Configurações de mensagens avançadas para Digital Experience

As Configurações de mensagens avançadas permitem acessar a configuração de todos os tipos disponíveis de conteúdo avançado em um só lugar. Você pode criar conteúdo incluindo um seletor de lista, seletor de hora, respostas rápidas, rich links ou formulários e atribui-los a vários canais de uma vez. Essa funcionalidade permite atribuir conteúdo avançado ao chat do Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsApp e chat do digital. O conteúdo avançado também pode ser configurado no Bot Builder e no Hub de Agente Virtual.

 

A The Jungle at Classics tem clientes que usam o Apple Messages for Business, Facebook Messenger e WhatsApp. Mowgli Kipling, o administrador do centro de contato, aproveita isso criando mensagens avançadas interativas que ajudam a tornar seus agentes mais eficazes ao conversar com os clientes:

  • Os clientes costumam perguntar sobre produtos na loja online da The Jungle. Os agentes podem usar um modelo para enviar fotos e links dos itens sobre os quais os clientes têm dúvidas.
  • Depois que o cliente decidir qual livro comprar, poderão haver opções disponíveis para esse livro. Por exemplo, pode haver versão em capa dura, capa normal ou audiolivro. Os agentes podem enviar uma lista dessas opções para o cliente escolher.

Configurar mensagens avançadas

Para que os agentes possam selecionar mensagens avançadas para enviar aos contatos, você precisa concluir a configuração no Digital Experience. Você deve adicionar um componente front-end que é exibido no console do agente.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

  3. Clique em Configurações de mensagens avançadas.

  4. Selecione e copie o URL em Minhas mensagens avançadas.

  5. Clique em Voltar para configurações no canto superior esquerdo.

  6. Clique no seletor de aplicativo e selecione Digital em Outros.

  7. Clique em Componentes personalizados, em Conta.

  8. Clique Adicionar componente personalizado de front-end.

  9. Digite o URL que você copiou da página Configurações de mensagens avançadas.

  10. Insira a Altura desejada em pixels para o componente front-end personalizado. Por exemplo, você poderia inserir 100 pixels.

  11. Se você quiser que o componente personalizado apareça apenas para determinados canais, marque a caixa ao lado dos canais desejados. Se você não selecionar canais, o componente personalizado será exibido para todos os canais.

  12. Clique em Salvar.

Criar categorias para mensagens avançadas

As categorias permitem organizar mensagens avançadas para que os agentes possam encontrá-las facilmente. Ao criar uma mensagem avançada, você pode atribuir uma categoria a ela. As categorias são opcionais.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

  3. Clique em Configurações de mensagens avançadas > Categorias.
  4. Clique em Criar Categoria.
  5. Digite o Nome da sua categoria.
  6. Clique em Salvar.

Seletor de lista

O seletor de lista mostra uma lista de itens que os contatosFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. podem escolher. Você pode adicionar imagens e descrições para aparecer com cada item da lista. Os agentes podem usar esses canais para enviar listas que os contatos podem selecionar. Isso ajuda os contatos a comunicar suas necessidades mais rapidamente.

Limitações

As limitações variam de acordo com a plataforma de mensagens para a qual você cria mensagens avançadas. Cada plataforma de mensagens compatível tem diferentes limites de caracteres e conteúdo permitido.

Plataforma de mensagens Limitações
Apple Messages for Business Nenhuma limitação conhecida.

Facebook Messenger

  • Permite até três opções em uma lista.

  • Imagens e ícones não são aceitos.

  • O tamanho máximo do texto do botão é de 20 caracteres.

  • O tamanho máximo de postback é de 1.000 caracteres.

  • Os emojis fazem parte da contagem de caracteres do texto e, às vezes, equivalem a mais de um caractere.
WhatsApp

  • Permite até 10 opções em uma lista.

  • Imagens e ícones não são aceitos.

  • O tamanho máximo do título é de 20 caracteres.

