Salesforce Assist

Salesforce Assist est une option d'assistance à l'agent Software application that provides context-specific help to the agent. que vous pouvez utiliser avec NiCE CXone. Salesforce Assist vous permet de :

• Faites en sorte que les transcriptions des conversations voix entrantes et sortantes de vos agents s'affichent dans Salesforce. Les agents peuvent afficher les transcriptions pendant l’interaction. Vous pouvez choisir le point de vue de la conversation à transcrire, celui de l’agent, du contact ou les deux. Cette fonctionnalité est disponible pour les agents utilisant Salesforce Agent Lightning.
• d’utiliser le sentiment faible comme déclencheur d’une action, comme suggérer à l’agent ce qu’il peut dire ou faire par la suite. Par exemple, vous pouvez configurer des recommandations pour la prochaine action à entreprendre ou proposer un code de réduction. Les Suggestions apparaissent dans Salesforce en temps réel, permettant à l'Agent de réagir rapidement pour contribuer à améliorer l'expérience du contact. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les agents utilisant l'Embedded Agent Workspace for Salesforce. Elle n'est pas prise en charge pour les agents utilisant Agent Workspace for Salesforce Voice.

Sentiment - Action suivante recommandée

La meilleure action suivante de sentiment est une fonctionnalité Salesforce. Elle fournit à l'Agent des suggestions en temps réel sur ce qu'il convient de faire ensuite dans l'interaction. Google Transcription analyse la transcription de la conversation et calcule le sentiment actuel du contact. Il envoie le score à Salesforce. Salesforce utilise le score pour déterminer la prochaine action à suggérer.

Google Transcription est le seul service pris en charge pour la détermination du sentiment. Cependant, vous devez uniquement utiliser Google Transcription pour la prochaine meilleure Action liée au sentiment. Vous pouvez utiliser n'importe quel service de transcription pris en charge pour la transcription de l'interaction.

Si vous utilisez un service de transcription différent pour les interactions, vous pouvez utiliser le compte Google Cloud de votre organisation uniquement pour la meilleure Action suivante basée sur le sentiment. Votre fournisseur de transcription pour les interactions envoie la transcription à Google Transcription, qui calcule le score de sentiment et l'envoie à Salesforce.

Cette fonctionnalité utilise un progiciel Salesforce appelé sentiment NBA. Votre représentant de compte Salesforce peut vous aider à configurer ce progiciel.

Composants d'une Intégration

L'intégration de Salesforce Assist dans NiCE CXone comprend les composants suivants :

• NiCE CXone : NiCE CXone doit être configuré pour utiliser les canaux voix Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. que vous souhaitez utiliser avec l'intégration.
• Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration permettant de connecter NiCE CXone et Salesforce.
• Transcription : Un service de transcription Continuous Stream Transcription est requis. Il transcrit la conversation en temps réel et envoie la transcription à Salesforce. NiCE CXone Transcription est le service de transcription par défaut et recommandé. Vous pouvez également utiliser Google Transcription et Microsoft Transcription avec Salesforce Assist.
• SalesforceVous devez utiliser Salesforce et l'avoir installé et configuré.
• Application agent : il s'agit du client que vos agents utilisent pour gérer les contacts. Selon la fonctionnalité Salesforce Assist que vous utilisez, vos agents doivent utiliser soit Salesforce Agent Lightning, soit Agent Workspace for Salesforce Voice.
• Studio scripts : Vous avez besoin d'au moins un script qui inclut l'Action Agent Assist. L'Action est la connexion entre NiCE CXone et votre application Salesforce Assist.

Directives de script personnalisé

L'intégration d'une application d'assistance à l'agent Software application that provides context-specific help to the agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir que :

• Les scripts que vous souhaitez ajouter à l'application d'assistance aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plus qu'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. téléphone entrantes et sortantes.
• Où l'action Performs a process within a Studio script, such as collecting customer data or playing music. Studio doit être placée dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées.Reportez-vous à aide en ligne pour chaque action pour plus d'informations.
• Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l'Action . Vous devrez peut-être :
  • Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide de Snippet actions.Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
  • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger toutes les erreurs potentielles.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Si vous avez besoin d'aide pour l'écriture de scripts dans Studio, consultez la section Référence Technique Guide de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site Communauté NiCE pour NiCE CXone. Pour obtenir une assistance supplémentaire concernant votre script, vous souhaiterez peut-être contacter NiCE CXone Expert Services.

Expérience de l'agent avec Salesforce Assist

Les agents doivent utiliser la même application dans Agent Workspace for Salesforce Voice à laquelle vous avez ajouté Salesforce Assist. S'ils utilisent une application différente, ils ne pourront pas voir la transcription continu en temps réel de l'appel. Lorsque vous utilisez cette application, les transcriptions s'affichent automatiquement pour tous les appels entrants et sortants. Si l’agent ou le contact met l’appel en attente, la transcription est mise en pause jusqu’à la reprise de l’appel.

Le contenu de la transcription dépend de la configuration de Salesforce Assist. Il peut afficher le côté agent uniquement, le côté contact seulement, ou les deux.

Si vous utilisez l'option d'action suivante recommandée (NBA) basée sur le sentiment, les suggestions d'action suivante recommandée apparaissent dans une fenêtre distincte dans Salesforce, comme illustré dans l'image suivante :

L'aide en ligne sur ces fonctionnalités destinée aux agents est disponible dans les sections Salesforce Agent Lightning et Agent Workspace for Salesforce Voice.