Expert Assist

Expert Assist fournit des articles provenant de votre NiCE CXone Knowledge Management (Expert) base DE connaissances à l'Agent en fonction de ce qui est dit pendant les interactions de chat. Il peut être à l’écoute du contact, de l’agent ou des deux, selon vos besoins. Les articles s’affichent dans un panneau à droite de l’application Agent. Les agents peuvent les partager ou s’en servir comme document de référence au cours de l’interaction.

Expert Assist peut écouter et analyser les deux côtés d’une interaction de chat grâce à des technologies telles que :

• Traitement du langage naturel Aussi appelé Tln, ce processus comprend la parole ou le texte humain et y répond dans un langage semblable à celui des humains.
• Intelligence artificielle (AI)

It takes the text from chat digital interactions and processes it to determine the intent of the participants in the interaction. This could be the contact, the agent, or both. Lorsque cela est connu, Expert Assist recherche dans votre Knowledge Management (Expert) base DE connaissances les articles correspondant à l'intention et les affiche dans l'application Agent.

Expert Assist fonctionne actuellement avec MAX.

Composants d'une Intégration

Expert Assist est une application d'assistance aux agents qui permet d'afficher des informations de votre base DE connaissances Knowledge Management (Expert) dans l'application Agent. Pour la configurer, vous créez une intégration dans Agent Assist Hub. Cela relie Knowledge Management (Expert) et l'application agent que vos agents utilisent. L’intégration implique :

• NiCE CXone: NiCE CXone doit être configuré pour utiliser les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de clavardage numérique que vous souhaitez utiliser avec l'intégration.
• Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration permettant de connecter Knowledge Management (Expert) et l'application Agent.
• Vous devez avoir configuré une base DE connaissances Knowledge Management (Expert) : Knowledge Management (Expert).
• Application agent : il s'agit du client que vos agents utilisent pour gérer les contacts.
• scripts : Vous devez disposer d'au moins un script qui inclut l'action Agent Assist. Cette action est la connexion entre NiCE CXone et Knowledge Management (Expert).

Consignes relatives aux scripts personnalisés

L'intégration d'une application agent assist Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Les scripts que vous souhaitez ajouter à l'application d'assistance aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plus qu'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Studio doit être placée dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées.Reportez-vous à l'aide en ligne pour chaque Action pour plus d'informations.
• Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l' action. Vous devrez peut-être :
  • Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide de Extrait actions.Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
  • Reconfigurez les connecteurs d'Action pour garantir le bon déroulement du flux de contact et corriger les erreurs potentielles éventuelles.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter NiCE CXone Expert Services. Si vous avez besoin d'aide concernant les scripts dans Studio, consultez la section Référence Technique Guide de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site NiCE Community pour NiCE CXone.