Centre d'assistance aux agents

Le contenu de cette page concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.

Centre d'assistance aux agents vous permet de gérer toutes les applications d'assistance aux agents que vous utilisez avec CXone. Vous pouvez intégrer des applications d'assistance aux agents avec CXone utilisant Studio scripts.

Les applications d'assistance aux agents sont comme des assistants personnels pour vos agents. Ils offrent des informations utiles lors des interactions. Le type d'informations varie en fonction de l'application que vous utilisez. Certains assistants d'agent proposent des ressources telles que des FAQ ou des articles de la base de connaissances qui traitent de la préoccupation du contact. Autres comporte des conseils d'amélioration de la qualité de l'interaction.

Les applications d'assistance aux agents utilisent des technologies telles que le synthèse vocaleFermé Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT, également appelé transcription), traitement du langage naturelFermé Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL) et l'intelligence artificielle (IA). Ils traitent et analysent les interactions entre les agents et les contacts. En fonction de leur configuration, les applications déterminent les informations à afficher pour l'agent. Les informations que l’agent voit s’affichent dans un panneau distinct de l'application d'agent.

Classics, Inc. a décidé d'utiliser des robots d'assistance aux agents dans son centre d'appels pour fournir à ses agents des conseils supplémentaires lors des interactions. Après avoir recherché leurs options, ils décident d'utiliser Google Contact Center AI (CCAI). Ils veulent une application d'assistance aux agents capable de fournir des articles de base de connaissances pertinents aux agents lors des interactions. Leur objectif est de gagner du temps et d'alléger la charge des agents, qui doivent actuellement rechercher et localiser les bons articles pendant que les contacts attendent.

Anne Shirley, les Classiques, Inc. administrateur du centre de contact, met en place et configure un Google Contact Center AI compte avec Google. Elle travaille avec Jo March, le Studio expert en scripting chez Classics, pour ajouter et configurer leur CCAI rendre des comptes à Centre d'assistance aux agents. Ils décident que CCAI écoute les deux côtés de toutes les conversations vocales et de chat. Jo modifie ensuite la voix du centre de contact et les CXonescripts de chat pour inclure la CCAI application d'assistance aux agents.

Lorsque l'intégration de CCAI est terminé, il observe les interactions sur la voix et CXone discuter les chaînesFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Il traite les côtés agent et contact de la conversation en utilisant le Google Contact Center AI moteur pour déterminer l'intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du contact. Lorsque l'intention est déterminée, l'assistant CCAI de l'agent affiche les articles de la base de connaissances qui peuvent être pertinents pour les besoins du contact. Les agents voient la liste des articles dans un panneau pratique dans l'application d'agent et peut utiliser les informations pour aider à répondre aux préoccupations des contacts.

Application d'assistance aux agents prise en charges

Les applications d'assistance aux agents prises en charge sont :

  • CXone Enlighten AutoSummary : fournit un résumé de l’interaction généré par IA dans les secondes qui suive la fin de l’interaction.
  • CXone Real-Time Interaction Guidance : fournit des conseils aux agents lors des interactions vocales. Les conseils sont basés sur les performances de l'agent, telles que les choses qu'il dit ou ne dit pas.
  • Google Contact Center AI : fournit à l'agent des informations pertinentes par rapport aux préoccupations du contact, telles que des FAQ et des articles de la base de connaissances. Pour le chat et les interactions vocalesCXone.
  • Omilia Voice Biometrics : permet d'obtenir une confirmation biométrique que vos contacts sont bien qui ils disent être.
  • Salesforce Assist : fournit une transcription des interactions vocales en temps réel, qui s’affiche dans Salesforce.

Intégration des applications Agent Assist

Lorsque vous souhaitez utiliser une application d'assistance à l'agent dans CXone, vous devez ajouter et configurer l'application dans Centre d'assistance aux agents. La plupart des applications d'assistance aux agents nécessitent une configuration supplémentaire en dehors de CXone Studio. L'aide en ligne de chaque application d'assistance aux agents prise en charge fournit des informations sur les exigences de configuration.

L'intégration des applications d'assistance aux agents nécessitent un script personnalisé. Le CXone administrateur de votre organisation, administrateur d'application d'agent et le Studio scripteur peut avoir besoin de se coordonner pour terminer l'intégration.

Expérience de l'agent avec les applications Agent Assist

Les applications d'assistance aux agents fournissent une assistance aux agents. Les informations qu'ils fournissent s'affichent par défaut dans un panneau de l'application de l'agent. L'agent peut voir les informations et agir en conséquence. L’exemple suivant montre le panneau Agent Assist dans MAX.

Lorsque vous configurez une application d'assistance d'agent dans Agent, vous pouvez choisir d'envoyer les informations du fournisseur d'assistance aux agents à différents endroits. Les informations peuvent être affichées de trois manières. Toutes ces méthodes ne sont pas prises en charge par toutes les applications d’assistance à l’agent. Les options sont:

  • Fenêtre CXone Agent Assist  : La fenêtre d’assistance à l’agent s'affiche dans l'application d'agent. Les informations qu'elle affiche dépendent des applications d’assistance à l’agent que vous utilisez avec CXone.
  • Aucun panneau d'assistance affiché à l'agent : l'application d'agent n'affiche pas de fenêtre d’assistance à l’agent. Par contre, vous pouvez envoyer les informations de l'application Agent Assist vers un autre emplacement. Par exemple, vous pouvez les afficher dans une application CRM tierce. Si vous choisissez cette option, vous devez définir l'autre méthode d'affichage des informations. Cela peut inclure la modification de scripts Studio et la configuration du fournisseur d’assistance à l’agent lui-même.
  • Utiliser une URL personnalisée pour la fenêtre Agent Assist : la fenêtre d’assistance à l’agent dans l'application d'agent affiche le contenu de l'URL que vous fournissez. Si vous choisissez cette option, vous devez configurer le système pour afficher les informations à cette URL. Cela peut inclure la modification de scripts Studio et la configuration du fournisseur d’assistance à l’agent lui-même.

Prise en chargeapplication d'agents varient en fonction de l'application d'assistance à l'agent que vous utilisez.