Intégrer Google Contact Center AI

Autorisations requises : Connections Hub > Lancer Connections Hub Studio script, Affichage, Création/Modification

Conditions préalables

Avant de pouvoir configurer Google Contact Center AI pour qu'il fonctionne avec NiCE CXone, vous devez disposer : d'un compte Google Cloud Plateforme avec Google Contact Center AI Agent Assist ou d'un compte OEM.

Si vous utilisez CCAI sur un canal voix, vous devez demander à Google de configurer votre Google Cloud Project avec Alpha Visibility. Ce paramètre est requis pour que le script reçoive la charge utile attendue deCCAI. Reportez-vous à la documentation Google pour plus d'informations sur ce paramètre.

Créer un script

Utilisez les exemples suivants comme base pour créer les scripts permettant d'intégrer votre application Agent Assist dans NiCE CXone. Les interactions entrantes et sortantes nécessitent des scripts différents. L'image suivante illustre les actions essentielles pour un script entrant :

Cette image indique les actions essentielles pour un script sortant :

Dans les deux scripts, le Charge utile du paramètre de script Extrait est en option. Vous ne devez l'inclure que si vous devez transférer des paramètres à l'application d'assistance aux agents. Si vous utilisez indices de contexte de parole pour améliorer la reconnaissance pendant les Conversations, vous devez les ajouter dans un extrait Paramètres de script.

Si votre script est un script de files d’attente personnelles personnalisé et inclut des transferts d’agent à agent, vous devez inclure l’action AGENT ASSIST dans la branche OnAnswer. Cela garantit que la transcription inclut le segment A stage in the interaction, such as when a call is transferred to another agent, or agents speak internally to consult. de l’interaction après le transfert.

Pour terminer la configuration de votre script :

• Attribuez l'application de configuration Google CCAI à l'action Agent Assist.

• Assurez-vous que l'action Script Param Payload Snippet en option contient le JSON de charge utile personnalisée à envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent.

• Assurez-vous que la propriété scriptParams de l'action Agent Assist est définie sur {customPayloadJSON}. Cela est requis uniquement si vous incluez l'action Extrait en option avec une charge utile personnalisée.

• Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide de Snippet actions.Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
• Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger toutes les erreurs potentielles.
• Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Utiliser l'ID de conversation dans Scripts

Chaque conversation qui gérant Google Contact Center AI a un id unique qui s'applique à tous les messages de cette conversation. Cet ID vous permet d'effectuer des actions telles que :

• Récupérez les articles de la base DE connaissances à remettre aux agents.
• Extraire des résumés de conversation.
• Utilisez l'ID dans les journaux CCAI Insights ou Google Cloud Platform (GCP).

NiCE CXone ne peut pas utiliser les CCAI identifiants de conversation. Pour accomplir ces tâches lorsque vous utilisez CCAI avec NiCE CXone, vous devez configurer votre script Studio pour attribuer des ID de conversation que vous pouvez ensuite mapper à CCAI ou à votre compte GCP.

1. Configurez votre script pour générer des ID de conversation. Vous pouvez le faire en utilisant une Assign Conversation ID Extrait action dans votre script.

   Afficher le code d'Extrait de code d'attribution d'ID de conversation

   Le format des ID de conversation doit être BusNo-<BusNo>_ContactId-<ContactId>, où <BusNo> est votre unité commerciale numéro et <ContactId> est l'id du contact, conservé dans la Variable contactId, de l'appel. Par exemple, BusNo-12345678_ContactId-987654321.

   // Assign conversationID using BusNo and ContactId
   ASSIGN conversationID = "BusNo-{BusNo}_contactId-{contactId}"	

2. Utilisez la variable que vous avez définie dans l'Assign Conversation ID Snippet dans GCP ou CCAI pour mapper la variable aux données que vous souhaitez récupérer dans votre script. Par exemple, vous pouvez utiliser CCAI points de terminaison d'API qui utilisent un ID de conversation pour rechercher des conversations ou d'autres ressources.
3. Configurez votre script pour recevoir les données de GCP/CCAI.

Ajouter une application à Agent Assist Hub

Vous devez ajouter une application profil pour CCAI à Agent Assist Hub. Cela établit une connexion entre NiCE CXone et le fournisseur d'aide à l'agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Autre > Connections Hub puis cliquez sur Agent Assist Hub.

2. Cliquez sur ajouter l'application d'assistance aux agents.

3. Entrez un nom de l'application Agent Assist et cliquez sur CCAI Connaissances Assist dans la liste des fournisseurs d'assistance aux agents.

Voir l'image


4. Cliquez sur Prochain.

5. Renseignez la Page Configuration à l'aide des informations du menu déroulant suivant.

   Voir l'image

   

