Intégrer Google Contact Center AI

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA Studio Script Voir, Créer/Modifier

Conditions préalables

Avant de pouvoir configurer Google Contact Center AI pour fonctionner avec CXone Mpower, vous devez disposer : d'un compte Google Cloud Platform avec Google Contact Center AI Agent Assist ou d'un compte OEM.

Si vous utilisezCCAI sur un canal vocal, vous devez demander à Google de configurer votre projet Google Cloud avec Alpha Visibility. Ce paramètre est requis pour que le script reçoive la charge utile attendue deCCAI. Reportez-vous à la documentation de Google pour plus d'informations sur ce paramètre.

Créer un script

Utilisez les exemples suivants comme base pour créer les scripts d'intégration de vos applications d'assistance aux agents dans CXone Mpower. Les interactions entrantes et sortantes nécessitent des scripts différents. L'image suivante illustre les actions essentielles pour un script entrant :

Cette image indique les actions essentielles pour un script sortant :

Dans les deux scripts, la charge utile Paramètres du script Snippet est facultative. Vous ne devez l'inclure que si vous devez transférer des paramètres à l'application d'assistance aux agents. Si vous utilisez les conseils de contexte vocal pour améliorer la reconnaissance au cours des conversations, vous devez les ajouter dans le snippet Paramètres du script.

Pour terminer la configuration de votre script :

• Affecter l'application de configuration bGoogle CCAI à l'action Agent Assist.

• Vérifiez que l’action Snippet Script Param Payload facultative contient le JSON de charge utile personnalisée à envoyer au fournisseur d’assistance aux agents.

• Vérifier que la propriété scriptParams de l’action Agent Assist est définie sur {customPayloadJSON}. Cela est uniquement requis si vous incluez l’action Snippet facultative avec une charge utile personnalisée.
• Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
• Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
• Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Utiliser l'ID de conversation dans les scripts

Chaque conversation qui gérant Google Contact Center AI a un ID unique qui s'applique à tous les messages de cette conversation. Cet ID vous permet d'effectuer des actions telles que :

• Récupérez les articles de la base de connaissances à remettre aux agents.
• Extraire des résumés de conversation.
• Utilisez l'identifiant dans CCAI Journaux Insights ou Google Cloud Platform (GCP).

CXone Mpower ne peut pas utiliser les CCAI identifiants de conversation. Pour accomplir ces tâches lorsque vous utilisez CCAI avec CXone Mpower, vous devez configurer votre Studio script pour attribuer des ID de conversation que vous pouvez ensuite mapper CCAI ou votre compte GCP.

1. Configurez votre script pour générer des ID de conversation. Vous pouvez le faire en utilisant une Snippet action Affecter un ID de conversation dans votre script.

   Afficher le code d'extrait de code d'attribution d'ID de conversation

   Le format des ID de conversation doit être BusNo-<BusNo>_ContactId-<ContactId>, où <BusNo> est votre numéro d'unité d’exploitation et <ContactId> est l'ID de contact, stocké dans la contactId variable, de l'appel. Par exemple, BusNo-12345678_ContactId-987654321.

   // Assign conversationID using BusNo and ContactId
   ASSIGN conversationID = "BusNo-{BusNo}_contactId-{contactId}"	

2. Utilisez la variable que vous avez définie dans Affecter un ID de conversation Snippet dans GCP ou CCAI pour mapper la variable aux données que vous souhaitez inclure dans votre script. Par exemple, vous pouvez utiliser CCAI Points de terminaison d'API qui utilisent un ID de conversation pour rechercher des conversations ou d'autres ressources.
3. Configurez votre script pour recevoir les données de GCP/CCAI.

Ajouter une application à Agent Assist Hub

Vous devez ajouter une application pour CCAI à Agent Assist Hub. Cela établit une connexion entre CXone Mpower et votre fournisseur d'assistance d'agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Agent Assist Hub.

2. Cliquez sur Ajouter l'application Agent Assist.

3. Saisissez un nom d'application d'assistance aux agents et cliquez sur CCAI Knowledge Assist dans la liste des fournisseurs d'assistance aux agents.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Complétez la page de configuration en utilisant les informations du menu déroulant suivant.

   Voir l’image

   

