Scripts pour File d’attente personnelle et File d’attente de chat personnalisées

Les Scripts de file d’attente personnelle personnalisés définissent ce qui se produit lorsqu’un Agent transfère une interaction téléphonique ou de chat à un autre Agent. Ces Scripts sont lancés lorsqu’un Agent clique sur le bouton transférer bouton dans MAX. Vous pouvez personnaliser ces Scripts. Si l’Agent transfère un contact à l’aide du bouton Appel bouton, un autre Script est généré, qui ne peut pas être personnalisé.

Par défaut, lorsqu'un agent transfère une interaction téléphonique ou de chat à un agent spécifique, un script système est généré. Le script système crée un contact enfant et définit le comportement de ce type de transfert. Il existe des scripts système distincts pour les interactions par téléphone et par chat. Les scripts Système ne s'affichent pas dans traces, ce qui signifie qu'il n'y a aucune visibilité externe sur ce qui se passe pendant leur exécution. Vous ne pouvez pas non plus les contrôler ou les modifier.

Vous pouvez créer des versions personnalisées des scripts pour les interactions par téléphone ou par chat dans Studio et les enregistrer dans votre locataire High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your NiCE CXone system.. Cela vous permet de personnaliser le comportement de transfert de la plupart des interactions téléphoniques ou de chat vers un agent spécifique. Vous pouvez également le faire si votre objectif est uniquement d'ajouter de la visibilité aux scripts pendant les traces.

Considérations

• Ne modifiez pas le nom du script : Le nom des scripts doit être CustomPersonalQueue et CustomPersonalChatQueue. Si les noms sont différents, le système ne lancera pas vos scripts personnalisés. Il générera les scripts par défaut du système à la place.
• Les variables ne sont pas transmises : par défaut, les variables ne sont pas transmises aux Scripts de file d’attente personnelle personnalisés. Si vous voulez passer des variables à vos scripts personnalisés, vous pouvez le faire en faisant quelquesmodifications des scripts.
• Intégrations de l'application Agent assist: Pour les transferts d'agent à agent lorsque votre script inclut une application d'assistance aux agents intégrée via Agent Assist Hub, vous devez inclure l'action Studio dans la branche de votre script personnalisé de files d'attente personnelles. Si elle n'est pas incluse, la transcription n'est pas générée pour l'interaction après le transfert. Ajoutez après et configurez-la avec le même profil d'application d'assistance aux agents que l'action précédente dans le script.

Mettre en œuvre le script

Vous n'avez rien à faire pour dire au système de commencer à utiliser votre script personnalisé. Lorsque les conditions sont remplies, le script apparaît automatiquement. Les conditions sont :

• Votre script est au bon endroit avec le bon nom.
• Un agent transfère un contact téléphonique ou de chat à un autre agent à l'aide du bouton transférer dansMAX.

1. Télécharger les scripts.
2. Importez le script dans Studio et enregistrez-le dans le dossier racine.
3. For the Custom Personal Queue script:
   1. Configurez chaque action Play et Menu dans le script avec les invites correctes.
   2. Modifiez chaque action Music en fonction du fichier musical que vous souhaitez utiliser.
   3. Revoir l'intégralité du script pour vous assurer que toutes les configurations correspondent aux besoins de votre organisation.
4. Pour le script Custom Personal Chat Queue, personnalisez le script de base fourni pour répondre aux besoins de votre organisation.
5. Modifier le script pour passer des variables, si vous le souhaitez.
6. Enregistrez le script sans modifier le nom du fichier.
7. Testez chaque option et chaque chemin du script.

Modifier les Scripts pour passer des variables

Par défaut, les autres scripts ne transmettent pas les variables du contact d’origine à un script de file d’attente personnelle personnalisé. Vous pouvez changer cela avec quelques modifications à vos scripts. Vous devez modifier à la fois le script de mise en file d’attente d’origine et le script de file d’attente personnelle personnalisé.Le script de mise en file d'attente est celui qui fournit le contact à l'agent, déclenchant l'événement onAnswer.

Vous devez:

• Ajoutez une action PUTVALUE action dans le script de mise en file d'attente.
• Ajoutez une action GETVALUE dans le script Custom Personal Queue ou Custom Personal Chat Queue.
• Configurez ces actions pour transmettre les variables que vous devez transmettre. Vous pouvez transmettre toutes les informations nécessaires à travers ces actions. Si vous voulez transmettre des id de contact, attribuez-les à l’id principal dans votre script personnalisé.

Script de File d’attente personnelle personnalisé

Télécharger ce script.

Script de File d’attente de chat personnel personnalisé

Voici un script de base pour la File d’attente de chat personnelle personnalisée. Utilisez-le comme base pour le développement d'un script personnalisé pour transférer vos contacts de chat.

Télécharger ce script.