Intégrer Google Contact Center AI

Le contenu de cette page concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA Studio Script Voir, Créer/Modifier

Avant de terminer les tâches sur cette page, assurez-vous que les conditions préalables à l'intégration sont réunies.

Créer un script

Utilisez les exemples suivants comme base pour créer les scripts d'intégration de vos applications d'assistance aux agents dans CXone. Les interactions entrantes et sortantes nécessitent des scripts différents. L'image suivante illustre les actions essentielles pour un script entrant :

Un exemple de script portant sur l'action onAnswer connectée à l'action Rest API, qui est elle-même connectée à l'action Agent Assist.

Cette image indique les actions essentielles pour un script sortant :

Dans les deux scripts, la charge utile Paramètres du script Snippet est facultative. Vous ne devez l'inclure que si vous devez transférer des paramètres à l'application d'assistance aux agents. Si vous utilisez les conseils de contexte vocal pour améliorer la reconnaissance au cours des conversations, vous devez les ajouter dans le snippet Paramètres du script.

Pour terminer le script, vous devez :

  • Connecter les autres branches de chaque action , comme indiqué dans la section Directives de script pour les applications d'assistance aux agents.
  • Ajouter d'autres actions, configurations et options de logique de script, afin que le script fonctionne comme prévu dans votre environnement.
  • Vérifiez que l’action Snippet Script Param Payload facultative contient le JSON de charge utile personnalisée à envoyer au fournisseur d’assistance aux agents.

  • Vérifier que la propriété scriptParams de l’action Agent Assist est définie sur {customPayloadJSON}. Cela est uniquement requis si vous incluez l’action Snippet facultative avec une charge utile personnalisée.
  • Affecter l'application de configuration bGoogle CCAI à l'action Agent Assist.
    • Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
    • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
    • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Utiliser l'ID de conversation dans les scripts

Chaque conversation qui gérant Google Contact Center AI a un ID unique qui s'applique à tous les messages de cette conversation. Cet ID vous permet d'effectuer des actions telles que :

  • Récupérez les articles de la base de connaissances à remettre aux agents.
  • Extraire des résumés de conversation.
  • Utilisez l'identifiant dans CCAI Journaux Insights ou Google Cloud Platform (GCP).

CXone ne peut pas utiliser les CCAI identifiants de conversation. Pour accomplir ces tâches lorsque vous utilisez CCAI avec CXone, vous devez configurer votre Studio script pour attribuer des ID de conversation que vous pouvez ensuite mapper CCAI ou votre compte GCP.

  1. Configurez votre script pour générer des ID de conversation. Vous pouvez le faire en utilisant une Snippet action Affecter un ID de conversation dans votre script.

  2. Utilisez la variable que vous avez définie dans Affecter un ID de conversation Snippet dans GCP ou CCAI pour mapper la variable aux données que vous souhaitez inclure dans votre script. Par exemple, vous pouvez utiliser CCAI Points de terminaison d'API qui utilisent un ID de conversation pour rechercher des conversations ou d'autres ressources.
  3. Configurez votre script pour recevoir les données de GCP/CCAI.

Ajouter une application à Centre d'assistance aux agents

Vous devez ajouter une application pour CCAI à Centre d'assistance aux agents. Cela établit une connexion entre CXone et le fournisseur d'aide à l'agent.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Centre d'assistance aux agents.
  2. Cliquez sur Ajouter l'application Agent Assist.
  3. Saisissez le Nom de l’application d’assistance à l’agent et cliquez sur CCAI Knowledge Assistdans la liste de fournisseurs d’assistance à l’agent.

  4. Cliquez sur Suivant.

  5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Prochain. Vous trouverez plus d'informations sur ce formulaire dans la section Détail de la page de configuration de cette page.

  6. Cliquez surCréer.

  7. Cliquez sur Fermer.

Détails de la page de configuration de CCAI

Affecter l'application CCAI à une action

Si ce n'est pas déjà fait, vous devez assigner l'application Google Contact Center AI à l'actionFermé Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou l'acheminement d'un contact vers un agent. Agent Assist dans votre script Studio.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez l'action Agent Assist au bon emplacement dans votre script.

  3. Double-click the Agent Assist action to open Centre d'assistance aux agents.

  4. In the left column, click the selection icon A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  5. Cliquez sur Fermer.