   En savoir plus sur les champs de configuration

   champs	Détails
   Compte de service JSON	Collez l'intégralité du contenu de la clé de compte de service que vous avez créée dans Google Cloud Console pour Google Contact Center AI. La clé de compte de service est un objet JSON similaire à l'exemple suivant. { "type": "service_account", "project_id": "ic-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Langue	Sélectionnez la langue que vous souhaitez que l'application Agent Assist utilise. Cela doit correspondre à la langue que vos agents utilisent lors de la gestion des interactions.
   Région	Entrez la région où votre CCAI assistant de l'agent est hébergé.
   ID de profil de conversation	Entrez l'ID du profil de conversation que vous souhaitezCCAI application d'assistance d'agent à utiliser. Vous devez créer un profil de conversation dans le cadre de la configuration CCAI avec Google. Il détermine les suggestions faites aux agents lors des interactions.
   Modèle	Sélectionnez le modèle de machine learning devant être utilisé par le service de transcription pour les données audio. Ces modèles ont été entraînés pour reconnaître la parole à partir de certains types et sources d’éléments audio. Configurez uniquement ce champ pour les applications vocales d’assistance à l’agent. Certaines langues ne prennent pas tous les modèles. Reportez-vous à la documentation de Google pour plus d'informations sur la prise en charge. Pour les applications d'assistance à l’agent, l'option préférée est le modèle d'appel téléphonique avec la variante Améliorée, si elle est disponible pour la langue que vous utilisez. Une autre option consiste à sélectionner Non spécifié comme modèle et Meilleur disponible comme Variante de modèle. Si vous choisissez la deuxième option, le système choisit automatiquement le meilleur modèle et la meilleure variante pour la région où l'application d'assistance à l’agent est hébergée. Les options disponibles sont : Commande et recherche : utilisez cette option lors de la transcription de brefs clips audio, comme des commandes ou des recherches vocales. Envisagez d’utiliser Dernier court à la place. Dernier long : utilisez cette option pour les contenus de forme longue, comme un discours spontané ou des conversations. Dernier court : utilisez cette option pour les énoncés qui ne durent que quelques secondes, par exemple les commandes. Envisagez d’utiliser ce modèle à la place de Commande et recherche. Appel téléphonique : utilisez cette option pour la transcription d’un appel téléphonique. Téléphonie : utilisez cette option pour une qualité audio optimale au cours d’un appel téléphonique. Téléphonie courtes : utilisez cette option pour les conversations courtes (qui ne durent que quelques secondes) au cours d’un appel. Non spécifié : utilisez cette option si vous n'êtes pas sûr du modèle à utiliser. CCAI Choisit la meilleure option disponible pour votre langue et région.
   Variante de modèle	Sélectionnez la variante du modèle sélectionné que l'application d'assistance à l'agent doit utiliser. Certains modèles disposent d’une variante améliorée qui offre des résultats de meilleure qualité. Pour plus d’informations sur les modèles prenant en charge une variante améliorée, reportez-vous à la documentation de CCAI. Les modèles améliorés sont facturés à un tarif plus élevé que les modèles standards. Pour les modèles Phone Call, la variante Enhanced est recommandée. Les options disponibles pour ce champ sont les suivantes : Best Available : sélectionnez cela si vous souhaitez que CCAI utilise le modèle amélioré dès lors qu’il est disponible. Sinon, il utilise le modèle standard. Enhanced : sélectionnez cela pour utiliser le modèle amélioré. Si aucun modèle amélioré n’est disponible pour le modèle sélectionné, CCAI utilise le modèle standard. Standard : sélectionnez cela pour utiliser le modèle standard même si un modèle amélioré est disponible. Unspecified : sélectionnez cela si vous ne savez pas quelle variante utiliser. CCAI utilise par défaut la meilleure variante disponible du modèle sélectionné.
   Énoncé unique	Cliquez sur cette option pour l'activer si vous souhaitez que le service de transcription détecte des énoncés simples. Cela est utile si les conversations traitées par l'application d'assistance à l'agent contiennent des réponses courtes. Lorsque cette option est activée, le service de transcription n'attend pas d'énoncés supplémentaires du locuteur s'il détecte que son énoncé est terminé. Pour les applications d'applications d'assistance aux agents, cette option doit être activée si le Modèle sélectionné et sa variante de modèle le prennent en charge. Cette option est actuellement prise en charge pour les modèles et leurs variantes suivantes uniquement : Modèle d'appel téléphonique et ses variantes Meilleur disponible, Amélioré et Non spécifié. Modèle Commande et recherche, toutes les variantes. Modèle Dernier long, toutes les variantes. Modèle Dernier court, toutes les variantes. Modèle Non spécifié, toutes les variantes.
   Participants	Indiquez si vous souhaitez que l'application d'assistance à l'agent écoutePatron uniquement, laAgent seulement , ouLes deux. Ce paramètre définit quelle partie de la conversation CCAI utilise. Par exemple, si vous sélectionnez Patron uniquement, seul le côté du contact dans la conversation est écouté. Cela signifie que les informations CCAI affichés à l'agent sont
   Option d'interface utilisateur de l'agent	Sélectionnez l'option pour la façon dont vous voulezCCAI pour afficher des informations à l'agent : Fenêtre CXone Mpower Agent Assist :l'agent voit des suggestions dans la fenêtre d’assistance à l’agent dans l’application d’agent. Les suggestions s'affichent en temps réel, pendant que CCAI évalue les ressources qui répondent aux besoins du contact. Aucun panneau d'assistance affiché à l'agent : l'application de l'agent n'affiche pas de panneau d’assistance à l'agent. À la place, CCAI envoie toutes les informations d'assistance de l'agent à un emplacement différent, tel qu'un écran dans une application CRM tierce. Cette option nécessite une configuration supplémentaire dansGoogle Contact Center AI. Utiliser une URL personnalisée pour la fenêtre d’assistance à l’agent : la fenêtre d’assistance à l’agent dans l’application d’agent affiche le contenu de l'URL que vous fournissez. Vous pouvez configurer CCAI pour remplir l'URL en fonction de l'assistance fournie. En complément des articles de base de connaissances, cela peut inclure des éléments tels que des listes de contrôle pour la conformité ou des formulaires à compléter. Saisissez l'URL d'application personnalisée et le titre de la fenêtre de l'application personnalisée. Si vous choisissez cette option, vous devez configurer le système pour afficher les informations à cette URL. Cela peut inclure la modification de scripts Studio et la configuration du fournisseur Agent Assist lui-même.

6. Cliquez sur Créer.

7. Cliquez sur Fermer.

Affecter l'application CCAI à une action

Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous devez affecter l'application Google Contact Center AI à l'Agent Assist action Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou le routage d'un contact vers un agent. dans votre script Studio.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez l'action Agent Assist au bon emplacement dans votre script.

3. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'action Agent Assist.

   Voir l’image

   
4. Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche dans un cercle à côté de l'agent d'assistance application ou du profil que vous souhaitez attribuer à ce script.
5. Cliquez sur Fermer.