绪时，您需要配置 Digital Experience 以发送它们。自动化这些调查的方法与标准调查完全相同。创建作业时，您需要为调查提供 URL。您可以具有标准调查和一个或多个第三方或自定义调查。您使用的每项调查都需要有各自的作业和触发器。

凭借 Feedback Management，您可以在 DFO 聊天交互之后直接在案例窗口中呈现调查。

创建简单的满意度调查

当您创建 Digital Experience 调查时，您将定义它的外观和问题。您可以将您的公司徽标包含在其中。创建调查后，您需要配置 Digital Experience 以将其发送给客户。

该调查提供了两个可供您选择的指标。第一个指标是净推荐度指数 (NPS)，它为联系人提供从 1（最不可能）到 10（最有可能）的等级量表。第二个指标是客户满意度 (CSAT)，它为联系人提供从 1（最好）到 5（最差）的等级量表。不论对于哪一个指标，您都可以添加一个或多个问题供联系人回答。这些问题可以使用您选择的指标，也可以是允许选择两个答案的问题。例如，您可以添加一些带有是或否答案的问题。

您可以在其中创建标准满意度调查的页面。
  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到DFO > 满意度调查。

  3. 单击 NPS 或 CSAT 框以选择您希望通过调查来衡量的指标。请勿单击单选按钮；请单击其周围的方框。

    字段

    详细信息
    净推荐度指数 (NPS)

    当您选择 NPS 后，您的调查将包括一个范围从 0（最不可能）到 10（最有可能）的等级量表。

    您可以使用常见的 NPS 排名将回应按类别组织。例如，批评者 (0-6)、被动者 (7-8) 和推荐者 (9-10)。然后，您可以将推荐者的百分比减去批评者的百分比来确定整体 NPS。

    客户满意度 (CSAT)

    当您选择 CSAT 后，您的调查将包括一个范围从 1（最好）到 5（最差）的等级量表。

    此指标使您可以查看某些坐席或渠道的可能满意度趋势。您还可以结合分数来了解您的组织在满足客户需求方面的整体表现如何。

  4. 在 消息文本和电子邮件 HTML 模板中输入 {{{URL}}}。这些字段不再用于确定消息文本，但如果将它们留为空白，则您无法保存调查。您将添加客户在您自动执行此调查时会看到的消息文本。

  5. 要将您组织的徽标添加到调查中，请单击选择文件，然后上传徽标。Mowgli 选择了在他的调查中使用 The Jungle at Classics 徽标。
  6. 输入说明文字和标题文本。如果您没有输入自己的值，则调查将显示这些字段中所示的默认内容。
  7. 如果您想要自定义显示在评级量表上的标签，请在量表字段输入标签文本。
  8. 输入按钮文本。这是会出现在客户将单击以提交其响应的按钮上的标签。
  9. 单击保存。
  10. 如果您想要在调查中包含更多的问题，请单击添加。
    1. 输入问题文本。
    2. 如果您希望该问题有两个可供客户选择的答案，请选择这是一个封闭式问题。例如，您可以将其设置为一个“是或否”式问题。输入答案 1 和答案 2 的文本。
    3. 单击保存。
  11. 当调查完成后，请在“满意度调查 > 常规”页面上单击保存。

自动化调查

自动化调查涉及使用工作流自动化。您可以创建发送满意度调查作业并使用触发器和条件告诉Digital Experience何时执行调查作业。触发器将定义引起 Digital Experience 测试条件以决定是否应该执行作业的事件。