管理数字路由

Digital Experience 使用数字技能和脚本来确定将联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。路由到哪个坐席或技能。 您可以在 Studio 中创建自定义数字脚本来确定如何在 CXone Mpower 中路由联系人。 您还可以使用工作流自动化 (WFA) 来创建有关如何路由联系人的规则。 Studio 和 WFA 共同路由数字联系人。 WFA 规则独立于 Studio 脚本运行。 您可以同时使用脚本和 WFA 规则来自定义数字联系人的处理方式。 您还可以使用路由队列来路由数字联系人，但建议使用数字技能和脚本。

您必须在 ACD 中创建新的数字技能。 使用数字脚本是路由数字联系人的推荐方法。 使用 Studio 脚本的可视化界面，可以更轻松地构建路由工作流程对其进行故障排除。 对于路由队列，跟踪路由联系人所需的诸多规则可能是一个挑战。 您还可以使用工作流程自动化来创建与数字技能配合使用的规则。

您仍然可以使用这些步骤来配置现有路由队列，但队列创建已完全迁移到 ACD 技能。

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。 要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> Digital > 联络点数字。

创建数字技能

所需权限：技能创建和技能编辑

使用 Agent 的坐席需要启用 Digital Engagement 属性，并且需要被分配到数字技能才能处理数字交互。 使用 MAX 的坐席如果具有 Digital Engagement 属性或者被分配了数字技能，则他们可处理数字交互。

如果您的坐席使用 SFA Classic，请勿在此设置中选择接受/拒绝选项。 digital channels 目前不支持此功能，尝试启用此功能将导致联系人被自动拒绝。

技能的名称应有意义。 命名技能时保持一致很有帮助。 确定适合您组织的技能名称标准格式。

技能名称必须至少包含 2 个字符，最多 30 个字符。 技能名称只能包含字母、数字和以下特殊字符：

  • 连字符 (-)
  • 下划线 (_)
  • 句点 (.)
  • 冒号 (:)

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击新建 > 单个技能。

  4. 将媒体类型设置为数字。 数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。技能将始终为呼入，除非您正在使用 Personal Connection 或 BYOC。
  5. 输入技能名称。
  6. 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动。
  7. 要在呼出消息中使用富内容，请选择消息模板。
  8. 要向该技能添加子技能，请选中该复选框。 仅当您使用数字路由队列进行联系技能分配时，这才适用。 这不是推荐的路由方法。 使用 Studio 脚本是管理联系人和分配技能的推荐方法。

  9. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

    字段 详细信息
    无坐席代表

    请勿为坐席拨号选择此选项。

    选择此选项后，职员情报最少坐席数和职员情报最少可用坐席数不可用。
    子技能 可使您向技能添加子技能。 如果您使用数字路由队列进行联系技能分配，则这可使您应用其他筛选器来匹配技能。 但使用 Studio 脚本是管理联系人和分配技能的推荐方法。 子技能与 Studio 不兼容，因此不建议使用。
  10. 如果您想使用此技能的弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。 它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请使用Studio中的POPURL 操作。 仅 Agent 套件支持此功能。

  11. 如果您的组织使用 动态交付，请使用“路由配置”部分自定义此技能的路由体验。 要执行此操作，请选择评估标准，然后配置任何相关设置。

    • 技能熟练程度：这属于默认设置。 路由决策优先选择对于相应技能具有最高已配置熟练程度的坐席。

    • 首选坐席：路由决策优先选择最后处理同一案例或联系人的坐席。 如果选择此选项，则必须配置以下设置：

      • 焦点指标：指定哪个坐席是首选坐席。 选择：

      • 焦点锁定：指定当首选坐席不可用时会发生什么情况。 选择：

        • 离线时：交互排队等待，直到首选坐席可用或超过回退时间为止。 当超过回退时间时，交互将根据技能熟练程度路由到另一个坐席。 正在接收的坐席成为此案例或联系人的新首选坐席。

        • 可用时：坐席可能处于可用状态，但仍无法立即可用。 例如，他们可能具有可用状态，但正在处理 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态、响应来自其他联系人的消息，或者忙于其他事情。 在这种情况下，您还必须配置回退时间，以确定等待首选坐席的时间长短。 当超过回退时间时，交互将根据技能熟练程度路由到另一个坐席。 正在接收的坐席成为此案例或联系人的新首选坐席。

