Salesforce Assist

Salesforce Assist est une option d’assistance à l’agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. que vous pouvez utiliser avec CXone Mpower. Salesforce Assist vous permet :

• Affichez les transcriptions des conversations vocales entrantes et sortantes de vos agents dans Salesforce. Les agents peuvent afficher les transcriptions pendant l’interaction. Vous pouvez choisir le point de vue de la conversation à transcrire, celui de l’agent, du contact ou les deux. Cette fonctionnalité est disponible pour les agents utilisant Salesforce Agent Lightning.
• d’utiliser le sentiment faible comme déclencheur d’une action, comme suggérer à l’agent ce qu’il peut dire ou faire par la suite. Par exemple, vous pouvez configurer des recommandations pour la prochaine action à entreprendre ou proposer un code de réduction. Les suggestions apparaissent dans Salesforce en temps réel, permettant à l'agent de réagir rapidement pour aider à améliorer l'expérience du contact. Cette fonctionnalité est disponible pour les agents utilisant Agent for Service Cloud Voice.

Sentiment Prochaine meilleure action

Le sentiment que la prochaine meilleure action est une fonctionnalité Salesforce. Il fournit à l'agent des suggestions en temps réel sur ce qu'il doit faire ensuite dans l'interaction. Google Transcription analyse la transcription de la conversation et calcule le sentiment actuel du contact. Il envoie le score à Salesforce. Salesforce utilise le score pour déterminer la prochaine action à suggérer.

Google Transcription est le seul service pris en charge pour déterminer le sentiment. Cependant, vous n'avez besoin d'utiliser Google Transcription que pour le sentiment de la meilleure action suivante. Vous pouvez utiliser n'importe quel service de transcription pris en charge pour la transcription des interactions.

Si vous utilisez un autre service de transcription pour les interactions, vous pouvez utiliser le compte Google Cloud de votre organisation uniquement pour la meilleure action suivante en matière de sentiment. Votre fournisseur de transcription pour les interactions envoie la transcription à Google Transcription, qui calcule le score de sentiment et l'envoie à Salesforce.

Cette fonctionnalité utilise un package Salesforce appelé Sentiment NBA. Votre Salesforce Représentant de compte peut vous aider à configurer ce package.

Composants d’une intégration

L'intégration de Salesforce Assist dans CXone Mpower implique les composants suivants :

• CXone Mpower : CXone Mpower doit être configuré pour utiliser les canaux vocauxque vous souhaitez utiliser avec l'intégration. Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.
• Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration pour la connexion de CXone Mpower et Salesforce.
• Transcription : Un service de transcription Continuous Stream Transcription est requis. Il transcrit la conversation en temps réel et envoie la transcription à Salesforce.
• Salesforce : Vous devez utiliser Salesforce et le configurer.
• Agent application : il s'agit du client que vos agents utilisent pour gérer les contacts. Selon la fonctionnalité Salesforce Assist que vous utilisez, vos agents doivent utiliser Salesforce Agent Lightning ou Agent for Service Cloud Voice.
• StudioScripts  : vous devez utiliser au moins un script incluant l'action Agent Assist. L'action est la connexion entre CXone Mpower et votre application Salesforce Assist.

Directives de script personnalisé

L'intégration d'une applications d'assistance aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Dans quels scripts souhaitez-vous ajouter l'agent d'assistance application. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plusieurs scripts. Par exemple, il faut des scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou le routage d'un contact vers un agent. Studio doit être placée dans la structure de votre script.
• Les exigences de configuration spécifiques au application que vous utilisez. Le application dans Agent Assist Hub doit être configuré. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
• Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.

• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action . Vous devrez peut-être :

  • Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
  • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Si vous avez besoin d'aide avec les scripts dans Studio, consultez la section Guide de référence technique dans l'aide en ligne Studio ou visitez le site de la NICE communauté pour CXone Mpower. Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter les services experts de NICE CXone Mpower.

Expérience de l’agent avec Salesforce Assist

Les agents doivent utiliser dans Agent for Service Cloud Voice la même application que celle à laquelle vous avez ajouté Salesforce Assist. S’ils utilisent une autre application, ils ne peuvent pas voir la transcription continue et en temps réel de l’appel. Lors de l’utilisation de cette application, les transcriptions s’affichent automatiquement pour tous les appels entrants et sortants. Si l’agent ou le contact met l’appel en attente, la transcription est mise en pause jusqu’à la reprise de l’appel.

Le contenu de la transcription dépend de la configuration de Salesforce Assist. Il peut afficher le côté agent uniquement, le côté contact seulement, ou les deux.

Si vous utilisez l'option de sentiment de meilleure action suivante (NBA), les suggestions de meilleure action suivante apparaissent dans une fenêtre séparée dans Salesforce, comme indiqué dans l'image suivante :

Une aide en ligne sur ces fonctionnalités pour les agents est disponible dans les Salesforce Agent Lightning et Agent for SCV.