Ce processus de configuration peut nécessiter une coordination entre l'administrateur RTIG de votre organisation et le développeur de script Studio. Si votre organisation utilise Salesforce Agent, des étapes de configuration supplémentaires sont requises. Aucune étape supplémentaire n'est requise pour les utilisateurs de MAX.
Créer des Scripts Studio pour Real-Time Interaction Guidance
Autorisations requises :
Vous devez créer ou modifier au moins un script Studio pour configurer RTIG dans votre centre de contact. Les Scripts doivent inclure l'Agent Assist Studio action. L'action doit avoir unRTIG profil attribuéRTIG.
Voir les scripts basiques, entrants et sortants, pour RTIG
Télécharger ces scripts et les importer dans Studio.
Script entrant : dans un script entrant basique pour RTIG, l'action Begin se connecte à l'action Reqagent. L'événement OnAnswer se connecte à l'action Agent Assist, de sorte que lorsqu'un agent répond à l'appel, RTIG commence à écouter la conversation.
Script Sortant : Dans un script sortant de base, l'action Begin se connecte à l'action Agent Assist, de sorte que lorsque l'agent effectue un appel sortant, RTIG est déclenché.
Lors de la création de scripts pour Real-Time Interaction Guidance, suivez ces directives :
- Les scripts que vous souhaitez ajouter à l'application d'assistance aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plus qu'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. téléphone entrantes et sortantes.
- Où l'action Performs a process within a Studio script, such as collecting customer data or playing music. Agent Assist Studio doit être placée dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées.Reportez-vous à aide en ligne pour chaque action pour plus d'informations.
- Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.
-
- Comment terminer le script après avoir ajouté l'Action Agent Assist. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide de Snippet actions.Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
- Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger toutes les erreurs potentielles.
- Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.
Si vous avez besoin d'aide pour l'écriture de scripts dans Studio, consultez la section Référence Technique Guide de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site Communauté NiCE 
pour NiCE CXone. Pour obtenir une assistance supplémentaire concernant votre script, vous souhaiterez peut-être contacter NiCE CXone Expert Services.
Ajouter une application RTIG à Agent Assist Hub
Autorisations requises :
Vous devez ajouter au moins une application Real-Time Interaction Guidance à Agent Assist Hub dans le cadre de la configuration de RTIG. Vous pouvez créer le profil maintenant et modifier le guidage et les alertes ultérieurement, si nécessaire.
Lors de l'ajout d'un profil RTIG, vous êtes invité à sélectionner une langue. Real-Time Interaction Guidance utilise cette langue lors de la fourniture de conseils basés sur phrase. Le champ Langue choisie apparaît sur la page Create New Agent Assistant lorsque vous sélectionnez l'option Real-Time Interaction Guidance. Il reprend par défaut la Langue correspondant à votre région NiCE CXone. Il ne peut pas être modifié.
- Cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnez Autre > Connections Hub puis cliquez sur Agent Assist Hub. - Cliquez sur ajouter l'application d'assistance aux agents.
-
Entrée un nom pour ce profil dans le champ nom de l'application Agent Aide et cliquez sur Real-Time Interaction Guidance.
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Pour masquer le panneau RTIG aux agents dans les applications Agent Workspace (Agent), activez Masquer le panneau RTIG pour les agents dans le coin inférieur droit.
- Cliquez sur Prochain.
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Configurez les conseils et les alertes pour ce profil.
- Guidage basé sur des phrases.
- Conseils sur le comportement et le sentiment. Cette option nécessite une licence distincte.
- Cliquez sur Créer.
- Créez des Real-Time Interaction Guidance profils si besoin.
- Cliquez sur Fermer.
Attribuer un Profil à un script Studio
Autorisations requises :
Vous devez disposer d'un script distinct pour chaque profil Real-Time Interaction Guidance. Un script Studio ne peut prendre en charge qu'un seul profil Real-Time Interaction Guidance.
- Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
- Ajoutez une action Agent Assist au script, si vous ne l'avez pas déjà fait.
- Double-cliquez sur l'action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub.
- Cliquez sur l'icône de sélection
à côté du profil RTIG que vous souhaitez assigner à ce script. - Cliquez sur Finir pour quitter Agent Assist Hub.
- Dans le script Studio, effectuez un clic droit sur l'action Agent Assist.
-
Dans l'onglet
- Enregistrez le script.
Configurer RTIG pour les utilisateurs Salesforce Agent
Si vous souhaitez utiliser Real-Time Interaction Guidance avec Salesforce Agent, vous devez effectuer certaines étapes supplémentaires pour configurer Real-Time Interaction Guidance. Real-Time Interaction Guidance fonctionne uniquement avec l'agent Lightning.
Installez Real-Time Interaction Guidance dans Salesforce
Vous devez installer un progiciel à partir du site Salesforce AppExchange.
- Connectez-vous à l'organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer RTIG.
- Dans AppExchange, recherchez NiCE CXone.
- Sous Composants, survolez NiCE CXone Guidance En temps réel pour Salesforce et cliquez sur Plus.
- Cliquez sur Obtenir maintenant.
- Cliquez sur Installer en production. Si vous y êtes invité, connectez-vous d'abord en cliquant sur Connectez-vous à AppExchange.
- Acceptez les termes et conditions, puis cliquez sur Confirmer et installer.
- Si vous y êtes invité, sélectionnez un nom d'utilisateur et connectez-vous.
- Choisissez d'installer pour administrateurs Uniquement, Tous les utilisateurs ou Profils spécifiques, puis cliquez sur Install. Si l'installation porte uniquement sur des profils spécifiques, choisissez les invites qui ont accès à ce package. Vous pouvez définir une stratégie globale en utilisant le paramètre Définissez le niveau d'accès de tous les profils sur, puis modifiez les profils à partir de là.
- Donnez accès à API.incontact.com et cliquez sur continuer.
- Cochez la case pour confirmer que vous savez que vous installez une application autre que Salesforce.
- Cliquez sur Installer. Le progiciel Real-Time Interaction Guidance est installé dans Salesforce pour les utilisateurs ou les profils que vous avez sélectionnés précédemment. Sur la page Apps > Packaging > Installed Packages dans Salesforce, le Progiciel est appelé CXone Components for Salesforce Lightning.
Ajout de la fenêtre RTIG à Salesforce Agent
RTIG est une fenêtre distincte qui s'affiche dans Salesforce Agent. Vous devez ajouter la fenêtre à tous les objets Salesforce pour lesquels les agents doivent recevoir un guidage RTIG.
- Dans Salesforce, allez dans le Gestionnaire d'applications et modifiez l'entrée SFAgentConsole.
- Sur la page éléments Utilitaire, ajoutez l'option Assistance aux agents et enregistrez les données.
- Sur la page Profils de l'utilisateur, ajoutez les profils qui doivent utiliser Real-Time Interaction Guidance et procéder à l'enregistrement.
- Ajoutez l’élément Assistance aux agents à tout objet Salesforce Agent pour lequel vous souhaitez que les agents bénéficient d’un guidage RTIG. L'élément Agent Assist se trouve sous Custom Managed dans la liste des composants disponibles lors de la modification de la page d'un objet.