      • 回退时间：等待首选坐席变为可用状态的秒数。 例如，如果您输入 900 秒，则系统将等待 15 分钟，然后再将联系人路由给其他坐席。 如果您选择使用首选坐席路由联系人，则必须输入 1 与 5,256,000 之间的值。 如果将此字段留空，您会收到一条错误消息。

      如果交互进入队列且没有适用的联系人或交互历史记录，则任何此类交互都会根据技能熟练程度路由到可用坐席。

    • 最少占用：联系人路由到活动联系人数量最少且尚未达到联系人总数限制的坐席。 此选项有助于在坐席之间均匀分配联系人。

    • 最被占用：联系人路由到活动联系人数量最多但尚未达到联系人总数限制的坐席。 此选项有助于最大化坐席效率。

  12. 如果您想为此技能更改默认服务级别设置，请修改“服务级别”部分中的字段。 这仅在您配置呼入技能时才会出现。

    字段

    详细信息
    服务级别阈值 坐席必须响应以满足 SLA关闭 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任 的秒数。 例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 20。

    服务级别目标

    坐席必须根据服务级别阈值响应才能满足 SLA 的联系人所占的百分比。 例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 80
  13. 如要要求坐席手动接听或拒绝此技能的交互，请选中 接听 / 拒绝 复选框。 如果坐席拒绝交互，它将返回队列。

  14. 要为坐席响应启用倒计时器，请转至坐席响应部分。 此功能仅在 坐席 中受支持。 您也可以稍后执行此操作。

    字段 详细信息
    已启用。 选中该框以使计时器出现在坐席控制台中。 清除该框以将其隐藏。
    坐席第一应答 输入要设置计时器的时间。 将联系人分配给坐席时，倒数计时器即会启动。 当坐席发送第一条消息时，倒计时结束。

    后续响应

    输入要设置计时器的时间。 当客户响应坐席时，倒计时器再次启动。 当坐席发送回复时结束。

  15. 要在计时器到期后取消分配联系人，请转至客户响应部分。 此功能仅在 坐席 中受支持。 您也可以稍后执行此操作。

    字段 详细信息
    已启用。 选中此框可在计时器到期时取消分配联系人。 清除该框，取消空闲时间限制。
    客户空闲时间 当坐席向客户发送第一条消息时，倒计时器开始。 当计时器到期时，联系人将自动从坐席中取消分配该联系人。

    时间延长

    选中此框，让坐席给客户更多时间回复。 因此，坐席只需单击一个按钮即可重置客户空闲计时器。
  16. 单击创建。 完成其他配置以自定义或管理您的技能。

配置一般路由队列设置

在一般路由设置中，您可以配置应用于您所有数字渠道关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。路由选项。

数字 路由队列的工作方式如下：

  1. 消息从支持的渠道进入 Digital Experience。
  2. Digital Experience 将消息与所有队列的筛选规则进行对比，然后按最匹配结果进行路由。
  3. 如果消息与一个以上的队列匹配，则 Digital Experience 按照优先级进行路由。
  4. 如果交互与任何队列的任何规则均不匹配，则会被路由到回退队列。
  5. 如果未配置回退队列，则交互会转到积压队列。

Mowgli Kipling 是 Classics, Inc. 公司旗下 Jungle 子公司的联络中心管理员。 他需要为其 Facebook 渠道设置一个路由队列。 在此队列中，他希望将英国和葡萄牙的客户分开传送。 他想把与丛林猫有关的交互转移给更有经验的坐席，因为猫会带来很多问题。 他还希望确保优先考虑涉及社交媒体影响者关闭 即在社交媒体上享有盛誉和大量追随者的人，他们可以影响其受众的意见和行为。的交互。

Mowgli 创建了两个名为 JungleFB-EN 和 JungleFB-PT 的队列，以及两个名为 JungleCats 和 Influencers 的子队列。 他为每个队列和子队列添加了适当的筛选器，然后将两个子队列添加到每个队列中。 他将新队列放在队列列表的顶端，以确保适当的交互首先路由到该队列，即使这些交互符合其他队列的条件。

对于 JungleFB-EN，子队列是经过加权处理的，因此来自影响者的交互比有关丛林猫的交互具有更高的优先级。 不过，生活在巴西的丛林猫会产生大量交互，因此在 JungleFB-PT 中，这些交互具有更高的优先级。 在这两个队列中，丛林猫的交互都会被路由到熟练坐席的子集。