  • O tamanho máximo do texto é de 1.024 caracteres.

  • O tamanho máximo do texto do botão é de 24 caracteres.

  • O tamanho máximo da descrição do botão é de 72 caracteres.

  • O tamanho máximo de postback é de 200 caracteres.

  • Os emojis fazem parte da contagem de caracteres do texto e, às vezes, equivalem a mais de um caractere.
Mensagens de Negócios do Google Não há mais suporte. O Mensagens de Negócios do Google está sendo descontinuado.

Criar mensagens do seletor de lista

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

  3. Abra Configurações de mensagens avançadas.

  4. Clique em Criar mensagem avançada no canto superior direito.

  5. Selecione Seletor de lista e clique em Criar mensagem avançada. As limitações para cada canal em que o seletor de lista está disponível aparecerão nesta página quando você selecioná-las como uma opção.

    Campos para criar uma mensagem avançada do Seletor de lista

  6. Insira um Nome para o modelo.
  7. Você pode selecionar uma Categoria no menu suspenso.

  8. Digite o Texto de fallback que aparecerá se o seletor de lista não puder ser enviado.

  9. Introduzir umTítulo. Isso é o que o contato verá quando receber uma resposta rápida.

  10. Digite qualquer outro Texto que você quer que apareça no título do seletor de lista.

  11. Insira as Opções que você quer que apareçam quando um seletor de lista é enviado. Você pode clicar em Adicionar Opção para adicionar a quantidade desejada de botões que você quer que apareçam na lista.

    1. Digite o Texto do botão que você quer que seja exibido como opções clicáveis para o contato selecionar.

    2. Digite os identificadores Postback que você quer que as APIs ou os bots possam usar para coletar informações ou executar outras ações.

    3. Adicione uma Descrição para quaisquer itens de lista que possam precisar de contexto adicional.

    4. Se você quiser Carregar uma imagem ou um ícone para exibir para um item de lista, clique em Escolher arquivo.

  12. Quando terminar de adicionar as opções, clique em Salvar.

  13. Na página Pontos de Contato, clique em Adicionar ao lado de cada canal ao qual você quer atribuir o seletor de lista. Se você não selecionar nenhum ponto de contato, o seletor de lista aparecerá para todos eles. Quando terminar de selecionar os canais, pode clicar em Voltar para as configurações.

O seletor de lista criado deverá aparecer em Minhas mensagens avançadas, em Configurações de mensagens avançadas.

Respostas rápidas

Os agentes podem usar respostas rápidas para enviar aos contatos uma pergunta e as opções com as quais eles podem responder. Isso ajuda a identificar a natureza das necessidades dos contatos mais rapidamente e ajuda a evitar o envio de várias mensagens.

Limitações

As limitações variam de acordo com a plataforma de mensagens para a qual você cria mensagens avançadas. Cada plataforma de mensagens compatível tem diferentes limites de caracteres e conteúdo permitido.

Plataforma de mensagens Limitações
Apple Messages for Business Aceita no mínimo duas opções de resposta rápida. Não aceita mais que cinco opções de resposta rápida.

Facebook Messenger

  • O tamanho máximo do texto de resposta é de 20 caracteres.

  • Os emojis fazem parte da contagem de caracteres do texto e, às vezes, equivalem a mais de um caractere.
WhatsApp

Aceita até três opções de resposta rápida.
Mensagens de Negócios do Googles

Sem suporte.

Criar respostas rápidas

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

  3. Abra Configurações de mensagens avançadas.

  4. Clique em Criar mensagem avançada no canto superior direito.

  5. Selecione Respostas rápidas e clique em Criar mensagem avançada. As limitações para cada canal em que respostas rápidas estão disponíveis aparecerão nesta página quando você selecioná-las como uma opção.

    Campos para criar uma resposta rápida para mensagens avançadas

  6. Insira um Nome para a resposta rápida. É isso que o agente poderá ver e selecionar no console do agente.

  7. É possível selecionar uma categoria.

