满意度调查可让您收集有关坐席在解决案例
通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。方面的表现的数据。 Digital Experience 提供了一些满意度调查选项：
|
调查类型 |
说明 |
代理类型 | 它如何显示 | 支持的频道 |
|---|---|---|---|---|
| 全渠道数字调查 |
在交互结束时，虚拟代理会通过交互所用的同一渠道发送调查问卷。 您只需创建一次调查，每个渠道都有自己的按钮和下拉列表来收集反馈。 Feedback Management 全渠道数字调查 暂不支持分层数据限制。 |
在线或虚拟代理 | 直接从数字频道 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。查看和编辑 |
所有基于文本的 数字化 频道，但推荐用于 数字化 聊天频道、WhatsApp和 Facebook Messenger。 电子邮件调查邀请
|
| 聊天中嵌入的网络调查 | 使用 iframeFeedback Management 在 数字化 交互中直接呈现 调查互动 。 | 在线客服 | 直接从频道查看和编辑 | Digital个聊天频道 |
| 第三方调查 |
向联系人发送指向 Feedback Management 或第三方调查的链接。 如果您需要在联系人记录中包含个人身份信息 (PII)，请勿选择此选项，因为所有联系人字段都会显示在浏览器 URL 中。 |
在线客服 | URL 将在新的浏览器窗口或标签页中打开。 | 所有 Digital Experience 个渠道，除电子邮件外的所有内容 |
| 反馈机器人 | 如果您使用 Bot Builder 进行无人协助的互动，您可以 使用 Bot Builder 技能 将 Feedback Management 调查纳入 数字化 文本渠道。 | 聊天机器人 | 直接从频道查看和编辑 | Digital聊天 频道 |
您还可以在 内配置一个简单调查Digital Experience。 但是，目前已不再建议使用此调查方式。 简单调查的数据仅出现在旧版 CRM 报告中，这些报告正在被弃用。 您一次只能进行其中一项 Digital Experience 调查。 如果您想要使用一项以上的调查或更复杂的调查，则必须使用 Feedback Management 或者第三方或自定义集成选项。
查看本文和视频 
以确定哪种类型的Feedback Management调查最适合您。
Product Requirements
对于某些Feedback Management调查类型，您还必须完成Digital Experience中的配置才能将其提供给客户。 以下调查类型需要在 Digital Experience 中进行配置：
-
链接Feedback Management或第三方调查。
-
使用 iframe 直接在Feedback Management交互中呈现数字化调查。
要自动发送调查，您必须为每个调查创建一个工作流自动化作业。 然后，配置提示 Digital Experience 执行作业的触发器和条件。 您还可以将调查拉入具有JavaScript的聊天渠道。
Digital Experience 会将调查发送到在您激活调查的日期之后创建的案例。 如果您禁用某项调查，则任何仍在队列中的调查将不会被发送。
第三方或自定义集成满意度调查
Digital Experience 可与 Feedback Management 和第三方调查工具集成。 它还具有您希望创建自定义调查时可以使用的 API。 如果您想使用多个满意度调查或比标准调查更复杂的调查，这些选项将大有用处。
当第三方或自定义集成调查准备就绪时，您需要配置 Digital Experience 以发送它们。 自动化这些调查的方法与标准调查完全相同。 创建作业时，您需要为调查提供 URL。 您可以具有标准调查和一个或多个第三方或自定义调查。 您使用的每项调查都需要有各自的作业和触发器。
凭借 Feedback Management，您可以在 Digital 聊天交互之后直接在案例窗口中呈现调查。
创建简单的满意度调查
不再推荐使用此调查选项。 来自简单调查的数据仅显示在旧版 CRM reports中，这些报表无法再访问。 建议改用其他调查选项，例如 Feedback Management 调查 或第三方集成。
创建Digital Experience调查时，您可以定义其外观及其提出的问题。 您还可以包含您的公司徽标。 创建调查后，您需要配置 Digital Experience 以将其发送给客户。
该调查提供了两个可供您选择的指标：
-
NPS：净推荐值 （NPS） 为联系人提供 1（最不可能）到 10（最有可能）的等级。
-
CSAT：客户满意度 （CSAT） 为联系人提供 1（最好）到 5（最差）的等级。
不论对于哪一个指标，您都可以添加一个或多个问题供联系人回答。 这些问题可以使用您选择的指标，也可以是允许选择两个答案的问题。 例如，您可以添加一些带有是或否答案的问题。
- 单击应用程序选择器
并选择ACD。 -
转到Digital > 满意度调查。
-
单击 NPS 或 CSAT 框以选择您希望通过调查来衡量的指标。 请勿单击单选按钮；请单击其周围的方框。
了解有关这些指标的更多信息
字段
详细信息
净推荐度指数 (NPS) 当您选择 NPS 后，您的调查将包括一个范围从 0（最不可能）到 10（最有可能）的等级量表。
您可以使用常见的 NPS 排名将回应按类别组织。 例如，批评者 (0-6)、被动者 (7-8) 和推荐者 (9-10)。 然后，您可以将推荐者的百分比减去批评者的百分比来确定整体 NPS。
客户满意度 (CSAT)
当您选择 CSAT 后，您的调查将包括一个范围从 1（最好）到 5（最差）的等级量表。
此指标使您可以查看某些坐席或渠道的可能满意度趋势。 您还可以结合分数来了解您的组织在满足客户需求方面的整体表现如何。
-
在 消息文本和电子邮件 HTML 模板中输入 {{{URL}}}。 这些字段不再用于确定消息文本，但如果将它们留为空白，则您无法保存调查。 您将添加客户在您自动执行此调查时会看到的消息文本。
- 要将您组织的徽标添加到调查中，请单击选择文件，然后上传徽标。 在上图中，选择了 The Jungle at Classics 徽标进行调查。
- 输入标题、、标题文本和公共标题。 如果您不输入自己的值，调查将显示这些字段中显示的默认内容。
- 如果您想要自定义显示在评级量表上的标签，请在量表字段输入标签文本。
- 输入按钮文本。 这是会出现在客户将单击以提交其响应的按钮上的标签。
- 单击保存。
- 如果您想要在调查中包含更多的问题，请单击添加。
- 输入附加问题。
- 如果您希望该问题有两个可供客户选择的答案，请选择这是一个封闭式问题。 例如，您可以将其设置为一个“是或否”式问题。 输入答案 1 和答案 2 的文本。
- 单击保存。
- 调查完成后，点击页面底部的“满意度调查 > 常规” 保存 按钮。
自动化调查
自动化调查涉及使用工作流自动化。 您可以创建发送满意度调查作业并使用触发器和条件告诉Digital Experience何时执行调查作业。 触发器将定义引起 Digital Experience 测试条件以决定是否应该执行作业的事件。