SalesForce Assist

SalesForce Assist est une option d’assistance à l’agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. que vous pouvez utiliser avec CXone. SalesForce Assist vous permet :

• d’afficher les transcriptions des conversations vocales des agents, entrantes comme sortantes, dans Salesforce. Les agents peuvent afficher les transcriptions pendant l’interaction. Vous pouvez choisir le point de vue de la conversation à transcrire, celui de l’agent, du contact ou les deux. Cette fonctionnalité est disponible pour les agents utilisant Salesforce Agent Lightning.
• d’utiliser le sentiment faible comme déclencheur d’une action, comme suggérer à l’agent ce qu’il peut dire ou faire par la suite. Par exemple, vous pouvez configurer des recommandations pour l’action à accomplir ensuite, ou des suggestions d’articles qui peuvent être utiles. Cette fonctionnalité est disponible pour les agents utilisant Agent for Service Cloud Voice.

Conditions préalables

Avant de pouvoir configurer SalesForce Assist pour fonctionner avec CXone, vous devez disposer de: 

• Pour l’affichage des transcriptions :
  • Un compte Salesforce Platform avec Salesforce Einstein.
  • Vos agents doivent utiliser Salesforce Agent Lightning.
• Pour les actions basées sur le sentiment :
  • Une plateforme Salesforce avec Salesforce Einstein.
  • Un projet Google Cloud configuré avec un profil de conversation Google Contact Center AI (CCAI). CCAI est utilisé pour obtenir le sentiment à partir des énoncés État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction du contact.
  • Vos agents doivent utiliser Agent for Service Cloud Voice.

Composants d’une intégration

L'intégration de SalesForce Assist dans CXone implique les composants suivants :

• CXone :CXone doit être configuré pour utiliser les canaux voix à utiliser avec l'intégration.
• Centre d'assistance aux agents dans CXone :Centre d'assistance aux agents contient les informations de configuration à votre CXone et Salesforce.
• StudioScripts  : vous devez utiliser au moins un script incluant l'action Agent Assist. L'action est la connexion entre CXone et votre application SalesForce Assist d’. Si vous n’avez pas Studio, vous pouvez le télécharger et l’installer.
• Salesforce : Vous devez utiliser Salesforce et l’avoir installé et configuré.

Directives de script personnalisé

L'intégration d'une applications d'assistance aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer l'intégration, vous devez savoir :

• Les scripts que vous souhaitez ajouter à l'application d'assistance aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plusieurs scripts. Par exemple, il faut des scripts différents pour les interactions téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou l'acheminement d'un contact vers un agent. Agent Assist Studio doit être placée dans la structure de votre script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'application que vous utilisez. Les applications appartenant à Centre d'assistance aux agents doivent être configurées. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
• Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.

• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action Agent Assist. Vous devrez peut-être :

  • Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
  • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Si vous avez besoin d'aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de création de scripts de l'aide en ligne ou visitez le site de la Communauté NICE CXone.

Expérience d’agent avec SalesForce Assist (Transcriptions)

Les agents doivent utiliser dans Salesforce Lightning la même application que celle à laquelle vous avez ajouté SalesForce Assist. S’ils utilisent une autre application, ils ne peuvent pas voir la transcription continue et en temps réel de l’appel. Lors de l’utilisation de cette application, les transcriptions s’affichent automatiquement pour tous les appels entrants et sortants. Si l’agent ou le contact met l’appel en attente, la transcription est mise en pause jusqu’à la reprise de l’appel.

Le contenu de la transcription dépend de la configuration de SalesForce Assist. Il peut afficher le côté agent uniquement, le côté contact seulement, ou les deux.

L’aide en ligne de cette fonctionnalité pour les agents est disponible dans CXone Salesforce Agent Lightning.

Expérience d’agent avec SalesForce Assist (Sentiment avec recommandation d’action)

 

Expérience d’agent avec SalesForce Assist (Sentiment avec suggestion d’articles)