  8. Digite o Texto de fallback que aparecerá se a resposta rápida não puder ser enviada.

  9. Introduzir umTítulo. Isso é o que o contato verá quando receber uma resposta rápida.

  10. Insira as Opções que você quer que apareçam quando uma resposta rápida é enviada. Você pode clicar em Adicionar Opção para adicionar a quantidade desejada de botões que você quer que a resposta rápida mostre.

    1. Digite o Texto do botão que você quer que seja exibido como opções de reposta clicáveis para o contato selecionar.

    2. Digite qualquer informação de Postback que você quer coletar do contato para enviar de volta para o servidor.

  11. Quando terminar de adicionar as opções, clique em Salvar.

  12. Na página Pontos de Contato, clique em Adicionar ao lado de cada canal ao qual você quer atribuir a resposta rápida. Se você não selecionar nenhum ponto de contato, a resposta rápida aparecerá para todos eles. Quando terminar de selecionar os canais, pode clicar em Voltar para as configurações.

A resposta rápida criada deverá aparecer em Minhas mensagens avançadas, em Configurações de mensagens avançadas.

Os rich links permitem incluir um título, imagem e texto de fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. com links enviados aos contatos. Isso é útil para exibir uma prévia de onde um link leva o contato antes que ele interaja com ele.

Limitações

As limitações variam de acordo com a plataforma de mensagens para a qual você cria mensagens avançadas. Cada plataforma de mensagens compatível tem diferentes limites de caracteres e conteúdo permitido.

Plataforma de mensagens Limitações
Apple Messages for Business

  • Aceita apenas imagens. Não aceita ícones e outros tipos de arquivos ou mídias.

  • O tamanho máximo da imagem é de 200 KiB. As imagens carregadas são redimensionadas automaticamente para atender a esse requisito.

Facebook Messenger

Aceita apenas imagens. Não aceita ícones e outros tipos de arquivos ou mídias.
WhatsApp

Aceita apenas imagens. Não aceita ícones e outros tipos de arquivos ou mídias.
Mensagens de Negócios do Google Não há mais suporte. O Mensagens de Negócios do Google está sendo descontinuado.

Criar rich links

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

  3. Abra Configurações de mensagens avançadas.

  4. Clique em Criar mensagem avançada no canto superior direito.

  5. Selecione Rich Links e clique em Criar mensagem avançada. As limitações para cada canal em que links avançados estão disponíveis aparecerão nesta página quando você selecioná-las como uma opção.

  6. Digite um Nome para o link. É isso que o agente poderá ver e selecionar no console do agente.
  7. Você pode selecionar uma categoria na lista suspensa.
  8. Digite o Texto de fallback que aparecerá se o link avançado não puder ser enviado.
  9. Digite o Título. Isso é o que o contato verá quando receber o link.
  10. Digite um URL para incluir com o link avançado.
  11. Clique em Escolher arquivo se quiser carregar um arquivo de imagem com o link avançado. O tamanho máximo do arquivo é 200 KB.
  12. Clique em Salvar.

  13. Na página Pontos de Contato, clique em Adicionar ao lado de cada canal ao qual você quer atribuir o link. Se você não selecionar nenhum ponto de contato, o link avançado aparecerá para todos eles. Quando terminar de selecionar os canais, pode clicar em Voltar para as configurações.

A resposta rápida criada deverá aparecer em Minhas mensagens avançadas, em Configurações de mensagens avançadas.

Mensagens de formulário

As mensagens de formulário permitem que os agentes enviem aos contatos formulários interativos de várias páginas. Isso torna mais fácil para agentes e contatos compartilharem informações entre si. Os formulários são aceitos por dispositivos iOS e iPadOS.

Você deve criar formulários no CXone para poder usá-los para criar uma mensagem avançada. Você só pode usar Formulários seguros públicos em uma mensagem de formulário. Para permitir que os agentes vejam os campos e valores do formulário ao adicionarem campos personalizados, clique em Definir como visível para o agente eAtivar armazenamento de dados. Eles aparecem em azul quando ativados.