“路由队列”页面显示的是 Mowgli 在示例中创建的队列和子队列。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 转到 Digital > 路由。

  3. 在Digital Experience设置路由优先级和路由回退字段中，配置默认路由行为。

    字段

    详细信息
    设置路由优先级

    选择在将交互分配给坐席时Digital Experience如何确定交互的优先级。 您可以选择从最旧到最新或从最新到最旧。

    分配给路由队列筛选器的优先级覆盖您在此配置的全局优先级。
    路由回退

    按照需要选择当案例不符合筛选规则时接收路由交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的路由队列关闭 Digital Experience 相当于一种技能的 Digital First；将每个联系人转接到分配处理该类联系人的坐席。 如果您选择无队列，则与所有筛选器都不匹配的交互将进入积压文件中，且不会按您期待的方式得到处理。

    如果列表中不包含路由队列，则无法配置此选项。

  4. 在首选坐席 - 路由到首选坐席和首选坐席 - 回退时间字段中，配置您希望 Digital Experience 如何将交互分配给坐席。 如果您是受控发布计划的一部分，那么现在当您在创建数字技能时，您可以在技能级别进行配置。 您可能无法再看到这些全局设置。

    在配置首选坐席设置之前，了解有两种类型的代理人会很有帮助：

    • 收件箱代理人：数字收件箱中当前有 案例 的坐席。
    • 所有者代理人：已分配给案例的最后一个坐席。 报告指标显示该坐席下的案例的数据。

    字段

    详细信息
    首选坐席 — 路由给首选坐席

    如果您希望将交互交互路由到最后一个处理案例Digital Experience的坐席（所有者代理人），请选择按案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。

    如果您希望将交互交互路由到最后一个与客户交互的坐席（收件箱代理人），请选择按客户Digital Experience。

    如果不想Digital Experience路由给首选坐席，请选择关闭。
    首选坐席 — 回退时间

    输入您希望 Digital Experience 在首选坐席无法接听时将联系人转移给其他坐席的等待时间。 最大值为 315360000 秒，或大约 10 年。

    从下拉列表中选择：

    • 即使首选坐席处于离线状态，如果您希望Digital Experience等待指定的时间，依然可以在坐席离线的情况下锁定。
    • 如果您希望仅在首选坐席可用的情况下等待指定的时间，则Digital Experience仅当坐席可用时才可以锁定。

    提示：所有新呼入案例都会分配到一个队列及其子队列，无论相应的坐席是否在线。 Digital Experience 根据筛选器而不是坐席匹配案例。 为避免将案例路由到没有在线坐席的队列，您可以创建路由筛选器，以便仅在特定时间段将案例路由到某些队列。 您还可以为您的渠道配置营业时间。
  5. 在联系人活动超时中，指定关闭联系人之前允许的非活动天数。 非活动的定义是联系人或坐席没有为交互发送任何信息。 您必须输入 1 到 90 天之间的值。 允许的最长非活动天数默认设置为 30 天。 这将适用于所有路由队列。 如果要为不同队列设置不同的非活动超时设置，可以配置工作流自动化任务来实现。

  6. 从默认回复类型下拉列表中，选择坐席向联系人发送回复时Digital Experience要分配给消息的默认状态。

  7. 单击保存。

为队列和子队列配置筛选器

筛选器给出规则，表明 Digital Experience 如何将交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。路由到坐席的数字收件箱关闭 在坐席应用程序的数字交互工作区中出现案例的区域。 当收到交互时，系统会将其与每个队列关闭 Digital Experience 相当于一种技能的 Digital First；将每个联系人转接到分配处理该类联系人的坐席的规则进行比较，从列表中的第一个队列开始。 直到发现匹配队列为止。 如果路由队列包含子队列，Digital Experience 会将交互与每个子队列的筛选规则进行比较，直至找到匹配项为止。

如果交互与多个路由队列的规则匹配，则Digital Experience 将使用列表中最高优先级的队列。 例如，Mowgli 希望 Facebook 上关于 jungle cats 的投诉能够进入 TheJungleFB 队列而非一般投诉队列中，因此他要确保 TheJungleFB 队列在优先级列表中的级别更高。

