CXone Expert와 Guide 통합

이 통합을 통해 웹사이트의 가이드 템플릿이나 능동적 제안 내에 CXone Expert 문서 및 검색 결과를 표시할 수 있습니다. 이 통합을 사용하려면 CXone Expert 라이선스가 있어야 합니다. 이 기능을 활성화하기 위해 필요한 작업:

  1. Guide와 함께 사용할 CXone Expert 지식 베이스를 구성합니다.
  2. 방문자에게 제공하려는 지식 베이스에 문서를 추가합니다.
  3. 해당 진입점으로 제공할 기사를 식별하는 지식 베이스 진입점을 만듭니다. 다양한 어려운 시나리오를 해결하려면 여러 진입점을 만들어야 합니다. 예를 들어 결제 옵션에 대한 문서가 포함된 진입점과 배송 옵션에 대한 문서가 포함된 다른 진입점이 있을 수 있습니다.
  4. 진입점을 사용하는 템플릿을 만듭니다.
  5. CXone Expert 기사를 소개하는 템플릿이나 능동적 제안을 표시하는 참여 규칙을 만듭니다.

CXone Expert 지식 베이스 구성

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
  2. 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
  3. 일반 채널 기능에서 가이드을(를) 클릭합니다.
  4. Knowledge Bases을(를) 클릭합니다.
  5. Add Knowledge Base을(를) 클릭합니다.
  6. Display name을(를) 입력합니다.
  7. KnowledgeBase Type 드롭다운에서 선택합니다. 현재는 이것만 유일하게 사용 가능한 유형입니다.
  8. Site url, Api user, Api key, Api secret을(를) 입력합니다.
    필드세부 정보
    Site urlCXone Expert사이트의 URL. Guide를 통해 제공할 문서가 포함된 사이트입니다. 예: https://jungle.mindtouch.us

    Api user

    API 요청을 만드는 데 사용해야 하는 CXone Expert 사용자 이름입니다. Guide에서 제공할 문서 결정 권한을 가진 사용자입니다. 예: mowgli.kipling@jungleclassics.com

    Api keyCXone Expert에서 API 토큰을 생성할 때 받는 키입니다.
    Api secretCXone Expert에서 API 토큰을 생성할 때 받는 암호입니다.
  9. 저장을 클릭합니다.

지식 베이스에 문서 추가

CXone Expert를 사용하여 Guide 위젯에 대한 기사를 작성합니다. Guide와 함께 사용할 문서를 생성할 때 다음 사항에 유의하세요.

  • CXone Expert에서는 문서를 페이지라고 합니다. Guide에서 지침으로 제공하려는 각 문서에 대한 페이지를 만들고 싶을 때가 있습니다.

  • 페이지는 공개 CXone Expert 사이트의 일부여야 합니다. 사용자가 로그인해야 하는 사이트의 페이지는 지원되지 않습니다.

  • CXone Expert의 '액세스 제한' 페이지에 지정된 페이지 수준 권한은 Guide에 제공되는 문서에 영향을 줄 수 있습니다.

    개인정보 보호 설정

    Guide의 동작
    공개 Guide는 문서와 관련된 사용자나 그룹에 관계없이 사이트의 모든 문서에 액세스할 수 있습니다.
    반 공개 Guide는 문서와 관련된 사용자나 그룹에 관계없이 사이트의 모든 문서에 액세스할 수 있습니다.

    반 비공개

    		 Guide는 지식 베이스에 구성된 사용자와 관련된 모든 문서에 액세스할 수 있습니다.

    비공개

    지원되지 않습니다.

    지식 베이스에 구성된 사용자가 비공개 콘텐츠에 액세스할 수 있는 경우 해당 콘텐츠는 검색 결과에 나열되지만 CXone Guide 위젯에서 볼 수는 없습니다.

  • 페이지의 조건부 콘텐츠는 Guide에 표시되지 않습니다.

