Les applications Agent assist sont comme des assistants personnels pour vos agents. Elles offrent des informations utiles pendant les interactions. Le type d'informations varie en fonction de l'application que vous utilisez. Certaines offres de FAQ ou articles de base DE connaissances répondant à la préoccupation du contact. Les Autres fournissent des conseils pour aider à améliorer la qualité de l'interaction.
Les applications Agent assist utilisent des technologies telles que :
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Conversion de la parole en texte
Also called STT, this process converts spoken language to text. (STT, également appelée transcription) -
Intelligence artificielle (IA).
Ils traitent et analysent les interactions entre les agents et les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.. Cela les aide à déterminer quelles informations afficher à l'agent. Les informations que l'agent voit apparaissent dans un panneau distinct dans l'application agent.
Classics, Inc. a décidé d'utiliser une application d'assistance aux agents dans son centre d'appels. Elle souhaite fournir à ses agents des conseils utiles pendant les interactions. Après avoir étudié leurs options, ils décident d'utiliser Copilot for Agents. Ils souhaitent fournir des articles de connaissances aux agents et résumer l'interaction une fois celle-ci terminée. Leur objectif est de gagner du temps et d'alléger la charge des agents, qui doivent actuellement effectuer ces tâches manuellement.
Anne Shirley est une administratrice de centre de contacts chez Classics, Inc. Elle configure et paramètre un profil pour Copilot for Agents dans l'application NiCE CXone Admin. Anne décide que Copilot for Agents doit utiliser un ton confiant lorsqu'il suggère des réponses aux agents. Ensuite, elle saisit le persona suivant :
« You are an assistant for customer service representatives at Classics, Inc., a bookseller with stores across the US and a vibrant international online store. Common concerns from customers are account problems, questions, and billing or credit card issues. Be friendly and concise in your responses. »
Après avoir configuré Copilot for Agents, Anne collabore avec Jo Mars, l'expert en scripts Studio de Classics. Les scripts sont nécessaires pour terminer la configuration. Jo modifie les scripts Studio nécessaires afin d'inclure Copilot for Agents.
Lorsque Copilot for Agents est configuré, il observe les interactions sur les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. voix et numériques. Il traite les volets agent et contact de la conversation en temps réel. Il analyse la transcription de l'interaction afin de déterminer l'intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. et le sentiment Overall mood or result of the interaction as determined by analysis of words, phrases, and context of the transcript. du contact. Copilot for Agents utilise ces informations pour suggérer des réponses que l'agent peut donner au contact. Il propose également des articles de la base DE connaissances qui peuvent être pertinents pour les besoins du contact. Lorsque l'interaction est terminée, Copilot for Agents résume également l'interaction et l'ajoute au champ Notes DE disposition dans l'application agent.
NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary)
Automated Summary (AutoSummary) génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions vocales et de messagerie numérique Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX). entrantes et sortantes. Le résumé généré apparaît dans le champ Notes dans les applications Agent Workspace (Agent) à la fin de l'interaction. Pour les agents utilisant MAX, les détails du résumé apparaissent sous la forme d'une fenêtre contextuelle à partir de laquelle les agents peuvent copier des détails et les ajouter aux notes DE disposition. Il peut être transféré à une application de CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. prise en charge, ce qui rend le résumé disponible pour les futurs agents qui interagissent avec le contact. Les données de résumé peuvent également être utilisées dans Interaction Analytics (CXone).
Vous pouvez en savoir plus sur Automated Summary (AutoSummary) ou sur le processus de configuration.
NiCE CXone Copilot for Agents
NiCE CXone Copilot for Agents est une application d’assistance Agent Optimisée par l’IA. Il aide les agents à gérer les interactions voix et digital Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX). plus efficacement. Il génère des résumés d'interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et plus encore. L'utilisation de Copilot for Agents réduit le temps de ACW State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction. et l'AHT Average Handle Time is the average amount of time an agent spent handling an interaction.. Cela augmente le taux de satisfaction des agents et des clients.
Vous pouvez en savoir plus sur Copilot for Agents ou sur le processus de configuration.