   En savoir plus sur les champs de configuration

   Champ	Détails
   Compte de service JSON	Collez l'intégralité du contenu de la clé de compte de service que vous avez créée dans la Console Google Cloud pour Google Contact Center AI. La clé de compte de service est un objet JSON semblable à l'exemple suivant. { "type": "service_account", "project_id": "ic-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Langue	Sélectionnez la langue que vous souhaitez que l'application d'assistance à l'Agent utilise. Cela doit correspondre à la langue que vos agents utilisent lors de la gestion des interactions.
   Région	Entrez la région où votre CCAI assistant de l'agent est hébergé.
   Id profil de conversation	Entrée de l'ID du profil de conversation que vous souhaitez que cette application Agent Assist CCAI utilise. Vous devez créer un profil de conversation dans le cadre de la configuration de CCAI avec Google. Il détermine les suggestions faites aux agents lors des interactions.
   Modèle	Select the machine learning model that you want the transcription service to use when transcribing the audio. These models have been trained to recognize speech from specific audio types and sources. Configure this field for voice-based agent assist applications only. Not all languages support every model. Refer to the Google documentation for information about language support. Pour les applications d'agent assist , l'option préférée est le modèle Appel téléphonique avec la variante Enhanced, si elle est disponible pour la langue que vous utilisez.Une autre option consiste à sélectionner Non spécifié comme modèle et Meilleur disponible comme Variante DE modèle. Si vous choisissez la deuxième option, le système choisit automatiquement le meilleur modèle et la meilleure variante pour la région où l'application d'assistance aux agents est hébergée. Les options disponibles sont : Commande et recherche : utilisez cette option lors de la transcription de clips audio plus courts, tels que des commandes ou des recherches vocales. Envisagez d’utiliser Dernier court à la place. La plus récente - Long : à utiliser avec du contenu de forme longue, comme la parole spontanée ou les Conversations. Dernier court : utilisez cette option lorsque les énoncés durent quelques secondes, par exemple pour les commandes. Envisagez d’utiliser ce modèle à la place de Commande et recherche. Appel téléphonique : utilisez cette option pour la transcription d'un appel téléphonique. Téléphonie : Utilisez cette option pour une qualité audio supérieure au cours d'un appel téléphonique. Téléphonie courte : utilisez cette option pour les conversations courtes (de moins de dix secondes) au cours d’un appel. Non spécifié : utilisez cette option lorsque vous n'êtes pas certain du modèle à utiliser. CCAI choisit la meilleure option disponible pour la Langue et la Région sélectionnées.
   Variante DE modèle	Select the variant of the selected Model you want the agent assist app to use. Some models have an enhanced variant that provides higher quality results. The default is Best Available. Reportez-vous à la CCAI documentation pour plus d'informations sur les modèles qui prennent en charge une variante améliorée. Les modèles améliorés sont facturés à un tarif plus élevé que les modèles standards. Pour les modèles Appel téléphonique, la variante améliorée est recommandée. Les options disponibles pour ce champ sont les suivantes : Meilleur disponible : sélectionnez cette option si vous souhaitez que CCAI utilise le modèle amélioré s'il est disponible pour le modèle sélectionné. Sinon, il utilise le modèle standard. Enhanced : Sélectionnez cette option pour utiliser le modèle amélioré. Si aucun modèle amélioré n’est disponible pour le modèle sélectionné, CCAI utilise le modèle standard. Standard : Sélectionnez pour utiliser le modèle standard même si un modèle amélioré est disponible. Non spécifié : sélectionnez cette option si vous n'êtes pas sûr de la variante à utiliser. CCAI utilise par défaut la meilleure variante disponible du modèle sélectionné.
   Énoncé unique	Cliquez sur cette option pour l'activer si vous souhaitez que le service de transcription détecte des énoncés simples. Cela est utile si les conversations traitées par l'application d'assistance à l'agent contiennent des réponses courtes. Lorsque cette option est activée, le service de transcription n'attend pas de parole supplémentaire de la part du locuteur lorsqu'il détecte qu'un énoncé est terminé. Pour les applications agent assist, cette option doit être activée si le modèle et la Variante DE modèle sélectionnés la prennent en charge. Cette option est actuellement prise en charge pour les modèles et leurs variantes suivantes uniquement : Modèle d'Appel téléphonique et ses variantes Meilleur disponible, Amélioré et Non spécifié. Modèle commande et recherche, toutes les variantes. Modèle Dernier long, toutes les variantes. Modèle Dernier court, toutes les variantes. Modèle Non spécifié, toutes les variantes.
   Participants	Sélectionnez si vous souhaitez que l'application d'assistance à l'agent écoute Patron Uniquement, Agent Uniquement ou Les deux. Ce paramètre définit quelle partie de la conversation CCAI utilise. Par exemple, si vous sélectionnez client Uniquement, il écoute uniquement la partie de la conversation du contact. Cela signifie que les informations CCAI qui s'affichent à l'agent se basent uniquement sur ce que le contact dit ou saisit.
   Agent UI Option	Sélectionnez l'option pour la façon dont vous voulezCCAI pour afficher des informations à l'agent : NiCE CXone Agent Assist Panel: The agent sees suggestions in the agent assist panel in the agent application. Suggestions appear in real time as CCAI determines resources that address the contact's needs. No Assist Panel shown to Agent: The agent application doesn't display an agent assist panel to the agent. Instead, CCAI sends all agent assistance to a different location, such as a screen in a third-party CRM application. This option requires additional configuration in Google Contact Center AI. Use custom URL for Agent Assist Panel: The agent assist panel in the agent application displays content from the URL you provide. You can configure CCAI to populate the URL with the assistance it provides. In addition to knowledge base articles, this could include items such as checklists for compliance or forms to complete. Enter the Custom App URL and the Custom App Panel Title. If you choose this option, you are responsible for configuring the system to display information at this URL. This might include modifying Studio scripts and configuring the agent assist provider itself.

6. Cliquez sur Créer, puis cliquez sur Fermer.

Attribuer l'application CCAI à une Action

Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous devez assigner l'application Google Contact Center AI à l'action Performs a process within a Studio script, such as collecting customer data or playing music. Agent Assist dans votre script Studio.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez l'Agent Assist action à l'emplacement correct dans votre script.

3. Cliquez sur ouvrir l’éditeur sur l’action Agent Assist.

4. Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche en regard de l'application ou du profil d'assistance d'agent que vous souhaitez assigner à ce script.

   Une alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une Variable dans votre script Studio. Utilisez la Variable pour transmettre le nom de l'application ou du profil dans la propriété Nom de la configuration de lancement d'affectation de l'Action AGENT ASSIST.

5. Cliquez sur Fermer.