Digital Experience 使用数字技能和脚本来确定将联系人
与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。路由到哪个坐席或技能。 您可以在 Studio 中创建自定义数字脚本来确定如何在 CXone Mpower 中路由联系人。 您还可以使用工作流自动化 (WFA) 来创建有关如何路由联系人的规则。 Studio 和 WFA 共同路由数字联系人。 WFA 规则独立于 Studio 脚本运行。 您可以同时使用脚本和 WFA 规则来自定义数字联系人的处理方式。
在 2023 年夏季版本之前，数字联系人主要使用Digital Experience 路由队列进行路由。 路由队列仍用于路由出站交互。 您可以继续访问和管理入站消息传递的现有路由队列，但所有新的路由配置都应通过数字技能和脚本完成。 CXone Mpower将这些路由队列与ACD技能列表同步。 数字技能还与路由队列列表同步，以便路由队列和技能列表在这两个位置保持一致。
入站 数字 交互
出站数字化路由依赖于数字技能和Studio脚本。 当联系人收到入站消息时，分配的 Studio 脚本会立即启动以适当地路由联系人。
出站数字 交互
出站数字化交互不由Studio脚本和数字化技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。路由。 相反，出站数字化路由依赖于路由队列 用于根据坐席是否具备该类型案例专业知识等标准，确定将数字案例路由给哪些坐席。。您无法创建新的路由队列，但可以修改现有队列。
回复不会路由到没有数字化技能的座席。 您可以使用工作流自动化 （WFA） 规则将数字化技能分配给交互。 使用过滤器配置路由队列，以设置您希望出站消息使用的技能的条件。 然后，创建一个或多个 WFA 规则，根据路由队列中设置的条件为消息分配适当的数字技能。 这可确保当联系人回复时，消息将路由到代理。
ACD中有一个选项可以创建出站数字化技能，但它们仅适用于受支持Personal Connection上的digital channels （PC） 市场活动。 他们无法将交互路由到座席。