Digital Experience 使用数字技能和脚本来确定将联系人
与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。路由到哪个坐席或技能。 您可以在 Studio 中创建自定义数字脚本来确定如何在 CXone Mpower 中路由联系人。 您还可以使用工作流自动化 (WFA) 来创建有关如何路由联系人的规则。 Studio 和 WFA 共同路由数字联系人。 WFA 规则独立于 Studio 脚本运行。 您可以同时使用脚本和 WFA 规则来自定义数字联系人的处理方式。
在 2023 年夏季版本之前，数字联系人主要使用Digital Experience 路由队列进行路由。 路由队列仍用于路由出站交互。 您可以继续访问和管理入站消息传递的现有路由队列，但所有新的路由配置都应通过数字技能和脚本完成。 CXone Mpower将这些路由队列与ACD技能列表同步。 数字技能还与路由队列列表同步，以便路由队列和技能列表在这两个位置保持一致。
入站 数字 交互
入站 数字化 路由依赖于数字技能和 Studio 脚本。 当联系人收到入站消息时，分配的 Studio 脚本会立即启动以适当地路由联系人。
数字技能和互动支持路由属性。 路由属性是一种靶心路由方法。 它们允许您创建和管理自定义特征，以缩小 ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。范围内的潜在代理人的范围。 您还可以配置目标代理来控制交互如何路由到代理。 要使用路由属性和目标代理，您的 CXone Mpower 客户代表 必须为您启用集成查找匹配 (IFM)。 您还必须使用 Studio 脚本 来配置目标代理和路由属性。
出站数字 交互
出站数字化交互不由Studio脚本和数字化技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。路由。 相反，出站数字化路由依赖于路由队列 用于根据坐席是否具备该类型案例专业知识等标准，确定将数字案例路由给哪些坐席。。您无法创建新的路由队列，但可以修改现有队列。
回复不会路由到没有数字化技能的座席。 您可以使用工作流自动化 （WFA） 规则将数字化技能分配给交互。 使用过滤器配置路由队列，以设置您希望出站消息使用的技能的条件。 然后，创建一个或多个 WFA 规则，根据路由队列中设置的条件为消息分配适当的数字技能。 这可确保当联系人回复时，消息将路由到代理。
ACD中有一个选项可以创建出站数字化技能，但它们仅适用于受支持Personal Connection上的digital channels （PC） 市场活动。 他们无法将交互路由到座席。