Copilot for Agents

Cette vue d’ensemble est destinée aux administrateurs et aux dirigeants de l’organisation. Si vous êtes un Agent, découvrez comment utiliser Copilot for Agents dans Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Si vous êtes administrateur, vous pouvez également en savoir plus sur la configuration de Copilot for Agents ou sur le processus général de configuration des intégrations d’application d’assistance aux Agents.

NiCE CXone Copilot for Agents est une application d'assistance pour l'Agent optimisée par AI. Il aide les agents à gérer plus efficacement les interactions voix et digitalesClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Il génère des résumés d'interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore. L'utilisation de Copilot for Agents réduit le temps ACWClosed état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. et AHTClosed Le Temps de traitement moyen est la durée moyenne qu’un agent consacre au traitement d’une interaction.. Cela augmente le taux de satisfaction des agents et des clients.

Copilot for Agents apparaît dans l'espace d'application dans Agent Workspace (Agent).

Copilot for Agents inclut les fonctionnalités suivantes :

Fonctionnalité

Fonction
Résumés en temps réel Génère un résumé au fur et à mesure de l’interaction. Ce résumé s’actualise automatiquement pendant toute la durée de l’interaction.
Sentiment Indique l'humeur actuelle du contact : Positive, Négative ou Neutre. Copilot for Agents affiche cette information dans une carte sentiment. Il inclut la cause de ce sentiment. Dès que le sentiment du contact change, Copilot for Agents génère une nouvelle carte de sentiment.
Email réponses

Génère des réponses aux e-mails. Copilot for Agents rassemble une liste de sujets à partir de l'ensemble du fil de discussion par e-mail et affiche cette liste dans une carte e-mail. Dans cette carte, les agents sélectionnent les rubriques devant être incluses dans la réponse. Ils peuvent également ajouter des rubriques personnalisées à cette liste. Lorsque l'agent clique sur Generate, Copilot for Agents génère une réponse en fonction des sujets sélectionnés et la place dans le champ réponse. L’agent peut ensuite modifier cette réponse si nécessaire. Ils peuvent également créer un prompt demandant à Copilot for Agents de Simplifier ou Reformuler différentes parties de la réponse.

Cette fonctionnalité fait partie d'un programme de version préliminaire publique. Contactez votre représentant commercial si vous souhaitez en savoir plus.

Réponses de la base DE connaissances

Suggère des réponses avec des solutions au problème du contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Ces réponses sont basées sur la base DE connaissances (KB) de votre organisation. Par exemple, si un contact indique qu'il rencontre un problème avec le Produit A, la réponse suggérée pourrait être : « Réessayez de réinitialiser le Produit A. Accédez à Paramètres et cliquez sur Réinitialiser. »

Selon la façon dont vous configurez Copilot for Agents, les réponses de la base DE connaissances peuvent inclure :

  • Étapes du processus : décompose les réponses de la base DE connaissances en étapes individuelles. Les agents peuvent envoyer une étape à la fois pour guider le contact tout au long du processus de résolution de son problème.

  • Liens Web de la base DE connaissances : Fournit des liens vers les articles de la base DE connaissances. Les agents peuvent cliquer sur ces liens pour ouvrir les articles dans un nouvel onglet. Ils peuvent également envoyer ces liens aux contacts.

  • Images KB : fournit des images provenant des articles de la base DE connaissances. Les agents peuvent agrandir ces images pour en examiner les détails. Ils peuvent également les envoyer aux contacts.

Vous pouvez modifier le Prompt génératif AI pour les réponses de la base DE connaissances à l'aide de GenAI Prompts.
AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist)

Affiche une liste de tâches à une seule étape que les agents peuvent sélectionner. Chaque tâche consiste à obtenir des données clients à partir d'une ou plusieurs applications dans lesquelles votre organisation les stocke. Il peut s'agir d'un CRMClosed systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas., d'une application de ticketing ou de facturation, ou d'un autre système tiers. Lorsqu'un agent sélectionne une tâche, Copilot for Agents récupère les données demandées et les affiche sur une carte pour l'agent. Cela permet à vos agents d'économiser le temps et les efforts nécessaires pour collecter ces données eux-mêmes.

Pour configurer cette fonctionnalité, vous configurez un taskbot NiCE CXone Bot Builder afin de l'intégrer à Copilot for Agents. Les intentions que vous configurez dans le bot sont les tâches que les agents peuvent sélectionner. La connexion à votre système tiers est gérée par le taskbot.
Transférer les résumés

Génère un résumé de ce qui s'est passé dans l'interaction avant son transfert. L’agent destinataire peut s’informer sur le contenu de la conversation du contact avec l’agent précédent. Ainsi, le contact n’a pas besoin de répéter les informations. Il existe deux types de résumés de transfert :
Résumés des Journeys

Génère un résumé des interactions passées du contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. avec votre organisation. Les agents voient un bref arrière-plan des interactions récentes sans avoir à les rechercher manuellement. Vous pouvez permettre aux agents de développer le résumé du parcours afin d'afficher les détails de chacune des interactions passées. Les résumés du parcours fournissent aux agents des informations utiles pour prendre une longueur d'avance sur les nouvelles interactions.

