NiCE CXone Voice Biometrics (agents actifs)

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NiCE CXone Voice Biometrics vous permet d'authentifier les contacts en temps réel pendant qu'ils parlent à un Agent en direct. Il utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne possède une empreinte vocale unique, tout comme elle possède des empreintes digitales uniques. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour que Voice Biometrics détermine si l'appelant est bien celui qu'il prétend être.

Les contacts doivent vous inscrire pour utiliser la biométrie vocale à des fins d'authentification lors de futurs appels. Cela permet d'établir leur empreinte vocale de base. Il enregistre également la date à laquelle le contact a donné à votre organisation l'autorisation d'utiliser sa voix à des fins d'authentification. Le processus d'inscription ne nécessite que 20 à 40 secondes de conversation naturelle. La durée est configurable dans la console de gestion Voice Biometrics. Cela dépend du niveau de sécurité requis pour le processus.

Voice Biometrics is an agent assist application that's set upset up using Studio scripts and Agent Assist Hub. You can learn more about using voice biometric authentication with live agents.

L'application d'assistance aux agents Voice Biometrics n'est requise que lors de la configuration des intégrations pour les agents en direct. Si vous utilisez l'authentification biométrique vocale avec un IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou un agent virtuel, cette application n'est pas nécessaire.

Composants d'une Intégration

Using Voice Biometrics in NiCE CXone involves the following components: L’utilisation de Voice Biometrics dans NiCE CXone implique les composants suivants :

NiCE CXone : NiCE CXone doit être configuré pour utiliser les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix que vous souhaitez utiliser avec l'intégration.
Voice Biometrics Hub Profil : Vous devez avoir configuré un profil pour Voice Biometrics dans Voice Biometrics Hub. Cela établit la connexion entre NiCE CXone et le fournisseur de biométrie vocale. Pour configurer ce profil, vous devez avoir configuré et paramétré la biométrie vocale dans la console de gestion Voice Biometrics.
Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration permettant de connecter votre profil Voice Biometrics Hub à l'application Agent.
app application: Il s'agit du client que vos agents utilisent pour gérer les contacts. Voice Biometrics est uniquement pris en charge dans les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent) Suite. Les informations de biométrie vocale peuvent apparaître dans un espace de travail personnalisé ou dans un nouvel onglet.
Studio scripts : Vous devez disposer d'au moins un script qui inclut l'action Agent Assist. L'action est la connexion entre NiCE CXone et l'application Agent.

Lignes directrices relatives aux scripts personnalisés

L'intégration d'une application agent assist Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

Les scripts que vous souhaitez ajouter à l'application d'assistance aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plus qu'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
Quelle configuration supplémentaire du script est requise pour configurer le flux d'authentification biométrique vocale entre NiCE CXone et le fournisseur de biométrie vocale.
Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Agent Assist Studio doit être placée dans votre flux de script.
Les exigences de configuration spécifiques à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées.Reportez-vous à l'aide en ligne pour chaque Action pour plus d'informations.
Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.
Dirigez les e-mails de réponse automatique vers une adresse e-mail sans réponse. Cela empêchera les réponses automatiques de déclencher une boucle d'e-mails.
Comment terminer le script après avoir ajouté l'Agent Assist action. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide de Extrait actions.Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
- Reconfigurez les connecteurs d'Action pour garantir le bon déroulement du flux de contact et corriger les erreurs potentielles éventuelles.
- Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter NiCE CXone Expert Services. Si vous avez besoin d'aide concernant les scripts dans Studio, consultez la section Référence Technique Guide de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site NiCE Community Icon of a square with an arrow point from the center through the top right corner. pour NiCE CXone.