案例状态已更改

来源： 案例或联系人

当案例状态发生变化时，此触发器会触发。

联络中心管理员 Mowgli Kipling 希望在符合特定条件时自动将 案例 的状态更改为已关闭。他决定的条件是 案例 已解决且两天（48 小时）后联系人未发出附加消息。

为了完成这一自动化流程，Mowgli 创建了一个具有以下条件的案例状态已更改触发器，条件如下：

  • 案例状态：允许他指定应更改的 案例 的当前状态。在本案例中，他指定已解决。
  • 案例状态更新时间：允许他指定 案例 应在多长时间内解决，而无需联系人发送附加消息。其单位为秒，因此他指定 172800 等于 48 小时。

然后，他创建更改案例状态作业并将其添加到触发器中。他指定该作业应将 案例 更改为 已关闭。

使用此配置，在过去 48 小时内已解决且联系人未发送附加消息的任何 案例 将更改为已关闭。

创建此触发器

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > 自动化触发器。

  3. 单击添加触发器。

  4. 输入触发器的名称。由于您可以将多个作业分配给同一个触发器，所以您可能希望基于事件或条件而非关联的作业来使用名称。

  5. 从事件下拉列表中，选择案例状态已更改。

  6. 在延迟执行字段中，输入在触发触发器之前所选事件发生后 Digital Experience 应等待的秒数。如果您想要其立即发生，请输入 0。
  7. 如果有组织触发器的文件夹，则可以从文件夹下拉列表中选择要将该触发器放入的文件夹。
  8. 单击保存。
  9. 在详细信息页面中，在触发器配置完成后单击激活。

添加条件

  1. 在详细信息页面中，单击添加条件。
  2. 使用下拉列表选择要添加的条件。请参阅下表，以了解适用于您刚刚创建的条件的列表。
  3. 单击选择。
  4. 某些条件需要额外的配置。有关说明，请参阅下表。

可用条件

条件类型 详细信息和说明
联系方向

根据案例是呼入还是呼出执行作业。呼入是指由联系人发起交互。呼出是指由坐席或系统发起交互。

  • 从下拉列表中选择案例呼入或案例呼出。
联系收件箱代理人

如果案例分配给团队中的指定成员，则执行作业。

  1. 单击选择。这将打开一个新的页面。
  2. 从下拉列表中选择要触发的触发器应应用案例的用户。
  3. 单击保存。这会将您重定向到触发器详细信息页面。
联系状态

如果联系人具有任何选定状态，则执行作业。

  • 选择您希望条件适用的任何状态的复选框。
联系状态更新时间

如果案例状态更新的时间符合定义的时间范围，则执行作业。

  1. 从下拉列表中选择较旧或较新。
  2. 在第一个字段中，输入天数。该值不能为负。
  3. 在第二个字段中，输入 0-23 之间的小时数。
  4. 在第三个字段中，输入 0-59 之间的分钟数。
  5. 单击保存。
路由队列中的联系时间

根据联系人在队列中等待分配给坐席的时间来执行作业。可与作业一起使用，以在指定时间后将联系人分配到不同队列。

  1. 从下拉列表中选择较旧或较新。
  2. 在第一个字段中，输入天数。该值不能为负。
  3. 在第二个字段中，输入 0-23 之间的小时数。
  4. 在第三个字段中，输入 0-59 之间的分钟数。
  5. 单击保存。
联系等待时间

如果联系人在无坐席回复的情况下等待了规定的时间，则执行作业。

  • 输入联系人在此条件下应等待的分钟数。
聊天处于活动状态

如果聊天窗口显示在线状态，则执行作业。

  • 从下拉列表中选择是或 否。
联系中的呼入消息计数

如果案例中的呼入消息数量符合设置的条件，则执行作业。

  1. 从下拉列表中选择以下运算符之一：
    • 小于
    • 小于或等于
    • 等于
    • 大于或等于
    • 大于
  2. 输入多条消息。该值不能为负。
联系人中的呼出消息计数

如果案例中的呼出消息数符合设置的条件，则执行作业。

  1. 从下拉列表中选择以下运算符之一：
    • 小于
    • 小于或等于
    • 等于
    • 大于或等于
    • 大于
  2. 输入多条消息。该值不能为负。
当前联系人分配

