Expert Assist

CXone Mpower Expert Assist fournit des articles de votre base de connaissances CXone Mpower Expert à l'agent en fonction de ce qui est dit lors des interactions par chat. Il peut être à l’écoute du contact, de l’agent ou des deux, selon vos besoins. Les articles s’affichent dans le panneau sur le côté droit de l’application d’agent. Les agents peuvent les partager ou s’en servir comme document de référence au cours de l’interaction.

Expert Assist peut écouter et analyser les deux côtés d’une interaction de chat grâce à des technologies telles que :

• Traitement du langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain.
• Intelligence artificielle (IA)

Il extrait le texte des interactions de chat et le traite afin de déterminer l’ intention des participants à l’interaction. Il peut s’agir du contact, de l’agent ou des deux. Lorsqu’elle est connue, Expert Assist recherche dans votre base de connaissances Expert les articles qui correspondent à l’intention, puis les affiche dans l’application d’agent.

Expert Assist fonctionne actuellement avec MAX.

Composants d’une intégration

Expert Assist est une application d’assistance aux agents qui permet d’afficher des informations issues de votre base de connaissances Expert dans l’application d’agent. Pour la configurer, vous créez une intégration dans Agent Assist Hub. Un lien est ainsi établi entre Expert et l’application d’agent que vos agents utilisent. L’intégration implique :

• CXone Mpower : CXone Mpower doit être configuré pour utiliser les canaux de chat numériqueque vous souhaitez utiliser avec l'intégration. Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.
• Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration pour la connexion de Expert et l’application d’agent.
• Expert : Vous devez avoir une base de connaissances Expert configurée et installée.
• Application agent : il s'agit du client que vos agents utilisent pour gérer les contacts.
• StudioScripts  : vous devez utiliser au moins un script incluant l'action Agent Assist. L'action est la connexion entre CXone Mpower et Expert.

Recommandations pour la personnalisation des scripts

L'intégration d'une applications d'assistance aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Dans quels scripts souhaitez-vous ajouter l'agent d'assistance application. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plusieurs scripts. Par exemple, il faut des scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou le routage d'un contact vers un agent. Studio doit être placée dans la structure de votre script.
• Les exigences de configuration spécifiques au application que vous utilisez. Le application dans Agent Assist Hub doit être configuré. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
• Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.

• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action . Vous devrez peut-être :

  • Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
  • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Si vous avez besoin d'aide avec les scripts dans Studio, consultez la section Guide de référence technique dans l'aide en ligne Studio ou visitez le site de la NICE communauté pour CXone Mpower. Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter les services experts de NICE CXone Mpower.