As mensagens de formulário devem estar ativadas para o seu sistema. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone se as mensagens de formulário não aparecerem conforme o esperado.

Limitações

As limitações variam de acordo com a plataforma de mensagens para a qual você cria mensagens avançadas. Cada plataforma de mensagens compatível tem diferentes limites de caracteres e conteúdo permitido.

Plataforma de mensagens Limitações
Apple Messages for Business

As mensagens de formulário aceitam os seguintes tipos de campos personalizados: Texto, E-mail, Lista suspensa. Não aceita formulários que usam Campos personalizados hierárquicos. Se o formulário usar esse tipo, a mensagem enviará o texto de fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. em vez de um formulário.
Chat digital Nenhuma limitação conhecida.

Facebook Messenger

No momento, não tem suporte.
WhatsApp

No momento, não tem suporte.
Mensagens de Negócios do Google Não suportado.

Criar mensagens de formulário

As mensagens de formulário não extraem a versão mais recente de um formulário sempre que são usadas. Se você modificar um formulário no CXone, deverá editar a mensagem de formulário e selecionar o formulário novamente.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Digital > Pontos de contato digital.

  3. Abra Configurações de mensagens avançadas.

  4. Clique em Criar mensagem avançada no canto superior direito da página.

  5. Selecione Formulário e clique em Criar mensagem avançada.

  6. Digite um Nome para o formulário que aparece no cartão de cliente.
  7. Se você os estiver usando, selecione um Categoria do menu suspenso.

  8. Digite o Texto de fallback que aparecerá se a mensagem de formulário não puder ser enviada.

  9. Selecione o formulário que você quer usar. Você pode criar e editar formulários no ACD > Digital > Formulários.

Mensagens com seletor de hora

As mensagens com seletor de hora permitem que os agentes enviem listas de horários disponíveis para escolher. Um seletor de hora se integra aos calendários do dispositivo Apple para ajudar o contato a fazer uma escolha adequada à agenda dele. Você pode adicionar um título de evento e um local para aparecer nos detalhes do evento no calendário do contato.

A imagem no cabeçalho de uma mensagem do seletor de horário exibe automaticamente a imagem que você selecionou para a sua conta Apple Business.

Limitações

As mensagens com seletor de hora têm suporte somente no MAX. As mensagens com seletor de hora têm suporte somente no Apple Messages for Business.

Criar mensagens com seletor de hora

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

  3. Abra Configurações de mensagens avançadas.

  4. Clique em Criar mensagem avançada no canto superior direito.

  5. Selecione Seletor de hora e clique em Criar mensagem avançada.

    Campos necessários para criar uma mensagem avançada com seletor de hora.

  6. Insira um Nome para o modelo.
  7. Você pode selecionar uma Categoria no menu suspenso.

  8. Digite o Texto de fallback que aparecerá se o seletor de hora não puder ser enviado.

  9. Introduzir umTítulo. Isso é o que o contato verá quando receber uma resposta rápida com o seletor de hora.

  10. Digite o título do evento. Ele será exibido no cabeçalho do evento do calendário do contato.

  11. Para incluir um local no evento do calendário, você pode selecionar Adicionar local.

    1. Insira o título do local.

    2. Insira a latitude do local.

    3. Insira a longitude do local.

    4. Insira o raio do local (em metros).

  12. Quando terminar clique em Salvar.

  13. Na página Pontos de Contato, clique em Adicionar ao lado de cada canal ao qual você quer atribuir o seletor de hora. Se você não selecionar nenhum ponto de contato, o seletor de hora aparecerá para todos eles. Quando terminar de selecionar os canais, pode clicar em Voltar para as configurações.

O seletor de horário criado deverá aparecer em Minhas mensagens avançadas, em Configurações de mensagens avançadas.