CXone Expert Assist

CXone Expert Assist fournit à l’agent des articles issus de votre base de connaissances CXone Expert en fonction de ce qui se dit dans les interactions de chat. Il peut être à l’écoute du contact, de l’agent ou des deux, selon vos besoins. Les articles s’affichent dans le panneau sur le côté droit de l'application d'agent. Les agents peuvent les partager ou s’en servir comme document de référence au cours de l’interaction.

Expert Assist peut écouter et analyser les deux côtés d’une interaction de chat grâce à des technologies telles que :

• Traitement du langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain.
• Intelligence artificielle (IA)

Il extrait le texte des interactions de chat et le traite afin de déterminer l’ intention des participants à l’interaction. Il peut s’agir du contact, de l’agent ou des deux. Lorsqu’elle est connue, Expert Assist recherche dans votre base de connaissances CXone Expert les articles qui correspondent à l’intention, puis les affiche dans l'application d'agent.

Conditions préalables

Avant de pouvoir configurer Expert Assist pour fonctionner avec CXone, vous devez disposer de :

• Une base de connaissances CXone Expert installée et configurée dans laquelle se trouvent les articles que vous voulez mettre à la disposition de vos agents.
• Un jeton d’API serveur pour votre instance CXone Expert.
• Un compte utilisateur CXone Expert. Expert Assist utilise ce compte pour l’authentification auprès de CXone Expert.

Composants d’une intégration

Expert Assist est une application d’assistance aux agents qui permet d’afficher des informations issues de votre base de connaissances CXone Expert dans l'application d'agent. Pour la configurer, vous créez une intégration dans Centre d'assistance aux agents. Un lien est ainsi établi entre CXone Expert et l'application d'agent que vos agents utilisent. L’intégration implique :

• CXone : CXone doit être configuré pour utiliser les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. chat numérique à utiliser avec l’intégration.
• Centre d'assistance aux agents dans CXone : Centre d'assistance aux agents contient les informations de configuration pour la connexion CXone Expert et l'application d'agent.
• StudioScripts  : vous devez utiliser au moins un script incluant l'action Agent Assist. L’action est la connexion entre CXone et CXone Expert . Si vous n'avez pas Studio, vous pouvez le télécharger et l'installer.
• CXone Expert
• Application agent : il s'agit du client que vos agents utilisent pour gérer les contacts.

Recommandations pour la personnalisation des scripts

L'intégration d'une applications d'assistance aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer l'intégration, vous devez savoir :

• Les scripts que vous voulez ajouter à l'application d'assistance aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plusieurs scripts. Par exemple, il faut des scripts différents pour les interactions téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou l'acheminement d'un contact vers un agent. Agent Assist Studio doit être placée dans la structure de votre script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'application que vous utilisez. L’application dans Centre d'assistance aux agents doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
• Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.

• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action Agent Assist. Vous devrez peut-être :

  • Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
  • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne Studio ou rendez-vous suru le site de la Communauté NICE CXone.