根据案例是否已分配给坐席或是否仍在队列中等待来执行作业。

  • 从下拉列表中选择案例正在队列中等待或案例已在坐席收件箱中分配。
自定义条件

根据指定 URL 端点的响应执行作业。来自端点的响应应返回布尔值（true 或 false）。此条件适用于联络中心触发器、主动触发器和调度程序。

  • 输入返回规则结果的 URL。
自定义脚本

根据用 Primi 语言编写的脚本执行作业。此条件适用于联络中心触发器、主动触发器和调度程序。
日期和时间

在指定时间内或指定时间外执行作业。

  1. 单击选择。这将打开一个新的页面。
  2. 选择一个单选按钮，以包含选定的日期和时间或排除选定的日期和时间。
  3. 从下拉菜单中选择一周中的某一天或日期范围。
  4. 对于一周中的某一天，请选中应作为条件一部分的任何一天的复选框。
  5. 对于日期范围，键入或使用日历弹出窗口选择开始和结束日期。
  6. 使用选择时段选项为该条件指定一天中的时间。
  7. 单击保存。这会将您重定向到触发器详细信息页面。

作业一次最多可以处理 500 个联系人。如果您需要处理更多数据，则让此作业每天在不同时间运行多次。
根据帖子 ID 排除

执行排除源自特定帖子 ID 的所有案例的作业。这对于筛选出要路由到不同队列的帖子的评论很有用。

  1. 输入帖子 ID。如果包含多个 ID，请用逗号分隔。
  2. 单击保存。
排除标记条件

根据案例上的标记执行作业。任何不具有您指定标记的案例都会触发作业。

  1. 单击选择标记。这将打开一个新的页面。
  2. 选中案例不应具有触发触发器的任何标记的复选框。
  3. 单击保存。这会将您重定向到触发器详细信息页面。
根据帖子 ID 包含

根据指定的帖子 ID 执行作业。在这种情况下，任何包含至少一个指定帖子 ID 的案例均包括在内。

  1. 输入帖子 ID。如果包含多个 ID，请用逗号分隔。
  2. 单击保存。
已包括渠道条件

检查网站上的聊天窗口是否属于特定渠道。该触发器适用于联络中心触发器和主动触发器。

  1. 单击选择渠道。这将打开一个新的页面。
  2. 选择要触发器包含的任何渠道的复选框。
  3. 单击保存。这会将您重定向到触发器详细信息页面。
包含的标记条件

根据案例上的标记执行作业。任何具有您指定标记的案例都会触发该作业。

  1. 单击选择标记。这将打开一个新的页面。
  2. 选中案例应包含触发器触发的任何标记的复选框。
  3. 单击保存。这会将您重定向到触发器详细信息页面。
发送的最后一条信息

根据最后一条信息的发送方向和发送时间执行作业。您可以将其设置为仅查看来自联系人的最后一条消息（呼入）、仅查看来自坐席的最后一条消息（呼出）或两者。

  1. 使用下拉列表选择最后一条消息的来源：
    • 呼入
    • 呼出
    • 两者
  2. 输入自最后一条信息消息以来的时间：
    1. 在第一个字段中，输入天数。该值不能为负。
    2. 在第二个字段中，输入 0-23 之间的小时数。
    3. 在第三个字段中，输入 0-59 之间的分钟数。
  3. 单击保存。
执行概率

根据概率百分比执行作业。此条件适用于联络中心触发器、主动触发器和调度程序。

  1. 使用滑块选择百分比。100% 表示作业每次都会执行。0% 表示作业从不执行。
  2. 单击保存。
路由队列限制

根据路由队列的大小执行作业。

  • 输入路由队列中适用此条件的最大案例数。
路由队列

根据路由队列执行作业。

  1. 单击选择队列。这将打开一个新的页面。
  2. 选中应触发触发器的任何路由队列的复选框。
  3. 单击保存。这会将您重定向到触发器详细信息页面。
满意度调查宽限期

根据上次发送满意度调查的时间执行作业。将跳过此工作流中在该时间段内运行的任何作业。

  • 输入宽限期的天数。

添加作业

  1. 在详细信息页面中，单击添加新作业或添加现有作业，具体取决于所需的作业是否已存在。

  2. 如果单击添加新作业，请按照步骤创建所需的作业。这些步骤可在本页左侧菜单中的该作业的单独帮助页面上找到。
  3. 如果您单击添加现有作业：
    1. 使用下拉列表选择所需的作业。
    2. 单击添加。