Ce processus de configuration peut nécessiter une coordination entre l'administrateur RTIG de votre organisation et le rédacteur de script Studio. Si votre organisation utilise Salesforce Agent, des étapes de configuration supplémentaires sont requises. Aucune étape supplémentaire n'est requise pour les utilisateurs de MAX.
Créer des scripts Studio pour Real-Time Interaction Guidance
Autorisations requises :
Vous devez créer ou modifier au moins un script Studio pour configurer RTIG dans votre centre de contact. Les scripts doivent inclure l'action Agent Assist Studio. Un profil RTIG doit être assigné à l’action.
Voir les scripts basiques, entrants et sortants, pour RTIG
Téléchargez ces scripts et importez-les dans Studio.
Script entrant : dans un script entrant standard pour RTIG, l'action Begin se connecte à l'action Reqagent. L'événement OnAnswer se connecte à l'action Agent Assist, de sorte que dès qu'un agent répond à l'appel, RTIG écoute la conversation.
Script sortant : dans un script sortant basique, l'action Begin se connecte à l'action Agent Assist, de sorte que lorsque l'agent passe un appel sortant, RTIG est déclenché.
Lors de la création de scripts pour Real-Time Interaction Guidance, suivez ces directives :
- Les scripts que vous voulez ajouter à l'application d'assistance aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plusieurs scripts. Par exemple, il faut des scripts différents pour les interactions téléphoniques entrantes et sortantes.
- Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou l'acheminement d'un contact vers un agent. Agent Assist Studio doit être placée dans la structure de votre script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l'application que vous utilisez. L’application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
- Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.
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Comment terminer le script après avoir ajouté l'action Agent Assist. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
- Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
- Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.
Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne Studio ou rendez-vous suru le site de la Communauté NICE CXone.
Ajout d'une application RTIG à Agent Assist Hub
Autorisations requises :
Vous devez ajouter au moins une application Real-Time Interaction Guidance à Agent Assist Hub dans le cadre de la configuration de RTIG. Vous pouvez créer le profil à présent et modifier les consignes et les alertes ultérieurement, si nécessaire.
Lors de l’ajout d’un profil RTIG, il vous est demandé de sélectionner une langue. Real-Time Interaction Guidance utilise cette langue lorsque vous fournissez des indications basées sur des phrases. Le champ Langue sélectionnée s’affiche sur la page Créer un nouvel assistant d'agent lorsque vous sélectionnez l’option Real-Time Interaction Guidance. Il reprend par défaut la langue correspondant à votre région CXone. Il ne peut pas être modifié.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Autre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Agent Assist Hub. - Cliquez sur Ajouter l’application d’assistance à l’agent.
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Entrez un nom pour ce profil dans le champ Nom de l’application d’assistance à l’agent et cliquez sur Real-Time Interaction Guidance.
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Pour masquer le panneau RTIG aux agents dans les applications CXone Agent, activez Masquer le panneau des conseils d’interaction en temps réel (RTIG) pour l’agent dans le coin inférieur droit.
- Cliquez sur Suivant.
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Configurez le guidage et es alertes de ce profil.
- Guidage à partir de phrases.
- Guidage à partir de comportements et de sentiments. Cette option nécessite une licence distincte.
- Cliquez sur Créer.
- Créez des Real-Time Interaction Guidance profils si besoin.
- Cliquez sur Fermer.
Attribuer un profil à un script Studio
Autorisations requises :
Vous devez disposer d'un script distinct pour chaque profil Real-Time Interaction Guidance. Un Studio script ne peut prendre en charge qu'un seulReal-Time Interaction Guidance profil.
- Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
- Ajoutez une action Agent Assist au script, si vous ne l'avez pas déjà fait.
- Double-click on the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.
- Click the selection icon
next to the RTIG profile you want to assign to this script. - Cliquez sur Finir pour quitter Agent Assist Hub.
- In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.
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On the
- Enregistrez le script.
Configuration de RTIG pour les utilisateurs de Salesforce Agent
Si vous souhaitez utiliser Real-Time Interaction Guidance avec Salesforce Agent, vous devez ajouter un certain nombre d'étapes pour configurer Real-Time Interaction Guidance. Real-Time Interaction Guidance fonctionne uniquement avec l'agent Lightning.
Installez Real-Time Interaction Guidance dans Salesforce
Vous devez installer un package en provenance du site Salesforce AppExchange.
- Connectez-vous à l'organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer RTIG.
- Dans AppExchange, recherchez NICE CXone.
- Dans la section Composants, survolez NICE CXone Guidage en temps réel pour Salesforce et cliquez sur Plus.
- Cliquez sur Obtenir maintenant.
- Cliquez sur Installer en production. Si vous y êtes invité, connectez-vous d'abord en cliquant sur Connectez-vous à AppExchange.
- Acceptez les termes et conditions, puis cliquez sur Confirmer et installer.
- Si vous y êtes invité, sélectionnez un nom d'utilisateur et connectez-vous.
- Choisissez d'installer ou non les options Administrateurs uniquement, Tous les utilisateurs ou Profils spécifiques, et cliquez sur Installer. Si l'installation porte uniquement sur des profils spécifiques, choisissez les invites qui ont accès à ce package. Vous pouvez définir une stratégie globale en utilisant le paramètre Définissez le niveau d'accès de tous les profils sur, puis modifiez les profils à partir de là.
- Donnez accès à api.incontact.com et cliquez sur Continuer.
- Cochez la case pour confirmer que vous savez que vous installez une application autre que Salesforce.
- Cliquez sur Installer. Le package Real-Time Interaction Guidance est installé dans Salesforce pour les utilisateurs ou les profils que vous avez sélectionnés précédemment. Sur la page Applications > Packages > Packages installés de Salesforce, le package s'appelle CXone Components pour Salesforce Lightning.
Ajout de la fenêtre RTIG à Salesforce Agent
RTIG est une fenêtre distincte qui s'affiche dans Salesforce Agent. Vous devez ajouter la fenêtre à tous les objets Salesforce pour lesquels les agents doivent recevoir un guidage RTIG.
- Dans Salesforce, allez dans le Gestionnaire d'applications et modifiez l'entrée SFAgentConsole.
- Sur la page Éléments utilitaire, ajoutez l'option Assistance aux agents et enregistrez les données.
- Sur la page Profils de l'utilisateur, ajoutez les profils qui doivent utiliser Real-Time Interaction Guidance et procéder à l'enregistrement.
- Ajoutez l’élément Assistance aux agents à tout objet Salesforce Agent pour lequel vous souhaitez que les agents bénéficient d’un guidage RTIG. L'élément Assistance aux agents figure dans la section Gestion personnalisée dans la liste de composants disponibles lors de la modification de la page d'un objet.