一个队列必须拥有至少一个筛选器。 队列中的坐席必须拥有将消息路由给队列的渠道的权限。

联系中心管理员 Mowgli Kipling 希望避免在坐席离线时将实时聊天案例路由到队列。 因此，他创建了一个名为 Time Resolver 的队列筛选器。 然后，他在条件类型下添加日期和时间规则。 他选择排除选定的日期和时间。 他查看了分配到此实时聊天渠道队列的坐席的安排时间，并在坐席均不在线时选择了日期和时间。 这可确保当分配给该实时聊天队列的坐席离线时，不会将案例分配给该队列。 此特定队列筛选器仅适用于实时聊天。 其他渠道根据坐席状态进行路由。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 转到 Digital > 路由队列。

  3. 找到您想要处理的路由队列或子队列，然后单击相应的筛选器链接。
  4. 单击添加路由队列筛选器。
  5. 输入筛选器名称。
  6. 从已筛选案例优先级下拉列表中，选择案例（如果包含在此过滤器中）应具有的优先级。 数字越小，优先级越低（0 是最小的数字，因此优先级最高）。 此操作会覆盖掉设置路由的优先级 一般路由设置。
  7. 单击保存。
  8. 从下拉列表中选择一个条件类型。 单击为所选的类型创建条件。 下一个页面可用于为该条件配置相应的标准。 配置好一个条件后，还可以继续添加更多条件。
    字段详细信息
    已包含渠道规则