Vous pouvez modifier le Prompt génératif AI pour les résumés de parcours à l'aide de GenAI Prompts.
Copilot Automated Summary (AutoSummary)

Génère un résumé portant sur l’ensemble de l’interaction une fois cette dernière terminée. Les agents le voient dans le champ Notes DE disposition du panneau résultat. Les agents peuvent modifier le Copilot Automated Summary (AutoSummary) avant de l'enregistrer. Les Copilot Automated Summary (AutoSummary) peuvent être transmis à une CRMClosed systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. application prise en charge.

Vous pouvez modifier le AI de prompt génératif pour Copilot Automated Summary (AutoSummary) en utilisant GenAI Prompts.

Copilot for Agents sont pris en charge pour les canaux suivants :

  • Voix

  • Digital chat en direct

  • NiCE CXone Email (Controlled Release)

  • SMS

  • Apple Messages for Business

  • Facebook (privé)

  • Instagram (privé)

  • Slack

  • Telegram

  • WhatsApp

D’autres canaux seront ajoutés dans les prochaines versions.

Fonctionnement de Copilot for Agents

Copilot for Agents utilise l'IA générative AI, laquelle est basée sur la technologie des modèles de langage de grande taille (Large Language Models - LLM). Les modèles génératifs AI apprennent les modèles et la structure des données au cours de leur entraînement.Ils peuvent alors générer de nouvelles données qui suivent des schémas semblables.

Voici comment cela fonctionne :

  1. Copilot for Agents collecte le texte à partir des interactions numériques au fur et à mesure qu’elles se produisent. Il transcrit également les interactions vocales en temps réel.
  2. Il analyse le texte ou la transcription. D'après son analyse, il génère des résumés, le sentiment et des réponses par e-mail.
  3. Il utilise le texte ou la transcription pour interroger automatiquement la base DE connaissancesClosed système de gestion des connaissances qui héberge des Articles de connaissances. de votre organisation. Les résultats de la requête sont ensuite utilisés pour générer les réponses de la base DE connaissances et les réponses par e-mail.
  4. Si vous activez AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist), celui-ci utilise les intentionsClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. des Bot Builder taskbots que vous avez configurés pour effectuer une requête et récupérer les données clients à partir du système tiers de votre organisation, tel qu'un CRMClosed systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Il affiche ensuite ces données dans l'application Agent afin que les agents puissent les consulter et les utiliser.

Intégration CRM

Vous pouvez faire transmettre Copilot Automated Summary (AutoSummary) à toute application CRMClosed systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. prise en charge. Ceci rend disponible dans le CRM le Copilot Automated Summary (AutoSummary) d'une conversation précédente avec le contact. Les autres agents qui traitent les interactions avec le contact peuvent ainsi comprendre rapidement l’historique du contact dans votre organisation. Sans intégration CRM, l'élément Copilot Automated Summary (AutoSummary) n'est pas visible pour les autres agents.

En savoir plus sur les exigences relatives à une intégration CRM dans Copilot Automated Summary (AutoSummary).

Étapes du processus

« étapes du processus » est une fonctionnalité pour Copilot for Agents qui décompose les réponses de la base DE connaissances en étapes individuelles. Les agents peuvent accompagner les contacts dans la résolution de leur problème en leur envoyant une étape à la fois. Ils n’ont plus à envoyer un paragraphe complet pour décrire une solution. Cela améliore à la fois la satisfaction de l’agent et du client en simplifiant les choses.

Découvrez comment activer les étapes du processus dans Copilot for Agents.

Création de rapports

L'onglet NiCE CXone Copilot du Rapport de facturation NiCE CXone affiche les données d'utilisation pour Copilot for Agents.

Expérience de l'agent avec Copilot for Agents

Lorsque les agents ouvrent une interaction pour laquelle Copilot for Agents est activé, Copilot icon of a big star and a little star. apparaît dans l'App Space. C'est ici qu'apparaissent les résumés en temps réel, le sentiment, les listes de sujets pour les réponses par e-mail, les réponses de la base DE connaissances, les listes et résultats AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist), les résumés de transfert et les résumés de parcours. Les réponses par e-mail apparaissent dans le champ de réponse où les agents rédigent les e-mails. Le Copilot Automated Summary (AutoSummary) de l'interaction apparaît dans le champ Notes DE disposition du panneau résultat. La barre de recherche située en bas de Copilot icon of a big star and a little star. permet aux agents de rechercher manuellement du contenu disponible dans votre base DE connaissances.

Pour plus de détails sur l'expérience Agent avec Copilot for Agents, découvrez l'utilisation de Copilot for Agents dans Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).

Points clés sur Copilot for Agents

Copilot for Agents :