  • 페이지에는 다른 CXone Expert 페이지에 대한 링크가 포함될 수 있습니다. 단, 링크는 동일한 CXone Expert 사이트의 다른 페이지로 연결되어야 합니다. 또한 링크는 새 탭에서 열려야 합니다.

  • CXone Expert의 페이지에 적용한 서식은 문서를 Guide 위젯에 표시할 때 사용됩니다. 문서가 Guide에 표시될 때 보기 좋게 표시되고 웹사이트의 모양을 보완하도록 서식을 미세 조정하는 것이 좋습니다.

디지털 안내를 통해 최상의 결과를 얻으려면 방문자가 문서에서 원하는 답변을 빠르게 찾아야 합니다. 디지털 지침에 대한 문서를 작성할 때 다음 사항에 유의합니다.

  • 각 문서에 대한 목적 파악: 이 문서가 방문자에게 언제 제공될지, 방문자가 무엇을 달성하려고 하는지 생각해 보세요. 이 문서가 어떤 질문에 답변을 제시해야 합니까?
  • 간결성 유지: 방문자는 답변을 찾고 있으며 답변을 찾기 위해 텍스트를 살펴보는 데 많은 시간을 소비하지 않습니다.
  • 짧은 문서 제목 사용: 방문자는 고객 포털 템플릿을 빠르게 스캔하여 읽을 문서를 찾을 수 있습니다. 36자를 초과하는 문서 제목은 두 번째 줄에 줄바꿈되어 더 작은 글꼴로 표시됩니다. 제목이 여전히 길면 제목이 잘리고 줄임표가 나타납니다.
  • 긍정적이고 흥미로운 언어 사용: 문서를 쉽게 읽을 수 있도록 편집하는 데 추가 시간을 투자하십시오.
  • 제목을 사용하여 정보 덩어리 식별: 제목을 사용하면 읽는 동안 살펴보기가 더 쉽습니다.
  • 이미지 사용: 사진을 사용하면 문서를 더욱 흥미롭게 만들 수 있습니다.
  • 전문가의 2차 의견 받기: 지원팀이나 다른 부서에 문서가 방문자의 요구 사항을 충족하는지 확인할 수 있는 사람이 있나요?

지식 베이스 진입점 생성

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
  2. 디지털 > 디지털 컨택 포인트로 이동합니다.
  3. 일반 채널 기능에서 가이드을(를) 클릭합니다.

  4. Add Entry point을(를) 클릭합니다.

    가이드의 채널 구성을 위해 진입점을 추가하는 페이지
  5. Name을(를) 입력합니다. 진입점에 제공되는 콘텐츠 유형을 설명하는 내용을 사용해야 합니다. 예를 들어 이름을 Payments로 지정할 수 있습니다.
  6. Entry Point Type드롭다운 목록에서 Knowledge Base을(를) 선택합니다.
  7. 진입점의 Default button을(를) 입력합니다. 예를 들어 CXone Expert 지식 베이스 용도로 만든 채널 버튼을 사용합니다.
  8. Save을(를) 클릭합니다.
  9. 추가한 기본 버튼 위에 사용할 Knowledge Base를 선택합니다. 예를 들어 결제 옵션에 대한 문서가 포함된 지식 베이스가 될 수 있습니다.
  10. Save을(를) 클릭합니다.

  11. Article search 필드에 검색어를 입력하여 진입점에 포함할 문서를 식별합니다. 예를 들어 결제에 관한 문서를 찾고 있다면 Article search 필드에 pay를 입력합니다. 일치하는 것으로 보이는 문서가 나타납니다.

    지식 베이스 진입점에 포함할 CXone Expert 문서를 검색하는 페이지.

  12. Article search 목록의 문서를 Default articles 목록으로 이동하려면 Add 을(를) 클릭합니다. Default articles 아래에 나열된 모든 문서는 진입점에서 사용할 수 있습니다.

    기술 자료 진입점을 포함하기 위해 특정 CXone Expert 문서를 선택하는 페이지.

  13. Save을(를) 클릭합니다.