NiCE CXone Real-Time Interaction Guidance
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est similaire à un coach qui est toujours disponible et prêt à aider. Il peut fournir aux agents des suggestions pendant une interaction, au moment exact où cela peut faire la différence. RTIG utilise NiCE CXone IA A comprehensive AI framework for customer engagement, with models trained on billions of real-life consumer interactions. pour fournir des suggestions en temps réel sur la façon dont les agents peuvent améliorer chaque appel.
Vous pouvez en savoir plus sur RTIG ou sur le processus de configuration.
Toutes les Applications Assistent Agent prises en charge
Les applications d'assistance aux agents prises en charge sont :
- NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary) : Fournit un résumé généré par l'IA de l'interaction quelques secondes après sa fin.
- NiCE CXone Copilot for Agents : Fournit une assistance aux agents afin d'améliorer leur efficacité pendant les interactions. Il génère des résumés d'interactions, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et plus encore.
- NiCE CXone Real-Time Interaction Guidance : Fournit des conseils aux agents pendant les interactions voix. Les conseils sont basés sur les performances de l'agent, telles que les choses qu'il dit ou ne dit pas.
- NiCE CXone Voice Biometrics : Fournit une vérification biométrique garantissant que vos contacts sont bien ceux qu'ils prétendent être.
- Cognigy Agent AssistFournit aux agents un espace de travail piloté par l'IA avec des informations spécifiques au contact pour aider les appels à se dérouler sans accroc. Actuellement en préversion publique.
- ConnectLingua : Fournit une Real-Time Translation pour les agents.
- Expert Assist:Fournit aux agents des listes d'articles de la base DE connaissances Knowledge Management (Expert) pertinents pendant l'interaction.
- Google Contact Center AI: Provides fournit à l'Agent des informations pertinentes par rapport aux préoccupations du contact, telles que des FAQ et des articles de la base DE connaissances. Pour le chat et les interactions vocalesNiCE CXone.
- Salesforce AssistProvides fournit une transcription en temps réel des interactions vocales qui s'affiche dans Salesforce.
Intégration des Applications Agent Assist
Lorsque vous souhaitez utiliser une application agent assist dans NiCE CXone, vous devez avoir configuré l'application agent assist avec le fournisseur. Si vous utilisez une option agent assist NiCE CXone telle que Automated Summary (AutoSummary) ou Copilot for Agents, consultez l'aide en ligne de ces applications. Si vous utilisez un fournisseur tiers, consultez la documentation appropriée de votre fournisseur.
Vous pouvez en savoir plus sur le processus d'intégration en général, ou sur les besoins spécifiques de l'application d'assistance à l'agent que vous utilisez. L'aide en ligne pour la configuration d'une intégration pour chaque application d'assistance à l'agent prise en charge fournit des informations sur les exigences de configuration et les étapes à suivre. Il peut y avoir des exigences supplémentaires pour la configuration dans la plateforme tierce pour certaines applications. De plus, vous pouvez utiliser plus qu'une application d'assistance à l'agent à la fois dans NiCE CXone.
L'intégration des applications agent assist nécessite un script personnalisé. L'administrateur NiCE CXone de votre organisation, l'administrateur des applications agent, et le rédacteur de script Studio devront peut-être se coordonner pour mener à bien l'intégration.
Expérience Agent avec Agent Assist Applications
Les applications Agent assist fournissent une assistance aux agents. Les informations sont présentées de différentes façons selon l'application agent assist et l'application agent. Dans les applications de la suite NiCE CXone Agent Workspace (Agent) Suite, une partie de l'assistance apparaît sur un onglet dans l'espace de l'application. Dans MAX, l'assistance apparaît sur un panneau qui se déploie depuis un côté. D'autres assistances sont automatiquement renseignées dans d'autres champs de l'application agent. Par exemple, les résumés d'interaction générés par Automated Summary (AutoSummary) apparaissent dans le champ Notes des applications Agent Workspace (Agent).
L'image suivante est un exemple de Copilot for Agents dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent).
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet de gérer les connexions entre NiCE CXone et vos applications d'assistance aux agents. Lorsque vous ajoutez une connexion à une application d'assistance aux agents, vous fournissez les informations dont NiCE CXone a besoin pour communiquer avec cette application.
Travailler dans Agent Assist Hub est une étape du processus d'intégration de vos applications agent assist dans NiCE CXone.