Scripts pour la file d'attente personnelle personnalisée et la file d'attente de chat

Les informations sur cette page d’aide concernent à la fois Studio et Desktop Studio.

Les scripts de file d'attente personnels personnalisés définissent ce qui se passe lorsqu'un agent transfère une interaction téléphonique ou de chat à un autre agent. Ces scripts sont lancés lorsqu'un agent clique sur le bouton Transférer dans MAX. Vous pouvez personnaliser ces scripts. Si l'agent transfère un contact à l'aide du bouton Appeler, un script différent est généré et ne peut pas être personnalisé.

Par défaut, lorsqu'un agent transfère une interaction téléphonique ou de chat à un agent spécifique, un script système est généré. Le script système crée un contact enfant et définit le comportement de ce type de transfert. Il existe des scripts système distincts pour les interactions par téléphone et par chat. Les scripts système n'apparaissent pas dans les traces, ce qui signifie qu'il n'y a aucune visibilité externe sur ce qui se passe pendant leur exécution. Vous ne pouvez pas non plus les contrôler ou les modifier.

Vous pouvez créer des versions personnalisées des scripts pour les interactions par téléphone ou chat dansStudio et enregistrez-les dans votre tenantFermé High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system.. Cela vous permet de personnaliser le comportement de transfert de la plupart des interactions téléphoniques ou de chat vers un agent spécifique. Vous pouvez également le faire si votre objectif est uniquement d'ajouter de la visibilité aux scripts pendant les traces.

Les scripts de file d'attente personnels personnalisés fonctionnent avec ACD chat. Ils ne fonctionnent pas avec les options de chat Digital Experience.

Considérations

  • Ne changez pas le nom du script : le nom des scripts doit être CustomPersonalQueue et CustomPersonalChatQueue. Si les noms sont différents, le système ne lancera pas vos scripts personnalisés. Il générera les scripts par défaut du système à la place.
  • Les variables ne sont pas transmises : par défaut, les variables ne sont pas transmises aux scripts de file d'attente personnels personnalisés. Si vous voulez passer des variables à vos scripts personnalisés, vous pouvez le faire en faisant quelquesmodifications des scripts.
  • Intégrations d'applications d'assistance aux agents : Pour les transferts d'agent à agent lorsque votre script inclut une application d'assistance d'agent intégrée via Agent Assist Hub, vous devez inclure l'Studioaction dans la branche de votre script de files d'attente personnelles personnalisées. Si elle n'est pas incluse, la transcription n'est pas générée pour l'interaction après le transfert. Ajoutez après et configurez-le avec le même profil d’application d’assistance d’agent que l’action plus tôt dans le script.

L'implémentation de ces scripts personnalisés doit être effectuée avec soin. Ils modifient la manière dont les contacts téléphoniques et de chat sont transférés aux agents de votre centre de contact. Une configuration incorrecte peut entraîner un acheminement incorrect de ces contacts. Il est recommandé de n'essayer ce processus qu'avec les conseils de votre Account Representative.

Mettre en œuvre le script

Vous n'avez rien à faire pour dire au système de commencer à utiliser votre script personnalisé. Lorsque les conditions sont remplies, le script apparaît automatiquement. Les conditions sont :

  • Votre script est au bon endroit avec le bon nom.
  • Un agent transfère un contact téléphonique ou de chat à un autre agent à l'aide du bouton Transférer dansMAX.
  1. Téléchargez le script CustomPersonalQueue ou CustomPersonalChatQueue.
  2. Importez le script dans Studio et enregistrez-le dans le dossier racine.
  3. Pour le script de file d'attente personnelle personnalisée :
    1. Configurez chaque action Play et Menu dans le script avec les invites correctes.
    2. Modifiez chaque Musicaction pour y ajouter le fichier musical que vous souhaitez utiliser.
    3. Passez en revue l'intégralité du script pour vous assurer que toutes les configurations correspondent aux besoins de votre organisation.
  4. Pour le script Custom Personal Chat Queue, personnalisez le script de base fourni pour répondre aux besoins de votre organisation.
  5. Modifier le script pour passer des variables, si vous le souhaitez.
  6. Enregistrez le script sans modifier le nom du fichier.
  7. Testez chaque option et chaque chemin du script.

Modifier les scripts pour passer des variables

Par défaut, les autres scripts ne transmettent pas les variables du contact d'origine à un script de file d'attente personnelle personnalisé. Vous pouvez changer cela avec quelques modifications à vos scripts. Vous devez modifier à la fois le script de file d'attente d'origine et le script de file d'attente personnel personnalisé. Le script de mise en file d'attente est celui qui fournit le contact à l'agent, déclenchant l'événement onAnswer.

Vous devez:

  • Ajouter une PUTVALUEaction dans le script de file d'attente.
  • Ajouter une GETVALUEaction dans le script File d'attente personnelle personnalisée ou File d'attente de conversation personnelle personnalisée.
  • Configurez ces actions pour transmettre les variables que vous devez transmettre. Vous pouvez transmettre toutes les informations nécessaires à travers ces actions. Si vous voulez transmettre des ID de contact, attribuez-les à l’ID principal dans votre script personnalisé.

Script de file d'attente personnelle personnalisé

Exemple de script pour une file d'attente personnelle personnalisée.

Télécharger ce script.

Script de file d'attente de chat personnel personnalisé

Il s'agit d'un script de base pour CustomPersonalChatQueue. Utilisez-le comme base pour le développement d'un script personnalisé pour transférer vos contacts de chat.

Télécharger ce script.