    将所选渠道包含在筛选器中。

    下一页面显示您可以从中选择的渠道列表。 您可以搜索所需的标记。 找到您想要包含在筛选器中的渠道并单击添加。 系统将自动保存更改。

    已包含标记规则

    将所选标记包含在筛选器中。

    下一页面显示您可以从中选择的标记列表。 您可以搜索所需的标记。 找到您想要包含在筛选器中的渠道并单击添加。 系统将自动保存更改。

    已排除标记规则

    将所选标记从筛选器排除。

    下一页面显示您可以从中选择的标记列表。 您可以搜索所需的标记。 找到您想要从筛选器中排除的渠道并单击添加。 系统将自动保存更改。

    已包含情绪规则

    将所选情绪包含在筛选器中。

    您可在下一页面勾选您想要包含在筛选器中的情绪的复选框。 您可以选择负面、中性或正面的任意组合形式。

    已包含客户浏览器语言规则

    将所选客户浏览器语言包含在筛选器中。

    您可在下一页面勾选您想要包含在筛选器中的客户浏览器语言的复选框。 勾选需要的语言，然后滚动到底部，单击保存。

    请注意，复选框不是按字母顺序出现的。 您仅能勾选分配给路由队列的坐席可以管理的复选框。

    已包含源值规则

    将所规定源值（交互的来源）包含在筛选器中。

    您可在下一页面上输入您用于将其内容包含进来的 URL。 用逗号分隔多个条目。

    客户卡自定义字段

    将来自 客户卡 的特定自定义字段值包含在筛选器中。

    根据自定义字段，您可在下一页面的文本字段中输入值或从下拉列表中选择值。 在文本字段中，您可以用逗号分隔多个条目。

    案例自定义字段

    将来自 案例 的特定自定义字段值包含在筛选器中。

    根据自定义字段，您可在下一页面的文本字段中输入值或从下拉列表中选择值。 在文本字段中，您可以用逗号分隔多个条目。

    Twitter 关注者规则

    在基于作者关注者数量的筛选器中包含来自 X 的案例。 例如，您可以创建一个包含筛选规则的队列，优先处理具有大量关注者（影响者）的 X 用户对您组织的负面提及。

    在下一页中，您可以配置条件，即应将 X 帐户的关注者数量纳入筛选器。 从下拉字段中选择一个运算符并在文本框中输入一个数字，然后单击保存。

    包含的主题规则

    包含通过自然语言处理 (NLP)分配给案例的某些主题。

    您可在下一页面上输入您用于将其内容包含进来的任何主题。 用逗号分隔多个条目。 这样允许您根据主题自动路由案例。

    排除主题规则

    排除通过自然语言处理 (NLP) 分配给案例的某些主题。

    您可在下一页面上输入需要排除的任何主题。 用逗号分隔多个条目。 这样允许您根据主题自动路由案例。

    自定义规则

    包含一个 URL 端点，用以根据另一个源来验证数据。

    您可在下一页面上输入 URL 端点。 使用管理门户中的文档链接来创建此类自定义规则，或咨询您的客户经理。

    例如，您可以配置一个自定义规则，根据您的顺序数据库验证 Facebook 消息中提及的顺序编号，以帮助确定负面评论是真实还是虚假的。

    日期和时间规则

    根据日期和时间设置来路由 案例。

    您可在下一页面上设置以下条件：

    • 包含或排除
    • 星期几或日期范围
    • 最多三个时间段

    例如，您可以设置三个含有除日期和时间以外的相同筛选规则的队列。 这样您可以根据坐席的工作班次，将一个渠道的案例路由给不同坐席。

    根据帖子 ID 包含

    将来自特定帖子 ID 的案例包含进来。 帖子 ID 根据您引用的外部平台获得。

    您可在下一页面上输入想要将其内容包含进来的任何帖子 ID。 用逗号分隔多个条目。

    根据帖子 ID 排除

    将来自特定帖子 ID 的任何案例排除出去。 帖子 ID 根据您引用的外部平台获得。

    您可在下一页面上输入想要将其内容排除出去的任何帖子 ID。 用逗号分隔多个条目。

  9. 如果您添加了多个筛选器，请使用向上和向下箭头对它们进行排序。 与队列一样，传入的案例与列表中的第一个筛选器进行比较，然后依次向下逐一进行比较。 因此，顶部的筛选器应该为最特定的筛选器，底部的筛选器应为范围最宽泛的筛选器。

将子队列添加至路由队列中

您可以使用子队列在路由队列关闭 Digital Experience 相当于一种技能的 Digital First；将每个联系人转接到分配处理该类联系人的坐席中创建专用队列。 子队列可分配给多个队列。 例如，如果您有不同的团队处理特定的产品或使用不同的语言，您可以使用子队列来路由到每种产品或语言的坐席。 然后，您可以将子队列分配给坐席需要具备相应特长的每个路由队列。 Mowgli 根据来源和主题为其 JungleFB 渠道使用子队列。

您可以为每个子队列分配一个权重。 权重有助于 Digital Experience 优先将案例发送给该子队列。 数字越大，案例被分配给子队列的可能性越高。 如果子队列被分配给了多个路由队列，则它在每个路由队列中的权重可能均不相同。

系统无法将用户和子队列分配给路由队列。 在将子队列添加到路由队列之前，需要移除任何在 ACD 中已分配的用户。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 转到 Digital > 路由队列。

  3. 单击要添加到的路由队列旁边的子队列。

  4. 单击添加子队列。

  5. 选中要添加到路由队列的子队列旁边的复选框。

  6. 单击保存。

  7. 为每个子队列分配权重，指定您希望如何在队列中设置它们的优先级。 权重值较高的子队列接收的交互数量将多于权重值较低的子队列。 Mowgli 根据子队列所在的队列使用权重，对相同的子队列设置不同的优先级。

    “子队列”页面显示的是 Mowgli 创建的 Jungle 子队列。

  8. 单击保存。

编辑路由队列和子队列

您可以编辑队列以更改其名称、优先级、添加用户或调整坐席功能。

更改队列名称

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 转到 Digital > 路由队列。

  3. 单击要更改的路由队列或子队列旁边的编辑。
  4. 调整或输入路由队列的新名称。 确保路由队列名称与任何其他队列或技能都是不同的。
  5. 单击保存。

更改队列优先级

您可以编辑队列以更改其顺序编号，这样就会更改其优先级。 优先级决定了当消息符合多个队列的条件时，将消息路由给哪个队列。 离顶端越近，队列的优先级就越高。

在“路由队列”页面上，您可以使用“顺序”列中的箭头向上或向下移动队列的优先级。 要同时更改多个队列的优先级，请单击编辑，然后在排序顺序字段中输入一个数字。

将用户添加至路由队列

每个路由队列都会显示分配给路由队列的用户列表。 此列表无法从该页面编辑。 但您可以采用将技能添加至用户或者将用户添加至技能的步骤。 保存更改后，这些更改也将显示在此处。

单击编辑 > 查看已分配用户，即可查看分配给路由队列的用户。

请记住您无法添加子队列至已经为其分配了用户的队列中。 相反，您需要添加用户至子队列中。

允许坐席接受/拒绝联系人

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 转到 Digital > 路由队列。

  3. 单击要更改的路由队列或子队列旁边的编辑。

  4. 在“介绍接受/拒绝的坐席”下，可以选择或清除已启用复选框。 启用后，坐席就可以选择接受或拒绝呼入联系人。 “联系拒绝超时”可在“联系设置”选项卡上的 ACD 用户配置文件中设置。

  5. 单击保存。